标准核心销售流程

受控文件，严禁外传！ TⅡ康乐富核心销售流程V2.00-0410受控文件，严禁外传！MⅢ-4-潜在客户管理潜在客户跟进用户拜访潜在客户管理潜在客户跟进用户拜访（电话、上门）需求分析产品展示邀请体验异议处理成交产品交付成交用户管理销售核心流程潜在用户管理一、目的◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。二、操作准则◆销售顾问需对潜在客户进行状态记录和反馈。保证从接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在36小时内；◆销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级,按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；◆销售经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；◆客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入计算机系统；◆销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；◆展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,并记录在H级客户名单上；◆根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；◆销售经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的沟通，一起根据CRM的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划。三、操作指导◆潜在用户信息的来源主要有：上门拓客、来店、市场开拓、老用户介绍、助销分配的潜在用户等；◆由于潜在用户信息是公司最重要的信息资源，在处理潜在用户的信息时应注意以下事项：●对外严格保密；●在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门（如银行、保险公司等），以免引起用户反感；●做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。◆原则上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终结。对重要用户，由销售经理协助负责跟进；◆潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率：级别购车时间首次跟进时间持续跟进频率H级7日内可能成交（信心+需求+购买力）24小时内第1次2天至少1次A级15日内可能成交（信心+需求+购买力）3天内第1次3天至少2次B级30日内可能成交（信心+需求）7天内第1次4天至少1次C级2-3月内可能成交（信心+需求）15天内第1次7天至少1次N级暂时无法确定一个月内第1次15天至少1次注：用户分级仅仅是参考标准，应根据实际情况进行判断。

潜在用户管理流程注：助销：公司内部非销售人员及行业内其他销售人员/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。初步分级，填写《客户信息卡》销售顾问跟进其他联合体通过对不同阶段客户关系进行管理，不断扩大忠诚客户数量。并以此为基础，开展行商和促销活动，发掘更多潜在客户否是否是潜在客户跟进流程是否成交总结未成交原因，更新《客户信息卡》分析原因，调整跟进人员和频次（1.08–1.10）是否再访成交用户管理流程老用户介绍公司宣传电话助销上门拓客来店来电促销活动得到潜在客户信息注：助销：公司内部非销售人员及行业内其他销售人员/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。初步分级，填写《客户信息卡》销售顾问跟进其他联合体通过对不同阶段客户关系进行管理，不断扩大忠诚客户数量。并以此为基础，开展行商和促销活动，发掘更多潜在客户否是否是潜在客户跟进流程是否成交总结未成交原因，更新《客户信息卡》分析原因，调整跟进人员和频次（1.08–1.10）是否再访成交用户管理流程老用户介绍公司宣传电话助销上门拓客来店来电促销活动得到潜在客户信息来电处理流程来电准备工作铃响三声，前台接待接听礼貌问候，报公司名称、来电准备工作铃响三声，前台接待接听礼貌问候，报公司名称、自己职务、姓名确认需求后转接至销售人员，登记进入《潜客登记表》了解客户需求，回答客户问题及提供帮助（1.13）感谢客户来电并礼貌道别填写《客户信息卡》是否潜在客户管理流程（流程1）销售接待流程（流程4）与客户确认时间并做相应准备工作主动邀请客户来店体验主动推介当期的促销信息，询问客户个人信息资料（1.14）来电处理技巧1礼仪 1.1三语语音：清晰，普通话较纯正语气：平稳。男：中气足；女；细腻、轻柔、悦耳语速：中速，戒急、戒停顿 1.2微笑面带微笑，使对方在电话中能感受到你的热情 1.3统一用语“您好，这里是……”“请稍等”、“麻烦您”……2注意事项铃响三声内接听电话不要轻易打断用户的话，等用户停顿间隙引导用户说出要求转接时切勿拿着话筒（更不要对着话筒）大喊，按一下收线/暂切，再通知接电话者记录下用户的信息3外拨电话技巧事先规划好本次电话的目的欲达到的效果主要的问题计划需讲的内容计划所需的时间受控文件，严禁外传！ MⅢ-4-PAGE44客户接待礼仪1职业礼仪1．1握手礼仪迎上用户的同时伸出自己的右手，身体略向前倾，看着用户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以用户松手的感觉为准。1．2站立姿势站立商谈的姿势：站着与用户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信。1．3入座姿势多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对用户不尊重。会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当用户进来时站立起来，遵循用户的指示入座。乘坐出租车时用户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以用户坐顺行方向的靠窗座位为标准。1．4商谈距离通常与较熟用户保持的距离是70－80公分，与较不熟悉的用户的谈话距离是100－120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。1．5视线落点平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。1．6递交名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。1．7手的指示当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2穿着打扮2.1头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。2.2耳朵：耳朵内须清洗干净。2.3眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。2.4鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。2.5嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。2.6胡子：胡子要刮干净或修整齐。2.7手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下您握住别人一只脏手时的感觉。2.8衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服搭配协调。2.9西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住，西装需要及时熨整齐。2.10鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时，用户会降低对您的好感。2.11名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。2.12笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。3问候的目的3．1问候是社会惯例早上/下午好！欢迎光临×××，我是销售顾问×××，请问您需要我提供什么服务？（例句，仅供参考）3．2相互熟悉3．3赢得信任3．4营造谈话氛围4引导用户进入舒适区的技巧4．1给予用户良好的第一印象4．2有技巧地进入用户的安全领域4．3积极地消除用户的戒备清楚地表达我们的关心分散用户的注意力重复有关于他们的利益4．4向用户做概述5概述的意义及要点5．1意义全面性的过程介绍消除用户的担心或焦虑引导用户进入标准销售流程5．2要点满足用户的要求告诉用户将要发生的事情不能强迫征求用户同意

