酒店行业市场前景及投资研究报告：酒店质检SOP

目录01质检的定义020304质检的形式质检的流程和方法质检报告的分类Quality质检的定义质检是“服务质量检查”的简称，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，从而提高酒店服务质量的有效手段，也是酒店精细化管理的重要一环。第一部分0

1

/

0

4质量是什么？质量特性客体的一组固有特性满足要求的程度可区分的特征，会涉及：••••••物的特性，如：材质、款式、尺码等；感官的特性，如：气味、色彩、美观等；行为的特性，如：礼貌等；时间的特性，如：准时性等；人体功效的特性，如：速干、防水、安全等；功能的特性，如：遮蔽、保暖等。要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•••明示的，如：尺寸、颜色、件数等；通常隐含的，如：完整、不掉色、保护性等；必须履行的，如：法律法规要求等。信息：国家标准GB/T19000:2016（等同于国际标准ISO9001:2015）酒店质量会是什么？酒店的质量酒店一整套固有特性满足要求的程度特性可区分的特征，如：••••••物的特性，如：层高、房间面积、电视尺寸等；感官的特性，如：气味、噪声、美观、好吃等；行为的特性，如：礼貌、着装统一、微笑等；时间的特性，如：效率高、网速快、热水快等；人体功效的特性，如：休息、放松等；功能的特性，如：饱腹、安睡、办公、会客等。要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•••明示的，如：价格、房晚、房间配置、餐饮等；通常隐含的，如：安全、私密等；必须履行的，如：法律法规要求等。信息：国家标准GB/T19000:2016（等同于国际标准ISO9001:2015）质量的优劣是什么？•

质量的优劣是满足要求程度的一种体现•

质量的比较应在同一等级基础上做比较酒店需要制定相应的标准以便实现和考核质量要求质量标准顾客的需要品牌标准工程标准产品标准服务标准运营标准和顾客约定的要求酒店组织内部的要求对不同阶段、方面细化功能性术语、定量或定性酒店质检是对酒店各类标准的检查质量标准检查标准品牌标准工程标准产品标准服务标准运营标准检查目的检查形式检查工具表检查结果及应用频次、人员质检的形式质检工作几乎在每家酒店都有开展，有的明显提高了酒店的服务质量，提高了客人的满意度，而有的却形同虚设，同样是质检工作，为什么产生的效果却天差地别呢？第二部分0

2

/

0

4质检形式的选择取决于检查侧重点检查侧重点质检形式内部外部标准执行标准调整标准迭代考核评级发现问题即时解决运营优化集团质检酒店/部门自查专家暗访标准暗访星评行业经验顾客体验10不同检查目标适配的不同检查形式标准执行

标准调整

标准优化考核评级发现问题

即时解决

行业经验

运营优化集团质检√√√√√√√√√√√√酒店/部门自查√标准暗访专家暗访星评√√√√√√√√√√√√顾客体验√√不同的发展阶段侧重点的选择不同成熟期不出意外初创期活下来爬升期新生期越活越好换个活法••保证基础品质

•

基础品质不出大问题探索品牌或产

•

宣传品牌或产品特征•••确保各类标准落地执行标准持续优化出现问题，解决问题•创新品牌或产品特征品特征•确保品牌或产品特征落地一致性•确定各类标准不同时期不同检查方式的侧重点初创期基础品质基础品质爬升期成熟期新生期基础品质品牌标准一致性集团质检酒店/部门自查标准暗访专家暗访星评各种标准一致性各种标准一致性各种标准一致性标准优化基础品质基础品质品牌标准一致性各种标准一致性各种标准一致性基础品质品牌标准一致性标准完善认证及宣传基础品质认证及宣传宣传品牌标准的感受新品牌或新产品特征的感受顾客体验品牌或产品特征的感受质检的流程与方法酒店提供产品的形式主要表现为服务，由每一项细节组合成整体服务产品，其质量控制点是多方面的、综合的，所以不论是发现问题或是解决问题都会带来一定的难度。第三部分0

3

/

0

4从哪里开始？到哪里结束？此处的流程以暗访为例，内部检查和暗访的流程重叠度较高顺时针or逆时针？干净or脏？•

根据空间情况一个方向做检查•

从干净到不干净检查的工具和方式用什么查？怎么检查？工具表拍照工具计时工具观察闻触摸手机软件参照物防护用品

其他工具询问聆听检查的内容有什么就查什么工作人员闲散人员硬件易耗品家电装饰宣传简单来说，所有在酒店范围应该或者不应该出现的人和物都要检查（客人除外）检查的侧重点是什么？配置标准有没有品牌标准服务外观功能卫生长得对不对

标准执行到位

完整无破损使用正常干净整洁工作人员闲散人员√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√硬件家电√√√√易耗品装饰宣传√常见的问题有哪些？配置品牌服务外观功能卫生•在不在工作人员闲散人员•

态度•

效率•

应知应会•

有几个•

品牌标准•

品牌标准•

仪容仪表•

干净整洁•

具体岗位职能•

人对不对•

破损、碎裂•

松动、脱落•

起翘、起鼓•

渗水等•

发霉、发黑•

有没有•

对不对•

关不上、打不开

•

浮尘、积尘•

安全隐患硬件•

污渍、水渍•

毛发、垃圾等•

锈迹、线凌乱•

浮尘、积尘•

污渍、水渍•

毛发、垃圾等•

启动不了•

有没有•

对不对•

破损、碎裂家电•

品牌标准•

品牌标准•

品牌标准•

不能正常使用•

各类故障等•

松动、脱落等•

不能用/食用•

不能正常用•

安全隐患等•

有没有•

对不对•

态度•

效率•

发霉、积尘•

污渍、毛发等易耗品•

破损•

破损•

枯萎•

褪色•

松动等•

有没有•

对不对•

发霉、积尘•

污渍、毛发等装饰宣传哪些问题该被记录？通常不符合标准的都应该被记录，但别吹毛求疵符合基础判定依据不符合惊喜、舒服、满意、放松、爽、666加减分依据不良生理反应、恶心、打哆嗦夜不能寐、讲粗口用照片讲故事中长