公共图书馆服务与管理规范

公共图书馆服务与管理规范TOC\o"1-2"\h\u20300第一章总则 4197031.1制定目的 4311691.2适用范围 4254601.3服务原则 429138第二章图书馆设施与资源 5208062.1设施配置 531862.1.1场地规划 588952.1.2设施设备 5192222.1.3安全保障 521222.2资源建设 515892.2.1资源种类 590392.2.2资源采购 684802.2.3资源共享 669742.3资源维护与管理 6146922.3.1资源维护 6173792.3.2资源管理 65700第三章读者服务 6101003.1读者注册与证照管理 62833.1.1注册条件 666483.1.2注册程序 6137223.1.3证照管理 7268703.2借阅服务 7208093.2.1借阅权限 744943.2.2借阅流程 791353.2.3违约处理 7308283.3信息服务 733353.3.1信息服务内容 7148953.3.2信息服务方式 7182983.3.3信息服务质量保障 88256第四章读者活动与推广 859294.1读者活动组织 8259024.1.1活动策划 8326584.1.2活动实施 833294.1.3活动评估 8207554.2读书推广 8310214.2.1推广内容 8142384.2.2推广方式 9238134.2.3推广效果评估 9316954.3社会合作与交流 979054.3.1合作对象 9291964.3.2合作内容 9213314.3.3合作效果评估 912124第五章图书馆安全管理 9110345.1安全制度 966625.1.1制定安全管理制度 10127355.1.2宣传与落实 10236245.1.3定期修订 10271335.2安全设施 10127055.2.1配备安全设施 10323435.2.2维护与管理 1029455.2.3应急预案 10121805.3安全教育与培训 10123765.3.1安全教育 10143345.3.2安全培训 10205845.3.3培训记录与考核 10208745.3.4持续改进 109658第六章人员管理与培训 11159596.1人员招聘与选拔 1184876.1.1招聘原则 11282076.1.2招聘程序 11297916.1.3选拔标准 11289016.2培训与发展 1123726.2.1培训计划 1194106.2.2培训内容 11146246.2.3培训方式 12188006.3绩效考核 12272556.3.1考核原则 1289446.3.2考核指标 12129356.3.3考核流程 1230122第七章财务与资产管理 12163137.1预算管理 12111607.1.1总则 12154937.1.2预算编制 12133307.1.3预算执行 1357907.1.4预算监督与评价 13314417.2资产管理 13134117.2.1总则 13307457.2.2资产采购 13130287.2.3资产使用与维护 13110547.2.4资产处置 14227797.3财务报告 1465317.3.1总则 1441727.3.2财务报告编制 14657.3.3财务报告审查与公布 14315287.3.4财务报告分析与改进 144881第八章服务质量与评价 14139928.1服务标准 14149418.1.1制定服务标准的目的 1447318.1.2服务标准内容 1552138.2服务评价 1551748.2.1评价目的 15224328.2.2评价方法 1526088.2.3评价结果应用 15273978.3持续改进 15210368.3.1改进原则 15261618.3.2改进措施 1623136第九章合作与交流 1618039.1图书馆间合作 16224209.1.1合作原则 16193999.1.2合作内容 16167609.1.3合作机制 1678049.2国际合作 16282509.2.1合作原则 1698359.2.2合作内容 17127779.2.3合作机制 17133929.3学术交流 17160369.3.1学术交流原则 17108789.3.2学术交流内容 17184659.3.3学术交流机制 171682第十章法律法规与政策 18521710.1法律法规遵守 18870110.1.1公共图书馆应当严格遵守国家法律法规，维护国家法律权威，保障公民的合法权益。 