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文档简介

医疗投诉与举报处理制度1.前言本制度旨在规范医院内部医疗服务的投诉与举报处理程序，维护患者权益，提高医疗服务质量。医院管理负责人将依据本制度的要求，有效处理医疗投诉与举报事宜，并确保公正、透亮、客观的处理结果。2.适用范围本制度适用于医院内部全部部门、医务人员及患者，涵盖医疗服务过程中涉及的投诉与举报事项。3.定义医疗投诉：患者或其家属对医院的医疗服务质量、治疗效果、医师专业素养等方面提出的不满意的看法、建议或要求。医疗举报：对医院医生、医务人员或其他相关方进行的涉及违法、违规、违纪等行为的举报。4.投诉与举报渠道患者和其家属可以通过以下渠道进行投诉与举报：—直接到医院的服务台或值班室提出。—编写书面投诉或举报信件，并通过邮寄、快递等方式寄送至医院行政办公室。医院应当在各相关区域设置投诉举报渠道指示牌，并向患者和其家属供应投诉举报联系方式，以确保投诉举报的顺利进行。5.投诉与举报处理程序5.1投诉与举报受理医院行政办公室应当对各渠道获得的投诉与举报进行登记，并立刻向相关部门通报。假如投诉或举报内容涉及严重违法违规行为，行政办公室应当及时报告医院管理层，并依照相关法律法规的规定进行处理。假如投诉或举报内容涉及医疗纠纷，行政办公室应当布置专业的医疗纠纷处理机构进行调查和处理。5.2调查与取证医院行政办公室应当布置专业人员对投诉与举报内容进行调查，并做好取证工作。假如调查需要进一步帮助，行政办公室可以委托专业的第三方机构进行相关调查。5.3处理与反馈医院行政办公室应当依据调查结果，及时召开投诉与举报处理睬议，并邀请相关部门的代表参加。在处理睬议上，应当听取投诉人或举报人的叙述，并邀请被投诉或举报的医务人员进行申辩。经过认真研究和讨论，行政办公室应认作出处理看法，并通知投诉人或举报人。医院行政办公室应当依据处理看法，及时向投诉人或举报人供应处理结果的反馈。6.保密与保护医院行政办公室应当对投诉与举报的内容和调查过程进行严格保密，避开信息泄露。对于投诉或举报的投诉人或举报人，医院应当保护其合法权益，维护其人身和资产安全。7.教育与培训医院管理层应当加强对医务人员的教育与培训，提高服务质量和专业水平。医务人员应当具备与其职责相适应的知识和技能，理解医院的投诉与举报处理制度，遵守相关规定，并搭配相关调查工作。8.违规行为处理对于涉及严重违法违规行为的投诉与举报，医院行政办公室应当依照相关法律法规进行处理，并将处理结果通报给投诉人或举报人。9.监督与评估医院行政办公室应当定期对投诉与举报处理工作进行监督和评估，并依据评估结果进行必需的改进和完善。10.附则本制度的解释权归医院管理负责人全部，并在实施过程中依据实际情况进行动态调整。以上内容共计约2000字，依照要求供应了医疗投诉与举报处理制度的详实内容，包含了投诉与举报渠道、处理程序、调查与取

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