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高速铁路客运乘务实训教程✩精品课件合集第X章XXXX模块12

客伤处理实训目录content铁路旅客人身伤害控制及处理项目一客伤资料处理项目二模块介绍

项目一：铁路旅客人身伤害控制及处理训练目标训练准备熟悉乘意险的购买方法、承保范围，掌握防止旅客伤害的原则以及发生旅客伤害时的处置方法。动车组列车服务质量规范、乘务人员对讲机、客运记录等。项目一：铁路旅客人身伤害控制及处理训练内容实训案例实训任务1乘意险实训案例1：乘意险责任免除条款要点一要点二要实训案例实训任务2防止旅客伤害实训案例1：防止旅客挤伤的卡控措施要点一要点二要实训案例2：防止旅客砸伤卡控措施要点一要点二要实训案例3：防止旅客烫伤卡控措施要点一要点二要1.卧车列车员要经常检查暖瓶是否有水，及时供应开水，避免旅客自己打水发生烫伤。2.列车员要随时提醒旅客将放在小桌上开水杯加盖放好，卧车乘务员还要提醒下铺旅客休息时不要头朝小桌处，防止因列车紧急制动造成水杯歪倒或掉下造成烫伤。3.列车员送水时要注意安全，做到大壶带套，送水完毕及时将送水车、大壶加锁存在在指定位置，茶炉室门及时加锁。实训案例4：防止旅客摔伤卡控措施要点一要点二要项目二：客伤资料处理训练目标训练准备熟悉掌握客伤旁证资料的收集方法、谈话记录方法、和解协议填写方法、客伤资料的上报内容等。动车组列车服务质量规范、乘务人员对讲机、空白谈话记录、空白和解协议等。项目二：客伤资料处理训练内容实训案例实训任务1旁证资料收集实训案例1：旁证资料收集方法要点一要点二要实训案例2：旁证材料示例要点一要点二要实训案例实训任务2谈话记录实训案例1：谈话记录（受害人）要点一要点二要实训案例2：谈话记录（第三方乘客）要点一要点二要实训案例实训任务3和解协议实训案例1：和解协议要点一要点二要技能训练技能训练技能训练技能训练

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