餐饮公司顾客抱怨及处理制度

餐饮公司顾客抱怨及处理制度第一节、顾客抱怨一、抱怨的方式：面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访二、对抱怨的分类：顾客抱怨大致可分为两类，我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。一类抱怨：是指由服务员或领班直接处理的抱怨。（如：出现菜品质量问题，客人要求更换或退掉的抱怨等）二类抱怨：是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外，且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨（如：客人的安全受到伤害时，服务员、领班无法处理的抱怨等）（注意：当遇到以上两种抱怨时，我们应该运用合理的程序去处理。）三、处理抱怨的程序：1、接到抱怨：1）谈吐大方2）形象、举止要专业3）有信心2、专心倾听1）认真倾听2）目光注释3）不要急于解释或争辩4）适时提问，以便更清楚的了解事实5）表现出想解决问题的良好意愿6）判断抱怨的性质和类型（注：当你确定了抱怨的性质和类型后，你需要注意接下来的谈话和态度）3、表示关心：1）感同身受2）就事论事，不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物3）不要轻易的就把责任归加于自己身上4）了解他真正的目的何在。A、反映意见B、物质补偿5）了解他对此事的处理意见，再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。但要明确自己的权限，超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议6）向主管汇报，而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系，会尽快为你解决此事。4、收集详细的资料和证据：1）以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。2）如果可以，可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。3）保存证物和资料4）记录内容：证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。如果之前对此事有过处理，请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。5、使顾客满意：明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案，在没有明确的解决方案前，不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图，主要表现是由双方协商解决。A、在权限内，给一个最终的解决办法。B、在权限外，明确告诉抱怨个人或团体，会立即把此事向主管汇报。6、真诚感谢：注：整个过程你应该注意在谈话过程中要清晰，简短，多提问让他来回答你的问题（了解抱怨个人或团体的真正想法）。如果是抱怨团体，请团体派一到二名代表来谈，有利于对场面的控制。四、顾客抱怨处理的满意度很大程度上关系到客人的再次光临。第二节、问题处理问题处理1、迎接并带领顾客入座问题可能的原因改善行动防范措施顾客离开餐厅没有被招呼没有受到欢迎未列于候餐表上未被告知等候状况于顾客进店后30秒内问候所有的顾客当有3批以上的顾客因座位不够而不能入座时，就要用候餐表并写下顾客的姓名如果等候时间需延长，应及时通知顾客安排餐厅使用就餐范围至最大客容量确保合理的餐桌摆放在等候时呈递菜单和送上小吃，有必要时也可呈递扑克牌不断地预先清理餐桌残障人士允许导盲犬进入餐厅如果餐厅内流动性较差，将其带到靠近门口的座位，视需求移动椅子和餐桌向盲人提供阅读菜单的服务提供代取自助菜品的服务2、点餐问题可能的原因改善行动防范措施说外语的顾客辨别语言种类看是否有其他员工可以帮忙提供英文或当地语言的菜单，用桌卡，促销图片和菜单上的图片来协助3、提供饮料问题可能的原因改善行动防范措施未及时准备好饮料丢失了单子向顾客致谦并立即补上顾客可能不超过法定年龄，却点购酒类饮料核对顾客的有效证件顾客明显受到酒精的影响却点购酒类饮料各种原因判断情形，致谦并说明我们不能向顾客出售太多如情形发展有危险性，立即与其家人或当地有关部门联系4、提供开胃菜问题可能的原因改善行动防范措施未及时提供开胃菜生产量问题向顾客致谦，与小吃房核对，并告知顾客实际情况。如有必要可向顾客免费提供其他小吃来弥补我们的过失。5、用餐区的管理问题可能的原因改善行动防范措施顾客更换餐点各种原因确认原因并做解释，如有必要须马上更换。并告知前厅管理人员原因点餐未及时准备好各种原因向顾客致谦，与传菜部联系，拿上点餐底单把未上餐点及时补上。需要时提供免费小吃或折扣。6、提供主食问题可能的原因改善行动防范措施在10分钟内未准备好点购单积压/放错顺序与传菜部确认出品情况，并告知顾客，向顾客致谦点错/上错餐点点餐出错找出正确的点餐单/视需要再次为顾客点购。及时告知顾客，致谦，并提供赠品产品延迟奉客需求量增加与厨房的沟通中断向顾客致谦通知顾客需要等候的时间7、确定顾客满意度问题可能的原因改善行动防范措施顾客挑出产品中的成份上错产品询问，给顾客致谦，根据需要替换产品在上菜之前核对单据产品质量问题（冷、质量差等等）各种原因向顾客致谦，更换产品，提供赠品或折扣在上菜之前核对单据环境问题（温度、音量）温度设定太高。低音乐音量太高根据需要调整顾客不满意各种原因询问顾客，致谦，并改善情形巡视餐厅，观察顾客的讯息（将钱放在餐桌上，寻找服务员，用过的餐盘，手指敲桌子等等）8、结账/感谢顾客问题可能的原因改善行动防范措施账单上的产品与提供的产品不符账单不对向顾客致谦，按桌号找出正确的账单，并呈给顾客将账单呈给顾客前先核对桌号，顾客的人数顾客索要账单上完主食后，服务员询问顾客的其它需要，未及时呈递账单在顾客索要账单后3分钟内将确定的账单交