联通为您蝶变-服务精彩无限-中国联合网络通信有限公司广东省分公司

联通为您蝶变，服务精彩无限中国联合网络通信有限公司广东省分公司

中国联合网络通信有限公司广东省分公司（以下简称广东联通）是中国联通在广东的分支机构，2008年由中国联通有限公司广东分公司、中国网络通信集团公司广东省分公司成功合并而成。广东联通始终坚持以竞争促改革，以改革促发展，在社会主义新型市场体系中不断探索、奋进。随着信息化时代的全面来临，自主创新对于一个国家长远发展的重要性空前提升。对于处在技术发展最前沿的电信运营商来说，矢志不渝的创新能力尤为重要。全面进入3G发展快车道的广东联通，正经历着企业发展历程上的一次新生涅槃和创业轮回。站在新的时代节点。秉承“创新改变世界”的理念，高速成长的广东联通全力推进创新业务、优化服务、培育和发展3G新兴产业，全心为您蝶变，创造无限精彩。一网络先行，让一切自由连通“网络就是生命线”的观点早为业界所共识，作为通信领域的后来者，广东联通始终坚持网络建设优先的原则。广东联通的WCDMA网络覆盖全省所有县城，珠三角六地市乡镇实现100%覆盖，GSM网络全省人口覆盖率超过97.9%，主要高速公路覆盖率提高8%，全省旅游景点覆盖率达到98%以上。“路路通”道路专项工程建设使得道路信号质量得到质的飞跃，“宽带提速”工程全面提升4M、16M新增端口速率，这一切让广东联通为用户提供最优质的服务打下了坚实基础。2010年5月开始，广东联通在广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海等六个地市启动HSPA+商用，最高可以提供速率21Mbit/s的HSPA+网络。目前，广东联通所有WCDMA网络基站均基于HSPA。此次HSPA+升级，将优先部署室内场景和室外热点话务区。在上述珠三角六市启动HSPA+网络升级之后，热点区域理论上可提供最大21Mbps的高速数据接入能力。HSPA+是增强型3G技术，可以支持更高的速率和更丰富的业务数据传输，下载一部300MB的电影，用HSPA+网络仅需2分钟。其后续演进速率可达64M，最终达到128M的超高速。事实上，在2010年广州亚运会期间，广东联通基于广州WCDMA/HSPA现网实现了42Mbit/s的HSPA+技术的试验，并向参与亚运国际论坛的日本NTTdocomo、香港CSL、印度IDEA等20多家运营商代表演示了一系列HSPA+业务。与此同时，为提升国际漫游服务能力，中国联通积极和国际运营商展开漫游合作，目前已经与284个国家和地区的489个运营商开通了GSM/WCDMA话音漫游业务，并与其中161个国家和地区的321个运营商开通了GPRS/WCDMA数据漫游业务。借助这张遍布全球的庞大网络，广大联通用户无论漫游到世界任何角落，都可以通过联通的通信网络聆听世界的声音。向3G用户推出数据漫游日套餐，即用户漫游日本、韩国、泰国、新加坡等国家和漫游中国台湾、香港、澳门地区时，选择特定运营商，可不限量使用国际漫游数据，尽享冲浪、导航、发送图片等。另外，联通推出了一卡多用的“国际畅聊卡”和“如意国际卡”预付费产品，提供更加方便快捷实惠的国际服务，并统一推出国际漫游数据流量提醒业务服务，让用户尽可享受全球漫游免费服务。二服务贴心，让用户轻松消费为了营造一个透明、放心、和谐的消费环境，广东联通开展让用户清晰消费的“四清”活动：账单清晰，查询清晰、话费清晰、余额清晰。针对消费者手机使用中的种种问题，创新推出了众多延伸服务业务，包括视频客服、微博客服、服务经理QQ群、短信客服、俱乐部iPhone讲堂等新型服务形式，为消费者排忧解难。在传统的业务受理、咨询、投诉等人工热线服务和自助查缴费等电子服务的基础上，为3GVIP客户配备专属服务经理，提供专家式、体验式、辅导式的一对一专属服务，为用户提供智能手机辅导，数据应用辅导，让用户会玩、爱玩、多玩3G。为提高用户辅导体验，广东联通率先成立了全国第一个话务集中、管理集中、支撑集中的省级3G客户服务中心，还将增加视频坐席服务、可视化热线查询、短信交互客服、彩信及电邮等多媒体组合式服务，开展沃玩家、沃热荐、沃课堂等多种形式的用户体验、排名、回馈、抽奖互动活动；在营业厅中打造基于3G手机终端、围绕3G业务、服务3G客户的综合特色玩家俱乐部；使服务更互动、更精彩。