养老护理员培训投标方案（技术方案）

养老护理员培训投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析.......................17

第一节项目背景...............................17

一、养老护理员职业简介......................17

二、职业道德的基本概念......................17

三、养老护理员职业道德的基本内涵............17

四、养老护理员的职业守则....................18

五、养老护理员的任务........................18

六、养老护理员的仪表要求....................18

七、养老院进出院............................19

八、养老院交接班制度.......................20

九、养老院饮食管理..........................20

十、养老院药品保管及服药制度...............20

十一、养老院消毒隔离........................21

十二、养老院安全管理........................23

十三、养老院保护性约束......................23

十四、养老院物品、器械、设备管理............24

十五、发生意外处理..........................24

十六、劳动纪律的概念........................26

十七、老年人权益的保障.....................26

十八、老年人的护理原则......................27

十九、老年人护理特点........................27

第二节项目需求分析...........................30

1

一、项目概况..............................30

二、服务期................................30

三、培训内容..............................30

四、实施地点：XX..........................30

五、实施要求..............................30

第二章项目整体服务设想.........................33

第一节指导思想和原则........................33

一、指导思想..............................33

二、原则..................................33

第二节总体管理方案..........................33

一、导入三个管理体系......................34

二、采用三种管理手段......................34

三、建立三种运行机制.....................35

第三节项目培训计划方案......................36

一、招生渠道..............................36

二、课程及学时安排........................37

三、培训目标..............................38

四、培训对象..............................38

五、培训内容..............................38

六、培训形式..............................39

七、培训地点、时间........................39

八、宣传发动..............................39

九、组织管理..............................39

十、后勤保障..............................40

2

十一、做好考核和认定管理..................40

十二、保障措施............................40

第四节跟踪服务体系..........................41

一、跟踪服务整体概述......................41

二、跟踪服务组织机构......................42

三、服务原则..............................42

四、跟踪服务措施..........................44

第五节培训机构本地化........................46

一、培训机构本地化承诺....................46

二、培训机构本地化情况一览表..............46

第六节服务质量控制措施......................47

一、综合保障措施..........................48

二、员工素质保障..........................49

三、设计方案保障..........................52

四、图书资料保障..........................52

五、激励保障措施..........................53

第三章项目组织机构及人员配备...................56

第一节项目管理方案..........................56

一、项目架构图............................56

二、部门职责.............................56

三、人员配备原则..........................62

第二节人员管理方案..........................64

一、人员管理原则..........................64

二、人员管理重点..........................70

3

三、调动员工积极性的方法及措施...........77

第四章项目拟投入设备设施.......................84

第一节培训设施设备装备计划..................84

一、培训场地..............................84

