年度广告物料制作安装投标方案（技术方案）

年度广告物料制作安装投标方案

目录

第一章确保工程质量的措施及承诺.................6

1.1.质量保证承诺.............................6

1.1.1.满足采购人一般要求：..................6

1.1.2.满足质量保证要求：....................7

1.1.3.送货范围：采购人指定范围.............7

1.2.质量保证措施.............................9

1.2.1.测量放线.............................9

1.2.2.施工的协调...........................9

1.2.3.材料控制.............................9

1.2.4.施工过程控制.......................10

1.2.5.质检管理...........................11

1.3.加强材料计划控制........................12

1.3.1.基本工作原则.......................14

1.3.2.员工守则...........................15

1.3.3.保密制度...........................16

1.3.4.岗位职责...........................16

1.4.质量保证体系...........................30

1.4.1.服务机构的设置.....................30

1.4.2.售后服务部的岗位设置及人员配置的原则31

1.4.3.售后服务部的组织设置................31

1.4.4.提供7*24小时的措施解决失效.........32

1

1.4.5.建立售后服务领导小组.................33

第二章确保安全生产和文明施工的技术组织措施及承诺35

2.1.安全管理措施.............................35

2.1.1.安全施工.............................35

2.1.2.消防保卫措施.........................36

2.1.3.安全机具设备.........................38

2.1.4.安全用电措施.........................40

2.1.5.安全防护措施.........................40

2.1.6.施工现场交通安全管理制度.............44

2.2.现场文明施工措施.........................47

2.2.1.创建文明工地组织体系.................47

2.2.2.施工现场管理.........................48

第三章确保工期的技术组织措施及承诺..............52

3.1.进度计划保障措施.........................52

3.1.1.施工总进度计划组成...................52

3.1.2.确保工期计划措施.....................52

3.1.3.工期保证管理措施.....................52

3.2.工程工期保证措施.........................55

3.2.1.响应工期保证措施.....................55

3.2.2.施工管理对工期的保证.................59

3.2.3.夜间施工措施.........................62

3.2.4.资源配备对工期的保证.................63

3.2.5.施工机械设备对工期的保证.............64

3.2.6.劳动力对工期的保证...................68

2

3.2.7.主要材料的采购、进场对工期的保证.....71

3.2.8.施工技术对工期的保证...............75

3.2.9.工程质量对工期的保证...............78

3.2.10.加快工程进度的措施.................79

3.2.11.影响工期的因素以及解决措施.........80

3.2.12.不可预见的因素的预测及防范措施.....81

3.3.成品保护措施和承诺.....................85

3.3.1.成品保护的目的和原则...............85

3.3.2.成品保护的原则：.....................85

3.3.3.成品保护工作组织机构...............85

3.3.4.成品保护主要管理措施...............86

第四章主要生产施工工序.........................88

4.1.制作工艺...............................88

4.1.1.制作流程...........................91

4.1.2.技术方案...........................91

4.2.设计要求...............................92

4.2.1.版式设计...........................92

4.2.2.纸张...............................92

4.2.3.油墨...............................92

4.2.4.锁线胶装后期装订...................93

4.3.生产工艺...............................95

4.3.1.喷绘工艺：喷绘材料.................95

4.3.2.户外喷绘布.........................96

4.3.3.大幅广告布安装.....................97

3

4.3.4.性能及注意事项.......................98

4.3.5.制作模具时的刀具选择................99

4.3.6.字的大小与模具厚度的关系............99

4.3.7.字为20公分以下亚克力字的吸塑要求..100

4.3.8.亚克力板材厚度适用多大尺寸亚克力灯箱底

板.........................................101

4.3.9.常见的箱体包边材料及箱体制作材料...101

4.3.10.亚克力底板与亚克力字的冷却问题.....101

4.3.11.弧形底板模具的制作方法.............102

4.3.12.弧形字模具的制作方法...............102

4.3.13.亚克力艺术造型字施工工艺...........103

4.3.14.广告画面...........................106

4.3.15.宣传单印刷.........................107

4.3.16.雕刻材料...........................107

4.3.17.平版印刷品质量要求.................107

4.3.18.旗帜制作...........................109

4.3.19.宣传栏制作.........................110

4.3.20.提示牌制作.........................110

4.3.21.双色板雕刻.........................110

4.3.22.喷墨打印...........................111

4.3.23.激光打印...........................111

4.3.24.短版印刷工艺.......................111

4.3.25.磁性印刷...........................113

4.3.26.凹凸压印...........................114

4

4.3.27.浮出印刷(凸字粉印刷).............114

