从ISO 9000、TQM到e-QM培训课件讲义教材

从ISO9000、TQM到e-QM这是一个"追求质量"的时代质量是生存与竞争的最佳利器制造业不只是追求产品质量，更积极追求服务质量服务业更是全力的推动质量管理政府部门也是全心的做好服务质量、行政质量及决策质量不只是制造业、服务业，连法人机构、政府部门均积极的推动TQM何谓品质早期品管专家：质量是适合于使用（Qualitymeansfitnessforuse）牛津辞典：质量是"优越的程度或水平(adegreeorlevelofexcellence)"Deming：质量是由顾客来衡量的，是要满足顾客需求，让顾客满意ISO-9000：质量是商品或服务之所具有能满足明确的或隐含的需要之能力的特性、特质的全部日本人的观念：品质是零缺点－在第一次就把它做对「品质」的定义「质量」是在第一次就要做到或达到最好，没有缺失，且能符合需要者之需求与期望，并让他们满意。我们怎能不重视顾客至少有70%的货品是老顾客所购买的争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的五倍一位不满意的顾客至少会告诉11个人一位满意的顾客只会告诉3个人一百个不满意的顾客中，大约只有4个会抱怨，许多人会默默的转向你的对手有一个人提出不满，则应还有25个人左右也会有类似的不满对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有70%的抱怨者会回头，且忠诚度会更高质量管理的做法˙检验品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~˙制程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~˙统计品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~˙全面质量管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~˙ISO-9000质量管理系统，1987~SPC之其它工具实验计划（Experimentaldesigns（planning））田口方法（Taguchidesignmethods）质量机能展开（Qualityfunctiondeployment）抽样方法（Techniquesofsampling）变异数分析（Analysisofvariance）回归分析（Regressionanalysis）可靠度工程（Reliabilityengineering）SPC之其它工具（续）统计七大手法（Ishikawa’ssevenbasictools）特性要因图（Cause-and-effectdiagram）鱼骨图（Fishbonediagram）检查表（Checksheet）直方图（Histogram）柏拉图（Paretodiagram）管制图（Controlchart）散布图（Scatterdiagram）推移图（Timesequenceplot）---------------------------------------------------------枝叶图（Stemandleafplot）盒须图（Boxandwhiskerplot）SPC（StatisticalProcessControl）管制图（Controlchart）x-andR-chartsp-andnp-chartsc-andu-charts制程能力分析（Processcapabilityindexes）Cp＝CPK＝min{Cpu＝，Cpl＝}＝CP(1－k)，k＝2|mean－target|∕toleranceUTL－LTL6σUTL－u3σu－LTL3σSPC(StatisticalProcessControl)(续)6-σ品质（Six-sigmaquality）平均值没有移动，相当于0.002ppm平均值移动1.5σ，相当于3.4ppm---------------------------------------------3σ之质量水平平均值没有移动，相当于2700ppm平均值移动1.5σ，相当于66803ppm全面品管（TQC）Activities产品企画、产品设计、质量标准、检验设计、制程设计供货商管理、进料检验、库存管理制程、作业及检验标准、抽样检验、管制图、制程能力分析、质量问题改善、可靠度工程功能测验、外观检查、质量评价、包装、库存运送与安装、使用说明、产品保证、维修、抱怨处理、问题分析与回馈Stage产品设计投入管制制程管制成品管制售后服务ISO-9000系列之源起与发展1.1959年－美国军方质量计划需求标准(MIL-Q-9858A)2.1965年－欧洲北大西洋公约组织转订为AQAP(Appliedqualityassurancepublication)3.1979年－英国参照AQAP，发展出一套适用于企业界的国家标准为BS-57504.1980年－国际标准化组织(Internationalorganizationforstandardation简称ISO)之TC176技术委员会开始草拟ISO-9000系列之源起与发展(续)5.1987年－颁布ISO-9000系列标准，以做为国际质量保证标准6.1991年－英国标准协会（BSI）颁布BS7750环境管理系统（EMS），以做为环境管理之规范7.1992年－ISO国际标准化组织制定ISO-14000环境管理系统，于1996年付诸实施8.1994年ISO-9000第一次改版9.2000年ISO-9000第二次改版质量系统要项对照表ISO/DIS9001:2000章节号要素名称5管理职责5.1质量承诺5.2顾客为中心5.3质量方针5.4质量策划5.5体系管理、文件控制、质量记录5.6管理评审6资源管理6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1实现过程的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计/开发7.4采购7.5生产和服务作业、标识和可追溯性、产品的保护、过程确认（顾客确认）7.6测量和监控设备控制8测量、分析和改进8.2测量和监督8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进（含纠正、预防）87,94版