二、设备配备表............................84

三、多媒体教学设施设备....................86

四、多媒体电脑技术........................91

五、电脑软硬件故障分析与解决..............94

第二节多媒体教学设备管理...................100

一、使用条件.............................100

二、设备管理.............................100

三、操作流程.............................103

四、注意事项.............................104

第五章项目管理制度............................106

第一节服务团队人事管理制度.................106

一、招聘管理制度.........................106

二、面试制度.............................107

三、员工聘用制度.........................108

四、培训制度.............................113

五、考核制度.............................119

六、人事档案管理.........................126

七、终止聘用与辞退制度...................126

八、考勤制度.............................127

九、节假日及休假制度.....................128

4

十、员工福利与加薪制度...................130

十一、晋升、降职管理办法.................132

十二、工作调动管理办法...................134

十三、员工激励机制.......................136

十四、奖惩制度...........................138

第二节培训管理制度.........................141

一、培训服务规范要求.....................141

二、内部员工培训制度.....................141

第三节教学管理培训制度.....................163

一、教学管理的基本内容...................163

二、教学工作要求.........................164

三、教学计划与要求管理...................165

四、课表的编制制度.......................167

五、教学进度管理制度.....................168

六、教学检查制度.........................168

七、教学考核制度.........................168

八、教研活动制度.........................169

九、备课制度.............................170

十、日常教学管理.........................171

十一、教学档案管理制度...................172

十二、教学质量管理制度...................173

第四节学员管理制度.........................174

一、学员行为规范.........................174

二、学员考勤制度.........................175

5

三、学员道德规范.........................175

四、课堂守则.............................176

五、学员宿舍管理制度.....................177

六、学员餐饮管理制度.....................179

第五节投诉处理制度.........................180

一、适用范围.............................181

二、职责.................................181

三、管理内容.............................181

四、投诉处理流程.........................186

五、处理的时效...........................188

第六节投诉处理管理制度.....................188

一、目的.................................188

二、适用范围.............................189

三、职责部门.............................189

四、处理投诉的原则.......................189

五、投诉性质的界定.......................189

六、客户投诉的处理时效...................190

七、投诉处理程序.........................190

八、相关人员的负激励.....................191

第六章岗前培训................................192

第一节就业导向的上岗培训...................192

一、何谓就业导向.........................192

二、为何要以就业为导向...................192

三、养老护理员的就业导向目标.............193

6

第二节养老护理员职业认识....................194

一、养老护理员的职责.......................194

二、养老护理员的职业方向...................196

三、养老护理员的职业前景...................196

第三节养老护理员的任职要求.................197

一、护理知识与技能要求.....................197

二、素质要求...............................198

第七章养老护理员职业常识培训...................202

第一节养老护理员的职业守则.................202

