质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之7：5 领导作用-5.3组织的岗位、职责和权限（雷泽佳编制-2024B1）

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之7：“5领导作用-5.3组织的岗位、职责和权限”质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之7：“5领导作用-5.3组织的岗位、职责和权限”GB∕T19001-2016质量管理体系要求GB∕T19001-2016质量管理体系要求5.3组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。最高管理者应分配职责和权限，以：a)确保质量管理体系符合本标准的要求；b)确保各过程获得其预期输出；c)报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见10.1)，特别是向最高管理者报告；d)确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点；e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。领导作用组织的岗位、职责和权限过程控制目标（预期结果）过程控制目标；确保组织的各个岗位和职责得到明确、合理的分配，并且这些职责和权限在组织内部得到充分的沟通和理解。这一目标的达成对于维护质量管理体系的有效性和持续改进至关重要。过程预期结果。明确的岗位和职责分配：每个关键过程和岗位都有明确的职责和权限分配，确保每个员工都清楚自己的工作任务和责任范围；充分的沟通和理解：通过有效的沟通机制，确保每个员工都理解自己的职责和权限，以及这些职责和权限如何与整个质量管理体系相关联；质量管理体系的符合性：通过合理的职责和权限分配，确保质量管理体系能够符合GB/T19001-2016标准的要求，从而稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务；过程预期输出的实现：每个过程都能够获得其预期的输出，确保产品或服务的质量符合既定的标准和要求；绩效报告与改进机会：能够定期报告质量管理体系的绩效以及潜在的改进机会，特别是向最高管理者报告，以便及时采取措施进行改进；顾客为关注焦点的推动：在整个组织中推动以顾客为关注焦点的文化，确保每个员工都理解并践行这一理念；质量管理体系的完整性：在策划和实施质量管理体系变更时，能够确保体系的完整性不受影响，保持其持续有效和稳定运行。过程所需的输入战略规划和目标设定：组织的战略规划和目标设定为其岗位、职责和权限的分配提供了方向和框架。通过明确组织的战略方向和目标，可以确定哪些岗位和职能对于实现这些目标至关重要；质量管理体系要求：包括ISO9001标准的具体条款、组织的战略方向、顾客需求与期望以及相关法律法规等；组织结构设计：组织结构设计是另一个重要的前序过程，它涉及组织的层级结构、部门划分以及职能分配。这一过程的输出为“5.3组织的岗位、职责和权限”过程提供了具体的组织框架，使得职责和权限的分配能够有据可依；过程识别与分析：在质量管理体系中，对各个过程的识别和分析是分配职责和权限的重要依据。通过这一过程，组织能够明确哪些岗位对哪些过程负责，以及这些过程的预期输出；现有岗位职责和权限信息：组织现有的岗位职责和权限信息，包括岗位说明书、职责分配表、权限清单等；法律法规和行业标准：法律法规和行业标准对组织内部的岗位设置、职责划分和权限界定提出了具体要求。因此，这些法规和标准也是该过程的重要输入内容；人力资源信息：包括员工的能力、经验、资格等信息。