【福州圆通速递公司的客户关系管理问题及优化建议探析（含问卷）（论文）10000字】

福州圆通速递公司的客户关系管理问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u23765福州圆通速递公司的客户关系管理研究 11261摘要 124043第1章引言 224421.1研究背景与意义 291101.2研究目的与方法 3319172.1客户关系管理概念 5168682.2SWOT分析法 6282182.3客户关系管理的重要性 6278963.1圆通快递公司背景 8159793.2福州圆通快递公司客户满意度调查及分析 956953.3福州圆通快递公司客户关系管理现存主要问题 10191153.4福州圆通快递公司客户关系管理主要影响因素 10226243.5福州圆通快递公司SWOT分析 1221063第4章福州圆通快递公司的客户关系管理的改进对策 13203984.1加强对客户关系管理的重视 13229394.2对客户群体进行细分 13110394.3提高员工整体素质 13183384.4加强企业职能部门之间的沟通协调 1425115第5章研究结论和不足 1464225.1结论 14摘要随着我国商品经济和互联网的迅速发展,电子商务也呈现出了"裂变式"的增长趋势。近几年,我国的快递行业无论是在规模上,还是在速度上,增长数量都十分惊人。在快递业飞速发展的与此同时,一系列问题也陆续显现,例如快件破损、快件丢失、快件投递不及时、客户信息泄漏等问题频频出现。这些问题无疑对快递行业健康可持续发展带来巨大的负面影响。同时,与日俱增的国内快递企业的出现,使得快递服务行业的市场竞争也日益激烈,越来越多的企业开始实施起客户关系管理来提高自己的竞争力。客户关系管理作为快递行业的核心,每个环节都与客户之间存在密不可分的关系。因此,有必要对我国快递企业客户关系管理的发展现状问题进行深入分析和研究,寻找并解决目前在快递公司中普遍存在的问题,借助于客户关系管理的基本思想和客户关系管理体制来提升其客户满意程度和顾客忠诚程度。以此达到快递企业与客户的长期互惠共赢,保障了快递企业的长期稳定健康发展。本篇论文将以福州圆通快递为例,通过七个章节对福州圆通快的的现状进行分析和研究,寻找其中存在的缺陷并提出适当的策略进行修正。为福州圆通快递构建起更有利于福州市快递行业持续健康发展的客户关系管理模式提供参考。本篇论文将以福州圆通快递为例,通过七个章节对福州圆通快的的现状进行分析和研究,寻找其中存在的缺陷并提出适当的策略进行修正。为福州圆通快递构建起更有利于福州市快递行业持续健康发展的客户关系管理模式提供参考。关键词:客户关系管理;快递行业;现状;对策引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景随着我国经济水平的快速发展,互联网经济也随之兴起。快递作为互联网经济中连接卖家与买家之间的桥梁,快递行业与互联网经济有着密不可分的关系,因此快递也成为现如今必不可缺的行业。与此同时,越来越多的大型专业快递公司和物流企业内部如雨后春笋般地不断涌现了新鲜的产品出来,快递公司之间内部的市场竞争日益激烈、矛盾加剧,各个快递企业自身的诟病也慢慢显现出来,这无疑对快递企业带来的更大的挑战,同时也是对快递行业持续健康发展的考验。因此,现如今福州圆通必须要综合考虑采取何种措施方式来帮助快递企业赢得广大客户的信任和支持,以此为基础来提高其在快递业中的市场占有率。1.1.2研究意义在理论的层面上进行分析,客户关系管理已经成为了快递业务的核心,在如今快递行业已经饱和的市场,掌握客户资源是企业生存和发展的最关键方法,而客户关系管理的好坏能够直接影响到企业客户的规模。由此可见,对于客户关系的管理是非常必要的。通过对我国快递企业客户关系管理的现状分析,能够清晰地了解到客户的忠诚度、客户的满意度、客户需求等等资料,从而根据现实情况,实事求是的制定出符合企业发展的战略和政策,扩大企业的市场占有率和竞争力。在实践层面上分析,一批稳定的客户群体是企业能够生存下去并且持续健康稳定发展的必要保障。