一、尊老敬老人.............................202

二、服务第一..............................202

三、遵章守法、自律奉献.....................203

第二节养老护理员职业工作须知...............203

一、礼仪要求...............................204

二、工作要求...............................207

第八章养老护理员技能培训方案...................212

第一节老人饮食照料.........................212

一、老人饮食基本要求.......................212

二、老人饮食基本特点.......................212

三、提高老人的食欲.........................214

四、老人用餐护理...........................216

五、不同地点用餐的护理.....................218

六、不同状况下的用餐护理..................220

七、照料老人饮水，预防脱水................222

7

第二节老人排泄照料........................224

一、老人如厕排泄护理.....................224

二、老人使用移动式便器时的护理...........226

三、老人使用尿壶时的护理.................228

四、老人使用便盆的护理...................230

五、老人使用尿布的护理...................232

六、老人便秘的护理......................234

七、老人腹泻的护理.......................236

八、老人尿失禁的护理.....................237

九、老人排便失禁的护理...................239

十、老人肠胀气的护理.....................240

第三节老人睡眠照料.........................242

一、老人睡眠的生理变化...................242

二、老人睡眠的一般护理...................243

三、老人失眠的护理.......................245

四、健康教育与睡眠指导...................246

五、睡眠打鼾老人的护理...................247

第四节老人清洁照料.........................248

一、老人口腔的清洁与护理.................248

二、老人脸部的清洁与护理.................250

三、为老人剃胡须.........................251

四、为老人梳头...........................253

五、为老人洗头..........................254

六、为老人洗澡...........................257

8

七、为老人洗脚.............................267

八、为老人修剪指(趾)甲.....................267

九、为老人更衣.............................269

十、为老人整理床铺.........................271

十一、为老人更换床单.......................271

十二、预防褥疮.............................272

第五节老人安全保护..........................275

一、协助老人正确使用轮椅...................275

二、协助老人正确使用拐杖...................278

三、帮助老人变换体位.......................279

四、协助卧床老人翻身.......................280

五、协助老人移动身体.......................281

六、老人走失的预防与应对...................283

七、跌倒的预防与处理.......................284

八、烧伤及烫伤的预防与护理.................288

九、噎食的预防与护理......................289

十、擦伤、刺伤、割伤等的预防与护理.........291

十一、突然晕倒的预防与护理.................293

十二、洗澡时晕厥的预防与护理..............295

十三、被猫狗咬伤的预防与护理..............296

十四、呕血、便血、咯血、鼻出血的护理.......297

十五、老人突发急症时家庭救护要点...........298

十六、正确拨打“120”急救电话..............299

十七、老人常见急症的简单急救要点...........302

9

第六节老人常见疾病护理.....................303

一、心绞痛患者的护理......................303

二、糖尿病患者的护理......................307

三、震颤性麻痹患者的护理...................313

四、老年痴呆症患者的护理...................314

五、高血压患者的护理.......................318

六、慢性支气管炎患者的护理................321

七、肺炎患者的护理.........................323

八、消化性溃疡患者的护理..................325

九、痛风患者的护理........................328

十、中风(脑卒中)患者的护理................330

第七节老人给药护理..........................334

一、老人用药原则..........................334

二、中药的煎煮及服用护理..................338

三、口服给药...............................341