182373910.1.2公共图书馆应建立健全内部管理制度，保证图书馆运营和管理活动符合法律法规的要求。 181017710.1.3公共图书馆工作人员应当熟悉相关法律法规，提高法律意识，保证在服务和管理过程中遵守法律法规。 18899710.1.4公共图书馆应定期组织法律法规培训，提高工作人员的法律素养，保证图书馆服务的合规性。 182893210.1.5公共图书馆在采购、招投标等环节，应严格遵守国家有关法律法规，保证公平、公正、透明。 18177810.2政策制定与实施 181829310.2.1公共图书馆应根据国家法律法规，结合本地区实际情况，制定图书馆服务与管理政策。 181541210.2.2政策制定应遵循科学、民主、公开、透明的原则，充分征求社会各界意见，保证政策的合理性和可操作性。 181729710.2.3公共图书馆应建立健全政策实施监督机制，保证政策得到有效执行。 18905210.2.4公共图书馆在政策实施过程中，应定期评估政策效果，及时调整和完善相关政策。 182822910.2.5公共图书馆应加强与企事业单位、社会团体等合作，共同推进图书馆政策实施。 181097310.3法律纠纷处理 181857110.3.1公共图书馆在处理法律纠纷时，应遵循法律法规，保证公正、公平、公开。 181301310.3.2公共图书馆应建立健全法律纠纷处理机制，明确纠纷处理程序，保证纠纷得到及时、妥善解决。 181252110.3.3公共图书馆在处理法律纠纷过程中，应积极与当事人沟通，争取达成和解。 181101710.3.4公共图书馆在法律纠纷处理中，应充分利用法律途径，维护图书馆合法权益。 19768310.3.5公共图书馆应总结法律纠纷处理经验，完善内部管理制度，预防类似纠纷的发生。 19第一章总则1.1制定目的为保证公共图书馆服务的规范化、标准化，提高图书馆服务与管理水平，满足人民群众日益增长的文化需求，促进社会和谐与文明进步，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于我国各类公共图书馆，包括城市图书馆、县（区）图书馆、乡镇图书馆等，以及其他提供公共图书馆服务的机构。1.3服务原则（1）公平、公正、公开：公共图书馆应坚持公平、公正、公开的服务原则，保障人民群众平等享受图书馆服务的权利。（2）以人为本：公共图书馆应以满足人民群众需求为导向，关注读者体验，提供个性化、人性化的服务。（3）资源共享：公共图书馆应积极参与馆际合作，实现资源共建共享，提高图书馆服务的整体水平。（4）持续发展：公共图书馆应注重可持续发展，不断优化服务设施，提高服务质量，满足人民群众不断增长的文化需求。（5）规范管理：公共图书馆应加强内部管理，建立健全各项规章制度，保证服务与管理工作的规范化、标准化。（6）创新驱动：公共图书馆应积极引进新技术、新理念，不断创新服务模式，提高图书馆服务效能。（7）社会参与：公共图书馆应充分发挥社会力量，加强与社会各界的合作，共同推动图书馆事业的发展。第二章图书馆设施与资源2.1设施配置图书馆设施配置应以满足读者需求、提高服务质量为核心，兼顾功能完善与美观。具体要求如下：2.1.1场地规划图书馆应合理规划场地，设置阅览区、自习区、休息区等不同功能区域，明确各区域的功能定位，满足读者多样化的阅读需求。2.1.2设施设备图书馆应配备以下设施设备：（1）阅览桌椅：应根据阅览区域面积及读者人数合理配置阅览桌椅，保证读者阅读舒适。