4.3.28.压印成型.........................115

4.3.29.雕刻凹版印刷(凸墨印刷)...........115

4.3.30.制版与印刷.......................115

4.3.31.其他特殊工艺类...................116

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第一章确保工程质量的措施及承诺

1.1.质量保证承诺

致：xx房地产经纪有限公司：

我方收到xx商业集团2021-2022年度广告物料制作安

装_采购招标文件。经审查招标文件内容包括投标须知、技

术要求、报价清单及其他要求等，决定参与xx商业集团

2021-2022年度广告物料制作安装采购，我方完全响应招标

文件的要求。在此郑重承诺：

提供服务范围：物料制作、安装、拆除(如有)等。

质量标准：符合国家、行业标准，一次性验收合格，质

保24个月。

服务期限：12个月，进场时间以甲方通知为准。

交货期：甲方根据需要下单订货，我方根据订单规定的

时间、地点、标准等要求交付物料，我方自行考虑加班、赶

工费用，合同履行过程中甲方不因赶工等缘由支付中标价以

外费用。

1.1.1.满足采购人一般要求：

我方保证所供货物的技术指标符合国家有关标准及买

方的质量技术要求；

保证满足招标人在货物的使用过程中提出的补充或修

改意见；

6

保证满足招标人对其在整个供货过程中的时间要求；

保证将货物交至指定地点：昆明

1.1.2.满足质量保证要求：

我方保证质量检验单位具备技术监督部门的资格认可；

保证随时接受招标人或招标人委托的监理单位，对我方

的质量保证体系进行检查；

保证接受买方在生产过程中随时对质量跟踪抽样检验，

抽样的标准、方法和比例均按照相应的国家标准执行。

1.1.3.送货范围：采购人指定范围。

保证满足客户商业物料需求，随叫随到，上门服务。

让客户满意是本公司的目标。我们承诺提供的商品和服

务保质保量。如果因为某些原因，您对我们的商品和服务不

满意，我们当场处理，若属于质量问题，我们在最短的时间

内予以免费重印。若造成客户损失的，双方协商解决。

我公司郑重承诺：严格遵守国家法律、法规，严格执行

国家秘密载体管理制度规定，全面履行投标承诺，自觉接受

采购方和政府采购监督管理部门的监督和检查，圆满完成贵

公司下达的商业物料制作工作。

严格按行业及客户要求的质量标准安排生产，其制作工

艺及生产制作出的成品质量符合国家商业物料制作行业制

定公布的标准，如因我公司原因而发生的质量事故将在第一

7

时间进行返工或重印，并按合同规定承担因此而造成的损失。

8

1.2.质量保证措施

在整个施工过程中，我公司将在总包的总体安排下，依

据公司质量体系文件对工程施工进行全过程控制，并对容易

产生质量问题的特殊质控点采取特殊措施，以确保工程质量

达到优良工程标准。据以往的经验，必须采取特别措施的特

殊质控点包括：

1.2.1.测量放线

测量放线一定要准确、完备。为此，拟由施工员担任测

量放线组长。每一测量放线组长，均须对其将做的工作及要

求进行了解，并能熟练使用测量放线工具。施工组长应对其

工作进行抽检。发现异常情况应立即落实查明。对参加测量、

放线工人应按公司质量体系要求进行培训，以确保测量、放

线的准确性，亦即设计输入的正确性。

1.2.2.施工的协调

根据总包施工进度之总体安排，施工大多数时间是交叉

作业。因此，必须在图纸会审时，细心地对每个设备及空间

位置进行核查，并标明于备用图纸上。同时将测量结果送至

施工班组，进而保证空间尺寸相协调，如此才能保证完备性

及准确性，保证我公司施工图纸的质量和其它施工计划及施

工管理实效性。

1.2.3.材料控制

9

材料控制严格按公司质量体系文件的要求控制进场的

工程材料，所有进场材料要进行材料质检，并有相关的质量

记录。对国家有强制性要求的送第三方检查材料要按要求送

检，并做到来一批检一批、无漏检。同时，对材料质检工作

要抽检，进行二次检验，以验证质检人员的工作效果。对质

检工作配备充分的设备、仪器资源，仪器设备先要按要求核

准。送总包审批的材料，尺寸要能反映材料的真实质量情况，

并能在往后的采购中能采购得到的材料。

1、各种材料取样和认定。对主要材料将根据经贵方认

定的材料样品，对其品牌、型号、价格、供货商清单等信息，

加以汇总整理，再及时与供货商取得联系，并请业主共同看

样并封样后定货。

2、由我们自行采购的材料，我们也严格按照图纸说明

的材质、规格、技术性能要求及质量要求去采购，我们所采

购的设备、材料、成品、半成品构件等除按照上述程序外，

也将按照我们公司的材料采购执行程序来办理。并随时配合

甲方、监理与质检站作必要的抽样验查，退换不合格材料，

保证采用合格材料。

3、按国家有关规定以及合同要求，我们有责任要求供

货商提供各类有效证书，以及材料的试验报告，合格证书等，

汇总整理形成资料，并最终送呈贵方。

1.2.4.施工过程控制

10

在施工过程控制中，特别要注意施工技术及培训工作。

为此，除按公司质量体系文件要求的程序进行监控外，还必

须将其列为特殊控制过程。一般要求，施工技术交底至施工

班组，使每位施工人员知晓施工工序、材料要求、应注意的

问题等方面。对国内不常见的新材料、新工艺，先由施工员

组织技术骨干组成施工试验小组，按施工负责人审批后推广。

大面积展开施工之前，必须对每一位参与施工的工人进行培

训，经考核合格者方可上岗作业。施工样板须得到有关人员

确认。

1.2.5.质检管理

严格按照公司质量体系文件要求对进场工程材料及分

项进行质量检查。为加强质检工作，根据我们已往的经验，

拟组成一个由技术负责人为负责人的质量管理小组，小组成

员包括质安组长、质检员、施工负责人、施工经理。质量管

理小组将采取开例会的形式对施工情况在时间时行全过程

监控。质量例会每天开一次，一般安排在每天下班前二十分

钟内进行，其任务是，检查一天的质量情况，交待下一天应

特别注意的质量管理事项和质量活动。此外，质量管理小组

还将随时抽查质检员的工作质量，使质检工作随时处于受控

状态。

11

1.3.加强材料计划控制

严格按业主的要求及时提交材料样品送业主确认，并按

照公司质量体系文件有关规定按计划采购工程必需之工程

材料。对须提前订货的材料，材料组将提前向有关领导反映

提前订货，使每种工程材料按期进入施工现场，避免出现停

工待料的现象。

对每种进入工地的材料，都要按国家规定，有产品合格

证，特殊材料，必须有材料试验报告，本工程绝不使用无合

格证的材料。

1)项目策划阶段

通过电话、QQ/微信、视频会议、现场会议方式与贵方

沟通、确定需求。

接到贵方通知后，我方会在10分钟内同相关人员联系，

沟通需求。

明确需求后，我方会根据贵方约定时间按时交付。

2)项目执行阶段

项目执行期间，我方提供24小时及时响应。以项目经

理为首，其他人员由其统一调拨，根据具体事项进行对应的

承接响应。

3)售后服务时间：提供7×24小时服务

建立7×24小时服务热线和专人手机，我们保证任何时

间都能得到及时的响应。

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电话咨询：我公司设立电话咨询服务热线和专人手，有

专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。在

接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人

员安排不同的专业人员在1小时内对贵公司咨询给出电话或

传真答复。

业务管理和跟踪：我公司对每个项目都建立工程日志，

贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文

档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，

并设立24小时的服务热线，能及时解决产品出现的问题。

保密管理：建立完善的保密制度，对所有商业物料的内

容均给予保密。对制作的所有工序做到专人监督和管理，做

到制作内容不外传，制作文件不带出厂。

项目联系人制度：成立专业服务团队，并指定项目总联

系人。由项目总联系人协调公司方面和采购方的关系，并负