需求分析一、概述真实地把握客户需求是影响到最后成交的重要因素，如何分析客户的需求是销售人员必须具备的技巧，销售人员通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求。二、目的通过需求分析，了解客户的真实意图，推荐合适的产品。三、操作准则◆销售顾问应通过需求分析法了解客户的需求信息，了解客户真正的兴趣点即影响销售的关键点；◆销售顾问应根据掌握的信息，向客户推荐一到两个产品套餐；◆必须将需求分析过程中了解到的信息填入《客户信息卡》。

需求分析法1目标1．1了解和分析用户的需求1．2在需求层面上与用户达成一致意见2核心技巧2．1提问2．2主动聆听2．3积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等）3提问的目的3．1获取信息3．2引出话题，给出谈话方向3．3建立起信任3．4使用户有被重视感觉3．5表示出兴趣和理解3．6避免误解4提问的技巧4．1开放式和封闭式的交叉运用方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题4．2肯定式的提问例句：您是开车来我们店的是吗？4．3启发式的提问例句：您觉得健康重要还是收入重要？4．4反问式的提问例句：您为什么这样认为？4．5刺激性的提问例句：您是这方面行家，您认为呢？5需求分析清单V2.00-0410受控文件，严禁外传！ MⅢ-4-PAGE76异议处理一、概述销售顾问在整个销售操作的过程中不可避免地会碰到用户的异议，用户可能会提出一些不同的看法，销售顾问必须处理用户提出的任何疑问和否定意见（或勉强的态度）。用户提出的否定意见有真有假，如果他们的意见不是真正的否定，那他们很可能对做出购买的承诺还比较迟疑，而这种意见一般都带有一种怀疑的口气。他们可能会对你的产品、公司或销售顾问本人有疑虑，销售顾问要做的就是打消用户的这些疑虑。二、目的通过技巧性的交流，消除用户的疑虑和意见。三、操作准则◆倾听用户的所有意见；◆以表情或动作表示听到了用户的意见；◆告诉用户，你明白了他们的意见；◆运用异议处理技巧消除用户的疑虑和意见。◆富兰克林平衡法（罗列自己与竞争对手的各自优势，让对方选择）四、流程异议处理流程

