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便利店服务规范2024-08-14发布2024-11-14实施本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 (云南)有限公司、云南强林乐家连锁便利店有限公司、健之佳医药连锁集团工1SB/T10512.3零售业基层岗位技能要求第3部分：防损员2结算或pos系统结算，可通过020等智慧零售平台进行销售。4.2延伸服务4.3便民服务免费服务：设置就餐区域、休闲区域(室内或外摆方MFI、快递代收代发、自提服务、积分兑换、第三方移动支付、一卡通/第三方预付卡支付<第三方平台商品配送，充电宝、雨伞、图书租借，节庆预5.2待客：热情主动服务人员动作利索、业务熟练，熟悉门店商品摆放区域，迅速满足顾客需要。5.4货品：整理有序6.1.1服务人员仪容整洁，修饰得体。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，后不触衣领，不留长须；女6.1.2服务人员不应留长指甲，不应涂指甲油，不应喷涂有浓烈气36.2.2鲜食商品售餐服务人员应佩戴工作帽，戴口罩和手套。帽子保证覆盖耳朵和全部头发，口罩上6.3仪态6.4技能要求服务人员通过岗前培训后持有效《健康证》等相6.4.2.2收货员应符合SB/T10512.2的要求。6.4.2.3防损员应符合SB/T10512.3的要求。7.1服务环境7.1.1地面、墙面、门窗及设施设备应及时清扫，保持干净、整7.1.2商品、分区、安全等标识齐全、整洁；宣传标语及公告张贴统一、规范；遇有破损、污损、脱7.1.3店门口在雨季天应配备防滑贴、雨伞套或雨具摆放处。店内积水应及时处理，避免顾客滑倒。7.2设施设备便利店应根据所提供的零售服务、延伸服务及便民服务配备必——礼貌：服务用语应“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”“女士”,得人帮助——清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂；8.2行为规范48.2.3导购59020订单服务9.2拣货6门店交接给送货人员时，应准确核对单号和送货人员信息，避免取错订单商品。9.5配送020订单应即时配送，服务应符合GB/T42500的要求。9.6顾客退货及订单“货损赔付”门店遇到顾客退货申请时，应根据公司退货流程和020平台退货及“货损赔付”程序及时解决。9.7及时补货关注门店热销品库存，及时补货，避免因为缺货导致顾客退款。10服务监督与服务质量改进10.1服务监督10.1.1便利店应接受市场监管部门、行业主管部门、所属企业、消费者及社会的监督并在显著位置公示投诉渠道。10.1.2便利店应积极收集顾客的意见，并及时给予反馈。10.1.3应定期对便利店服务工作进行顾客满意度调查，调查内容应包含：服务态度、卫生情况、商品陈列、设施维护、行为规范等内容10.1.4所属企业通过日常巡查、定期考核、满意度调查等方式，对所属便利店的服务情况进行评价及考核管理。10.2服务质量的改进10.2.1便利店应根据内外部监督评价情况，提出改进意见，落实改进措施。10.2.2定期虚心听取收集的意见和建议，对合

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