责监督公司内部各部门服务情况和反馈贵公司的满意度。我

公司保证联系人的道德品质良好、有较强的业务能力。

制定规范的服务流程：流程化的服务可以有效提高服务

质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影

响。我公司为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。

提供7×24小时服务：建立7×24小时服务热，我们保

证贵公司的问题在任何时间都能得到及时的响应。

短时在线响应：为了更好为服务该项目，提供周全的服

13

务。我们承诺自接到客户指令起，30分钟在线响应。公司的

创意设计人员，均来自专业院校的专业设计及制作人员为客

户提供高品质的设计、编辑及制作，将应急交稿的时间压缩

至最短。

“四个优先”原则：我公司保证对本项目商业物料业务

做到“优先排版、优先制作、优先送货”,最大限度地满足

用户要求。

严格生产流程，严把产品质量：安排组织生产，保证每

次商业物料的名称、数量、种类、内容等严格按客户签订的

合同约定和国家行业相关质量标准生产。

4)公司建设制度

1.3.1.基本工作原则

第一条公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的

各项规章制度和决定。

第二条公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、

个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

第三条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提

高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、

管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提

高经济效益。

第四条公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化

知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工

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的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技

术精的员工队伍。

第五条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓

励员工发挥才智，提出合理化建议。

第六条公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供

收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方

面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司

推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对作出

贡献者予以表彰、奖励。

第七条公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；

提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共

济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向

心力。

第八条员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程

和各项规章制度的行为，都要予以追究。

1.3.2.员工守则

遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

维护公司声誉，保护公司利益。

服从领导，关心下属，团结互助。

爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

不断学习，提高水平，精通业务。

积极进取，勇于开辟，求实创新。

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1.3.3.保密制度

第一条为保守公司秘密，维护公司权利和利益，制定

本制度。

第二条全体员工都有保守公司秘密的义务。

第三条准出卖公司的秘密。公司秘密是关系公司发展

和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。

第四条属于公司秘密的技术、文件、资料，由专人负

责印制、收发、传递、保管。

第五条公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接

触。

第六条非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。

第七条记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须

妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。

第八条接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄

露。非接触公司秘密的员工，不准打听、刺探公司秘密。

第九条对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、

奖励。

第十条违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情

节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以解除劳动

合同。

1.3.4.岗位职责

16

财务部职责

为进一步完善财务管理，根据国家有关法律、法规及财

务制度，做到分工明确，责任到人，结合公司具体情况，制

定本制度。

第一条财务管理工作必须严格执行财经纪律，以提高

经济效益、壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作要贯彻

“勤俭办企业”的方针，勤俭节约、精打细算、在企业经营

中制止浪费和一切不必要的开支，降低生产成本，提高利润。

第二条公司设财务部，财务会计协助总经理对公司财

务进行管理。

第三条出纳不得兼任何会计档案保管和债权债务帐

目的登记工作。

第四条财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，

互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记账、算账、

报账必须做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚、

日清月结、近期报账。

第五条财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，

照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，应拒绝办

理，并及时向副总经理报告。

第六条财务人员力求稳定，不随便调动。财务人员调

动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办

清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接

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包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、印章、实

物及未了事项。

第七条公司“财务专用章”由副总经理保管，因出差、

开会、请假等原因应委托他人临时保管，同时有文字记录备

案。但被委托人不得同时保管印章和票据。在使用“财务专

用章”过程中必须登记详细的使用用途，同时“财务专用章”