因此,福州圆通快递企业需要探寻出一种适合快递行业发展的新型经营管理模式,不仅要满足不同类型的客户的需求,同时也要能够适应快递行业之间激烈的营销竞争关系。1.2研究目的与方法1.2.1研究目的本篇论文通过对福州圆通快递进行研究和分析,主要有以下几个目的,第一,通过问卷调查的方式调查福州地区消费者的消费特点;第二,通过SWOT分析法分析福州圆通快递公司的优势和不足,以及所面临的挑战和机会。第三,根据分析结果为福州圆通快递公司的客户关系管理提出具有针对性的方案,为福州圆通快递公司甚至其他企业的持续健康发展提出可行性的参考。1.2.2研究方法研究的方法研究形式方法一:采用文献调查研究法。通过互联网络直接查询、读取各类报刊、阅读杂志等途径获取有关客户关系管理的理论以及快递企业与客户关系管理关系理论的相关研究。并且对其进行进一步的研究和探讨,挖掘出其中的理论价值,以此探索出有利于福州圆通企业持续健康发展的有效对策。研究方法二:调查法。通过为学校设计有关福州圆通快递公司客户关系管理问卷调查,并将问卷发放给福建工程学院师生,调查研究福州圆通快递公司客户关系管理现状以及客户存在问题,并对福州圆通快递公司的客户忠诚度、客户满意程度、客户价值等问题进行了深入研究探讨。寻找出其中存在的不足和缺陷,并结合实际探求出适合福州圆通快递公司客户关系管理发展的可行性策略。1.3文献综述1.4研究内容与思路1.4.1研究内容第一章:导语。包括课题研究的背景和其意义、课题研究的目的和其研究手段、文献简要综述、课题内容和其研究思路第二章:相关性的概念和相关性理论。包括了客户关系管理的一些基本概念,swot分析法的介绍,客户关系的管理对于一个企业来说有着重要的意义。第三章:福州圆通快递客户关系管理现状分析。包括介绍圆通快递公司的背景、福州圆通快递客户关系管理现存的主要问题、分析影响福州圆通快递客户关系管理的主要因素以及采用SWOT分析法对福州圆通快递进行分析。第四章:福州圆通快递客户关系管理的改进措施。通过第三章采用SWOT分析法对福州圆通快递公司的分析之后,有针对性的采取建议,提出与其相符合的战略和对策,为福州圆通快递公司的长期持续发展提供可行性参考。第五章:科学研究成果的结论与未来展望。包括本次论文的研究主要成果,本篇论文研究中可能存在的不足和技术漏洞以及其他相关技术建议。1.4.2研究思路当今中国社会经济高速发展,越来越多的市场出现饱和现象,这就要求企业不仅仅要注重产品的质量,同时"服务"也成为企业取得竞争优势、抢占市场地位的一大重要因素。本篇论文选择了以客户关系管理为支撑的快递行业,并选择福州圆通快递为研究对象进行研究。通过下发调查问卷了解区域客户的消费心理和消费特点,并分析福州圆通快递公司存在的问题,为福州圆通快递的客户关系管理采取更多可行性的策略。相关概念和理论2.1客户关系管理概念经济发展到一定的高度之后,客户关系管理这一概念也随之产生。也可以说经济发展到一定程度之后,需要客户关系管理来对其进行调节和治理。当然,客户关系管理客户关系管理在不同的行业和领域,也有着不同的含义。现如今,通过国内外的专家对客户关系管理的研究,客户关系管理主要包括以下几种含义:首先,客户关系管理被认为是一种以人为本的经营思想与指导手段。顾客关系管理是指在商品经济进入一定阶段,以及消费者具有个人特点和更多消费需要的时代背景下所必然地产生的。客户关系管理就是在行业内市场饱和情况下,企业为了提高其市场占有率与竞争能力的一种经营思想。主要目的是通过满足不同年龄段顾客的各种个性化购物消费需求,提升其对于客户的满意度与忠诚程度的一种手段,做到在保证留住老客户的基础上,也希望这样才能够吸引更多的新顾客。实现了企业与客户之间的双赢,为我们企业带来更多经济效益。其次,客户关系运营管理被企业看作仅仅是一种属于创新型态的企业客户运营关系管理模式和企业运营管理机制。客户关系财务管理的一个重要基本概念初期最早是由ergartnergroup1990年首次在国际论坛上公开提出,他们自己也认为企业的客户关系管理的基本内涵应该是一项能够为整个企业的运营过程中提供多种方面管理思维视角的的原则性制度,主要功能在于通过降低企业的销售成本和销售周期,来提高企业的营业利润。