四、耳内用药...............................344

五、眼部用药...............................345

六、鼻腔滴药...............................346

七、舌下含药...............................347

八、直肠给药...............................347

九、阴道给药...............................348

十、皮肤给药...............................348

第八节生命体征的测量与观察.................349

一、测量体温..............................350

10

二、测量脉搏..............................352

三、观察呼吸..............................354

四、测量血压...............................355

五、观察病情...............................358

六、对护理进行记录........................360

第九节常规消毒与冷热应用....................363

一、家庭常用的消毒方式.....................363

二、室内空气消毒..........................364

三、对餐具消毒.............................364

四、对家具消毒............................366

五、冷敷法................................366

六、热敷法.................................368

第十节老人心理健康护理.....................371

一、老人心理的变化.........................371

二、老人心理健康的标准.....................374

三、老人心理健康护理......................376

第十一节老人临终护理........................379

一、临终和临终关怀的定义...................379

二、临终老人的生理护理.....................379

三、临终老人的心理护理.....................382

四、濒临死亡的体征观察....................385

五、尸体护理..............................386

第九章培训安全管理方案........................388

第一节安全管理规定..........................388

11

一、培训基地安全管理规定...................388

二、安全档案管理规定......................388

第二节消防及用电安全........................389

一、消防安全教育和培训....................389

二、防火检查和巡查........................390

三、火灾隐患整改..........................391

四、电气设备消防安全管理..................391

五、义务消防队组织管理.....................392

六、安全疏散设备管理......................392

七、消防设备器材维护管理..................392

八、灭火和应急疏散预案演练................393

九、用火、用电安全管理.....................393

十、动火作业安全管理......................393

十一、消防安全工作奖惩.....................394

十二、消防演练应急预案....................396

第十章档案管理方案.............................398

第一节档案管理内容..........................398

一、培训协议...............................398

二、设备租赁协议...........................399

三、学员基本信息表.........................401

四、学员签到表............................403

五、课程表.................................403

第二节培训学员培训档案管理.................404

一、意义...................................404

12

二、培训档案管理措施.......................405

第十一章应急预案..............................410

第一节消防应急预案.........................410

一、目击报警...............................410

二、消防监控室报警.........................411

三、报警要求...............................412

四、人员疏散和救护.........................412

五、善后工作...............................413

第二节盗窃事件应急预案.....................414

一、目的...................................414

二、职责...................................414

三、程序...................................414

四、盗窃应急处理流程图.....................416

第三节地震应急预案.........................416

一、目的...................................416

二、适用范围...............................416