ISO9000体系系列2000版

ISO9001质量系统要项对照表(续)ISO9000的架构分析图1：产品由产生到销售之回路ISO9000∕87，94之特色着重于标准化、程序化、书面化建构在TQC之架构上管理落实重于营运策略质量维持多于质量精进质量保证优于顾客满意经营事与物之质量胜于人之质量稽核管制强于赋权与能（Empowerment）推行ISO-9000的益处能够确保「产品」与「服务」的质量公司有标准的程序与作业方式，不会因部门的不同或执行者的不同而有不同的做法比较能达成公司的共识技术及经验较能留存下来有利于员工的教育训练权责能够划分清楚员工较能自动自发有利于改善的进行质量问题可以追溯能够达成合约上的要求较能取得顾客的信赖有利于TQM的推动ISO-9000的备忘录推行ISO-9000是为自己，不为别人以自己的力量来推动ISO-9000ISO-9000是健康证明书，不该造假ISO-9000不落实，则一切都是白费功夫ISO-9000不落实，质量照样差ISO-9000是生存的基本要求得到ISO-9000之验证，不可得意忘形ISO-9000是推动TQM的起点ISO-9000不等于是TQM推动TQM才有助于ISO-9000之落实通过ISO之后的省思ISO中所订之流程、作业程序、作业方式执行上是否有问题?是否有窒碍难行之处？ISO在执行上，是形式化？还是确实能落实？ISO落实推动之后，质量确实能维持?质量有没有提升?ISO推动之后，员工会不会较为自动自发？部门之间会不会去除本位主义，发挥团队合作的精神？ISO通过之后，顾客满意度有没有提升？ISO执行之后，经营管理有没有改善？经营质量有没有提升?ISO的导入是否增强员工的向心力？是否促使企业文化往好的方向改变？ISO的落实是否有助于公司的获利及成长？你的答案是如果有太多负面的答案表示公司所制订的ISO质量系统不切合实际，而且落实上也有问题。如果你的答案虽然是正面多于负面，但还是很不满意表示公司在ISO的推行上还算落实，但仍有所不足，必须朝TQM方向努力。如果你的答案有非常高度的肯定表示公司不但ISO推行的很成功，且已经朝TQM方向迈进。TQM之兴起1979年Vogel出版了“日本第一”一书，以及1980年美国NBC播出了“日本能，为什么我们不能？”造成了美国企业界引进日本管理，尤其是日本的CWQC。更造成欧美企业追求质量管理的风潮，此时TQM（TotalQualityManagement）因应而生。八0年代中期开始，美国有些企业开始推行TQM，而且引起很大的重视，加上1986年，Deming博士提出了十四要点，使得TQM之理念与做法也更加的明确，也逐渐的为企业界所接受，并推广到政府部门、非营利机构等等，至今，仍然热度未减，且已经全面性而广泛的推动。戴明十四要点戴明于1986年提出十四要点，并于1992年修版确定之1.建立一致的目标以改进产品与服务质量2.采取新的经营理念3.停止依靠大量检查以获得质量4.停止仅以价格作为交易的基础5.持续不断地改进生产与服务系统6.进行在职训练7.采取并建立领导式的管理方式8.排除员工恐惧的心理9.破除部门间之障碍与潘篱10.避免向员工喊口号、训诫或订目标11.消除对员工设定工作量及管理上所设定之数字目标12.排除剥夺员工在工作上之自尊的障碍13.鼓励对每位员工进行教育及自我成长计划14.采取行动以完成转变Juran的三部曲

（TheJuranTrilogy）Juran认为管理质量需要经过三个基本的管理过程。（1）质量规划（Qualityplanning）质量规划在于提供能促使生产出的产品能符合顾客要求的手法与执行能力。在制程规划时就要想办法消除浪费，否则由规划不当的制程所产生的浪费会是长期性的。（2）质量管理（Qualitycontrol）质量管理就是要在生产过程中检查质量，做好质量管理以减少所可能造成的长期性浪费（3）质量改善（Qualityimprovement）质量改善就是进行持续不断的改善以消除制程上的浪费。何谓TQM美国国防部（1989）对TQM的定义TQM是一种理性的思考方式与指导原则，来作为持续改进组织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进并获得产品，服务与组织中之所有作业过程中的质量，以符合顾客现在与未来的需求。1992年美国国防部重新定义TQMTQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及应用数量方法，从不断改进过程着眼，以提升产品与服务质量。ISO8402品质词汇定义TQM是以质量为中心的组织管理方法，以全员参与及着眼于长期成功为基础，透过顾客满意，使得组织全部成员与社会同蒙其利。TQM之内含与架构TQM之内含如下：?持续不断的改善?顾客导向的经营?高阶主管的承诺与坚持?全员参与与团队合作?员工的教育训练??员工质量观念的改变?主管的领导?与协力厂（供货商）建立密切关系?质量文化的建立与维持等等。图2：TQM之架构图在国内『改善』做不好有三大原因一、容易自满自以为自己做得很好，没有什么需要改进的二、推卸责任在检讨问题时，大家都一再的推卸责任而无法找到问题的要因三、掩盖问题国人都有掩盖问题的习性，又如何能进一步做改善「改善」需要发挥团队合作QIT组成质量改善小组，以团队合作的方式进行改善QCC工作相近的同仁组成品管圈，进行改善项目改善组成跨部门之项目小组，以项目管理的方式进行改善方针管理以跨部门管理的运作及方针管理来进行重大的突破与改善改善的基本信条经常否定现况，才会有心去改善不要总是找推托的理由，何不思考如何改善不要怕错，贵在立即而彻底的去改善「问题」是盖不住的，应该正视它、改善它在作法上不要执着于原有的观念及想法，应舍弃不合时宜的观念与想法不要太迷信经验，不妨试试别的方法处处都有改善的地方改善是你、我、大家的责任改善的基本信条(续)改善是不用花费太多金钱的不要因事小而不为，只要有一点点成效就去改善经常问「为什么」，追根究底以找出真正的原因，然后彻底的去消除改善要有方法、有手法，效果才会好智慧是无穷的，用智慧来解决问题三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，团队合作效果好改善是永无止境的品质观念质量是顾客满意质量好，效率才会高，成本才会低质量是生存与竞争的最佳利器追求质量是全面性的做好质量是每个人的责任追求零缺点的质量第一次就做好下工程就是顾客在推动TQM中

