【上海T物业服务有限公司服务质量管理的调查报告3600字（论文）】

上海T物业服务有限公司服务质量管理的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u30763一、上海同进物业服务有限公司服务质量管理的现状 19989（一）上海同进物业服务有限公司介绍 16845（二）上海同进物业服务有限公司服务现状 127568二、上海同进物业服务有限公司服务质量管理存在的问题 211697（一）客户服务效率低 223953（二）设施设备维护不及时 228414（三）缺乏物质保障，无法吸引高素质人才 33967三、上海同进物业服务有限公司服务质量改进策略 318387（一）增强客户服务质量 318625（二）公共设施维护 48679（三）完善规范物业职工奖惩机制 4一、上海同进物业服务有限公司服务质量管理的现状（一）上海同进物业服务有限公司介绍上海同进物业服务有限公司成立于2003年5月，上海同进置业有限公司倾力打造，现任建设部物业管理一级资质企业。同进物业立足上海，以长三角为导向，擅长各类中高档物业运营与管理，对案场有较深造诣、样板房楼盘先期介入经营，以高档物业尊贵服务为核心。公司坚持以人为本，倡导“使我们职工日子过得更好”的企业使命，不断强化公司管理层及员工队伍建设，逐步形成了以优质服务为中心、有高效实施作保证、依托和谐团队精神，打造物业经营服务团队，聚集了一批具有各类技术职称和管理优秀人才。一路走来，同进物业专注于为业主创造安全、温馨、和谐的生活工作环境，关怀呵护社区生活的点点滴滴，始终以实现客户需求为己任，以客户满意为目标，坚持不断提升服务，在服务中创造品牌。（二）上海同进物业服务有限公司服务现状1.创立初期上海同进物业服务有限公司自创立之初，一直专注于引进最前沿的管理体制与管理经验，继承紫薇地产的经营理念，重责任、讲诚信、稳经营。从组织建设来看，公司总部建立质量，项目、人力等六个管理部门，以及一个服务管理中心，各部门严格按职责分工，建立起一整套物业管理服务体系。2.构建制度公司推行物业管理服务，追求管理和服务并举，把感情悉心服务作为全员工作宗旨，达到顾客满意之优质物业服务。以客户满意度为中心，采集客户信息，每年开展一次客户满意度调查，全面理解顾客的需求与期待，并且为过去的物业服务、针对管理过程出现的问题，提出改进方案，并在物业的服务，管理上实施该计划，顾客满意度高。质量管理体系颁布后，该公司体系已经运作了12个月，并在2019年底组织开展内部审核；质量管理体系的建立和有效运作，全体职工质量意识强、服务意识有所增强。确定物业服务的管理流程，公司各个部门有关质量管理文件，按照规范要求，经过系统整理和充实；公司在质量管理体系管理水平和物业服务管理质量上进一步提高后所获得的结果：通过质量体系研究，人力行政部负责所有工作人员的评估，系统培训物业服务管理重点人员，以及高效的办公环境和设施，物资合格供方评审工作已经结束，审查和控制所购买材料，物资采购产品质量得到保证，供货期得到延长；客户中心的执行，对合同管理和前期介入管理进行了规范，清楚顾客需求，客户满意度增加。品质管理部改进检查标准的执行，为公司的品质督导机制已经确立。对管理过程出现的不合格品，得到有效地控制，保证达不到要求的业务、确定并控制管理，矫正与预防措施得到强化与改进。工程管理部对物业技术资料档案管理工作进行改进和规范，使之落实到位，对设施设备的管理标准和管理要求进行规范。二、上海同进物业服务有限公司服务质量管理存在的问题（一）客户服务效率低对小区业主的投诉单没有及时跟进以及反馈，与上层领导信息传达对接方面存在缺陷。业主对投诉和建议的处理不成熟，效率低下。业主投诉的处理流程可以体现一个物业管理公司的服务能力的综合性。因此，必须确保工作时间和基本服务以满足业主的实际需求，问题要站在业主的角度去考虑，在此基础上，为业主提供高水平的物业服务。当没有及时地、有效地处理住户的投诉，没有对其诉求进行响应和反馈时，会导致居民对该公司的信任造成了一定的负面影响，影响了物业服务的满意度。（二）设施设备维护不及时1.公共基础设施维护管理不规范小区的调查表明，一些硬件损坏，没有得到妥善和有效的维修，例如，架空层夜晚照明出现故障，无法正常照明。