2024年客户关系部管理制度与规定范文（二篇）

第3页共3页2024年客户关系部管理制度与规定范文1.企业的核心竞争力是指其长期保持竞争优势的能力，这种能力是企业独有的，能够经受时间的考验，具有一定的延展性，并且难以被竞争对手模仿，通常体现为技术或特定能力。2.企业文化是指企业在其经济活动中逐渐形成的，被全体员工认同并遵守的，具有企业特色的价值观体系。3.市场营销是指创造、沟通和传递价值给顾客，并通过管理顾客关系使组织及其利益相关者受益的组织功能和过程。4.关系营销将营销活动视为企业与消费者、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众之间互动作用的过程，其核心在于建立和维护与这些群体的良好关系。5.客户忠诚是指客户对企业产品或服务的深厚感情，这种感情通常通过情感忠诚、行为忠诚和认知忠诚三个维度体现出来。6.客户满意度是指客户期望与实际获得的产品或服务之间的匹配程度，即客户实际体验与期望值之间的契合程度。7.客户满意陷阱指的是，即便顾客的真实感受是满意或非常满意，仍有一定比例的顾客会成为“叛离客户”。8.公众关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。9.核心竞争力的六大特性包括价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性和非均衡性。10.参与公共关系的三要素为社会组织、传播和公众。11.公共关系的作用包括：①搜集信息，监测环境；②提供咨询建议，作为决策参考；③进行舆论宣传，营造氛围；④促进交往沟通，协调关系；⑤进行教育引导，提供社会服务。12.提高企业社会认同感的方法包括：①理解并实施客户满意度的测定；②树立以客户利益为出发点的经营理念；③对实施结果进行定期评估；④建立以客户为导向的企业文化体系；⑤实施客户关系管理，不断改善和创新产品或服务。13.忠诚客户的表现包括：①偏向性消费，即消费者在购买决策时倾向于选择特定企业的产品和品牌；②口碑相传，客户愿意主动向他人推荐该企业的商品；③重复消费，客户对忠诚的产品或品牌持续进行购买。14.客户满意度的决定因素包括信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度。15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①俱乐部卡积分简单，提供实际优惠；②建立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本；③成功建立利基俱乐部，打造独特的关系营销。16.客户忠诚可以分为四个层次：①认知忠诚，由产品信息直接形成，是最浅层次的忠诚；②情感忠诚，通过持续使用产品获得满意后形成对产品的偏爱；③意向忠诚，顾客非常渴望再次购买，但尚未转化为行动；④行为忠诚，是最高阶段，忠诚意向转化为实际行动。17.客户满意度的四种层次包括：①接受，即产品基本符合客户要求；②愉快，产品能带来积极愉快的体验；③新奇，产品能给人带来新鲜和兴奋的感觉；④惊奇，产品出乎意料地令人高兴。2024年客户关系部管理制度与规定范文（二）1.企业的核心竞争力是指其在市场中长期保持竞争优势的能力，这种能力是企业独有的，能够经受时间的考验，具有一定的延展性，并且难以被竞争对手模仿，通常体现为某种技术或特殊能力。2.企业文化是指企业在长期的经济活动中逐渐形成并被全体员工所认同和遵守的，具有企业特色的价值观念体系。3.市场营销是指创造、沟通和传递价值给顾客，并通过管理顾客关系使顾客及其利益相关者受益的一种功能和过程。4.关系营销将营销活动视为企业与消费者、分销商、竞争者、政府机构及其他公众之间互动作用的过程，其核心在于建立和维护与这些群体的良好关系。5.客户忠诚是指客户对企业产品或服务的深厚感情，这种感情通常通过情感忠诚、行为忠诚和认知忠诚三个维度体现出来。6.客户满意度是指客户期望与实际获得的产品或服务之间的匹配程度，即客户的真实体验与预期之间的契合程度。7.客户满意陷阱指的是，即便客户的真实感受是满意或非常满意，仍有一定比例的客户会成为“叛离客户”。8.公众关系是指机构与公众环境之间的沟通与传播关系。9.核心竞争力的六大特性包括价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性和非均衡性。10.参与公共关系的三要素包括社会环境、传播和公众。11.公共关系的作用包括：①搜集信息，监测环境；②提供咨询建议，作为决策参考；③进行舆论宣传，营造氛围；④促进交往沟通，协调关系；⑤进行教育引导，提供社会服务。12.提高企业社会认同感的方法包括：①深入理解和实施客户满意度的测量；②树立以客户利益为出发点的经营理念；③对实施结果进行定期评估；④建立以客户为导向的企业文化体系；⑤实施客户关系管理，不断改进产品或服务。13.忠诚客户的表现包括：①偏向性消费，即消费者在购买决策中多次表现出对特定企业产品和品牌的偏好；②口碑相传，客户愿意主动向他人推荐商品；③重复消费，客户对忠诚的产品或品牌持续进行购买。14.客户满意度的决定因素包括信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度。15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①俱乐部卡积分制度简单明了，提供实际优惠；②建立客户数据库进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本；③成功建立利基俱乐部，打造独特的关系营销。16.客户忠诚可以分为四个层次：①认知忠诚，由产品信息直接形成，是最基础的忠诚；②情感忠诚，通过持续使用产品获得满意后形成