DB14-T 3132-2024 消费维权服务站建设指南

14I 2 2 4 5 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG0山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会、太原市市场监督管理局、运城市出建议，对我省消费者维权机制的完善以及1消费维权服务站建设指南3.13.23.33.44.2注重效率24.3合作共享建立健全消费者个人信息保护制度，有效防止消5.1服务站建站模式分为市场自主建站和政府指导建站。5.2与生活消费密切相关的经营主体、行业协会（商会）以及商圈、街区、景区等的管理机构自主建5.3由县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处指导建设的服务站为政府指导建5.4社区（村）可参照市场自主建站模式开展服务站建设。5.5鼓励市场自主建设的服务站，在符合有关部门条件后，主动加入其消费维权服务网络。合理，当发生消费争议时，能够方便消费者就近就地寻求帮助。服务站设立的地点包括但不限——商场、超市等单位；——购物中心、商品集中交易市场、景区、商圈、街区、园区、旅游度假区等区域；——相关行业协会（商会——电子商务经营者；——与居民生活密切相关的公共服务企业；6.2信息登记6.3服务场所楼梯显著位置设置引导指示牌。市场自主建设的服务站名称格式为“建设主体单位名称+消费维权服务站”，政府指导建设的服务站名称格式按照有关规定执36.3.1.3在醒目位置公示管理制度、受理范围、工作职责、工作流程、服务承诺、争议处理须知、当事人的权利义务、工作人员行为规范、工作人员信息及监督电6.3.1.5宜通过设置意见箱、公示电子邮箱等方6.3.1.6宜与客户服务中心或售后服务等部门共用办公6.3.2.1服务站功能分区合理，宜设置接待、6.3.2.3受理区标识明显，提供消费者投诉、争6.3.2.5资料档案存放区满足防火、防水、防盗等要求，能够妥善保管各类文件和消费者投诉、6.3.3.1配备必要的办公桌椅、资料柜等设施以及电话、计算机、打印机等电子设备。6.3.3.2配备饮水机、老花镜、手机充6.3.3.3鼓励配备录音录像设备、电子监控设——具有一定的客户服务工作经验；——具有较强的服务意识和责任意识。6.5技术支持便捷地提交投诉信息、进度查询和在线咨询，满足不同消费群体的多元化服务需46.6制度建设6.6.1.1根据消费者咨询和投诉情况，定期对受理和处理的消费者投诉信息进行汇总分析，有针对性地加强和完善各项日常管理制度，构建消费维权长效——投诉登记、处理、反馈、归档等基本工作制度；——消费者投诉信息分析和报送制度；——首问责任制、限时办结制等服务制度；——消费争议和（调）解与消费侵权赔偿等制度。等方面，确保工作人员的专业能力和服务水平满足服务站7.1.1设置现场投诉、电话投诉和网络投诉等7.1.2工作人员接待并倾听消费者诉求，记录并受理投诉信息，消费者投诉登记表参7.1.3工作人员指导消费者提供相关维7.1.4不属于受理范围的投诉，向投7.1.5投诉受理后应立即通知责任部门予以处理，并对处理情况进行跟踪，确保在承诺期限内妥善处7.1.6责任部门应及时对消费争议展开调查，根据事实和有关要求，在规定期限内将处理结果反馈服7.1.8工作人员在投诉处理完结后对投诉问题进行分类归档，并适时对消费者进行回访，消费者投诉7.1.9消费者投诉处理的过程应全面、详细记录并存档，鼓励有条件的服务站采用录音录像的方式进57.2职责监督7.2.3对消费者的投诉，应告知投7.2.4对消费者投诉的热点、难点问题，应7.3协同机制在消费争议处理中发现的热点、难点问题予以妥善——制定相关制度，明确服务站各项工作的监——定期组织开展服务站满意度调查工作，及时了解服——采用服务对象评价和自我评价相结合的方式，对服务站的运行与管理开展日常考核和年度考6“消费维权服务站”建站信息登记表见表A.1。“消费维权服务站”建站承诺一、按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共7投诉人：889）：