并且通过与本行业的客户之间进行的沟通调查对客户们进行了调查,了解他们对于客户的真实感受和想法,以此为基础来增强客户们的服务满意度和客户忠诚程度,提高公司在本行业的市场占有率并扩大拓展自身的业务领域、探求新的市场。还有一种观念,是将客户关系管理视为Internet的软件应用系统。客户关系管理系统是一个将3G移动技术、VPN、地理信息系统、人工智能等技术集于一身的现代应用技术。客户关系管理作为一套完整的应用软件系统,其主要以三个主要的要素为中心,第一是所有问题的研究都要求将客户放在第一位,做到以客户为中心。第二是整个研究的过程要坚持实事求是的原则,要以自身企业的现状为基础,在结合自身企业的现状的基础之上进行客户关系管理的研究。第三是采用移动技术、地理信息系统、数据仓库、电子商务、人工智能等多种现代技术。在互联网高度发展的当下,客户关系管理是电子商务企业的重要研究内容,这为企业的客户关系的管理和优化提供了不可取代的优势,给企业创造了数不胜数的利益。2.2SWOT分析法swot分析法,也被广泛称为战略态势分析法,其中的英文定义为strengthsweaknessesopportunitiesthreats,即由于战略态势中的优、劣、机会、威胁这四个主要的组成部分共同构成,是目前国际上在战略态势分析中最常用的一种分分析法。通常情况下swot分析法主要从一个公司的内部环境和外部条件两个主要方面的角度出发,通过调查方式一一找到研究对象具有相互关联性的内部环境优势、内部劣势以及外部的机会、外部的威胁等内容,并将其规则的排列在矩阵当中。最终结合多种因素进行匹配,采用系统化的思路加以分析。进而进行研究得出有关的结论。swot分析法使得我们能够站在企业当事人的的角度对自己所处环境中的企业进行合理地分析,并且能够让企业当事人在事后以一个理性人的角度相互结合分析的结果来制定与自己所在企业实际相匹配的未来发展规划战略和有效的对策。swot分析法不仅仅是一种可以广泛应用来研究如何制订集团经营发展的战略,同时还是一种可以分析其他竞争对手的公司经营状况。2.3客户关系管理的重要性现如今,快递配送服务行业的外部市场已经逐渐变得十分饱和并且内部的市场竞争也十分激烈,快递服务企业如果单纯地只是依靠自己自身产品的综合性能能力是很难做到保证能够留住更多顾客的,"服务"也就可能会逐渐成为快递企业在这次市场竞争中自身的另一张竞争王牌。所以对于它在客户关系中的管理在目前我国的各家快递公司来说对它有着非常重要的指导作用。2.3.1客户关系管理促使快递企业实现资源的最优化分配通过对客户关系的管理方式可以对快递公司的客户进行细分,例如按照其价值大小把快递公司的客户细分为主要的关键客户、主要的顾客、普通顾客三种。按照快递公司客户的所在市场类型把快递公司的客户细分为电子商务的客户、企业公司的客户、政府部门的客户以及零散的客户;按照对客户的忠诚程度可以把自己的客户细分为忠诚顾客、潜在的顾客、新增顾客、流失客户。通过对快递公司的客户分类之后,可以有效地针对各种类型的客户不同特点和类别采取了更加有针对性、个人化的服务,可以很好地提高了客户整体的满意程度。同时,企业的人才资源和技术能力也是有限的,而不同的客户类型为企业所带来的利润也是不同的。而对于客户的细分后,可以通过这样的方式让我们的企业能够更准确、有效地寻找得到最为关键的客户和最为重要的客户,帮助我们的企业最有效地合理分配自己的资源,寻求企业资源最优化,从而为企业带来更高的利润。2.3.2客户关系管理有利于快递企业的稳健发展在快递行业市场已经饱和的今天,客户资源早已成为快递企业的一项重要战略资源。《哈佛商业评论》杂志和其中的一份企业研究者在他们的报告中已经有一点明确指出:一位对自己当年的企业业绩表现感到非常高兴和满意的商品顾客往往都会主动将其信息告知身边的亲戚朋友或者他的亲戚朋友,从而也就会促使他们将每年产生8笔潜在的非常高兴满意商品进行买卖,其中至少只有1笔这样的买卖是完全是可以直接进行交易或者成交;而一个不完全能够感到自己满意商品的顾客则很有可能直接地影响25个人对商品选择和最终购买商品的意向;努力就是争取每年通过一位新或旧顾客的大量投入降低成本,这应该至少是每年能够继续保住每位旧或新顾客的5倍。