这些信息有助于组织在分配职责和权限时充分考虑员工的能力和特点，确保人岗匹配；沟通机制和信息平台：用于确保职责和权限的分配结果能够在组织内部得到及时、准确的传递和理解；监督与考核机制：包括考核标准、考核周期、考核方法等。过程所期望的输出1.理解质量管理体系要求输出：对质量管理体系要求的全面理解。这包括对质量管理体系标准的深入理解，以及识别出与组织特定情况相关的具体要求和条款；识别关键过程和岗位输出：关键过程和岗位的清单。通过对组织内部各过程和岗位的分析，识别出对质量管理体系运行和绩效至关重要的关键过程和相应岗位；分配职责和权限输出：职责和权限分配表或矩阵。该输出应明确列出每个岗位的职责和权限，确保无重叠、无遗漏，并为每个岗位分配必要的资源和支持；制定岗位说明书输出：详细的岗位说明书。每个关键岗位都应有一份岗位说明书，明岗位说明书应详细描述每个岗位的工作内容、职责范围、权限边界、任职要求以及工作标准等，以指导员工正确履行职责；沟通与理解输出：沟通记录和员工理解度反馈。通过培训、会议、内部通讯等方式，确保每位员工都充分理解自己的职责和权限，并能够在实际工作中有效执行。同时，收集员工的反馈，评估其对职责和权限的理解程度；监督与考核输出：监督报告和绩效考核结果。定期对员工履行职责的情况进行监督和考核，确保职责得到有效执行。监督报告应记录员工的履职情况，绩效考核结果应作为员工奖惩和晋升的依据；调整和优化输出：职责和权限调整方案及实施记录。根据组织内外部环境的变化以及质量管理体系运行的实际情况，及时调整和优化各岗位的职责和权限。调整方案应经过充分论证和审批，并确保得到有效实施。过程的顺序（即流程）理解质量管理体系要求；最高管理者首先需明确质量管理体系的整体要求和目标，确保这些要求与组织战略方向相一致。识别关键过程和岗位；根据质量管理体系的要求，识别出对体系运行起关键作用的过程和岗位，包括但不限于管理层、关键职能部门、生产线等。分配职责和权限；最高管理者负责分配各岗位的职责和权限，确保每个岗位都有明确的职责范围和工作要求；分配时应考虑质量管理体系的标准要求、各过程的预期输出、以及持续改进的需求。制定岗位说明书；为每个岗位编写详细的岗位说明书，明确职责描述、任职资格、工作关系、绩效指标等；岗位说明书应作为成文信息予以保持，并向相关人员提供。沟通与理解；通过培训、会议、内部公告等多种方式，确保每位员工都清楚自己的职责和权限，以及它们在质量管理体系中的作用；鼓励员工就职责和权限的理解进行沟通，及时解决任何疑问或误解。监督与考核；定期对各岗位的职责履行情况进行监督和考核，确保员工按照要求履行职责；对不履行职责或履行职责不到位的员工进行问责，并采取必要的纠正措施。调整和优化；根据质量管理体系的运行情况和内部审核、管理评审的结果，及时调整和优化各岗位的职责和权限；在策划和实施质量管理体系变更时，确保各岗位的职责和权限得到相应调整，以保持质量管理体系的完整性和有效性；鼓励员工提出改进建议，不断优化质量管理体系，提高组织的整体绩效。本过程与其他过程之间的关系（相互作用）前序过程（输入来源）；战略规划与目标设定：在组织进行战略规划与目标设定的过程中，会明确组织的长远发展方向和短期目标。这些方向和目标为“5.3组织的岗位、职责和权限”过程提供了重要的输入，即组织需要根据战略规划和目标来设定相应的岗位、职责和权限，以确保组织目标的实现；组织结构与部门划分：组织的结构与部门划分是“5.3组织的岗位、职责和权限”过程的前置条件。组织需要根据其整体结构和部门职能来合理划分岗位，并明确各岗位的职责和权限，以确保组织内部的有效运作；过程识别与定义：在质量管理体系中，组织需要识别并定义其关键过程。