DB34∕T 2835-2017 船闸运营人员服务规范

HYPERLINK2017-03-20172017-03-2017-04-安徽省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省港航建设投资集团有限公司提出。本标准由安徽省交通运输厅归口。本标准主要起草单位：安徽省港航建设投资集团有限公司。本标准参与起草单位：安徽省交通科学研究院、安徽省质量和标准化研究院。本标准主要起草人：李家俊、余正发、李向前、许自玉、李丹付、汪凡文、王亚武、杜荣宏、董海英、李佳阳、姚大春、吴中福、漆学铎、韩朋、倪兵。船闸是重要的水路运输基础设施，公益性、服务性、专业性强，需要规范、高效的运行管理。近年来，安徽船闸运营和管理机构大力提升服务水平，树立安全、畅通、和谐、高效、绿色的窗口形象，有力支撑了地方经济社会发展。面对我省水运事业高速发展的新形势、新要求，为延伸“微笑服务、温馨交通”在水运行业的覆盖，丰富“微笑服务、温馨交通”的交通品牌内涵，进一步促进船闸运营人员服务标准化和规范化，在总结和提炼以往经验基础上，制定《船闸运营人员服务规范》。《船闸运营人员服务规范》是对安徽省港航建设投资集团有限公司《船闸服务标准化指南》实践经验的总结和提高。该规范的制定与发布对进一步规范安徽省船闸运营人员服务行为，改善服务质量，打造优质服务品牌，加强对运营人员的监管以及行业自律提供了重要依据。1船闸运营人员服务规范本标准规定了船闸运营的术语和定义，运营人员的素质要求、作业要求和礼仪要求，规范了矛盾调处、监督考核和实施保障等内容。本标准适用于安徽省内河船闸，作为对船闸运营人员的服务进行规范与管理的依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。JTJ/T204航道工程基本术语标准船闸管理办法(交通部第5号令1989.10.1实施)3术语和定义JTJ/T204确立的及下列术语和定义适用于本文件。设有上、下闸首和闸室的过船建筑物。闸首lockhead位于闸首两端的挡水建筑物。船闸上、下闸首和左右闸墙之间的空间。安装在船闸闸首口门，供船闸正常运转以及检修、事故应急之用的闸门。输水阀门valveforwatertransfer2安装在输水廊道上、工作闸门上或输水孔口上，以控制船闸闸室或蓄水池灌、泄水的工作阀门。连接闸首并设有导航、隔流构筑物使与主流隔开，能满足过闸船舶安全进出和候闸要求的限制性航供过闸船舶靠泊使用的构筑物。船舶过闸条件contitionforshipcheck船舶总长、型宽、吃水、高度以及水文条件等符合船闸设计限定标准；船舶主辅机与舵机及其操纵系统、系泊装置技术状态良好，能够保证通航安全。船闸运营人员operationalstaff船闸运营人员包括调度、操作班组、运行工班长和值班经理。调度、操作班组dispatchandoperation从事核查、排档、登记、收费、调度、闸(阀)门操作、安全巡查(含机电维修)等工作人员。4运营人员素质要求4.1一般要求4.1.3遵纪守法，爱岗敬业，子具有良好的团队协作能京沟通能历。其他用途4.1.4熟悉岗位职责，掌握岗位技能。4.2特殊要求4.2.1交通艇操作员、机电维修工等需持证上岗。4.2.2运行工班长和值班经理需具有良好的管理协调能力。5运营人员作业要求35.1.1核对船舶法定证书相关信息。发现不符的，按实际尺寸采集信息，由船长现场签字确认。5.1.2采取合理的计量技术和方法计算船舶吨位，并告知服务对象，作为过闸缴费依据。5.1.3确认船舶过闸条件符合性，准确性为100%。对不满足过闸条件的船舶应告知原因，不予通过。同时做好记录，并报告工班长。5.1.4告知服务对象后续服务流程。5.2.1对符合过闸条件的船舶进行排序并及时告知排序结果和待闸情况。5.2.2告知已排序船舶进入指定等候区。5.2.3告知船舶及时办理登记缴费手续，注意接收调度指令。5.2.4排序应做到公开、公平、公正，满意度达到95%以上。5.3.1录入船舶名称、船籍港、吨位、空/重载、上/下行、船舶类型、起讫港、货物品种和免费、优先过闸情况等相关信息。5.3.2按到闸先后顺序，在5min内为服务对象办理完登记手续，月度登记差错率不超过1%。5.3.3告知服务对象到售票窗口排队购票。5.4.1按先后顺序复核登记信息，主动告知服务对象交费金额。5.4.2当面点清钱款，做好唱收唱付或完成电子支付确认。5.4.3在3min内办理完收费手续。5.4.4月度收费差错率不超过2%。5.5.1对已完成交费的船舶，按排档次序、船舶尺度合理编排调度计划和在闸室内的相对位置。符合免费、优先过闸条件的船舶按有关规定调度。5.5.2根据调度计划，通知船舶进入引航道，做好过闸准备。5.5.3接收、报告、处理延时过闸申请，同时做好书面记录。5.6.1根据调度计划通知船舶按次序和指定的闸室丙位置进闸停靠、密闸。5.6.2核对船名、船籍港、空/重载、货种等信息。发现异常，及时向运行工班长报告。5.6.3船舶进闸、灌泄水、出闸时，按要求播放语音提示。5.6.4按操作规程要求，完成闸门、输水阀门的启闭操作。