（2）书架：书架应采用统一规格，便于图书的分类、排架和检索。（3）照明设备：阅览区域应保证充足的照明，避免阅读疲劳。（4）空调设备：应根据气候条件合理配置空调设备，保证室内温度舒适。（5）计算机网络：图书馆应接入互联网，提供无线网络覆盖，便于读者查阅资料。2.1.3安全保障图书馆应配置消防设备、监控设备等安全保障设施，保证读者和图书的安全。2.2资源建设图书馆资源建设应注重质量与数量并重，以满足读者需求为导向，不断丰富资源种类。2.2.1资源种类图书馆应收藏以下资源：（1）图书：包括纸质图书和电子图书。（2）期刊：包括纸质期刊和电子期刊。（3）报纸：包括纸质报纸和电子报纸。（4）数据库：包括学术数据库、专业数据库等。（5）多媒体资源：包括音频、视频、课件等。2.2.2资源采购图书馆应建立科学合理的资源采购机制，保证资源的质量和数量。（1）采购标准：依据图书馆服务对象、学科特点等因素制定采购标准。（2）采购方式：采取公开招标、竞争性谈判等方式进行采购。（3）采购周期：定期进行资源采购，保证资源更新。2.2.3资源共享图书馆应积极参与资源共建共享，提高资源利用效率。（1）馆际互借：与其他图书馆建立馆际互借关系，实现资源互补。（2）资源共享平台：搭建资源共享平台，提供在线查询、借阅等服务。2.3资源维护与管理图书馆应对资源进行有效维护与管理，保证资源的完整、安全和可持续发展。2.3.1资源维护（1）定期检查：对图书、期刊等实体资源进行定期检查，发觉破损及时修复。（2）设备维护：对计算机网络、空调等设备进行定期检查和维护。（3）安全防范：加强图书馆安全防范措施，防止图书丢失、损毁等。2.3.2资源管理（1）编目管理：建立科学的编目体系，便于读者检索和利用资源。（2）典藏管理：合理配置图书、期刊等资源，提高资源利用率。（3）统计分析：定期进行资源利用统计分析，为资源建设提供数据支持。（4）人员培训：加强图书馆工作人员的业务培训，提高服务水平。第三章读者服务3.1读者注册与证照管理3.1.1注册条件公共图书馆应对所有合法公民开放，读者需具备以下条件方可注册：（1）年满18周岁；（2）持有有效身份证件；（3）遵守图书馆规章制度。3.1.2注册程序（1）读者需填写《读者注册申请表》，并提供有效身份证件原件及复印件；（2）图书馆工作人员对读者提交的资料进行审核，审核通过后发放读者证；（3）读者证有效期为一年，到期后可申请延期。3.1.3证照管理（1）读者证仅限本人使用，不得转借、冒用；（2）读者证遗失后，应及时向图书馆报告，挂失并办理补证手续；（3）图书馆工作人员应定期对读者证进行审查，对不符合条件的读者证予以收回。3.2借阅服务3.2.1借阅权限（1）读者凭读者证借阅图书；（2）借阅数量根据读者证类型及图书馆规定执行；（3）借阅期限一般为30天，到期后可续借一次。3.2.2借阅流程（1）读者在图书馆内选择所需图书，携带读者证至借阅处；（2）工作人员核对读者证与图书信息，办理借阅手续；（3）读者借阅图书后，应妥善保管，按时归还。3.2.3违约处理（1）读者逾期未还图书，应缴纳滞纳金；（2）读者遗失图书，应按照图书馆规定赔偿；（3）读者恶意损坏图书，应承担相应法律责任。3.3信息服务3.3.1信息服务内容（1）图书馆提供图书、期刊、电子资源等文献信息服务；（2）开展信息素养培训，提高读者检索、利用信息的能力；（3）提供参考咨询服务，解答读者在检索、利用信息过程中遇到的问题。3.3.2信息服务方式（1）现场咨询：图书馆设立咨询台，为读者提供现场咨询服务；（2）网络咨询：通过图书馆官方网站、社交媒体等渠道，为读者提供在线咨询服务；（3）电话咨询：设立电话，为读者提供电话咨询服务。3.3.3信息服务质量保障（1）图书馆应建立信息服务质量管理体系，保证服务质量；（2）图书馆工作人员应具备专业的信息素养，不断提高服务水平；（3）图书馆应定期对信息服务质量进行评估，及时调整服务策略。第四章读者活动与推广4.1读者活动组织4.1.1活动策划公共图书馆应依据读者需求、图书馆资源和服务特点，策划形式多样、内容丰富的读者活动。