必须按以下规定用途使用。

作为银行印鉴分别在指定的各开户银行备案使用，不得

混用。

收款、付款、资金调拨等业务结算票据盖章；收据、发

票盖章。

办理公司相关金融业务。

第八条发票专用章由财务部负责人保管并监督使用，

建立登记制度。

第九条各类票据管理。

承兑汇票指定专人负责管理，内勤要详细登记台账。

公司从税务部门购买的发票由指定专人保管，必须在规

定的范围内使用，发票开具要完整、字迹清楚、印章齐全。

作废时要加盖“作废”字样，并全份保存，不得自行销毁。

公司所有的现金支票由出纳保管，出纳根据公司的经营

需要合理提取现金，尽量避免大额支取。其余支票应由副总

经理保管，开出转账支票或电汇必须有完备的付款手续方可

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转账或电汇。

收款收据是公司收取现金时开出的凭据，公司印制统一

的收款收据，连号不重复，收款收据由财务部统一保管。各

部门领用时由经办人到财务登记并应登记起讫号码。《收据》

用完后交财务部验旧领新。在开具收据时作废的要全份保存，

不得丢失，公司将不定期对票据(承兑汇票、发票、现金支

票、转账单、收据)进行检查，发现问题，及时纠正，如发

现重大失误或失职，处以重罚，直至追究法律责任。

第十条公司“借条”除经总经理特批外，其余一律按

公司有关制度执行。

第十一条核算、发放公司员工的工资。

销售部职责

第一条负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品

营销条件进行市场定位和势态分析做出公司营销策略、方针

的建议方案。

第二条搞好公司的产品宣传策划。

第三条组织合同评审工作。

第四条催收货款做好资金回笼及账款异常处理。

第五条负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处

理好客户投诉。

第六条负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。

第七条负责建立公司营销资料库。

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技术部

第一条负责公司产品售前技术支持、技术调查。

第二条新产品鉴定与审核。

第三条产品技术标准、技术参数、工艺图纸、产品说

明书等技术文件的制定和管理。

第四条向相关部门提供技术方面的服务并接受各方

位的有关技术方面的信息反馈及处理。

第五条收集客户对本公司产品使用情况的各种信息

资料，并做相应分析，提供改进的具体方案。

维修部

第一条依照返修周期(七天),合理安排当日返修任

务。

第二条完全按照客户要求，进行配件更换或安排返修。

第三条合理安排维修时间，维修前务必核对客户的机

型、数量、配件及返修标准。

第四条上交当天的维修明细表。

第五条严格按照不同机子的维修要求去完成维修任

务。

第六条整理好桌面卫生，不得将机身刮花。

考勤制度

为了规范公司考勤制度，严肃工作纪律，使员工的工资

核算做到有法可依，结合我公司的实际情况，特制订本规定。

20

适用全体员工。

第一条工作制度

工作时间：周一至周五(周末轮休)

上午8:30-18:00(夏季)

上午8:30-17:30(冬季)

公司一律实行上下班指纹录入打卡制度，全体员工都必

须自觉遵守工作时间。

打卡次数1日2次；打卡时间如下：

8:20之前；18:00之后(夏季)

8:20之前；17:30之后(冬季)

读卡失败或无效打卡时，要在当日填写《补签申请表》

交综合部，否则公司不予承认。

第二条请假

请假程序：员工申领并事先填写《请假申请表》,经相

关权限领导签字后报综合部存档。

所有请假必须先履行请假审批手续，待相应审批权限领

导批准后方可休假；特殊情况来不及办理请假审批手续的，

也必须在当天上班之前电话给相应审批权限领导请假，上班

后立即补办请假审批手续。否则以旷工处理，情节严重者者

予以辞退。

因公外出不能打卡的应填写《外勤登记表》,注明外出

日期、事由、起止时间等。因公外出须事先申请，如因特殊

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情况不能事先申请，应在到岗当日补办。

第三条缺勤处理规定

全天未打卡，又未履行考勤手续的，记为“旷工”,一

个月内第一次扣工资30元，第二次扣40元，超过两次者，

每次扣工资60元。

因工作或业务原因全天未能打卡的，以《补签申请表》

的登记为考勤凭证，未有登记的，记为“旷工”,按公司考

勤制度处理。

在工作时间内，因工作原因未能准时签到、签退的，以

《异常考勤签到登记表》的登记为准，未有登记地按“缺勤”

