DB3401T 249-2022 合肥市城市阅读空间服务规范　

3401DB3401/T249—2022城市阅读空间服务规范2022-5-9发布2022-5-9实施合肥市市场监督管理局发布I 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 B.6读者证二次办证 B.8读者证密码管理 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：王学杰、余家平、阚磊、智城市阅读空间服务规范1范围本文件适用于合肥市城市阅读空间的建设与运营。城市阅读点、乡镇(街道)综合文化站以及村(社区)和社会力量办的各类阅读空间可参照执行。仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T28220公共图书馆服务规范DB34/T3355公共图书馆总分馆信息化服务规范DB34/T3876-2021城市阅读空间建设指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。用于城市阅读空间图书业务管理，实现通借通还等功能的信息化系统。2向读者提供查询和借阅的、按照相关排列规则对图书进行排架。通借通还borrowandrepay读者使用同类型的读者证，可在任一图书馆、阅读空间借阅、归还图书文献。采用技术手段将已采购的数字资源，通过数字阅读载体为读者提供便捷的阅读。在满足市民公益性阅读服务后，应提供文创售卖、轻食餐饮、教育培训等经营性服务。阅读空间服务应遵循公益性、基本型、均等性和便利性的原则，应符合DB/T3876-2021中4.2的规定。5场馆设施建设5.1设施设备5.1.1基础设施应符合DB34/T3876-2021中6.1的规定。5.1.2软硬件设施应符合DB34/T3876-2021中6.2的规定。阅读空间基本公共服务区域面积占比应不少于50%,经营区域面积不少于30%;功能区域划分明确、合理。依据城市阅读空间的特点可分为成人阅览区、低幼阅览区、特殊人群借阅区、特色服务区、电子阅览区及其他读者服务区等。阅读空间场所内应安全、清洁、安静。夏季室内空调温度不高于26C°,冬季室内空调温度不低于20C°6工作人员要求6.1基本要求6.1.1应具备图书馆服务必备的知识和专业技能，掌握图书管理的基础知识，熟练使用阅读设备，具备良好的职业道德，热情服务每位读者。6.1.2应穿工作服、佩戴统一胸牌，仪表端庄，文明礼貌用语。6.1.3应符合GB/T28220的相关规定。36.2.1阅读空间应以服务时间、规模、资源数量、年度读者服务量等因素作为依据，配备数量适宜的6.2.2阅读空间人员数量应保证同一班次同时在岗人数不少于2人。6.3志愿者6.3.1建立健全志愿者管理机制，吸引更多图书馆人员和社会公众6.3.2应设立志愿者服务站，定期开展志愿服务，制定志愿者服务计划和志愿服务内容。6.4.1阅读空间工作人员、志愿者应进行管理与业务培训，掌握图书馆基础业务知识。6.4.2服务人员每年应接受相关培训不少于2次。阅读空间应提供对读者证的办理、补办、挂失线上和线下服务。如读者有需求，应及阅读空间应定期为公众举办各类阅读推广活动，例如沙龙、亲子、画展、游阅读空间图书上架率应100%、正确率大于95%;自营图书应有相应的区域，按中图法分类整理与排4阅读空间设立相应的图书捐赠区域，接受社会各界的捐赠，对捐赠内容进行规范管理，应有捐赠记录。图书数字资源共享，通过移动终端为读者提供数字阅读服务。阅读空间宜为公众提供多形态的数字内容和网络录播直播服务。网络培训次数每月宜不少于4次。阅读空间应为公众提供线上信息发布的渠道，使读者及时了解场馆信息。阅读空间应提供线上预约通道，公众通过预约平台实时了解场馆内活动开展等相应信息。7.3参考咨询阅读空间应提供线下参考咨询服务，方便读者了解阅读空间的各项服务，馆员对读者提出的参考咨询进行专业化解答。阅读空间应建立线上参考咨询服务，及时回复读者提出的问题，途径包含但不限于QQ、微信、微博、网站、电子邮件、抖音等平台。7.3.3个性化服务阅读空间可通过信息技术向读者提供个性化信息内容和针对性的服务，提供个性化定制、推荐和知识决策服务。阅读空间应提供移动终端服务，读者可通过移动设备获得所需服务内容。阅读空间应开通统一的微信公众号服务，内容包含场馆简介、场馆动态、规章制度、资源信息、流通服务等，为读者提供信息服务。阅读空间应开通短视频平台账号，通过平台为读者提供阅读空间的视频宣传、图书推荐等服务。5阅读空间年度营业额应不低于2万元，包含售卖、联营、培训等经营性服务。阅读空间应进行宣传报道活动，每年地市级媒体报道应不少于5篇，省级媒体报道应不少1篇。阅读空间每周开放时间应不少于70h,节假日正常开放。共图书保护制度、分类标引牌、开放时间、监督电话等。在显著位置张贴禁烟、消防、公共安全及无障阅读空间应建立完善日常管理制度，包括但不限于免费开放、人事管理、业务规则、公共图书保护、卫生检查、应急预案等制度并定期进行检查。根据阅读空间面积配置相应的文献资源数量，公共图书数量配备应不少于1万册次。其中，少儿图书宜不少于20%,经营性图书不少于3千册次，馆藏文献更新率每年应不低于20%。