活动策划应遵循以下原则：（1）贴合读者兴趣，提高活动吸引力；（2）注重活动教育性，传播正能量；（3）充分利用图书馆资源，提高资源利用率。4.1.2活动实施公共图书馆在实施读者活动时，应保证以下环节的顺利进行：（1）活动宣传：通过线上线下多渠道宣传活动信息，提高读者参与度；（2）活动组织：明确活动时间、地点、参与人员等，保证活动有序进行；（3）活动保障：提供必要的技术、场地、人员等支持，保证活动顺利进行。4.1.3活动评估公共图书馆应对读者活动进行定期评估，主要包括以下方面：（1）活动效果：评估活动是否达到预期目标，读者满意度如何；（2）活动改进：根据评估结果，对活动内容、形式等进行调整，不断提高活动质量。4.2读书推广4.2.1推广内容公共图书馆应围绕以下内容开展读书推广：（1）经典图书：推荐经典图书，传承优秀传统文化；（2）新书推荐：介绍新书，满足读者阅读需求；（3）主题阅读：结合时事、节日等，开展主题阅读活动。4.2.2推广方式公共图书馆可采用以下方式开展读书推广：（1）线上推广：利用图书馆网站、公众号等平台，发布读书信息；（2）线下推广：举办讲座、读书会等活动，引导读者参与；（3）合作推广：与出版社、书店等合作，共同推广优秀图书。4.2.3推广效果评估公共图书馆应对读书推广效果进行评估，主要包括以下方面：（1）推广活动参与度：评估读者参与活动的积极性；（2）图书借阅量：分析读书推广对图书借阅量的影响；（3）读者满意度：了解读者对读书推广活动的评价。4.3社会合作与交流4.3.1合作对象公共图书馆应积极与以下机构开展合作：（1）教育机构：共同开展阅读教育项目，提高学生阅读素养；（2）文化机构：举办文化活动，促进文化交流；（3）企业：开展公益活动，提升图书馆服务质量。4.3.2合作内容公共图书馆与社会合作的重点内容包括：（1）资源共享：整合各方资源，提高资源利用率；（2）活动共创：共同策划、实施读者活动，丰富活动形式；（3）人才培养：开展专业培训，提升图书馆员工素质。4.3.3合作效果评估公共图书馆应对社会合作效果进行评估，主要包括以下方面：（1）合作项目数量：评估合作项目的数量和质量；（2）合作满意度：了解合作各方对合作成果的评价；（3）社会影响力：分析合作项目对社会的影响。第五章图书馆安全管理5.1安全制度5.1.1制定安全管理制度为保证图书馆安全运营，图书馆应制定完善的安全管理制度。该制度应包括但不限于以下内容：消防安全、用电安全、网络安全、人员出入管理、贵重物品保管、突发事件应对等。5.1.2宣传与落实图书馆应通过多种渠道宣传安全管理制度，提高员工及读者的安全意识。同时应定期检查制度落实情况，保证安全管理制度的有效执行。5.1.3定期修订安全管理制度应结合图书馆实际情况定期修订，以适应不断变化的安全形势。5.2安全设施5.2.1配备安全设施图书馆应根据实际情况，配备必要的安全设施，包括但不限于消防器材、监控设备、报警系统、紧急疏散指示等。5.2.2维护与管理图书馆应定期对安全设施进行检查、维护，保证设施的正常运行。对于损坏的设施，应及时报修或更换。5.2.3应急预案图书馆应制定应急预案，明确应急处理流程，保证在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。5.3安全教育与培训5.3.1安全教育图书馆应定期组织安全教育活动，提高员工及读者的安全意识，营造安全氛围。5.3.2安全培训图书馆应对员工进行安全培训，使其熟练掌握安全知识及操作技能，提高安全防范能力。5.3.3培训记录与考核图书馆应记录安全培训情况，对员工进行考核，保证培训效果。5.3.4持续改进图书馆应关注国内外安全教育与培训的新动态，不断优化培训内容和方法，以提高安全管理水平。第六章人员管理与培训6.1人员招聘与选拔6.1.1招聘原则公共图书馆人员招聘应遵循公开、公平、公正、择优的原则，以保证选拔到具备相应素质和能力的人员。