心理准备分析异议确定反对意见心理准备分析异议确定反对意见（9.7）成交流程三要素说明法寻求认同（9.13）不处理的处理法（9.8–9.9）经理或主管支援（9.14）辨别处理成功与否9.20-21给客户一个再次邀约的理由（9.22）潜在客户管理感谢客户惠顾并送至门口登记信息（9.23）认同不成功不成功成功处理三原则：缓解、中立、转化（9.4–9.6）倾听（9.15）复述（9.16）扣住（9.17）疑虑（9.18）回答（9.19）假异议有证据的真异议最后的异议异议处理流程异议处理技巧1心理态度1.1保持用户利益至上的立场；1.2把异议看作是一种积极的信号；1.3保持积极的态度面对用户异议。2产生的原因2.1用户没有得到足够的信息；2.2用户没有理解；2.3用户感到没有被理解；2.4用户对某些事情不能确信；2.5用户有不同的见解；2.6用户喜欢挑刺。3处理的心理技巧3.1第一步：理解定律（接受异议）；3.2第二步：转移（异议最小化）；3.3第三步：争论的依据（事实、事实、还是事实）。4方法与技巧4.1反问获得更加精确的信息；赢得时间的途径；判断异议是否由用户自己的问题所造成。4.2说“是”的技巧简单地说“是”并不能解决问题；“是的……但是……”通常是一种无礼的打断。4.3缓冲方法用户不会接受一个对立的观点；对用户的观点进行延伸和补充。4.4化不利为有利利用负面的异议，转变成销售代表正面的观点。4.5预期异议预防可能出现的异议。4.6补偿承认自己产品的劣势或竞争对手的优势；积极地用自己产品的优势来补偿。4.7转换陈述第三者的评价和观点；利用用户的从众心理。4.8主动出击为了发现问题故意激起用户异议；主动提出用户肯定会提出的异议。4.9延缓处理延缓太早或不便于回答的异议；给出延缓的理由；向用户表示已经注意到了他的异议。4.10三要素说明法（专家、证据、数据）专家¾在处理异议时，善于引用专家的说法来解释问题。例：“XX先生/女士/小姐，像您这么专业的客户还真不多，我真佩服您！（垫子）我这里有一些专家的案例，让我详细向您说明一下好吗？”证据¾在处理异议时，用相关的案例及杂志等专业、权威的资料来佐证问题。例：“XX先生/女士/小姐，像您这么专业的客户还真不多.（垫子）我这里有一些已经购买产品的客户反馈意见及专业杂志的报道提供您参考，请您看一下好吗？”数据¾在处理异议时，拿出相关的专业数据作为依据说明问题。例：“XX先生/女士/小姐，像您这么专业的客户还真不多，我真应该向您学习对数字的敏锐！（垫子）我这里有专业的统计数据，请您参考一下好吗？”5典型的错误5.1直接的反驳“不”；“那是不正确的”；“我闻所未闻”；“让我来告诉您事实是怎样的”；“您这样看问题的方法是错误的”。5.2指责“您应该更仔细地阅读我们的产品手册”；“如果我是您，我会再看看说明书”；“如果您是内行，您就应该知道……”。5.3自我狡辩“我已经尽力了”；“你必须信任它”；“对此我无能为力”；“您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了”。5.4当用户完全错误也表示同意“您是对的”；“完全正确”；“非常正确”；“非常同意”。5.5轻视“究竟是谁告诉您的？”；“我不知道您从哪里听来这些”；“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”。

价格商谈技巧1开始的时机1.1关于价格的讨论意味着购买程序启动。1.2只有用户在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的。2控制的时机2.1提出价格商谈的5W1HWho谁来提出：销售人员；When什么时候提出：用户建立信心后；Where在哪里提出：合适地点，如办公室等正式场合；How如何提出：在用户发出购买信号时即可立即从当前的话题直接过渡到报价；What提出什么：询问用户购买的具体要求，以便为用户制作报价单；Why为什么提出：为了最终的成交。2.2用户提前要求进行价格商谈的对策延缓策略。3过程中的争执3.1用户想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好；3.2用户认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗；3.3用户并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。4价格担忧4.1原因担心拒绝和失败；销售顾问自己对产品和价格没有信心；不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会；认为用户最关心的和唯一关心的就是价格。4.2如何征服担忧不要过早地将用户导向价格商谈；避免让用户开始价格商谈；绝不在价格面前投降；只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素。5综合报价6双方的让步6.1用户方面购买更高价的设备；许诺更多的生意；数量；立即购买的保证；提供潜在用户地址。6.2销售顾问方面免费的服务；附加服务条款；低价位的服务；延期付款；以物易物的交易。成交用户管理一、目的◆赢得用户忠诚度；◆营造口碑效应，扩大销售；◆维持现实用户的群体规模；◆发现产品与服务方面的薄弱环节，以便及时改进；◆了解用户及其亲朋的消费偏好和购买动向；◆提高用户满意度，降低抱怨率。二、操作准则◆客户管理人员应将资料及时归档；◆客户管理员将用户资料的汇总要求及时、准确地录入计算机；◆要建立用户定期回访制度，客户管理员3日内对销售顾问的服务质量进行回访，登记《用户回访跟踪服务表》并将回访中的用户抱怨及时上报客服经理；◆客户服务中心应制定抱怨处理制度，保证处理过程的快速、高效；◆客户服务中心应根据抱怨处理制度及用户抱怨处理流程。妥善处理用户抱怨，及时填写《用户抱怨处理表》◆销售经理对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至总经办；◆