处理，记为“迟到”,按公司考勤制度处理。

一个月内异常考勤记录不能超过四次，超过四次者按

“缺勤处理”,记为“旷工”,按公司考勤制度处理。

5)项目实施流程

●下单：接单流程

22

项目会

设计

制作

运输

w

安装

验收

售后

23

●验收流程

整理预验印刷物料资料

拟定验收计划

拟定安排工作计划

与客户对接印刷物料验收事宜

现场验收

签字确认验收

提交验收单

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●售后服务流程

接受工作指令单

立定售后问卷

面面回访或电话回

整理回访意见，交由相关部门处理

完成售后服务工作

25

●设计部流程

客服部下达业务指令

业务小组召开头脑风暴会议

设计师创意设计

设计师出初稿

项目组讨论

样稿提交客户

客户签字确认样稿

定稿转制作部

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●制作流程

接受工作指令单

召开部门会议，制定制作计划

安排生产制作

产品质检

出库

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●运输流程

接受工作指令单

拟定运输计划

开具出库单

装载产品

运输至安装地点

卸载产品

6)环境、职业健康安全管理措施

●环境管理措施

选择材料时，必须选择符合设计和国家规定的材料。

现场清理施工垃圾，运送至指定地点集中消纳。

●职业健康安全管理措施

进入施工现场的人员必须戴好安全帽，系好下领带；按

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照作业要求正确穿戴个人防护用品，着装要整齐。

在施工现场行走时要注意安全，不得攀登脚手架、井字

架、龙门架、外用电梯。禁止乘坐非成人的垂直运输设备上

下。

操作前检查脚手架和跳板是否搭设牢固，高度是否满足

操作要求。合格后才能上架操作，凡不符合安全之处应及时

修正。

禁止穿硬底鞋、拖鞋、高跟鞋在架子上工作，架子上施

工人员不得集中在一起，工具要搁置好，防止坠落伤人。

在两层脚手架上操作时，应尽量避免在同一垂直线上工

作。

夜间临时用的移动照明灯，必须用36v以下安全电压。

机械操作人员必须经过培训，持证上岗。现场一切机械设备，

非操作人员一律禁止乱动。

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1.4.质量保证体系

1.4.1.服务机构的设置

为了完善管理体系，加大管理力度，提供客户完善的

售后服务。

售后服务部作为公司的服务部门，对招标方进行有效

的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售

保驾护航。

加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服

务水平。

坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供

优质服务。

制定相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作

的报表。

负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，

定期回访。

建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时做

好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相

符。

接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种问题，

并做好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，

应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

30

执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到

人。

认真组织维护人员，做好维护计划，努力完成计划内

的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，

确保安全生产无事故。

1.4.2.售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原

则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理

管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。

1.4.3.售后服务部的组织设置

售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与

审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，并且负

责所有客服中心及售后服务工程师的培训工作，并进行审

核。

售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，

平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中

心的日常工作，接受客户的投诉或者新产品的使用要求加

以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部

经理，由售后服务部经理协助及时解决。

31

售后服务工作要求：

售后人员必须具备所投产品的专业知识和与用户沟通

的能力。

保持工作现场整齐有序，所有配件、物资摆放整齐。

严格按照操作规范操作，禁止非法操作。

1.4.4.提供7*24小时的措施解决失效

7×24小时响应模式是为保证客户正常运作而特设的一

种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24,

仍然采取项目管理人员、项目负责人值班的方式，使客户

随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常

驻当地的项目管理人员，得知客户的需求，我们将立即为

客户着手安排解决方案。