此外，广东联通积极开展外延性服务渠道建设，除了积极在全省部署自助服务终端外，与国内大型银行合作，实现银行的自助服务终端为联通用户进行充值，目前用户可在工商银行、中国银行、建设银行的1.2万台“自助柜台”办理充值业务；同时精耕自有服务平台和3G网络销售前沿阵地，包括网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、mini营业厅等，推出选靓号、自助缴费、自助查询、业务办理、网上商城等电子服务新举措，不断提高用户使用电子渠道和选购联通通信产品的便利性。三丰富应用，用创新改变世界为利用WCDMA终端产业链成熟、种类丰富、数量众多的特点，让用户体验到更多、更流畅的3G业务，广东联通组织了多种款式的终端投放市场，特别是与苹果iPhone的完美合作，让明星终端主动聚合客户规模，短时间内树立起“丰富、成熟、高端、国际化”的联通3G品牌形象。在个人应用和内容服务方面，联通集团成立了宽带公司、支付公司等专业子公司以及音乐、手机阅读、应用商店等几个全国性的新业务运营中心。其中，音运营中心落地广东联通，手机微博亦在广东试点，广东联通并与南广传媒着力打造3G手机电视，可媲美DVD效果的iPhone等终端用户尽享丰富的3G视频应用，移动生活更加五彩缤纷。数据显示，广东联通手机上网、手机音乐、手机电视、手机邮箱、手机报、手机阅读、手机微博等多项新业务用户规模均在全国系统内领先，移动互联网发展水平居行业前列，其中“炫魅广东”WAP门户访问量仅次于互联网巨头腾讯公司。为延伸3G产业链条，广东联通与省政府、21个市级政府及中国平安保险、腾讯、比亚迪、广东发展银行、南方报业集团等大型企业签署了战略合作协议，充分发挥联通WCDMA3G高速传输和应用等优势，就政务信息化与企业信息化的3G移动办公系统、视频监控及调度系统、智能行业应用等方面建立战略合作关系，为3G技术在省内大规模的市场应用探索出新途径，大大释放了3G的价值效能。3G商用两年来，凭借WCDMA3G技术最成熟、业务应用最广泛、产业链最完整、终端最丰富等优势，广东联通以超常规的速度建成全国规模最大的WCDMA省级网络。在3G网络速度、业务及终端种类、资费体系、客户服务、移动互联网应用、行业信息化拓展等多个方面取得行业领先优势，并由此基本建立“3G市场第一品牌”的“沃”品牌形象。四回馈用户，多途径关注民生在网络、服务、业务同步领先之时，广东联通也致力于回馈用户，关注民生。2010年5月1日起，对原3G套餐进行深度优化，推出包含以数据业务为主的A计划、以语音为主的B计划3G新资费套餐；12月10日，中国联通“超计划”再度大幅降低3G门槛，推出46元起的3G基本套餐C。此外，还有“入网一周年3GVIP用户感恩回馈”、“3G用户每日免费体验30分钟可视通话”、“2G用户充100送60大礼包”等一系列措施惠民。微博热潮席卷网络的2010年，广东联通携手新浪网率先推出“红围脖”，以红城市、红故事、红感动、红领巾和红书籍等一系列宣传活动，鼓励大家通过微博平台、手机等媒介传播主流、正面、积极的信息内容，短短5个月，用户已超过600万。2011年2月12日，联通在AppStore推出“红围脖”客户端软件，这是一款独一无二的语音输入、语音发微博的iPhone手机客户端软件，上线一周下载量过万，掀起语音微博新热潮，促进了网络文化和手机文化的健康发展。每年节后都是劳务用工的高峰时节，针对劳务市场的信息不对称瓶颈，广东联通开通了116114“人才顾问”服务，为社会公众提供公共就业信息服务，包括政策、活动、职业指导、求职招聘以及职场心理咨询和法律咨询等服务，提高社会就业，改善就业环境。五特色服务，要给力幸福广东广东联通还推出了丰富的通信外服务，对VIP用户提供广州白云国际机场和深圳宝安机场贵宾休息厅服务，免费提供茶点、杂志、无线上网等。以餐饮美食为主打的“联通惠客通”签约了上千家商户，只要在消费结账时，出示手机会员卡标志信息（短信），即可享受消费折扣优惠，除此之外，VIP会员还有机会参与大型商户组织的精品团购、季度月度旅游美食一体化等活动，只要打个电话给服务经理，即可免费开通。每年举办二大精彩体育赛事，“精彩在沃”杯高尔夫球赛已在广东联通VIP用户中建立了良好的品牌效应；作为全国性客户的回馈活动“乒临城下”中国联通乒乓球挑战赛则开创了电信行业以举办大规模业余体育赛事为载体进行客户回馈活动的先河，是具有中国联通特色的赛事品牌。“乒临城下”广东赛区比赛由中国联通广东省分公司与广东省社会体育中心联合举办，广东省体育局全程支持并提供技术指导，前世界冠军乔红担任赛事的荣誉顾问。