具体表现在三个方面：一是对所使用的公共基础设施的监控力度不够，给设备的后续使用留下了极大的安全隐患；二是，对于损坏和失去作用的电梯等公共基础设施，维护不及时，对居民的生活体验造成严重影响；三是维护过程忽视了正常的管理维护，如不按时完成维修、延误维修、未通知居民维修等，在一定程度上对居民入住率、使用率和体验率造成极大影响，甚至让居民的满意度降低。2.停车位规划管理不合理根据对小区的调查结果，结合社区评分计算，发现每户平均至少拥有一辆车，但该小区并没有对地面停车位置进行规划，所以就会导致小区的停车位严重不足，并无法满足业主的实际需求，甚至还会引起和加剧业主与邻居之间占用车位的矛盾。现如今，该小区的业主对小区内部无法正常停放车辆的满意度较低，也就是说，由于该小区有如停车位少、设计非常不合理、经常被挤占等问题，使得业主对该公司的服务质量持有一种怀疑的态度。（三）缺乏物质保障，无法吸引高素质人才物业行业属于“朝阳产业”。但是目前来讲，我国物业服务企业中，大多数企业从事的是传统的物业服务工作，即保洁、绿化、治安等成本大、收益低的基础性物业服务，物业管理公司也不例外。对其来讲，目前其所经营的业务相对于其他行业来讲，属于微利行业，这样一来，工资报酬低便成为了其天生的劣势，而这也在很大程度上影响了职工的稳定性。由于工作体量大、成本大、收益低、工资报酬低，无法保证参加工作人员所要求的物质基础，这也就造成难以吸引高层次、专业性、素质高的人才，进而使得其服务质量难以从根本上得到提升。三、上海同进物业服务有限公司服务质量改进策略（一）增强客户服务质量重点针对新业主，留下美好的第一印象。销售现场强化客户对物业感受，销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。入住手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎成为小区新业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。当社区有大型活动的时候，及时通知业主。通过开展社区文化活动，了解小区业主的兴趣，建立重点和优质业主数据库。在此基础上，针对不同的客户群体，策划相应的客户服务和访谈计划。检查客户沟通的渠道是否正常运行，对于业主的问题是否引起重视，并排专人处理，有没有及时解决问题。定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成。每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。（二）公共设施维护重点提升公共设施设备完好性和维修及时性。制定公共设施保养计划，在管理方面要有预防性，及时进行检查和维修。一是解决当前存在的问题，加快照明、设备、电梯、供水、供电等老旧破旧公共基础设施的维护和修复速度。同时加大投入和改善的力度，满足小区业主的实际需求，避免出现负面的业主评价；二是加强设施维护的连续性，加强跟踪检查，关键是要定期主动地检查公共设施，消除安全隐患；三是要加强养护过程的管理，包括对现场管理和养护工作的规范化管理，特别是对影响居民正常生活的养护，既要及时发布公告，还需要严格控制项目的进度和安全范围；四是做好宣传工作，提高住户家庭的参与积极性，督促每家每户做好公共设施的保护工作。小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。（三）完善规范物业职工奖惩机制针对当物业管理行业的现状，职业道德的建设仅靠“软”的方式是不够的，还必须借助“硬”的方式，即通过建立职业道德奖惩和激励机制，把职业道德的建设与物业企业的经济利益、职工道德业绩联系起来，解决物业管理人员薪酬不合理的问题，提升企业市场竞争力，开源节流、增加企业利润。在激励方面，可选择使用多种激励方法。对工作表现突出、模范遵守企业管理制度、用户评价满意的员工要给予一定的物质奖励，对态度消极、不思进取、违反纪律、工作质量或违背物业服务企业的经营管理目标和制度的物业职工要采取惩罚措施，以此来激发员工的工作主动性和创造性。对于大部分的物业职工而言，他们身上同时承担着养家的负担，即供养家庭其他成员的任务。物业职工的薪酬所得难以维系他们的生活支出，所以导致了物业职工降低服务质量或者私拿业主的高额回扣或红包的现象