充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时

间内安排负责人赶赴现场。7×24小时的特点是及时、有效，

无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客

户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间做

出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内响应客户，

最大限度满足客户需求。

32

省可

者容户客户文查访知识

客户多染估息记录库

接入

电信息补

全、判定

网

济

结束服客户评远程处

务价理

解

1.4.5.建立售后服务领导小组

建立售后服务领导小组，加快售后问题的解决时效性。

设立技术服务中心：对售后服务领导小组负责，安排日

常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供

良好的技术支持和售后服务。

设立维护组：负责对所投入的物资在使用过程中所发生

问题，制定应急处理方案，提交服务中心，由其调配配置资

源，实施应急处理方案；研究、制定服务开放性和扩展性方

案和实施措施。

通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建

立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服

务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。

建立完善的售后服务流程图，加快售后服务流程的运作，

33

减少客户售后时间。

服务受理流程：

电话

客

用户服协调、安排

人信息传达，售后服务部售后服务人员

员

文本

电话指导解决或到现场技术支持

服务反馈、监督流程：

电话回访

售后服务人员服务反馈厂客服人员用户

反馈单

服务投诉流程：

反馈单

电话投诉

客

用户服反映

人售后服务部经理反馈总经理

员

文本投诉

如对服务不满意

若对公司服务依然不满

34

第二章确保安全生产和文明施工的技术组织措施及

承诺

2.1.安全管理措施

2.1.1.安全施工

在施工过程中执行“安全第一，预防为主”的方针，开

展“安全第一，质量第一”的劳动竞赛。强化施工管理，为

创合格工程打下基础。

(1)广泛开展三级安全教育，使每个职工认识到安全

与质量同样重要，不容忽视，切实做好安全工作。

(2)施工场内不戴安全帽不得进入施工区域。

(3)上班人员不得酗酒，严格执行安全劳动保护条例。

(4)严禁穿拖鞋上班。

(5)加强用电管理，做到专人专职管理，不得随意接

触电器设备及拉设各种开关。用电设备必须安全可靠，并随

时检查各种电器的完好性。

(6)经常检修各种机械设备，加强保养，不得带病作

业。

(7)不得随意进入起重机机械危险区域。

(8)施工现场设安全检查员，负责日常安全检查工作。

(9)特种作业须持证上岗。

总而言之，要使每个施工人员明确有了安全才能保证质

35

量，提高经济效益，加快工程进度。

2.1.2.消防保卫措施

1.安全消防保证体系

搞好安全生产，领导是关键。为了能把安全消防工作落

实到实处，建立健全以项目经理为首的安全生产管理保证体

系。同时建立和健全专管成线、群管成网的安全消防管理组

织机构。项目经理为安全生产的第一责任人，成立安全消防

管理小组，配备专职安全员，同时，各专业技术人员为兼职

安全员。

本项目实行项目经理、技术负责人安全责任制，项目经

理对施工过程中的安全消防负管理责任。从施工技术人员到

现场作业人员层层落实安全消防责任体系。

工程开工前，在施工组织设计中对重点部位针对性的提

出安全消防生产措施，每个分部工程开工前，在专业施工方

案中，明确安全消防防护措施。

每个分项工程开工前，专业技术人员对施工班组进行安

全消防技术交底，使每位施工人员都明确安全消防要求，保

障施工安全。

项目部接受业主、现场监理、公司上级安全主管部门及

市安检站、消防大队等部门的指导、监督和检查。

2.安全消防保证措施

2.1人员培训及教育

36

2.1.1安全生产消防培训及教育

1)凡进入施工现场人员必须进行安全消防意识、安全

消防操作规程、安全消防常识方面的教育，讲授人身保护设

施使用方法，同时进行与施工有关联的特定危害与安全消防

设备的培训，包括正确的使用方法和正确使用所要求的安全

消防设施，以增加全员的自我保护意识，使全体作业人员自

觉、认真、严格地按规程施工。培训教育时间不少于4小时，

并做好培训内容、地点、时间、人数、次数方面的记录。

2)进场作业人员必须进行安全消防规章制度方面的教

育，使全员自觉遵守项目施工现场的各项安全消防规章制度。

3)施工人员在作业前根据现场具体情况及不同技术专

业进行施工组织设计、施工方案、作业指导书中的安全技术

措施相对应的安全消防技术交底，使每位作业人员心中警钟

常鸣、在安全消防技术指导下施工。

4)开展特殊季节施工安全教育。雨季变化等特殊季节，

对每位现场施工人员进行安全消防交底，搞好特殊季节的安

全施工生产。

2.1.2特殊工种持证上岗制度

对电工、电焊工、起重工等特种作业人员，必须经过本

工种的安全消防技术培训，经考试合格，持有劳动部门核发

的操作许可证后，方可持证上岗，严禁无证操作。

2.1.3安全消防检查制度

37

施工过程中，施工班组每日进行检查，安全员每日进行

巡检。并做检查记录，项目部每半月进行一次安全检查，对

查出的安全消防隐患立即下发整改通知单，并及时组织有关

人员进行整改。

接受业主、现场监理、上级有关部门及各安检站以及消

防大队对本工程安全消防生产定期或不定期指导、监督和检

查。

2.1.4安全消防例会制度

项目部每半月组织召开一次安全消防例会，听取安全消

防汇报，通报安全消防情况，分析近期的安全消防状况，布

置下期的安全工作，针对出现的安全消防隐患，采取预防措

施，并做好记录。

2.1.5班前安全活动制度

施工班组每天进行安全消防活动，时间不少于15分钟。

班组长组织班组成员进行安全学习、日常安全教育，检查个

人劳保用品的穿戴是否齐全，是否符合要求；查找安全消防

隐患，进行规范、规程的学习等。

2.1.3.安全机具设备

1.安全设施配置

安全工作做到首位，就必须把安全消防设施配置工作做

的前面、规范，所有安全消防设施应按照有关规范规定执行。