同时，成立了“乒乓达人俱乐部”，组织集团客户团体邀请赛、“乒临城下”运动员走进联通体验活动、提供场地练球、组织业余比赛等丰富的活动，更好地为广大VIP客户提供多样化体验式的特色服务，实现服务品牌再渗透。六创新服务，为用户提升体验随着互联网时代客户对便捷、快速的服务需求，整合规划了以个人频道、在线客服、手机宝典、社区论坛为核心的互联网专业应用服务平台，为用户提供自助、辅导和互动服务。通过个人频道为客户打造个性化的主页空间；建立在线客服为用户提供3G业务咨询、3G业务基础辅导，网上营业厅使用帮助，号码归属地查询、服务密码等咨询服务，并提供各类手机设置及软件使用手册下载；开通17为域名的“联通一起沃”互动平台为客户提供常用、推荐软件一键安装，多种软件下载，用户自动和互助推荐等服务。打造互联网电子服务实体化基地，全省已建成3G玩家基地135个，每周组织不同的免费3G玩家课堂、会员沙龙、一对一专家辅导、新产品优先体验等3G玩家俱乐部活动，目前开展活动过千场，总体用户满意度达到96%。同时，根据用户咨询热点制作了多媒体辅导视频，包括iPhone使用视频、安卓系统基础操作、塞班系统基础操作、热点咨询问题等，建立辅导视频库，帮助用户玩转3G。为提高服务影响为，广东联通借助微博、QQ等互联网社会资源，进行用户自助服务引导、在线咨询和辅导、优势业务宣传等服务。通过客服微博构建新型“网络客服中心”，以其服务的可持续性、开放性和传播性、自助互助性等特点，塑造沃课堂、沃自助、沃玩家等线上辅导主题，重大活动、赛事线上微博现场直播，主动与用户沟通帮助用户解决3G使用疑难问题等形式，通过与粉丝的积极互动，逐渐树立了“亲切、积极”的形象，并赢得了用户的信赖与认可。同时，作为广东联通服务的长效机制，客服微博纳入客户服务正常管理体系，建立了省市协同的三大支撑团队，来保障微博客服的运营。目前“广东联通客服”新浪和腾讯官方微博粉丝数已达68万，微服务品牌影响力不断增强。利用腾讯QQ这个普及率最高的即时通信工具，开设5×8小时在线的点对点QQ服务和iPhone手机辅导、VIP俱乐部等特色QQ群服务，为用户提供智能终端使用、3G数据应用辅导等服务，并进行规范管理。目前全省21个地市均开通在线QQ服务，共有116个点对点服务QQ群和20个特色服务群，进行业务咨询、受理、辅导，与用户贴心交流。此外，广东联通还不断完善手机营业厅、网上营业厅、短信营业厅、IVR自动语音等标准化自助服务平台，提供网上选靓号、自助缴费、自助查询、移动业务办理、网上商城等电子服务，有效减少客户等候办理时间，实现“全年无休”，并不断增强平台操作的便利性和易用性。七全心全意，服务再上新台阶围绕客户感知出发，广东联通完善内部全流程、全业务、全员参与的大服务监督体系，着力打造符合3G业务特征和用户需求的服务能力。以客户的服务接触点管理为基础，全面梳理各个服务渠道的客户接触点，对营业厅、客服热线、网上营业厅、服务经理等一线服务人员在服务语言、服务行为等方面实施标准化管理，制定了《客户服务关键接触点管理基础服务规范》、《广东联通客户服务标准》，修订了《服务质量监督管理办法（暂行）》、《用户投诉重点保障》等制度和流程，编制《3G用户服务手册》等，形成标准化服务规范，通过优化服务流程、流程穿越及跟踪检验等多项措施，保障服务规范在各服务窗口有效落地。通过开展以提高客户服务感受的关键流程穿越活动，对在服务经理团队管理、俱乐部管理、客户投诉处理、满意度管理、账单发票管理、客户系统报障管理等20余条服务流程进行梳理、优化，实现3G业务全流程穿透，保证客户感知的一致性。同时，为保障用户重点服务问题的有效解决，通过重大问题通报机制、重要渠道保障机制、日常定期通报机制、统一考核机制等保障机制促进全员提升全程全网的主动服务意识，高效务实地解决影响公司信誉和客户感知的服务质量问题。为真正实现提高客户感知的服务目标，广东联通着力创建新“阳光服务”的新型服务文化，倡导建立符合服务特点的、阳光向上、以人为本的团队文化，从而更好地为用户服务。精细深入打造“每学文化平台”，辅导用户、员工、代理商使用新业务；开展服务征文、服务技能大赛等岗位争先创优、练兵系列活动；创新培训认证机制，搭建共享多媒体课件库，组建核心内训师团队，完善不同层次的服务培训认证上岗机制；打造阳光学院、阳光网站、阳光手册、阳光E刊等服务文化交流平台。同时，在服务窗口公布服务要求、服务标准、监督电话等，展示文明规范，接受公众监督，及时改进服务质量，展现广东联通文明服