这些过程的识别与定义对于“5.3组织的岗位、职责和权限”过程至关重要，因为组织需要根据这些过程来设置相应的岗位，并分配适当的职责和权限，以确保过程的有效执行。后序过程（输出影响）。后序过程（输出影响）。人力资源管理：“5.3组织的岗位、职责和权限”过程的输出为人力资源管理过程提供了关键信息，如岗位需求、职责要求等。这些信息有助于组织进行人员招聘、培训、绩效考核和激励等工作，确保员工具备履行岗位职责所需的能力和素质；过程管理和控制：明确的岗位职责和权限为组织的过程管理和控制提供了基础。各个岗位按照既定的职责和权限开展工作，有助于确保各个过程获得其预期输出，从而实现质量管理体系的整体目标；绩效监测和改进：通过“5.3组织的岗位、职责和权限”过程，组织能够建立有效的绩效监测和改进机制。各岗位根据职责和权限定期报告工作绩效和改进机会，为组织提供宝贵的反馈信息，有助于持续改进质量管理体系的绩效；变更管理和持续改进：在策划和实施质量管理体系变更时，“5.3组织的岗位、职责和权限”过程确保变更的完整性和有效性。通过及时调整和优化岗位职责和权限，组织能够顺利应对内外部环境的变化，实现持续改进和发展。过程的有效运行和控制所需的准则和方法准则（基本标准和要求）；理解质量管理体系要求准则：组织应全面理解GB/T19001-2016质量管理体系的要求，并将其作为分配岗位、职责和权限的基础。这包括理解质量管理体系的目标、原则、过程和程序。识别关键过程和岗位准则：组织应识别质量管理体系中的关键过程和岗位，这些过程和岗位对实现组织目标和保持质量管理体系的有效性至关重要。识别过程应基于风险分析、过程复杂性和对组织目标的影响等因素。分配职责和权限准则：职责和权限的分配应明确、具体，并确保每个岗位都能理解其职责和权限范围。分配过程应考虑岗位的能力要求、工作量和相互之间的依赖关系。制定岗位说明书准则：岗位说明书应详细描述每个岗位的职责、权限、任职资格和工作要求。说明书应清晰、准确，并易于理解。沟通与理解准则：组织应建立有效的沟通机制，确保每个岗位的人员都能充分理解其职责和权限。沟通方式可以包括会议、培训、文件传达等。监督与考核准则：组织应定期对岗位职责的履行情况进行监督和考核，确保每个岗位都能按照要求履行职责。监督和考核结果应作为改进和优化职责分配的依据。调整和优化准则：组织应根据内外部环境的变化和质量管理体系的运行情况，及时调整和优化岗位、职责和权限的分配。调整过程应确保质量管理体系的完整性和有效性。方法（具体手段或途径）流程化管理：采用流程化管理的方法，将质量管理体系的要求转化为具体的流程和步骤。通过流程化管理，可以清晰地展示每个岗位在质量管理体系中的位置和作用，从而便于职责和权限的分配；风险评估：运用风险评估工具和方法，对组织内部各岗位和过程进行风险评估。根据评估结果，确定关键岗位和过程，并为其分配相应的职责和权限；岗位分析：岗位分析是制定岗位说明书和分配职责的基础，通过岗位分析，明确每个岗位的工作内容、职责范围、技能要求以及与其他岗位的关系；职责矩阵：职责矩阵可以直观地展示每个岗位在质量管理体系中的位置和作用，使用职责矩阵来清晰地展示每个岗位在质量管理体系中的职责和权限；岗位说明书编制工具：利用如模板、指南等，帮助组织快速、准确地编制岗位说明书。工具应包含岗位的基本信息、职责、权限、任职资格等内容；沟通与培训：采用多种沟通与培训方式，如内部会议、在线培训、工作坊等，确保每个岗位的人员都能充分理解其职责和权限。培训内容可以包括质量管理体系要求、岗位职责、工作流程等；绩效监控与反馈：建立绩效监控机制，定期对岗位职责的履行情况进行监控和评估。通过绩效反馈会议、报告等方式，将评估结果及时反馈给相关人员，并采取相应的改进措施；持续改进工具：利用PDCA（计划-执行-检查-行动）循环、六西格玛、精益管理等持续改进工具，对岗位、职责和权限进行持续优化。。