个人安全防护用品购买：我公司规定所有安全防护用品

38

的购买，必须购买正规有安全防护用品生产许可证的单位生

产的安全防护用品。

现场施工人员一律配发安全帽(安全帽的颜色按照公司

的标准：上级机关检查人员为红色，一般管理人员为白色，

施工人员为黄色)、安全带、劳保鞋、防护眼镜。电焊工、

电工等特殊工种必须配备齐用好安全防护用品，一旦发现防

护用品破损应及时更换。

进入施工现场必须戴安全帽和安全眼镜。

在夜间作业时应保证充足的照明度，增设防疲劳保护监

护设施。

根据季节特点，制定相应的防雷、防电、防潮湿、防塌

方、防冻、防暑等措施，增加自我保护能力。

配电箱、开关箱处悬挂安全用电警示牌及安全危险标志，

禁止他人随意开、合闸和动用带电设施。

所有用电施工设备传动部位应设防护罩，配电箱内装漏

电保护器，并做保护接地或接零，保证用电设备一机一闸等。

机械设备、配电箱等采用雨棚等遮盖措施，确保设备正

常运转。

管道焊缝射线探伤的区域设置安全防护栏杆，并设立明

显的安全警戒标志。

施工现场的临时设施，仓库、木材、油类、易燃易爆物

品存放及加工场地，包括需动火作业上下周围，悬挂安全标

39

志牌，设置消防设备，配备兼职消防人员，以防止或控制火

灾。

2.1.4.安全用电措施

1.现场临时用电

1)工程开工前编制《现场临时用电施工组织设计》,经

上级主管部门和业主审批后实施。

2)所有施工用临时电源接线由维修电工负责，按规定进

行，该施工现场设置5名维修电工，以保证现场临时用电需

求。

3)施工临时电源设有漏电保护装置，以防人员触电。

4)损坏、断开的焊接线或者电源电缆线必须替换掉或进

行修理。

5)电缆穿越道路及易受机械损伤的场所，必须设防护套

管。

6)现场布置二级配电箱及开关箱，金属配电箱外壳必须

保护接零，且做到“一机一闸”,门锁齐全，专人负责。

7)配电箱、开关箱处悬挂安全用电警示牌及安全危险标

志，禁止他人随意开、合闸和动用带电设施。

2.1.5.安全防护措施

1.明火作业必须要按以下规定执行：

1)动火前必须填写动火申请报告书，经批准后方可施

40

工。

2)动火的油气容器和管线在吹扫、清洗合格后，对与

动火部位相连通的管线进行隔离、封堵、拆除处理。

3)动火现场的器内、室内的可燃气体的浓度必须低于

爆炸下限的25%方可施工。

4)非动火工作人员不准随便进入施工现场。

5)动火现场5m以内做到无易燃物，无积水、便于施工

人员在危急情况下迅速撤离；

6)动火现场按动火措施要求配备和布置消防设备和器

材。

7)动火完工后，监护人员对现场进行检查，确认没有

火种存在时才能离开。

2.现场照明必须遵守下列条件：

1)在潮湿场所，照明电压不得大于24V。

2)照明灯具金属外壳必须保护接零。

3)室外灯具距地不得低于3m,室内不得低于2.4m。

4)夜间照明统一安排，专人负责，并保证充足的照明

度。

3.施工设备

1)所有设备操作人员应有安全操作证，才允许操作施

工设备及起重机械，并在进场前向业主现场经理部提供操作

证复印件。

41

2)进入施工现场的机械设备(包括工机具)必须有出厂

合格证，同时应进行安全状况的检查，严禁使用无安全防护

装置的机械设备。

3)施工现场的起重机械应对其性能进行检查鉴定，合

格后方可使用。

4)严禁不按说明书，超负荷违章使用、操作施工机械

设备。

5)施工设备与起重机械应按规定进行维修、保养。

6)氧气、乙炔瓶应相距10m,且存放在氧气、乙炔瓶车

内，距明火25m以上，同时有防爆、防晒措施及防火安全装

置。

7)安全管理部门应定期对施工现场的机械设备进行运

行状态的安全检查，发现存在问题，及时整改，杜绝安全事

故的发生。

4.雨季施工

1)派专人通过媒体严密监视气候变化情况，及时作好雨

天施工安排。

2)做好现场排水设施的布置和维护管理，确保排水畅通。

3)电焊条等必须按规定进行烘干和保温，确保焊接质量。

4)在雨天或潮湿环境中施工，要注意施工设备用电安全。

5)加强夏季安全生产工作的领导，疏通排水沟，定期喷

洒杀虫剂，防止蚊、蝇孳生，避免常见传染病的流行。

42

6)切实做好各种设备、构筑物的防雷接地、电阻测试工

作，预防触电和雷击事故的发生。

7)高温期间，应保证茶水、绿豆汤等的供应，配发风油

精、清凉油、人丹等防暑物品。

5.紧急措施

1)一旦发生事故，现场人员要进行紧急抢救，并立即书

面通知项目领导及上级有关主管部门。

2)现场设一医务急救站，配备医务人员3名，负责一般

轻伤的处理。遇有重伤人员由现场目击者或医生根据伤员的

不同伤势分别采用人工呼吸、心脏按摩、外伤急救、止血、

包扎直至护送医院等急救措施。

3)立即拔打“120”进行紧急呼救，同时迅速弄清事故

和现场情况，采用相应措施，防止伤害进一步扩大。

4)当现场危险或伤害将进一步扩大时，要及时稳妥地安

排伤员脱离危险区，并请医生立即检查伤情进行救护。

5)事故发生后，必须严格按国家建设部颁发的有关文件

规定进行程序报告。

6)成立现场事故调查领导小组，查清事故原因及事故责

任。

7)对事故责任者和其他施工人员进行教育，召开各种形

式的事故分析会，组织有关人员参观事故现场，了解事故经

过及原因，使大家受到教育。

43

2.1.6.施工现场交通安全管理制度

1.凡在本工程施工现场服务的车辆都要自觉遵守《中华

人民共和国道路交通管理条例》和公司内部的交通管理办法。

做到车况良好、车容整洁、三证齐全、自觉服从公司交管人

员指挥，严格按照现场交通标志安全行驶。

2.各协作单位自备车辆，必须持有项目部交安委统一发

放的内部车辆通行证，凭证出入；在各施工现场的临时外雇

劳务车辆，入厂前必须事先到当地交管部门办理营运手续，

然后到项目部安全管理部办理车辆出入临时通行证；

3.施工车辆必须服从指挥、听从调度，在指定地点作业，

在指定路段行驶，未经许可不得将车辆驶出施工区域。

4.现场所有车辆都要按现场限速标志限速行驶，时速控

制在5公里/小时以内，做到礼让三先，安全行驶。

5.严禁自行车、摩托车、非施工服务车辆驶入现场施工

作业区，上述车辆进入厂区现场应在门卫登记，留存有效证

件，征得门卫同意后，凭项目部内部临时通行证，方可进入，

进入后按规定定点存放，出厂时换回原证件。

6.严禁人货混载、违章拉人、超载超速。

7.严禁酒后驾车、无证驾车、开英雄车、开带“病”车。

8.施工车辆不得乱停乱放，尽量避免妨碍施工现场通行。

9.超重、超长、超宽、超高运输车辆进入施工现场时应

瞻前顾后、兼顾左右、谨慎行驶，最好派出指挥车在前开道。