5.6.5做好闸次放行记录，差错率为零。5.7安全巡查5.7.1巡查船舶安全进、出闸和在闸室内的档距、系缆情况。5.7.2及时纠正进出闸船舶的不安全行为和状态，必要时向运行工班长报告。5.7.3协助运行工班长维持船闸运行秩序。45.8运行工班长5.8.1维持船闸运行秩序，保障运行系统正常。5.8.2及时处理异常情况，并在5min内报告值班经理。5.8.3协助值班主任处理延时过闸申请等事项。5.8.4督促、检查工班人员遵守服务规范。5.9值班经理5.9.1及时答复服务对象咨询，妥善处理服务对象投诉。5.9.2在2h内完成延时过闸申请审批。5.9.3接受并审批免费、优先过闸申请。5.9.4及时处理运行工班长未能解决的异常情况，必要时安排好信息发布等工作。5.9.5督促、检查船闸运营人员遵守服务规范。5.9.6做好值班记录。6运营人员礼仪要求6.1仪容仪表6.1.1衣着整洁，工号牌统一佩戴在左侧上衣口袋的正中，上缘与衬衣口袋上缘齐平。6.1.2运营人员上岗时应按规定着工装，每年的5月至9月着夏装，12月至次年2月着冬装，其他时间着春秋装。如遇天气变化，需要更换工装再作临时调整。6.1.3上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚；不戴耳环、手镯，不留长甲、不染指甲，不披长发、不染彩发。6.1.4女性员工宜淡妆，与工作环境协调；男性员工不留胡须，不留长发。6.1.5工号牌不转借他人。6.2行为举止6.2.1在工作场所站姿应挺直、自然，手不插裤兜或交叉于胸前，不颠腿，不斜靠。6.2.2在工作场所坐姿应端庄，不歪、靠、斜，倚等。6.2.3不携带与工作无关的物品上岗，不在工作岗位打私人电话闲聊。6.2.4工作电话铃响主市内接听：接听电话时应文明孔貌，细致解答·rg.Cn6.2.5在工作场所不吸烟、吃食物，不勾肩搭背、嬉笑闲聊。6.2.6办理业务时，应态度温和，微笑面向服务对象；和服务对象交谈时，应目光友好、表情自然，不用手指人、敲桌子。6.3服务用语6.3.1欢迎语包括但不限于：——您好，欢迎光临；——早上好(下午好、晚上好);——欢迎光临。6.3.2送别语包括但不限于：——祝您一帆风顺；5——欢迎您再次光临。6.3.3问候语包括但不限于：——您一路辛苦了；——节日快乐。6.3.4提示语包括但不限于：——请出示您的船舶证件，请问是首次过闸吗?——这是您的船舶实测信息，请签字确认。——您的排序号为XXX,前方待闸船舶约有XX艘；——请关注信息平台/广播通知，及时办理登记、缴费。——请依次排队；——请出示您的船舶证件；——您的登记号为XX,谢谢；——请到X号窗口缴费。——请依次排队；——请准备好登记号单和票款(请准备好登记号单和银联卡);——收您XX元，通航费XX元，找您XX元(通航费XX元，请输入密码并按确认键);——这是您的发票和找零，请当面点清(这是您的发票和银联卡，请收好)。——XX号的X船被安排在X号闸，请慢行至XX号靠船墩；——进入引航道的船舶请注意，请依次停靠靠船墩，不要超帮停靠；——XX船请注意，进闸后停靠闸室内XX(位置)。语音提示包括但不限于：——进闸时：船员朋友们，欢迎来到XX船闸!请按调度安排依次进闸，不要抢挡超越，不要超警戒线停靠，防止碰撞闸门。船舶停好后，请系好前后缆绳。谢谢合作；——闸室灌(泄)水时：船员朋友们请注意，闸室马上就要充水r(放水p了，因水位差较大，水位上涨(下降)很快，请看管好前后缆绳，注意船舶安全。谢谢合作：——出闸时：船员朋友们，闸闩即将打并，,闸阴开启大药需要XX分钟，谓在闸门开启到位后，依次慢行出闸，防止碰撞。祝您一帆风顺。7矛盾调处7.1运营人员应本着服务至上的原则，避免与服务对象之间发生冲突。7.2出现冲突时，应及时报告运行工班长或值班经理处理。7.3遇重大、紧急情况造成船闸无法正常运行时，船闸管理单位应及时向上级管理机构汇报，必要时提请海事部门、公安部门介入解决。8监督考核68.1船闸运营单位应依据本规范建立健全监督考核机制。8.2监督考核应坚持公正、公平、公开的原则。8.3考核信息来源：——船员投诉、表扬；——管理人员监督检查记录；——内部视频、音频记录及其他。8.4监督考核指标参见附录A。9实施保障9.1根据服务规范的要求，加强业务知识培训和服务意识培训。9.2服务规范实施工作应常态化、制度化。9.3开展多样化服务活动，丰富服务规范内涵。9.4根据规范实施和考核情况，建立持续改进措施。HYPERLINK7(资料性附录)备注作业要求核对船舶法定证书信息，不符时应采集实际数据排挡做到公开、公平、公正排序，满意度达到95%以上。主动告知已排序船舶进入指定等候区、关注登记录入船、货信息准确完整，月度登记差错率在5min内为服务对象办理好登记手续。收费在3min内办好收费、开票手续。调度闸(阀)门安全及时处理处理异常情况，并在5min内报告值班经理。8表A.1(续)备注作业要求及时答复服务对象咨询，妥善处理服务对象投在2h内完成延时过闸申请审批。接受并审批免费、优先过闸申请。督促、检查船闸运营人员遵守服务规范。做好