三、职责...................................417

四、程序...................................417

第四节停水应急预案..........................418

一、目的...................................418

二、适用范围...............................418

三、职责...................................419

四、程序...................................419

第五节疫情防控应急预案.....................420

13

一、目的...................................420

二、适用范围..............................420

三、职责...................................420

四、程序...................................420

五、疫情防控实操...........................422

六、消毒物品准备...........................423

第六节打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案......426

一、制定目的...............................426

二、应急处理流程...........................426

三、应急物资准备...........................427

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

14

说明

一、如招标文件要求“项目背景及需求分析”,详情见

本方案的第一章；

二、如招标文件要求"项项目整体服务设想",详情见

本方案的第二章；

三、如招标文件要求“项目组织机构及人员配备”,详

情见本方案的第三章；

四、如招标文件要求“项目拟投入设备设施”,详情见

本方案的第四章；

五、如招标文件要求“项目管理制”,详情见本方案的

第五章；

六、如招标文件要求“岗前培训”,详情见本方案的第

六章；

七、如招标文件要求“养老护理员职业常识培训”,详

情见本方案的第七章；

八、如招标文件要求“养老护理员技能培训方案”,详

情见本方案的第八章；

九、如招标文件要求“培训安全管理方案”,详情见本

方案的第九章。

十、如招标文件要求“档案管理方案”,详情见本方案

的第十章。

十一、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的

第十一章。

15

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景及需求分析

第一节项目背景

一、养老护理员职业简介

养老护理员是指对老年人生活进行照料、护理的服务人

员。养老护理的基本任务是根据老年人的生理和心理特点及

社会需要，为老年人提供日常生活照料、疾病护理、心理护

理等服务。

二、职业道德的基本概念

职业道德是职业活动的产物，是从事各种不同职业的人

在其特定职业活动中应遵循的职业行为规范的总和。它是从

业者在职业活动范围内应当遵守的与其职业活动相适应的

行为规范，也是社会道德基本要求在不同职业活动中所表现

出的特定行为规范。

三、养老护理员职业道德的基本内涵

养老护理员职业道德是指养老护理员在职业活动中应

遵循的行为准则和道德规范。养老护理员职业道德是规定养

老护理员如何运用公共的行为标准，处理与老年人之间、与

老年人亲属之间以及与同事和社会之间相互关系的基本准

则。

17

四、养老护理员的职业守则

1.尊老敬老：养老护理员在工作中要处处为老年人着想，

体现以老年人为本的服务理念，使老年人从养老护理员的工

作中感受到尊敬和关怀。

2.服务第一：养老护理员的服务对象是老年人，为老年

人服务是第一位的。时时处处为老年人着想，全心全意为老

年人服务是养老护理员职业素质的基本要求。

3.遵章守法，自律奉献：爱国守法，明礼诚信，团结友

善，勤俭自强，敬业奉献。

五、养老护理员的任务

养老护理员的基本任务就是为健康老年人提供必要的

生理、心理、健康、娱乐的需求服务；为患病老年人或肢体、

器官功能障碍的老年人提供基本生活照料服务；初级保健和

肢体辅助功能训练；协助医护人员进行必要的治疗、护理等

活动，充分满足老年人身心健康状况的需要。养老护理员通

过理论和实际操作的学习，学会护理各种老年人的方法，来

满足不同层次老年人的生理、心理需求。

六、养老护理员的仪表要求

养老护理员在工作中要注意着装、修饰、行为举止和个

人卫生。服装要清洁、整齐，在养老机构应着工作装，若在

老年人家庭工作则服装要庄重、大方、合体，夏天着衣不可

过多地裸露，衣服要经常清洗、晾晒，以保持整洁。梳短发

18

时头发以在颈部以上为宜，留长发的养老护理员工作时应把

头发梳成发辫。经常修剪指甲，不留长指甲和涂指甲油，过

长的指甲和染色鲜艳的指甲，不但会藏匿细菌，也会给老年

人带来不良刺激，甚至在工作中会不慎损伤老年人的皮肤。

工作时应淡妆上岗，切不可浓妆艳抹和佩戴指环上岗，以防

指环引发老年人的交叉感染或身体损伤。

七、养老院进出院

1.老年人入住养老机构需携带病历，由入院评估组人员

对老年人进行全面评估，向老年人及委托人详细了解老年人

的身体状况和病史，详细了解老年人的生活习惯(包括衣、

食、住、行、交际能力)、爱好、要求等。根据老年人生活

自理能力、心理状况、疾病情况及护理需求，确定护理级别，

并向老年人和委托人告知其护理的内容、风险预防和双方责

任。双方签订入住协议。

2.携带必要的日常生活用品，自理老年人自我管理，不

能自理老年人由养老护理员逐项检查、记录，建立“老年人

存物登记本”,收存与取物需双方签名。严防将违禁物品带

入居室。养老护理员向老年人和委托人告知养老机构的环

境、规章制度，老年人及委托人在告知书上签字。贵重物品

请委托人带回，并请老年人与委托人共同签字。

3.老年人出院要征得委托人和院方同意，老年人及委托

人签字，办好规定手续，方可出院。

19

八、养老院交接班制度

1.交班者在交班前完成本班的各项工作，并做好记录，

做到交班清楚。

2.接班者发现问题应立即询问，接班后发生的问题由接

班者负责。

3.交接双方应共同巡视老年人，注意查看老年人的情况