这也就表明谁有可能能够在竞争中获得对客户的忠诚和信任,谁就有可能与自己的客户建立长期稳定的合作伙伴关系,哪家企业就能够提高市场占有率,取得更大的竞争优势,从而实现自身企业的长期稳定健康发展。通过对福州圆通快递企业的客户关系管理现状进行分析能够及时找到自身存在的问题,并能够有针对性的制定相应的战略和对策,延长企业的生命周期,保障企业的稳健发展。福州圆通快递公司客户关系管理现状分析3.1圆通快递公司背景圆通快递公司于2000年5月28日由中国的著名的物流诚信企业家喻渭蛟所创办。起初圆通快递只是在上海长宁区一间小小的仓库,公司也仅仅有10多名员工和几辆破旧的自行车作为配送工具。经过2年的艰辛创业,截止至2020年12月,圆通快递目前现的市值已经达到352.01亿元,并且在全球各地都已经拥有了分支机构4600多家,7万多个售后服务中心网点和7万多个终端门店,员工45000多人。快递运输服务网络涵盖了我国31各省份、自治区及其直辖市,县级以上的城市也基本达到了全面的覆盖。2002年,圆通快递公司首次提出"二十四小时不间断,一周七天不休息"的运营管理工作思路,这个理念已提出就在中国引起了很大的轰动,也因此在这一年,圆通快递的业务量直线上升,实现了突飞猛进的发展。其他快递公司随后也开始模仿推行该政策。2005年,喻渭蛟看到了未来电子商务的广阔市场,并立即采用加盟制的方式在全国各地、各大网络开始扩张。与此同时,马云也正在各地寻求快递公司与自己进行合作,但是接受合作的条件是快递费用降低百分之三十的价格,在寥寥无几的快递公司与阿里巴巴合作以及多数人的强烈反对的情况下,喻渭蛟看到了未来电子商务的广阔市场,圆通快递与阿里巴巴签约合作。不久,电子商务迅速在整个中国的市场上发展起来,人们的对于网购需求大大得到了激增,这次的合作促使圆通快递业务量直线攀升,同时圆通快递也已经通过了iso9001:2000质量安全监督管理体系的严格认证2007年,喻渭蛟同国家邮政局代表团到美国孟菲斯UPS考察,喻渭蛟看到了国外先进的信息化管理技术。这让他对快递有了全新的认识,于是为圆通快递制定了更加超前和大胆的企业发展战略。3.2福州圆通快递公司客户满意度调查及分析3.2.1调查目的调查问卷被分为两个部分，第一部分是了解被调查者的基本信息资料，第二部分是了解被调查者对圆通快递的客户满意度和评价。3.2.2调查对象本篇论文的调查对象主要选取了福建省福州市的晋安区、鼓山区、仓山区等几个区域的客户群体发放调查问卷进行研究。3.2.3调查方式受疫情影响，本次调查主要采用在微信、QQ等社交平台发放调查问卷的方式进行调查，并且通过微信、QQ、电话等方式对问卷进行催收。3.2.4调查结果分析本次调查总共发放了1000份调查问卷，回收有效问卷1000份，，问卷的有效回收率为100％。通过对回收的问卷的第一部分“基本信息”进行分析可以看出，在被调查者的性别方面，女生有520人，男声有480人。在被调查者的年龄方面，18周岁以下的人数占比5％，18-24周岁占比38％，25-29周四占比36％，30-35周岁占比15％，36周岁以上占比6％。在被调查者的主业方面，学生占比28％，事业单位占比25％，企业单位员工占比13％，电子商务卖家占比38％。对于“您每月使用快的次数？”问题中，几乎没有人不足一次，大部分人使用次数在1-5次和5-10次，可以看出，客户们使用快的的频率是很高的。对于”您使用快的主要用来作什么”问题中，可以看出大部分的人用来网购和邮寄东西。对于“您平时使用次数最多的快递公司是什么?”问题中，可以看出大部分人选择了顺丰，其次是韵达和圆通。对于“您通过什么途径了解圆通快递的？”可以看出大部分人是通过网购商家推荐和朋友推荐获知的。对于“您对福州圆通快递是否满意？”问题中，可以看出大部分人是中立态度，满意和不满意的人数相近，由此可见圆通快递没有很好地满足客户需求，需要进一步提高服务质量。在调查中“您认为圆通快递需要做出哪些方面的改善？”问题中，大部分人提出要提高员工的素质和服务质量以及加强对公民个人信息的保护。还有一部分人提出要降低价格和提高运送速度。3.3福州圆通快递公司客户关系管理现存主要问题通过对问卷结果进行分析，可以看出福州圆通快递公司的客户关系管理还有着许多的问题，主要可以总结为以下几点：第一，服务质量有待加强。