44

10.未经指挥长批准，施工现场的交通道路不得隔断或

挖断。

11.起重车、强夯机、挖掘机作业时周围应设安全距离

并有防护围栏和警告标志。

12.施工车辆脱离施工现场行驶时，应注意文明整洁，

必须将车辆清洗干净。

13.违章作业或违章行驶造成交通事故或经济损失由车

方负责。

14.工程施工，要求各协作单位尽量使用自己的车辆运

送土石方、建筑垃圾等。在确有困难情况下需雇请社会车辆

时，应严格检查车方的牌照、执照、行驶证、年审年检、车

辆保险等各种证件及相关手续，确认齐全合格后方可雇用。

15.所有现场施工服务车辆必须避让执行紧急任务的警

车、消防车、救护车、工程抢险车。公司内部的土方车、机

动翻斗车、装载机、罐车、泵车等大型施工车辆，没有单位

领导批示，一律不许驶出施工现场大门。各种车辆出门、必

须靠右行驶，主动停车，接受门卫检查。

16.凡拉运物资出门的车辆，必须持有公司保卫部门统

一印发的物资出门证经门卫审查，印鉴齐全、物证相符方可

出门。凡无正式出门证或物证不相符者，任何物品不许拉运

出门，门卫有权扣留，扣物后补证无效。

17.凡违反道路行驶规定的，每车次处罚用车单位

45

500-1000元。

18.违反上述任何规定，项目部车管人员有权当场制止，

对当事人批评教育，并处罚款200元。

46

2.2.现场文明施工措施

为了创建安全文明工地的要求，认真执行《建筑施工安

全检查标准》和IS014001环境管理体系和OHSASI8001职业

健康安全管理体系，确保安全文明施工达标，展示业主和我

企业的形象，项目部采取一系列的技术及管理措施以保证目

标的实现，明确了项目经理为本项目文明施工管理的第一责

任人，专职安全监察员为骨干的安全、文明施工管理小组，

环境保护和环境卫生工作责任到人，制度上墙，措施得力，

各项制度管理严密，文明安全管理制度及措施严格按照企业

有关管理规定严格执行，杜绝有损周围环境和人员身体健康

及损坏企业形象的一切现象发生。

2.2.1.创建文明工地组织体系

1、文明施工是建筑施工企业形象的窗口，是施工现场

综合管理水平的体现，创文明工地是文明施工的重要体现，

项目部先建立创文明工地领导小组，组长由项目部经理亲自

担任。

47

项目经理

主管文明施工项目副经理

现

现各

文

场

施

明

场

明

排

料

卫

工

污

文

检

水

具

生

队

明染

查

化

管

监

文

理

督

明

管

检

评

验

员员

管

理

测

比员

理

员员员员

现场料具管理员-由仓库保管员代替。

文明卫生监督员-由各专业工长兼职。

施工现场文明管理员-由各专业班长兼职。

空气污染检测员-由企业专职监督。

施工排水化验员-由企业专职化验员兼职。

2、与所有施工单位签订《文明施工责任承包书》。各施

工单位必须落实一名兼职文明施工管理人员，并加入以项目

经理为核心的文明施工管理小组。项目部文明施工管理小组

每半个月组织各施工班组、施工单位进行检查考核，奖励先

进，处罚落后。

2.2.2.施工现场管理

总平面图所有内容未经调度同意，不得随意更改移位。

48

1、安全通道：用钢脚手架搭设双排架管，架管底座做

砼基础和加固处理，上铺木脚手板，作为安全通道，供进入

施工作业面的出入口。

2、临时建筑：保持现场临建的标准统一，对现场所有

临设房屋按企业统一标准进行粉刷、整修；办公室、会议室

用水泥地面，PVC板吊顶，配置按企业统一要求进行。办公

用房、食堂、厕所等按统一相应规定配置；保证现场各办公

室、会议室门牌、各类指示性、警示性标牌的统一。对施工

现场周围的树木进行保护，采用草绳及木板对树身2m高范

围内捆绑保护。

3、着装、胸卡：加强职工素质教育，倡导文明礼貌，

要求所有职工衣着整齐，行为文明，不给建设单位抹黑。项

目全体人员佩带由本单位统一制作的胸卡，标明相片、姓名、

工种或职务，管理人员和作业人员的标卡分颜色区别。安全

帽有单位统一标准，现场管理人员、现场操作人员、施工队

伍、专职安全检查员的安全帽要有明显的区分标志。

4、大门与围墙：现场大门采用砌体围墙围拦，并装有

彩灯。现场围墙高2.5m,白底红色标语牌。施工现场围墙封

闭严密、完整、牢固、美观、上口要平、外立面要直、高度

不低于2.5m,在大门的明显处设置统一式样的施工标牌，大

门内设置“十图一栏”,(工程名称牌、工程概况牌、职工守

则牌、文明安全守则牌、门卫制度牌及施工平面图)。内容

49

详细，字迹工整规范、清晰。

5、周边环境清洁：设专人负责工地周边地区的清洁工

作，保证施工期间周边环境清洁，树立我企业的良好形象。

建筑物内外的零放碎料和垃圾清运及时，施工区域和生活区

域划分明确，并划分责任区，设标志牌分片包干到人，施工

现场的各种标语牌，统一加工制作，字体要书写正确规范、

工整美观并经常保持整洁完好。

6、脚手架围挡：施工脚手架搭设完毕后，结构主体统

一用绿色密目安全网安全封闭围挡，其中在施工层用专用限

声防尘幕布围挡。主体施工完毕后，在最高层临街面或四面

张挂红色横式条幅，横幅内容为企业名称及工程全称。

7、现场施工道路：硬化路面，使现场道路畅通、平坦、

整洁，排水经沉淀处理后排入排水管，再并入市政管网井。

做到雨天施工不积水，道路及作业场地不起泥，无污染。施

工现场内按作业组划分区域管理，负责定期清扫，保持清洁。

施工现场进行全围挡，实行封闭管理，将施工作业区与原有

校区彻底隔离。施工现场由专人值勤，提醒师生注意与施工

场地的距离。并制定管理制度，进行监督检查。

8、原材料堆放：根据平面布置图，布置临时原材料堆

放，消防器材等按规定配置齐全有效，并放置指定地点。

(1)各种材料：严格按施工总平面图的规定，合理设

置及堆放，材料堆放应整齐、稳固，按各类材料、成品、半

50

成品、废品等分门别类推放，做到成垛、成堆、成捆、成方

并挂明显的指示牌，部分材料应挂警示牌。砌块码放高度不

超过1.5m,砂、石和其它散料应成堆，所有材料做到谁使用、

谁清理，始终保持清洁、整齐并应加强经常性检查及管理。

(2)各种料具：按施工平面布置图指定位置存放，并

分规格码放整齐、稳固，做到一头齐，一条线，界限清楚，

不得混杂，标识明确。

(3)材料保管：应依据材料性能采取必要的防雨、防

潮、防晒、防冻、防火、防爆、防损坏等措施，贵重物品、

易燃、易爆和有毒物品要及时放库，专库专管，加设明显标

识。

(4)料底料头：各项施工操作要做到活完料净场地清，

现场内按平面图的位置设立垃圾站，并