有无变化以及院区是否达到管理要求。

4.有特殊情况者，应及时记录并汇报。

九、养老院饮食管理

1.根据老年人的饮食种类进行配餐，特殊老年人由医生

根据病情决定饮食种类，及时通知膳食科。

2.食物应遵循多样化，烹饪符合老年人需求，食物细软，

避免带刺、带骨类食物，避免煎、炸的烹饪方法。

3.创造整洁、温馨的进食环境，餐前协助老年人洗手，

发放食物要正确，观察老年人饮食情况。

4.对不能自行进食的老年人，按实际情况进行喂食或协

助进食。

5.用餐后清理餐具、食物残渣，协助老年人饭后洗手、

漱口，做好记录。

6.对于不能正常从口进食的老年人，按操作规范进行管

饲，保证老年人摄入足够的营养素。

十、养老院药品保管及服药制度

20

1.药品保管制度

(1)老年人的药品应有固定的存放地点，药物置于通

风、干燥处，避免阳光直射。

(2)药物由专人保管，定期检查药品质量，确保安全。

(3)保持药品的包装盒上药物名称、作用、用法以及

有效期标识清晰，保证老年人用药安全。

(4)特殊药物应上锁并做好记录。

2.服药制度

(1)老年人服药必须按医嘱执行，不能擅自更改。

(2)服药前核对老年人的姓名、药名、用法和有效期。

(3)帮助个别老年人在服用药品上用图画或其他显著

标示标注服用时间，防止老年人服错。

(4)服药时不可用茶、牛奶、豆浆来送服药物；对失

智老年人应认真检查老年人的口腔，证实药已咽下方可离

开。

(5)用药后注意观察有无不适反应，如有不适反应及

时向医生汇报。

(6)意识不清的老年人需将药物研碎后用水调匀喂服

或鼻饲。

十一、养老院消毒隔离

1.管理人员负责监督、指导护理人员严格执行消毒隔离

制度，对全院养老护理人员进行相关知识培训。

2.设感控员，检查本单元消毒隔离工作。

21

3.护理人员接触血液、体液和被污染的物品后必须洗手，

护理每位老年人前后要洗手。

4.各护理单元应定期通风换气，地面应湿式清扫，床头

桌、椅每日湿式擦拭；当有血迹、粪便、体液等污染时，应

用有效消毒剂拖净。

5.抹布、拖把应分区专用，用后消毒、洗净、晾干。

6.定期消毒老年人的餐具，清洗老年人的被褥和衣服，

床单、被套、枕套每月至少更换一次，如有特殊情况及时更

换。

7.应设有流动水洗手设施，开关用脚踏式、肘式或感应

式。

8.洗手用的液体皂应保持清洁，可用纸巾、风干机、毛

巾等擦干双手，毛巾应一次一用。

9.体温计、便器、尿壶等专人专用，若给他人使用必须

先消毒。

10.毛巾、脸盆、牙刷、剃须刀专人专用。

11.老年人出院或死亡后，居室及室内物品必须做好终末

消毒。

12.对入住后患传染病的老年人，按照规定向有关部门报

告，采取必要的隔离措施，并通知其亲属转送专门的医疗机

构治疗，其用过的物品、被服、病室都要严格消毒处理。

13.建立登记本，做好消毒工作记录。

22

十二、养老院安全管理

1.严格执行交接班制度。

2.老年人出入院、外出活动做好登记，防止危险物品带

入居室。

3.不能自理老年人外出时需要有人陪伴，严防走失。

4.加强巡视，对行动不便、失智及意识模糊的老年人要

求重点观察，以防意外。

5.特护老年人应有护理员照料，防止烫伤、跌倒。

6.自理老年人洗澡，不反锁房门，护理员及时巡视、协

助。

7.护理单元各种设备，如电器、灭火器、门窗、玻璃、

床架、扶手、助行设备等，应定期检查，若有损坏应及时修

理。

十三、养老院保护性约束

1.严格掌握保护具应用的适应证，实施保护约束时，工

作人员应说明目的，消除老年人和家属的恐惧，取得监护人

同意并签字后方可实施。

2.对被保护性约束的老年人，应定时喂水喂食，保证足

够营养，及时处理大小便，保持床褥清洁干燥，防止压疮发

生。

3.保护性约束措施只能短期使用。

4.约束时必须使肢体处于功能位置，保护带松紧度应适

中，观察受约束肢体的末梢循环，及时协助被约束者翻身和

23

进行皮肤护理。

5.呼叫对讲器放在被约束者手可触及之处，保障被约束

者的安全。

十四、养老院物品、器械、设备管理

1.建立物品、器材账目，定人保管，定期检查。

2.贵重物品每天清查核对，一般物品根据具体情况每日

或每月清点。

3.工作人员应掌握各类仪器的性能和使用要求，注意保

养。

4.因违反操作规程而损坏物品，应根据实际情况予以赔

偿。

十五、发生意外处理

1.发生火警

(1)发现火情，立即取灭火器材灭火，如无法控制，

即报火警119。

(2)养老护理员要保持镇静，迅速果断地判断危险地

点，确定逃生办法。

(3)按照分工各司其职，及时疏散人员。如穿过烟火

封锁区，可采用湿毛巾捂口鼻，湿被、湿毯子裹身等方法逃

生。

(4)疏散人员应走消防楼梯，严禁使用电梯。

(5)建立火灾应急预案，工作人员了解消防安全制度

24

及消防器材安全使用的操作规范，平时加强对老年人的消防

教育。

(6)维护和保持消防器材的完好状态，消防通道保持

通畅，做好易燃易爆物品的管理。

(7)平时加强消防安全教育和火灾逃生演习。

2.食物中毒

(1)发现进食后有呕吐、腹痛、腹泻等症状，及时带

老年人就医，情况严重者应立即送医院抢救，并通知老年人

家属。有多人发生类似情况，及时向上级汇报。

(2)协助防疫部门进行膳食调查，采集呕吐物、排泄

物、可疑食物样本送检。

(3)对呕吐物、排泄物污染的物品、餐具进行消毒，

对可疑的剩余食物进行销毁处理。

(4)认真总结事件教训，组织人员进行通报、学习，

严格把好食品卫生关，严防食物中毒事件发生。

3.发生传染病

(1)发现老年人及工作人员患有传染病，及时向医护

人员及上级领导报告，并报告当地卫生防疫部门。

(2)传染病患者根据病情、病种，在医护人员指导下

转相应的医院或就地隔离治疗，做好消毒隔离工作，做好环

境、居室及物品的消毒。通知患病家属。

(3)传染病流行期间，做好机构传染病监测工作。

(4)组织养老护理员、老年人学习有关传染病的早期

表现及消毒、隔离措施等，对新入院、探视人员做好必要的

25

监测，做到早发现、早隔离，避免相互传染引发传染病流行。

(5)对养老护理员、老年人进行传染病预防与控制的

健康教育，平时做好环境卫生，定期对机构内环境、物品进

行消毒处理，避免接触传染源，做好日常消毒隔离工作，预

防传染病发生。

十六、劳动纪律的概念

劳动纪律是用人单位为形成和维持生产经营秩序，保证

劳动合同得以履行，要求全体员工在集体劳动、工作、生活

过程中，以及与劳动、工作紧密相关的其他过程中必须共同

遵守的劳动规则和劳动秩序。

十七、老年人权益的保障

尊重和保护老年人合法权益，在社会生活中充分尊重和