通过调查可以发现福州圆通快递的服务有所欠缺，客户出现问题后不能得到及时解决，这会严重降低客户们的对圆通快递的好感，降低客户的忠诚度和满意度，失去一大批客户。因此，圆通快递需要将更多的时间和精力用在服务客户上，要学会积极与客户取得联系，及时解决客户的问题。第二，员工整体素质偏低。由于圆通快递采用的是加盟制，这就导致员工的素质参差不齐。因此圆通快递需要在员工素质培训上多下一些功夫。第三，不注重与客户拓展关系。客户关系管理不仅是要吸引新的客户，同时也要留住老客户，要与老客户建议长期稳定的合作关系，要做到在维护老客户关系的基础上，不断开拓新市场。3.4福州圆通快递公司客户关系管理主要影响因素通过对调查结果的分析，对福州圆通快递公司在大体上已经有了基本的认知。在此基础上，我们将对福州圆通快递客户关系管理的影响因素从内部因素和外部因素做出进一步的研究。3.4.1内部因素影响客户关系管理的首要因素就是内部因素,这也使客户关系管理的核心层面。因为这些因素通常很大程度上是受企业管理者影响和控制的。影响客户关系管理的内部因素主要分为产品质量、企业文化、品牌价值、员工素质、服务品牌价值、科技水平等。首先,产品质量和服务质量。对于快递行业来说,产品质量和服务质量是密不可分的,二者不可拆分开来。良好的产品质量和服务质量是快递行业生存发展最基本的要求,产品是客户最为直观能够看到的东西。这主要表现在快件的外包装上,快递行业在整个过程中保障服务水平才能使客户收到的快递是完好无损的。如果在我们的快递业务中某一个环节发现了问题,则可能会直接产生一些快件积压、破损等情况,这将会严重减少客户们的快捷性和消费经历。同时,快递企业售后服务工作是十分重要的,当客户的快递出现问题,快递公司要能够及时与客户进行沟通、帮其及时解决问题。第二,企业的科技水平。对于快递行业来说科技水平是决定企业上限的一个关键因素。快递行业要求企业有非常先进的互联网技术,因为在如今商务高度发达的年代,人们每天的生活都离不开网络。而快递行业的整个工作流程,从客户发送订单到企业接受订单,再到快递的发送、运输最终发放到客户手中,这一整个过程都需要先进的互联网技术作为支撑。圆通快递能够有如今的地位与圆通快递拥有先进的互联网地位和技术是离不开的,在圆通快递创立初期,创始人就已经预测到未来电子商务广阔的市场地位,并且与阿里巴巴进行合作,同时还耗资8亿元邀请IBM为自己研发先进的快递服务信息化运营系统。在"金刚系统"的支撑下,圆通快递才得以迅速发展。第三,企业文化。企业文化主要是指企业的价值观和精神,可以说是企业的灵魂。一家企业的文化对整个企业的长远发展以及员工的工作态度都有十分重大的影响。圆通快递始终坚持以"客户要求,圆通使命"作为经营宗旨,目标就是致力于建设一个属于我们中国人自己的民族快递企业和品牌,一直在努力推动我们中国快递行业的快速健康发展作出自己一份应有的奉献。由此我们可以发现,圆通快递始终坚持将客户放在首位,一直满足客户的需求。第四,员工素质。人才的培养是一个企业生存和发展的动力,因为员工才是和客户直面沟通的成员。在快递行业,高素质的员工能够更好的处理与客户之间的关系,解决客户的问题,提高客户满意度。圆通国际快递在这些工作方面一直都是在作出不断努力,花费了许多的资金时间和人力成本来将投入以及更多精力投入到如何有效提升企业员工的综合素质上,包括了企业人才市场招聘、员工技能培训、人力资源体系管理等。3.4.2外部因素外部因素相对于内部因素是很难克服的，需要企业投入较高的财力和精力去缓和其中存在的缺陷和问题。对于快递行业，影响快递公司客户关系管理的因素主要有客户因素、地理因素和市场竞争因素等等。首先，快递行业已经饱和，名列前的申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递之间的竞争十分激烈，在快递行业中占据主导地位，并且已经完成了上市。从目前的格局角度来看,无论是业务量、收入还是反应溢价能力的企业,就其中的单间毛利、毛利率这些数据均已经充分发展起来,并且已经具备了一个足够的竞争实力。另一方面,这些快递企业也在更大的广度和深度上做出不断探索,形成了一些相对成熟的方向。