医患关系管理与投诉处理制度

医患关系管理与投诉处理制度第一章总则第一条为加强医患关系管理，促进医院的和谐发展，依法保护医患权益，提高医疗服务质量，依据相关法律法规和规章制度，订立本制度。第二条本制度适用于本医院的全部医务人员、患者及其家属、相关部门和管理人员。第三条医患关系管理应遵从以下原则：1.敬重患者的人格尊严和合法权益。2.坚持以患者为中心的服务理念，供应优质的医疗服务。3.严格遵守医疗伦理和专业规范，保证医疗过程的公正、安全和合法性。4.强化医患沟通，促进信息共享与理解，加强医患互信。第四条医患关系管理包含患者的权益保障、医务人员的职业道德规范以及医患纠纷的处理。第二章患者的权益保障第五条患者权益患者享有以下权益：1.接受医疗服务的自由选择权。2.取得符合医疗质量要求的医疗服务。3.获知本身的病情及医疗方案。4.隐私保密权和个人信息安全保障。5.获得敬重、友善及时、安全的医疗服务。6.供应患者投诉和建议的渠道。第六条医务人员的责任医务人员应遵从以下责任：1.敬重患者的合法权益，保护患者的人格尊严。2.供应合理、安全、高效的医疗服务。3.认真听取患者的看法和需求，与患者紧密沟通。4.维护患者的隐私和个人信息安全。5.完善自身职业技能，提高医疗服务水平。6.乐观参加医患关系管理和患者满意度评价。第七条患者投诉渠道医院设立患者投诉与建议服务中心，患者可以通过以下途径进行投诉：1.口头投诉：直接向医院患者投诉与建议服务中心提交口头投诉。2.书面投诉：向医院患者投诉与建议服务中心提交书面投诉，包含邮寄、电子邮件等途径。第八条投诉处理流程受理投诉：患者投诉经过确认后，由投诉与建议服务中心受理并进行登记。调审核实：投诉接受后，医院将组织相关部门进行调审核实。处理反馈：医院将针对投诉内容，及时向患者进行处理结果的反馈，并向其说明处理理由。复核程序：如患者对处理结果不满意，可以提出复核要求。医院将组织专业人员复核投诉，并及时向患者反馈复核结果。第九条投诉处理时限医院将在投诉受理后15个工作日内完成调审核实和处理反馈。对于多而杂的投诉案件，医院将及时告知患者处理进展，但最优点理时限不得超出30个工作日。第十条投诉结果通知医院将以书面形式向患者告知投诉处理结果，内容包含投诉的事实经过、处理的原因和方式、对患者合法权益的保障等。第十一条投诉记录和统计分析医院将对投诉进行记录和统计分析，对投诉中的问题进行总结和改进，并定期公开医院相关的投诉处理情况。第三章医务人员的职业道德规范第十二条医德要求医务人员应遵从以下医德要求：1.敬重生命，维护患者的生存权。2.具备同理心，关怀患者的感受和需求。3.忠诚、正直、诚信，保证医疗服务的专业性和真实性。4.严格遵守医疗伦理规范，不得违反医学道德底线。5.不得收取违规费用，不得参加药品、医疗器械等违规销售行为。第十三条患者知情权医务人员应确保患者了解医疗服务的内容、目的、风险，依据患者的知情意愿，进行合理的治疗决策。第十四条保密义务医务人员应严守患者的隐私和个人信息安全，不得泄露患者的病情、治疗方案等敏感信息。第十五条拒绝医疗纠纷处理医务人员在发生医疗纠纷时，应乐观搭配医院的调查和处理，不得拒绝供应必需的证据和资料。第十六条争议解决机制医院将建立健全争议解决机制，包含与患者协商解决、调解、仲裁和诉讼等多种方式，以保障患者的合法权益。第四章医患关系管理第十七条医患沟通医务人员应加强与患者的沟通，包含但不限于以下方面：1.充分听取患者的看法和需求，关怀患者的感受。2.向患者供应详尽的医疗信息，解答患者的疑问。3.建立良好的沟通氛围，加强医患之间的信任和理解。第十八条信任建设医务人员应通过供应优质的医疗服务，提高患者对医院和医生的信任度。医院将定期开展医患信任度评价，并依据评价结果加强信任建设工作。第十九条医患冲突处理医务人员应依据《医院医患冲突处理方法》的有关规定，妥当处理医患之间的冲突，保持医患关系的稳定和谐。第二十条违规处理对于违反本制度的医务人员，医院将依照有关管理规定进行相应的违规处理，包含但不限于警告、罚款、暂时停止执业、停止劳动