照顾老年人，充分运用法律和道德等手段，制订完善的养老

护理员劳动纪律、职业守则，规范其工作制度，掌握老年人

日常生活照料技能和老年人健康维护技能、老年人疾病护理

以及老年人的心理护理，取得职业资格证书，全心全意为老

年人服务。养老护理员在工作中要处处为老年人着想，在实

际行动中体现以老年人为本的服务理念，爱老、敬老、热忱

地为老年人服务。加强老年人权益的保障工作，促进老年人

各项合法权益的实现。

26

十八、老年人的护理原则

老年人护理工作有其特殊的专业要求，在护理实践中需

要相关的护理原则为指导，实现护理目标。

十九、老年人护理特点

由于老年人的生理、心理等变化和长期不良生活方式的

影响，加之老年人的五大健康问题：认知障碍、跌倒、大小

便失禁、移动障碍、久病卧床致自理缺陷，使得在护理上与

护理各年龄阶段的人有所区别。

1.健康教育：老年人所处的环境、所受的教育以及生活

经历的不同，对老年期的生活和环境等也持不同的态度。在

现实生活中遇到挫折、不幸时，产生悲观、消极、孤独、寂

寞、固执等各种不同的心理，从而出现不同的行为表现。因

此养老护理员在对老年人健康教育过程中，应针对不同的情

况和心理状况，采用启发、引导的方法，引导老年人克服消

极观点，树立正确的人生观，保持乐观、开朗的情绪，增强

生活的信念。老年人由于记忆力减退、反应迟钝、注意力不

集中、容易疲乏、健忘，在健康教育中，应采取反复、耐心、

通俗易懂、易记、易操作、多渠道的教育方法。要从老年人

的实际需要出发，向他们介绍能解决实际问题的健康教育知

识，学以致用。

2.安全护理：老年人不服老或不愿麻烦别人，尤其是在

个人生活的小事，愿意自己动手，在病房或家中易发生意外，

例如跌倒、误吸、坠床等，常可引起外伤、烫伤、骨折、窒

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息，诱发脑血管意外等，甚至可能危及生命。养老护理员在

护理时，要强化安全意识，加强主动服务意识，加强观察和

护理力度，熟悉老年人的生活习惯和规律，了解和掌握哪些

老年人易发生意外，提醒他们注意环境中的危险因素，纠正

其错误的生活习惯，防患于未然。在安全护理过程中，应该

加强老年人居室的设施配套，例如浴室、厕所、楼道墙壁上

安设扶手，卫生间配备坐式便器，室内外地面保持平坦，铺

上防滑地毯和地砖，洗手间及床头配备报警装置，夜间保持

地灯照明，床边配有床档等。老年人免疫力低下，不宜过多

会客，患病老年人之间尽量避免互相走动，尤其是呼吸道感

染的老年人更不应串门。提醒老年人要着合体的衣服，穿鞋

以平底为好，并要有一定防滑功能。穿脱衣服时宜坐位进行，

平时运作宜慢，迈步要稳，要小心预防滑倒、绊倒，特别是

体位变化时要防止摔跤。不能自理的老年人要有人协助行走

和进食。为他们准备的食物要少而精，软而易消化。服用药

物的老年人，由于对药物的敏感性、耐受性的改变，对药物

的吸收、分布、代谢和排泄的改变，养老护理员应把握好用

药的方法，防止造成药物的蓄积中毒等不良反应。不管是在

养老机构还是在家中，养老护理员和家人都应该加强巡视，

防止发生各种意外，保证老年人的安全。

3.生理心理特点：老年人随着年龄的增加，体态和各项

生理功能会明显衰退，导致老年人机体抵抗力下降、反应迟

钝、行为缓慢、注意力不集中、患病率高、致残率高、自理

能力差、依赖性增强，增加了护理的难度。日常生活中老年

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人常感到孤独、寂寞，易产生悲观、失望、恐惧的心理，在

老年患者中，普遍存在着怕衰老、怕疾病不愈、怕病死的心

理，对自身和病情关注多，养老护理员应重视老年人的生理

和心理护理，进行广泛深入的健康教育，使其养成科学的生

活方式和卫生习惯。诚挚交谈排除老年人的孤独寂寞，了解

和掌握老年人的心理态度，因人施护，护理效果常较显著。

护理中要注意尊重他们，态度要和蔼耐心，说话声音要大而

慢，在老年人叙述自己的过去时，要认真倾听，让他们在对

过去的回忆中产生一种满足感和自豪感，从而保持良好的心

境，让老年人感到自己的存在价值，从而愉快地接受护理。

鼓励家属适当陪伴也是消除患者寂寞的好方法。日常护理

中，解决患者的实际需求，会使患者感到无微不至的关怀，

能够增进他们对养老护理员的信任感。

4.临终关怀：临终关怀不应以延长临终者生存时间为重

点，而应以提高临终阶段生命质量为宗旨。由于人口的老化，

自然使得临终患者中老年人的比例加大。因此，要做好老年

人的生活护理，重视临终老年人的起居、饮食、排泄、呼吸

道等问题，维护患者的自尊，最大限度地满足其要求，控制

疼痛，使其舒适、安详地度过生命的最后阶段。虽然老年患

者已走尽人生全程，多次经历亲朋好友去世的打击，但在临

终前是否告诉患者真实病情仍需视其心理承受力而定，避免

直截了当地谈此类问题，以免增加患者的悲观和恐惧感。养

老护理员要重视患者的心理护理。不回避患者，鼓励亲友探

视和陪伴，为患者提供良好的精神环境。

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第二节项目需求分析

一、项目概况

为进一步提升养老服务队伍专业素质和服务水平，集中

组织开展养老护理员培训工作。

二、服务期

合同签订并经见证后X日内完成培训

三、培训内容

包括：养老护理工作概论、护理基本知识、生活照护、

急救与安全知识、康复护理技能、临终关怀等。

四、实施地点：XX

五、实施要求

1.根据项目需求和服务内容，对本项目进行通盘考虑并

制定详尽实施方案(方案须包括保证项目执行所需要的人

员、场地、设备等所有要素)。

2项目考核由区民政局组织，负责对实施主体考核，对

培训人员考试和发证，考试试卷、证书等费用由实施主体承

担。

3.项目成交方须如实记录项目进展情况并保存该项目执

行过程中产生的所有台账资料(如工作计划方案、签到表、

领款表、设备租赁协议、现场活动记录、培训课程安排、学

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员名册、活动照片等)。

4.参加养老护理培训的人员自备交通工具。

5.供应商需为参加培训人员提供中、晚餐，标准不低于

30元/人。

6.本项目需要的设备设施表(服务单位提供)

序号名称序号名称

1护理床31毛巾

2床头柜32浴巾

3海绵垫33气垫床

4床罩34轮椅

5棉被胎35轮椅餐桌

6被罩36牙刷

7防水中单37隔离衣

8毛毯38手刷

9枕芯39人体模型(男、女)

