客户关系管理培训课程

2003年6月30 营销管理新挑----“昨天成功的契机，可能成为明天失败的原因。服务运作，企业以自身为出发点来面对外部的市场环境，围绕着Product产品、Price价格、Place地点、Promotion——“4P”进行营销管理。以扩大销售业绩和市场份额，甚至因销路不畅而出现产品大量积压。Customer/ConsumerCostChannelConvenience方便性——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户//第一 什么是CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组第二 客户关系管理在企业发展中的作CRM系统中，承载着客户、企业、员工等各种资源。CRM一方面的。CRM也是如此。CRM就像一个魔方一样，可以根据需要千变万化地、围绕某个方面CRM可以优化业务流程。以往许多企业管理模式和软件应用系统比WTO市场门户开放后的局面以及CRM中，业务流程可以是多样化的。您不妨想象这样的场景：您在现实企业中，不同企业人之间的业务流程可能不一样，即便在同一个员工身上也会发生多种业务流程。例如，接线员直接把客户的电话转给您，您马上就有了生意线索，您的业务流程可以是：获得生意线索Ⅱ核实客户并确认能否成为生意机会Ⅱ及时提供报价与解决方案Ⅱ进一步销售追踪Ⅱ结案（成功或失败）。如果您接到一个新产品推销的任务，您的业务流程可能就是：整理新产品和解决方案Ⅱ确定目标客户群后搜集客户单位信息Ⅱ设法与有关单位的联系人取得联系Ⅱ主动创造客户的需求Ⅱ机会Ⅱ报价Ⅱ销售追踪Ⅱ结案（成功或失败）。ERP、MRP-Ⅱ、财务管理），CRMCRM的核心业务组成部分。CRM客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别80%的销售收入和利润，是20%的客户创造的——称之为“最具价值的客户”。20%的销售收入和利80%的客户创造的（其中有些客户会让企业在生意往来和售后服务中亏本——称之为“低于边际成本的客户”20%部分销售收入和利润中的百分之八十、进一步发展可能会成为优质客户—称之为“最具成长性的客户”；其余是一般客户和潜在客户）2Ⅱ8规则很有趣，在现实社会中似乎处处存在。比如，在销售20%80%的社会财富20%20%的“最具价值的客户”一定CRMCRM可以改善企业的服务能力和质量，CRM强调服务是个性化的、CRM中的服务可以是个性化的。对购买同样产品的不同客户，服务CRM客户满意度评价指标可能包括：建立“一对一（端到端）”性、客服人员的知识是否丰富、答复是否具有建设性、是否按时解决问题、解决问题的范围和程度、客户方对服务的感受和满意程度……CRM中，服务管理是企业整体营销中的一个重要环节。CRM把营销这种概念最大的贡献就是“促使客服组织中的每一个人都实行市场营销”。客户评价服务质量不仅看其技术质量(例如是否很快就把笔记本电脑维修好)，也看其功能质量(例如服务人员是否对客户表示关心、是否对维修表示信心以及是否给客户一些日常维护建议)供者必须同时传递“高度的感受”和“高度的技术。CRM有效避免了销售组织和服务组织之间的壁垒。销售代表与客户的接CRM提高员工生产力和工作效率的许多方面。此外，CRM在现场销售/服务、销售/服务自动化、协同工作、客户关怀等方面，CRM支持现场销售（FieldSales）和现场服务（FieldService）。例Internet，又不方便找到电话线路，这时怎么办？CRM对解CRM支持销售/服务自动化。选择报价方案和自定义产品包，有助于CRM支持协同工作。上面提到过企业销售组织和服务组织之间可以出一些不同层面的行政团队（或部门）。CRM为企业提供了高效的协同CRM创建动态协作小组，让指定的人员参与进来，A担当详细了解客户需求，BC分工编写设计书……M帮助您做好个性化客户关怀。逢年过节，是增进客户关系的好时机，公司安排您给成百上千的客户寄送信函、发送电子邮件进行问候。您忙碌了整整几天写信封、给问候信署名，回到家里精疲力竭；客户收到信函，看见您那过度劳累下写的不规整字迹暗想：“怎么像我平日收到的垃圾信函！”。客户也收到了您百忙之中群发的电子邮件，客户一看到那千篇一律的“尊敬的客户，您好…..”的“二手货”。您本来想借此机会拉近与客户的关系，结果却适得其反。这是为什么？因为您忽略了公司形象和个性化关怀。CRM提供的“自动信函”可不是只用于对指定客户群促销的，它还用CRM帮您从以往繁重的工作量中解放出来，类似问题只是用鼠标点击某CRM把以往对员工培训时的、与实践脱节的高谈阔论转变成看得见、摸得着、实实在在的企业管理思想和手段。CRM让员工和经理人清是自己做好客户关系、做好业务的关键所在。CRM是一本激发员工活是让许多企业管理者头疼的问题。CRM把企业销售/服务的各项营销活动CRM，在人员流动时，管理者点击按钮的一瞬间就完成了CRM方便了经理人员掌控、管理企业。依据各自的职责和权限划分，经理人可以随时了解公司/团队/CRM提供了多种数据挖掘、统计、分析、预测工具和方法，例如：CRM帮助您了解事物现象和商业信息背后蕴含的规律、逻辑关系和CRM整合了客户、企业、员工资源；提高企业、员工对客户的响应、第三 企业与客户关系管一、CRM----CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理系统正----每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好CRM（1）（2）我们在过去的ERP（EnterpriseResourcePlanning，企业资源规划）（ssReenginerng）是否与信息系统相协调。这一宝贵的经验同样可以运用在匹配，就很难发挥出信息资源的价值，也往往让企业的投资落入有去无回的黑洞"。----CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安（massmarketing）还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在客户越来----道理虽然简单，要让传统的推销型的企业转变成新的"客户拉动"----虽然上面这个例子仅仅谈到了主页设计的方面，实际上系统还远远不只拥有这一种功能，不过它把同样的为客户解决需求的理念贯彻到电话服务系统（CTI）、自动销售系统（）、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，就会感觉像碰到了个老朋友，每个部门都知道他寻求的目标是什么，他的购买习惯是什么，他的付款偏好是什么，他最感兴趣的新产品可能是什么，和他类似的其他客户又都购买了什矗ⅡⅡ嵌圆Ⅱ泛头竦钠兰凼鞘裁吹鹊龋ⅡⅡ哉飧銎笠档母星楹凸叵稻驼庋Ⅱ徊讲郊由睿笠狄膊欢系卮又谢褚妗Ｒ虼耍Ⅱ桓稣嬲Ⅱ岢沽薈理念的企业一定也实现了销售文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。如何成功地实施----CRM在北美、欧洲等发达国家市场上正方兴未艾。根据预测，单Siebel的前端解决方案（FrontOfficeSolution），Oracle的CRM3i已经领先和ERP----在实施CRM的时候，这一点更加突出。这是因为实施CRM需要销----在设计CRM的安装细则的时候，实施方还必须不断咨询终端用绪。此时CRM系统除了要在技术上不断融合电话中心（CallCenter），无线设备（PalmDeviceandMobile）和远程接入（RemoteAccess）的新需----和大规模的ERP项目比起来，CRM的实施周期比较短，对数据库二、CRM客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源于1980年代初提出的"接触管理"（ContactManagement），即专门收集整理客户支援资料分析的客户服务（CustomerCare）。经历了近二十年的不断发——企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，乃至人们将工业经济时代后期称之?quot;信息时代。由于信息存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为知识"促进企业发展，为此，知识成为当前企业发展的一项重要资源，信息总监（）让位于知识总监（O————CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助InternetWeb技术，突B各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1for1营CCRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技术，以快速响应客户需求。由汉普提供咨询服务的方正电子、实达电脑、全创通讯、华胜天成目前正在实施应用系统，预计他们将会是国内第一批成功应用的企业。海尔、联想等一批企业也正在紧锣密鼓地准备目前，国外著名的厂商都已相继来到中国，国内继联成互动"第一家发布中小企业的产品。中国市场将会从2001年开始起动，并将呈现出高速增长的应用态势。四、CRM的未来——在6个月前，Aberdeen咨询公司就推出一个项目研究客户关系管理行业未来的发展方向。该报告希望能够确认目前在市场上正在发展的新工具、技术和方式。在这份有Pombraint、Alen和三人小组做出的结论有一个令人惊奇的论述：迄今为止，客户偏好选择还没有成为客户关系管理得到重视，然而，随着一些新的供应商推出一些新的独特功能，三人小组预计这种情况将会发生改变。类别——客户声音管理（CustomerVoiceManagement，简称CVM），三人合的软件类型成为“客户声音管理”（CustomerVoiceManagement，简称方案副总裁LarryGoldman认为CVM将会成为CRM领域具有领导意义的应一个“典型”CVM应用程序所应该具备的或谁会成为主要的服务提供商。Turis的首席执行官JerryMcLaughlin认为现在的公司们已经看到CRM在McLaughln看来这就是V目前需要进入的市场环境。将会适应更大的所做的，随着更多的公司非常关注于他们现有的客户，他们将会了解到在他们的呼叫中心(CallCenter)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术为核心的，将计算机网络和通信1 2BCEBC随着Interne的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服务，如果可以在系统中增加Interne网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫接入，而且可以充分利用数据库的信息资源，为将来利用Interner进行电子商务活动奠定基础。因此基于Interne的第三代呼叫中心系统就诞生了。其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技术能组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。4由于使用的是七号信令系统和N心增加了许多重要功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略、提供800号免费呼叫服务和95短号码等服务以及支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别功能和被叫号码识别功能。来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、呼叫系统则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能、来话呼叫管理(ICM)系统是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。去话管理(OCM)系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”。5C61、呼叫中心与800号或95实际上，具有两面性。从企业角度来看，被期望能够为企业管理好客户历史资料，建立统一的客户视图，最终让信息为企业带来收益；而从客户角度而言，客户重视好的客户体验。不同的角度就会有不同的期望，就会导致不同的结果。公司都在努力寻求一种不仅能够保留现有的客户，而且能够赢得竞争对手的客户的经营战略。并且许多公司把期望寄托在上，