8.5设备管理阅读空间设施设备应定期进行检查和维护，出现故障及时解决，形成设施设备故障维护单，做好维护情况报备，力争全年运行无故障。阅读空间内应杜绝吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、躺卧阅览等不文明现象，杜绝儿童在馆内奔跑、吵闹现象。阅读空间应对图书馆图书交接、签收程序规范化管理；财经事项定期按照规范流程进行结算、交接。阅读空间应将人员信息、业务管理等档案有序规范管理，并形成电子档案和纸质档案留存。阅读空间应按照疫情防控和场馆清洁的要求进行管理并有卫生检查制度，检查合格率应不低于99%。网络物理安全、运营安全、数据安全应符合GB/T20271的有关规定。69服务监督反馈阅读空间应在显著位置设置读者意见箱(簿)、服务监督电话，开设网站邮箱等网上投诉通道，建立微信读者群对服务进行监督和接受反馈建议，及时收集读者意见与建议，24小时内进行回复。应及时处理读者投诉，三天内给出处理结果。经核查为阅读空间责任的扣除绩效考核分数，向读者解释说明。9.3.1阅读空间每年应按照附录D进行服务评价。9.3.2阅读空间每年至少应进行4次读者满意度调查，依据调查结果持续改进。7(资料性)读者证样式8读者证有效期为3年，须交纳借阅押金。同一张身份证仅允许办理一张读者证。图B.1给出了读者证办理流程。经核实当前无借书记录、无欠费记录后，读者凭本人有效证件、读者证到“开户馆”办理退证手续。图B.2给出了读者证退证流程。知证单遗失读者证的，读者凭本人有效证件及时到“开户馆”办理挂失手续。未挂失所造成的损失由读者本人承担。图B.3给出了读者证挂失流程。9读者持有效证件到“开户馆”办理补证手续，补办读者证时，需交纳工本费。图给出了读者证补证流程。图B.4读者证补证流程图B.5读者证换证读者持有效证件及读者证到“开户馆”更换读者证，换证无需交纳工本费。下图给出了读者证换证流程。知证证图B.5读者证换证流程图B.6读者证二次办证读者在注销首次免费办理的读者证后重新办证时，须交纳工本费。图B.6给出了读者证二次办证流图B.6读者证二次办证流程图B.7读者证验证合肥公共图书馆联盟读者证到期后持读者本人有效证件到“开户馆”人工服务台免费验证，验证后读者证有效期为3年。图B.7给出了读者证验证流程。新证B.8读者证密码管理读者证初始密码应统一设置为身份证号中八位出生年月日(如：19810821)。图B.8给出了读者证图B.8读者证密码管理流程(规范性)图书流通规则读者凭合肥公共图书馆联盟读者证可在城市阅读空间借阅书刊5册，借期为30天。图C.1给出了图书借、还流程。阅读空间完成充磁寻找图书机图C.1图书借、还流程图图书到期前可续借1次，从续借成功当天算起，续期为30天。读者可现场人工续借、自助设备或进入合肥市图书馆微信平台办理网上续借。图C.2给出了图书续借流程。图书图C.2图书续借流程图C.3逾期污损外借文献逾期归还时，应收取滞纳金。污损文献(涂划、圈批点、折叠、剪裁、描拓、撕画等)由工作人员视损坏情况收取赔偿金，最大赔偿金额不应超过单册文献定价的2倍，或自购相同版次正版文献归还并承担加工工本费。图C.3给出了图书逾期污损处理流程。阅读空间阅读空间还书产生每页/2元赔书加10元工本费线上缴纳人工缴纳检查图书完成C.4丢失处理丢失文献须交纳遗失文献赔偿金，丢失普通文献按原价的2-20倍金额赔偿。丢失整套文献的任一分册，则按整套文献价格的2-20倍金额赔偿。读者也可自购相同版次正版文献归还并交1标121.具备“4+X”功能，功能区域划分明确、合理；2.设置参考咨询务咨询等服务。13同一班次同时在岗工作人员不少于2人。141.具有全市统一的城市阅读空间标识，有明显的禁烟、消防、类标引牌、开放时间、监督电话等。25网络链路10M业务数据专线，100M互联网专线，无16公共安全设施具备消防、监控、安114表D.1(续)7(3分)图书馆管理系统联盟集群业务管理系统，一证通用。18提供自助办证服务和19具备图书RFID安全防盗检测和信息发布、读者流量统计功能。1读者服务(60分)开放时间每天按时开放，每周开放时间不少于70小2自营图书册数2共图书馆联盟读者证(含电子证)不少于50分)。2图书文献(包括图书自营图书)年度外借册次：1万册次(2分),1.5万册次(3分),24次(1分);8万人次(23公益性读者活动动不少于50次(5分),区开展法治、廉政等宣传教育活动不少于次计1分)。超出部分一类活动(手工制作、面会、讲座、培训、的，2次计1分，参与人数30人以上的，150人以上的，1次计2办方一次。不得分，80%~90%(不含)(6分):反馈渠道，设置服务监督电话、读者意见并24小时内回复；读者通过网络、电话、市长热线等方式投间责任的，扣除0.52组织管理(30分)业务培训负责人及业务骨干年参加基本公共服务培训不少于2人次，并1安全生产产规章制度健全，制案(1分);每年开展安少于1次，经常性开展日常检查、巡查和2图书排架市图书馆图书上架率100%(0.5分);按中图(0.5分)。1全年无故障运行得1分，故障2次以上扣0.5分(中断服务24小时即为故障1次),因设备供应方原因，及时通知厂家并采取善后措施的除外。1台帐管理图书交接、签收程序规范(0.5分);财经以