10枕套40上下服装

11手拐杖41口腔模型

12四角拐杖42腋拐杖

13坐便器43男便器

14女便器44护理车

151000毫升量杯45保护手套

16塑料脸盆46不锈钢水壶

17换药包47口护包

18导尿包48鼻饲包

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19会阴冲洗包49大号托盘

20氧气瓶50开口器

21热水袋51血压计

22体温计52一次性手套

23治疗车53摆药盘

24围嘴54水杯

25指甲刀55手电筒

26义齿模型56梳子

27挖耳勺57压舌板

28洗发液58沐浴液

29中号塑料桶59体重秤

30覆膜人体挂图60润肤霜

说明：本项目报价为全费用报价，包括：“税费、人工

费、材料费等其他一切与本次项目有关的费用”,供应商自

己考虑其他费用的发生数额，成交后不作任何调整。

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第二章项目整体服务设想

第一节指导思想和原则

一、指导思想

坚持"安全生产"指导原则和安全第一、预防为主、综

合治理的方针，认真贯彻落实相关法律法规和有关要求，紧

紧围绕公司安全生产工作部署，明确安全生产教育培训目

标，实现公司安全生产教育培训工作实现规范化、制度化、

科学化管理。

二、原则

1.分类、分期培训原则。

2.服务产业原则。

3.注重实效原则。

4.创新机制原则。

第二节总体管理方案

针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上

可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三

种运行机制”。

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一、导入三个管理体系

我司是IS09001质量体系和ISO14001环境管理体系认证

公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理

员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的《质

量管理计划》和《环境管理计划》,将公司管理的各项活动

纳入质量管理体系和环境管理体系中。

根据采购人和培训学员的需求，我们还将导入CS顾客

满意战略管理体系，从客户满意的角度来分析、设计和改进

我们服务行为、服务流程，加强理念满意(MS)、行为满意

(BS)、视觉满意(VS)、服务满意(SS)、环境满意(ES)

各子系统的建设，切实提高客户的满意率。

二、采用三种管理手段

1.制度手段

在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的

管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使

内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动

地完成工作。

在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学

性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服

务质量的优质与高效。

2.文化手段

我公司是一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企

业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到为

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母婴护理培训服务提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文

化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员

工以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战

斗力。

同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合采

购单位行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文

化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化

气息。

3.科技手段

我们将在养老护理员培训服务的管理活动中采用科技

手段，运用计算机管理、OA办公等技术，实施科技性服务

管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。

我们将设计养老护理员培训服务信息网页，及时向采购

方提供养老护理员培训服务管理服务相关信息，使我们的管

理透明化。此外，本项目针对每次养老护理员培训服务、会

根据客户服务需求进行统计分析、对会议过程中可能产生的

问题进行预测并提出解决方案，充分运用电脑等现代化设

备，以提高管理效率与服务水平。如为加强养老护理员培训

服务活动过程中的秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安

电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。

三、建立三种运行机制

1.自我约束机制

PDCA循环，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、

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处理(Action),一个阶段一个阶段地进行，抓住关键，循

环往复，步步提高。

2.服务跟踪回访机制

公司品质部将每次养老护理员培训服务结束后会进行

一次客户满意度调查，调查内容包括采购方以及用户对活动

现场各项服务的具体评价，以及对服务改进的具体建议。客

户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核我公司业

绩的重要依据，直接与我公司服务人员的工资、奖金挂钩，

从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的客户满意度

调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。

3.建立监督机制

本公司服务中心接受采购单位主管部门、各客户公司的

总体监督管理。广大客户和培训学员皆可对养老护理员培训

服务管理服务的监督。主要通过日常的服务派工单意见签

署、客户满意度调查表的填写、向所在公司服务中心办公室

投诉等方式来进行。

第三节项目培训计划方案

一、招生渠道

1.发布广告

户外广告、电视广播、搜索推广、移动端媒体都可以进

行投放。

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2.微信招生

现在微信已经是大家必不可少的聊天交流的工具了。而

且微信上的公众号、朋友圈都是寻找生源的好通道。当然，

微信群也是其中不可或缺的一环，找到与之相关的受众群

体，那么招生也将事半功倍。

3.传单招生

这种招生方法现在来看，有点落后了，效果也不如上述

的明显，但是它对于三四线的城市来说，依旧是成本最低的

招生方式。而想要做好传单招生，就必须在传单上下功夫，

比如可以将宣传词写的让他家能够产生共鸣。将广告嵌进故

事中去，以此吸引人看下去。

4.网络招生

利用知乎、百度