这就需要圆通快递不断创新，发挥自己的优势，否则在未来将面临淘汰整合的危险。其次快递行业的客户人群数量巨大，而不同的客户的需求又有所不同。客户最终决定选择哪家快递公司是由客户自己的消费心理、收入、消费习惯等因素综合影响而决定的。此时，圆通快递就需要通过客户关系管理，对客户进行细分，占据更大的市场。3.5福州圆通快递公司SWOT分析3.5.1内部优势分析圆通快递属于中国的龙头企业，在快递行业拥有很高的知名度。根据近几年的中国快递企业的排名可以看出，圆通快递始终排在前五名的位置。3.5.2内部劣势分析第一，员工的素质参差不齐，导致服务质量下降。最近几年，报道圆通快递暴力拆件快递、客户快递出现问题无人解决的新闻报道也是频繁出现。这些负面报道无疑给圆通快递带来了十分不利的负面影响。第二，网络媒体负面报道。3.5.3外部机会分析首先，国家政策鼓励快递行业的发展。第二，电子商务的规模仍然在不断扩大。尤其是近几年，快手、抖音等各种娱乐短视频媒体兴起，同时主播、明星带货也成为一种潮流和趋势，圆通快递可以和短视频平台进行合作。以此来提高自己的市场占有率。3.5.4外部威胁分析首先，相同产品数量庞大。顺丰、中通、申通、韵达等等，并且每家快递公司的产品几乎相似。在这种情况下圆通公司要想脱颖而出就十分困难。其次，随着人们生活水平的提高。客户们的需求也在提高，客户们需要更快、更好、更便宜的物流。福州圆通快递公司的客户关系管理的改进对策4.1加强对客户关系管理的重视现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络，但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业很少。快递企业花费大量的财力、精力和人力，但是对客户关系管理系统的建设不够重视4.2对客户群体进行细分现代快递企业之所以能够成功的两个重要影响因素就是先进的信息系统与一套完善的配送运输网络,然而将自己的客户关系管理工具作为其企业核心竞争力很少。快递公司花费了大量财力、精神和人力,但对于客户关系管理体验系统的构建不够高度重视。对不同的客户人群进行了细分通过对不同客户群体进行了细分,有利于根据不同客户的特点需求和实际的情况,并且有针对性地提供不同的服务,满足客户的需求,提高了客户的信心和价值,并且从每一家企业本身来看,每个企业的人才和资源都应该是有线的,在首先充分满足广大客户的基础上,使得企业的潜力顾问客户和普通顾问客户也都能够享受到企业力所能及的优质服务,从而推动发展成长。推动进客户总体价值的创造与提升。4.3提高员工整体素质因为圆通快递采用加盟使得经营方式，因此员工的素质参差不齐，这就需要圆通快递投入一部分的财力、物力和人力来加强对员工们的培训，同时也应该提高对员工的要求，逐步提高员工的综合素质。4.4加强企业职能部门之间的沟通协调客户关系管理体制的构建十分必须需要公司内部的每个各个单位之间进行相互配合和协调。企业的中低级人员就需要积极地采取措施,提高各个部门的工作积极度,并且为了让整个企业的各个部门都需要彻底改变以前各自为政的局面,各个部门之间也需要相互交流和沟通,这样我们才能大大提升各个部门工作的效率,有利于公司的客户关系和管理体制的建设。研究结论和不足5.1结论本篇论文通过对客户关系管理在快递行业的重要性进行研究，进行深入探讨，通过SWOT分析法坦求出快递行业存在的不足，并制定出对应的策略和措施对其进行优化。第一，福州快递公司在福州地区拥有很高的知名度，但是近年来服务质量呈下滑趋势，负面评价频发。福州圆通快递必须采取相应措施提高员工素质，提高整个服务过程中的质量。其次，福州圆通快递要善于运用客户关系管理系统，对客户进行细分，针对不同的客户类型采取相应的策略，这不仅能够与客户建立互利共赢的关系，同时也能减少公司成本。参考文献[1]李玲.大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究[J].中国市场,2021(10):195-196.[2]滕学珍.客户关系管理在企业市场营销中的价值及运用策略[J].今日财富,2021(07):58-59.[3]谢雄福.一种客户