6.1.2招聘程序（1）发布招聘公告：在图书馆官方网站、媒体等渠道发布招聘信息，明确招聘条件、岗位、待遇等。（2）报名与资格审查：对报名人员进行资格审查，保证其符合招聘条件。（3）笔试与面试：组织笔试和面试，全面评估应聘者的综合素质和能力。（4）体检与政审：对应聘者进行体检和政审，保证其身体健康、政治合格。（5）录用与公示：根据考试、体检和政审结果，确定录用人员并进行公示。6.1.3选拔标准公共图书馆人员选拔应注重以下方面：（1）专业素质：具备图书馆学、情报学等相关专业背景，熟悉图书馆业务。（2）沟通能力：具备良好的沟通能力，能够与读者、同事和上级有效沟通。（3）团队协作：具备团队协作精神，能够积极参与图书馆各项活动。（4）道德品质：具备良好的道德品质，遵守国家法律法规和图书馆规章制度。6.2培训与发展6.2.1培训计划公共图书馆应根据员工岗位职责和职业发展需求，制定针对性的培训计划，包括岗前培训、在岗培训和脱产培训。6.2.2培训内容（1）岗前培训：主要包括图书馆基本情况、业务知识、服务规范等。（2）在岗培训：主要包括业务技能提升、图书馆发展趋势、新技术应用等。（3）脱产培训：主要包括图书馆学、情报学等相关专业课程，以及国内外图书馆发展动态。6.2.3培训方式（1）课堂讲授：邀请专业讲师进行授课，系统传授图书馆相关知识。（2）实践操作：组织员工参与图书馆实际工作，提高实际操作能力。（3）网络学习：利用网络资源，开展在线学习，拓宽员工知识面。（4）交流与考察：组织员工参加国内外图书馆交流活动，学习先进经验。6.3绩效考核6.3.1考核原则公共图书馆绩效考核应遵循客观、公正、公平、激励与约束相结合的原则，全面评价员工的工作表现。6.3.2考核指标（1）业务能力：评估员工在图书馆业务方面的掌握程度和实际操作能力。（2）服务态度：评估员工对待读者的态度，包括礼貌、耐心、细致等。（3）工作业绩：评估员工完成工作任务的数量、质量、效率等。（4）团队协作：评估员工在团队中的协作程度，包括沟通、配合、支持等。（5）创新能力：评估员工在图书馆服务与管理中的创新意识和能力。6.3.3考核流程（1）制定考核方案：根据图书馆实际情况，制定具体的考核方案。（2）组织实施：按照考核方案，对员工进行定期和不定期的考核。（3）反馈与整改：及时向员工反馈考核结果，指导员工进行整改。（4）激励与约束：根据考核结果，实施奖惩措施，激发员工积极性。第七章财务与资产管理7.1预算管理7.1.1总则公共图书馆预算管理应遵循国家有关财务法律法规，保证预算编制、执行、监督和评价的科学性、规范性和有效性。预算管理应体现图书馆事业发展需求，合理配置资源，提高资金使用效益。7.1.2预算编制（1）公共图书馆应根据事业发展计划、财务状况、资金需求等因素，编制年度预算。（2）预算编制应遵循公开、公平、公正的原则，保证预算项目的合理性和可行性。（3）预算编制过程中，应充分征求相关部门和员工的意见，保证预算编制的全面性和准确性。7.1.3预算执行（1）公共图书馆应按照预算要求，合理安排各项支出，保证预算执行的合规性。（2）预算执行过程中，应加强对资金使用的监控，保证资金安全、合规、高效使用。（3）预算调整应严格按照国家有关法律法规和财务制度执行，保证预算执行的灵活性。7.1.4预算监督与评价（1）公共图书馆应建立健全预算监督机制，对预算执行情况进行定期检查和评价。（2）预算监督与评价应重点关注预算执行的合规性、效益和问题，为图书馆事业发展提供参考。7.2资产管理7.2.1总则公共图书馆资产管理应遵循国家有关法律法规，保证资产安全、合规、有效利用。资产管理应涵盖资产采购、使用、维护、处置等环节。7.2.2资产采购（1）公共图书馆应根据事业发展需求，合理制定资产采购计划。（2）资产采购应遵循公开、公平、公正的原则，保证采购过程的透明性和合规性。（3）资产采购过程中，应加强对供应商的审核，保证采购资产的质量和价格合理。7.2.3资产使用与维护（1）公共图书馆应建立健全资产使用与维护制度，保证资产安全、高效使用。