服务及服务管理

、阶段主以及各··

IT服务管理实施方法与过程

服务管理整体实施架构与重要组成部分T服务管理的“路线图

”·

设计

规划并实施实施规划IT服务管理要活动ITITI、IT服务管理整体实施架构·识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务·找出未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平·根据当前状态和未来期望状态,描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图”·具体决定“路线图”上每一步应该如何进行,具体如何走。IT服务管理实施的主要组成部分·

人·

业务流程·

技术·

组织·

集成IT服务管理实施方法·

单流程法·

多流程法·

全流程法定义企业未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务根据当前状态和未来期望状态,描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图”“路线图”上每一步应该如何进行,具体如何走。确定远景目标评估设计可测量

的目标规划实施后评审IT服务管理实施过程的阶段划分持续改进期望服务管理利益符合市场成本减少实施IT项目的时间增加IT的可用性从业务的角度定义服务水平增加IT的可靠性与可用性保持并提高客户满意度个人满足感提高工作满意度提供更有效的流程提高生产率减少官僚作分更清楚了解各自在业务中的作用完成项目任务加速转移过程干系人业务发起人客户用户员工倡导人合作伙伴服务提供商培训人员开发人员服务管理

干系人期

望服务管

理利益IT组织展阶段模型理现状评估对第五阶段价值链IT服务阶响

第三客户导向客户/服务第段企业四阶段业务导向第一阶段技管第二阶术导向发业低影段务高的技远景与

IT的角色是基础构（硬件、软件、网络）提供向过程人员技术文化能是主要的关注点关注于系统和网络擅长技术系统和网络管理工

备每个人都是IT专家和控制参数管理及IT设计和实施具分别购买

，

用于管理技术设,

没有为业务提供服务的意思组织发展阶段模型各阶段要素特征导目标成本驱动:IT平术

战略

者；

没有明确的I和网络的可靠性、可用性和性阶

要素远景目标IT特征架段台T过程主要关注ITIL服务支持流程和ITIL服务提供流程的运营方面,如性能指标,可用性指标和恢复能力；报告机制主要从提高产品和服务性能和绩效角度建立人员清楚定义IT功能和操作程序,区分一线和二线支持专家技术更多产品标准化文化面向小组和产品,同时有一定的客户服务意识服远景与IT部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的务/战略产品与服务

，确定IT战略

，但很少考虑业务方面产目标术语

，

如带宽和磁盘容量定义服务

，报告品IT性质的参数IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续)导

目标

利用服务级别协议管理IT

，变更管理被集成进项门之间平稳过度,,人员

服务管理培训和经过定义的角色；

出现流程所有人

，形式上的财务管理人员和服务管理人员技术文化集成系统和服务管

操作性

，定义运营追求客户满意度理平台

，

技术计划和方案有可

规则以平稳过度运营环境组织发展阶段模型各阶段要素特征向

目结构以确保IT客远景与IT被看成是IT服提供者,IT战略与业务战略相联式上的财务管理

服务提供过过程

服务水平管理(续)户

战略系程主要强调计划IT方面务形部业务远景与战IT被看作是业务伙伴

，

IT战略是业务战略制定过程的一部分导向标在高层讨论IT目标和计划

，

从业务优先级和风险评估的角度综合考虑IT投资

，

用业务术语定义服务水平过程业务与IT流程整合

，

高度集成系统开发和服务管理流程；

集成服务提供

与服务支持流程

，

服务提供流程提供合理的业务计划和建议人员技术商务智能与业务能力

，

相对应的业务角色与IT角色研究和开发；

技术引导项目

，

存在企业范围内的管理架构

，

这个架构定

义了一组集成服务与系统管理工具文化IT组织（部门）

给业务部门提供帮助与建议价值远景与战IT帮助形成和驱动业务变革

，

IT被看着是增值伙伴

，

IT有助于确定业务链标过程加业务价值

，

通过应用IT来改进业务一体化业务战略与IT战略制定过程

，

IT部门确保无缝集成价值链上的系

统开发和其他IT供应商以管理提供给业务端到端的服务人员制定战略和业务方针计划

，

管理合作伙伴和供应商

，

基础架构集成管理

者技术文化与供应商的技术互动IT部门驱动业务运作IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续)、“”施服务提供流程的基“

”·第二阶段路线图:实施服务支持流程实施服务支持流程本

路线图阶段路线阶段路线服务规划路线设计实施管理路线路线的基的基“

”并的图IT第第本本实实图图图图·::第一阶段：

实施服务支持流程的基本“路线图布

程

──变更计划与实施管理变更管理流程收集基础配置数据计划并管理数据建立配置库CMDB错误控制流程建立问题/问题管理行动建立预防服务台

管理流程时间实施服务支持流实施服务支持流“路线图

”程的基本阶段路线阶段路线事故管理管理

测试

软件库DSL管理流发布发布建立最终

建立发服务台/更新/实施

建立事件第第图图配置

管理问题管理::”本“路线图

”管理理程第第程实施服务提供流实施服务提供流阶段路线阶段路线立行新策的基本的基本-性报

服

性计

服路线路线 水平第二阶段:实施服务提供流程的“

”务

I服

B

对建

执

分图图图图建立初

始成本建立最

终成本二目

A析

确认执行

能力财务

管理绩效管能力

管理服务可服务水可用性持续性进计续

改报告模型模型计划风险可用可用恢复建立管理管理管理灾难管理时间::施对