过程有效运行和控制所需的资源资源类别；人员；人员需求：组织需要确定并配备具备适当能力、知识和技能的人员，以履行与“5.3组织的岗位、职责和权限”过程相关的各项职责。这包括理解质量管理体系要求、识别关键过程和岗位、分配职责和权限、制定岗位说明书、沟通与理解、监督与考核以及调整和优化等活动所需的人员；资源提供：组织应通过招聘、选拔、培训等方式，确保相关人员具备必要的资质和能力。同时，应建立有效的激励机制，以促进人员的积极参与和持续发展。基础设施；基础设施需求：基础设施是指组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。在“5.3组织的岗位、职责和权限”过程中，基础设施可能包括办公场所、通讯设备、信息系统等，这些设施对于支持过程的顺利进行至关重要；资源提供：组织应根据过程需求，提供并维护适宜的基础设施。这包括确保设施的可用性、可靠性和安全性，以及定期对其进行维护和升级。过程运行环境；过程运行环境需求：过程运行环境是指对过程运行质量有影响的各种外部因素，如物理环境（温度、湿度、照明等）、社会环境（工作氛围、团队合作等）和心理环境（员工情绪、压力等）。这些因素对“5.3组织的岗位、职责和权限”过程的有效运行具有重要影响；资源提供：组织应识别并管理这些环境因素，确保其符合过程运行的要求。这可能包括提供适宜的工作场所、营造积极的工作氛围、关注员工的心理健康等。监视和测量资源；监视和测量资源需求：为了评估“5.3组织的岗位、职责和权限”过程的有效性，组织需要配备适当的监视和测量资源。这些资源可能包括问卷调查、访谈记录、绩效指标统计工具等，用于收集和分析过程运行的数据和信息；资源提供：组织应确保这些监视和测量资源的准确性和可靠性，并定期对其进行校准和维护。同时，应建立有效的数据分析机制，以便及时发现并解决问题。其他资源。外部合作伙伴：在某些情况下，组织可能需要与外部合作伙伴（如咨询公司、培训机构等）合作，以获取专业的岗位、职责和权限管理建议和支持；技术支持：组织可以利用现代科技手段（如云计算、大数据分析等）来优化其岗位、职责和权限的管理流程，提高工作效率和准确性。组织的知识。组织的知识需求：组织的知识包括显性知识（如标准、规范、程序文件等）和隐性知识（如经验、技能、组织文化等）。在“5.3组织的岗位、职责和权限”过程中，组织需要充分利用这些知识资源，以提高过程的效率和效果；资源提供：组织应建立知识管理体系，促进知识的获取、共享、应用和创新。这包括制定知识管理制度、建立知识库、鼓励员工之间的知识交流和分享等。资源管理的注意事项。资源的充分性：组织应确保所提供的资源足够支持“5.3组织的岗位、职责和权限”过程的有效运行。这需要根据过程的实际需求进行评估和调整；资源的适宜性：所提供的资源应与过程的特性和要求相匹配，确保其能够发挥最大的效用；资源的动态管理：随着质量管理体系的不断发展和完善，组织应定期对所需资源进行评估和调整，以确保其始终满足过程运行的需求。过程职责和权限的分配过程主要活动及职责分配；理解质量管理体系要求职责分配：此活动通常由质量管理部门或专门的质量管理团队负责，他们负责解读标准、组织培训和宣传，确保全员对QMS要求有共同的理解。识别关键过程和岗位职责分配：此活动由质量管理部门牵头，各部门参与，共同确定关键过程和岗位。(分配职责和权限职责分配：最高管理者负责整体分配，质量管理部门协助，各部门负责人具体落实。(制定岗位说明书职责分配：人力资源部门负责岗位说明书的制定和更新，各部门负责人提供输入。沟通与理解职责分配：人力资源部门和质量管理部门共同负责沟通和理解工作，各部门负责人负责在本部门内传达和解释。监督与考核职责分配：质量管理部门负责监督，人力资源部门负责考核，各部门负责人配合。