（2）资产使用与维护过程中，应加强对资产状态的监控，及时发觉问题并采取措施解决。（3）资产使用与维护应注重节能环保，提高资产使用效益。7.2.4资产处置（1）公共图书馆应建立健全资产处置制度，保证资产处置的合规性、安全性和效益。（2）资产处置过程中，应遵循公开、公平、公正的原则，保证资产价值最大化。7.3财务报告7.3.1总则公共图书馆财务报告应遵循国家有关财务法律法规，客观、真实、全面地反映图书馆财务状况、预算执行情况和事业发展成果。7.3.2财务报告编制（1）公共图书馆应按照国家有关财务制度，编制年度财务报告。（2）财务报告编制应保证数据的准确性、完整性和真实性，为图书馆事业发展提供决策依据。7.3.3财务报告审查与公布（1）公共图书馆应建立健全财务报告审查机制，保证财务报告的合规性、准确性和完整性。（2）财务报告审查通过后，应按照规定程序予以公布，接受社会监督。7.3.4财务报告分析与改进（1）公共图书馆应对财务报告进行分析，了解图书馆财务状况、预算执行情况和事业发展成果。（2）根据财务报告分析结果，及时调整图书馆财务政策和管理措施，促进图书馆事业发展。第八章服务质量与评价8.1服务标准8.1.1制定服务标准的目的为保证公共图书馆提供高效、优质的服务，本节旨在明确图书馆服务标准，以规范服务行为，提升服务质量。8.1.2服务标准内容（1）服务态度：图书馆工作人员应具备良好的职业素养，对待读者礼貌、热情、耐心，尊重读者权益。（2）服务效率：图书馆应保证图书、资料等资源的及时更新与传递，提高文献检索、借阅、归还等环节的效率。（3）服务设施：图书馆应提供舒适、整洁的阅读环境，配置现代化的服务设施，如自助借还书机、电子阅读器等。（4）服务流程：图书馆应简化服务流程，优化服务环节，减少读者等待时间。（5）服务范围：图书馆应拓展服务范围，满足不同读者群体的需求，包括老年人、残疾人、儿童等。8.2服务评价8.2.1评价目的通过服务评价，了解图书馆服务的现状与不足，为持续改进提供依据。8.2.2评价方法（1）读者满意度调查：定期开展读者满意度调查，了解读者对图书馆服务的满意度。（2）工作人员绩效考核：对图书馆工作人员进行绩效考核，评价其服务质量。（3）第三方评价：邀请专业评价机构对图书馆服务质量进行评价。（4）内部审计：对图书馆服务流程、制度执行情况进行内部审计。8.2.3评价结果应用根据评价结果，对图书馆服务质量进行分析，找出存在的问题，制定针对性的改进措施。8.3持续改进8.3.1改进原则遵循以下原则，持续提升图书馆服务质量：（1）以读者需求为导向，关注读者满意度。（2）注重过程管理，优化服务流程。（3）强化人员培训，提高工作人员综合素质。（4）借鉴先进经验，不断创新服务模式。8.3.2改进措施（1）定期对图书馆服务标准进行修订，保证服务内容与时代发展相适应。（2）加强工作人员培训，提高服务质量意识。（3）完善服务设施，提升读者阅读体验。（4）加强与读者的沟通，及时了解读者需求，调整服务策略。（5）建立服务质量监控体系，保证持续改进效果。第九章合作与交流9.1图书馆间合作9.1.1合作原则图书馆间合作应遵循资源共享、优势互补、互利共赢的原则，充分发挥各图书馆的资源和特色，提高服务质量和水平。9.1.2合作内容（1）资源共享：各图书馆间应实现图书、期刊、电子资源等资源的共享，为读者提供更为丰富的信息资源。（2）服务互助：在读者服务、技术支持、人员培训等方面互相协助，共同提高图书馆服务水平。（3）活动联动：举办各类讲座、展览、读书活动等，实现活动资源的共享和互动。9.1.3合作机制（1）建立图书馆联盟：通过签订合作协议，形成紧密型的图书馆联盟，共同推进合作项目。（2）定期召开协调会：各图书馆定期召开协调会，研究解决合作过程中的问题，推动合作项目顺利进行。9.2国际合作9.2.1合作原则国际合作应遵循平等互利、相互尊重、合作共赢的原则，推动我国图书馆事业的发展。9.2.2合作内容（1）资源共享：与国外图书馆建立资源交换和共享关系，引进国外优秀图书、