高阶主管所扮演之角色下定最大决心，且能积极参与对全体员工宣示，且能建立共识，让全体员工了解到公司及最高主管的决心做好领导、监督及激励工作促进部门间的合作，做好沟通协调的工作为员工打气，为部属解决困难督导部属对TQM的落实对TQM之推行能够坚持，有毅力有恒心，且能不断改进营造一个推行TQM的好环境，主管对部属的信赖与授权，人人重视质量，人人有质量责任企业界成功推行TQM

所产生之效果产品质量、服务质量不断提升产品竞争力的增强顾客满意度的提高营运成本的降低人力的精简，组织的扁平化营运绩效的提升经营体质良好推行TQM之转变（策略面）FROM只重视内部绩效之管理方式强调功能别的分工只是消极的解决问题靠检查来做品管重视个人的表现质量是品管人员及主管的事Top-Down的授权结果导向之管理目标管理过于强调技术与专业TO以顾客为导向之经营方式推动跨部门管理持续不断的改善加强"预防重于检查"及"第一次就做好"发挥团队合作做好质量是每个人的责任推行Empowerment过程更重于结果方针管理质量观念的灌输、共识的形成及良好企业文化的建立TQM推行的成功要素高阶主管的承诺与积极参与全员共识、全员参与质量意识与质量观念之建立与实践强有力的推行组织全面性的教育训练拟订妥善的推行计划与执行推动全面而持续性的改善质量目标、策略与计划之有效运作主管的领导与良好的影响自动自发、自主管理之养成良好企业文化之形成与维持TQC、CWQC与TQMTQC：Feigenbaum于五0年代中期开始推动TQC，即从设计开始，接着的制造、营销，直到售后服务每个阶段都要把质量做好。CWQC：TQC于六0年代传入日本，日本很能体认TQC之观念与做法，再加上受到Deming与Juran的影响，体验到欲做好TQC，则公司中的每个单位、每个人都有责任，都要配合，故推动「全员品管」，英文仍称为TQC，但国外却称日本企业界所推行之「全员品管」为CWQC。TQM：八0年代吹起学习"日本管理"的风潮，尤其是日本的CWQC，因而开始推动TQM，至今热度未减，如今这股TQM的风也吹回到日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改为TQM。同时日本的Deming奖之评审项目也引入TQM为基本架构。TQM所追求的是

"人、事、物及环境"的质量TQM所追求的不只是产品质量、服务质量所追求的是"人、事、物及环境"的质量人的品质敬业精神、勤奋工作具有质量观念与意识及质量责任做好工作质量、自主管理具有团队精神，相互配合与协助不断的自我改进、自我成长、终身学习事的品质工作顺畅、配合良好准时完成，没有错误事事有人负责追求（内、外部）顾客满意做好流程管理、日常管理流程、作业的书面化与标准化流程、作业的简化与合理化任何事都要做到"第一次就做好"物的品质成品、半成品、进料等之质量设备、仪器、机器、设施等之维护与保养相关仪器、设备均能保持最佳使用状态故障率减至最低不会产生意外伤害环境的质量整洁、清爽的工作环境适切的空间设计硬件空间不会妨碍到工作的进行配合作业流程之设施布置废弃物之减少与妥善处理不会造成员工的任何伤害松下幸之助「在把产品质量做好之前，先把人的质量做好」所以说：人的质量是一切质量的根本ISO9000在2000年版的修订中，系依据下列的八大原则（见ISO∕CD29004：2000）做为建立的基础原则1：顾客导向的组织（Customerfocusedorganization）原则2：领导（Leadership）原则3：全员参与（Involvementofpeople）原则4：流程手法（Processapproach）原则5：系统手法的管理（Systemapproachtomanagement）原则6：持续改善（Continualimprovement）原则7：依事实做决策（Factualapproachtodecisionmaking）原则8：互利的供货商关系（Mutuallybeneficialsupplierrelationship）从这些原则中我们可以看出200