调整和优化职责分配：最高管理者负责决策，质量管理部门和人力资源部门共同实施。职能部门（团队或岗位）的核心职责和权限；以质量管理部门为例，其核心职责和权限包括：职责；制定和维护QMS文件；组织内部审核和管理评审；监控和测量QMS绩效；推动持续改进活动；协调各部门之间的质量管理工作。权限。有权对各部门的质量管理工作进行检查和指导；有权提出改进措施和建议；有权对不符合项进行纠正和预防。过程负责人指定；对于“5.3组织的岗位、职责和权限”过程，应指定一名高级管理人员（如质量总监或管理者代表）作为过程负责人。该负责人负责：协调各部门参与职责和权限的分配工作；监督职责和权限的沟通和理解情况；定期组织对职责履行情况的监督和考核；推动职责和权限的调整和优化工作。人员能力要求。为了确保“5.3组织的岗位、职责和权限”过程相关人员具有完成相应任务和活动所需的能力，组织应：提供培训：定期为相关人员提供质量管理、沟通协调等方面的培训；明确能力要求：在岗位说明书中明确各岗位所需的能力要求；能力评估：定期对相关人员的能力进行评估，确保他们具备履行职责所需的能力。过程需应对的风险和机遇理解质量管理体系要求；风险：对质量管理体系要求的理解不充分或存在误解，可能导致职责和权限的分配不准确，进而影响质量管理体系的有效性和效率。这种风险源于对标准的认知不足、沟通不畅或培训不到位，潜在事件包括分配错误的职责、权限重叠或遗漏，后果是质量管理体系运行受阻，员工工作效率低下；机遇：通过深入理解质量管理体系要求，组织能够更精确地分配职责和权限，确保各岗位人员明确自己的责任和工作范围，从而提升工作效率和质量管理体系的整体效能。这种机遇在于增强员工的责任感和归属感，促进团队协作和持续改进。识别关键过程和岗位；风险：未能准确识别关键过程和岗位，可能导致职责和权限的分配不合理，关键任务无法得到有效执行。这种风险源于对组织业务流程的理解不足或分析不透彻，潜在事件包括关键过程失控、关键岗位人员能力不足，后果是产品和服务质量下降，顾客满意度降低；机遇：通过准确识别关键过程和岗位，组织能够确保这些关键领域得到足够的关注和资源支持，从而提升产品和服务的质量。这种机遇在于优化资源配置，提高关键过程的控制力和执行力，进而增强组织的竞争力和市场地位。分配职责和权限；风险：职责和权限分配不当，可能导致工作重叠、冲突或遗漏，进而影响组织的整体运作效率。这种风险源于分配过程中的主观性、缺乏充分沟通或评估不足，潜在事件包括职责不清、权限过大或过小，后果是工作流程混乱，资源浪费，产品和服务质量下降；机遇：通过科学合理地分配职责和权限，组织能够确保各岗位人员明确自己的职责和权力范围，提高工作效率和团队协作能力。这种机遇在于激发员工的积极性和创造力，促进组织的持续改进和创新发展。制定岗位说明书；风险：岗位说明书制定不完善或更新不及时，可能导致员工对岗位职责和权限的理解不清晰，影响工作执行。这种风险源于缺乏标准化、规范化的流程或管理不善，潜在事件包括岗位说明书内容模糊、与实际工作脱节，后果是员工工作效率低下，工作质量参差不齐；机遇：通过制定和完善岗位说明书，组织能够确保员工对岗位职责和权限有清晰的认识和理解，从而提高工作效率和工作质量。这种机遇在于提升组织的规范化管理水平，为员工的职业发展提供明确的指导和支持。沟通与理解；风险：沟通不畅或理解不足，可能导致员工对职责和权限的认识存在偏差，影响工作配合和协作。这种风险源于沟通方式不当、信息传递不准确或缺乏反馈机制，潜在事件包括误解、冲突或合作障碍，后果是团队协作受阻，工作效率下降；机遇：通过加强沟通与理解，组织能够确保员工对职责和权限有共同的认识和理解，从而促进团队协作和合作。这种机遇在于增强组织的凝聚力和向心力，提升员工的归属感和满意度。监督与考核；风险：监督与考核不到位，可能导致员工对职责和权限的履行情况缺乏约束和激励，影响工作积极性和质量。这种风险源于监督机制不健全、考核标准不明确或执行不严格，潜在事件包括敷衍了事、违规操作或消极怠工，后果是工作质量下降，组织目标难以实现；机遇：通过加强监督与考核，组织能够确保员工认真履行职责和权限，提高工作效率和工作质量。这种机遇在于激发员工的积极性和创造力，促进组织的持续改进和健康发展。调整和优化。风险：未能及时调整和优化职责和权限分配，可能导致组织无法适应内外部环境的变化，影响质量管理体系的有效性和效率。这种风险源于缺乏灵活性、反应迟钝或管理僵化，潜在事件包括职责和权限与实际工作需求脱节、关键岗位人员流失等，后果是组织竞争力下降，顾客满意度降低；机遇：通过及时调整和优化职责和权限分配，组织能够确保质量管理体系与内外部环境的变化保持同步，从而提升组织的适应性和竞争力。这种机遇在于把握市场机遇，灵活应对挑战，促进组织的持续发展和创新。过程相关KPI指标过程总体结果性KPI指标：职责和权限分配的有效性；定义：该指标用于衡量组织内各岗位的职责和权限是否得到合理分配、有效沟通和充分理解，以确保质量管理体系的有效运行和持续改进；衡量标准。职责和权限分配的明确度：各岗位的职责和权限是否清晰界定，无重叠或遗漏；沟通与理解的效果：员工是否充分理解自己的职责和权限，以及与其他岗位的关系和协作方式；监督与考核的反馈：通过监督与考核机制，员工对职责和权限的履行情况是否得到及时反馈和纠正；质量管理体系的绩效：职责和权限分配的有效性是否对质量管理体系的整体绩效产生积极影响，如顾客满意度、产品质量、过程效率等。主要活动相关KPI指标。理解质量管理体系要求KPI指标：员工对质量管理体系要求的认知度；定义：衡量员工对质量管理体系要求的理解程度和掌握情况；衡量标准。培训覆盖率：参与质量管理体系培训的员工比例；培训效果评估：员工对培训内容的掌握程度和应用能力；问卷调查：员工对质量管理体系要求的认知和理解程度。识别关键过程和岗位KPI指标：关键过程和岗位识别的准确性；定义：衡量组织对关键过程和岗位的识别是否准确、全面；衡量标准。关键过程识别率：已识别的关键过程占应识别关键过程的比例；岗位重要性评估：各岗位对质量管理体系的重要性评估结果；风险评估：关键过程和岗位的风险识别和评估情况。分配职责和权限KPI指标：职责和权限分配的合理性；定义：衡量职责和权限的分配是否科学、合理，符合组织实际情况；衡量标准。职责和权限匹配度：各岗位的职责和权限是否与其能力、职责范围相匹配；分配过程透明度：职责和权限分配过程的公开、公正程度；员工满意度调查：员工对职责和权限分配的满意度和接受度。制定岗位说明书KPI指标：岗位说明书的完善程度；定义：衡量岗位说明书的内容是否全面、准确，能够为员工提供清晰的指导；衡量标准。岗位说明书覆盖率：已制定岗位说明书的岗位占应制定岗位说明书的比例；岗位说明书内容完整性：岗位说明书是否包含岗位职责、权限、任职要求、工作流程等关键信息；岗位说明书更新频率：岗位说明书根据组织变化和业务需求进行更新的及时性；沟通与理解KPI指标：沟通与理解的有效性；定义：衡量组织内部沟通是否顺畅，员工对职责和权限的理解程度；衡量标准。沟通渠道畅通度：组织内部沟通渠道的多样性和有效性；沟通频率和效果：组织内部沟通的频率以及沟通效果评估；员工反馈机制：员工对职责和权限的疑问和建议是否得到及时回应和处理。监督与考核KPI指标：监督与考核的严格性；定义：衡量组织对职责和权限的履行情况是否进行严格监督与考核；衡量标准。监督与考核制度完善程度：监督与考核制度的制定和执行情况；考核频率和公正性：考核的频率以及考核过程的公正、客观程度；考核结果应用：考核结果是否得到有效应用，如与绩效挂钩、作为改进依据等。