患者投诉与满意度调查管理制度

患者投诉与满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院的服务质量管理，及时发现和解决患者的投诉问题，提升患者的满意度，依据相关法律法规和医院实际情况，订立本管理制度。第二条适用范围本管理制度适用于医院全体员工，包含但不限于医生、护士、行政人员等。第三条定义患者投诉：患者对医院的服务、医疗质量等方面提出不满的言论、看法或建议。满意度调查：对患者进行相关调查，以了解其对医院服务的满意程度。不满意事件：包含患者投诉的问题、医院内部发现的问题以及其他引起患者不满意的事件。第二章患者投诉管理第四条投诉渠道患者可以通过以下途径进行投诉：口头投诉：直接向负责该事务的医务人员提出。书面投诉：以信函、邮件等方式提交给医院的相关部门。电话投诉：拨打医院供应的投诉电话进行投诉。医院应在易于患者了解和接受的地方张贴投诉电话等相关信息，方便患者投诉。第五条投诉受理医院应设立特地机构或部门负责患者投诉的受理工作。受理投诉的工作人员应及时与患者取得联系，了解投诉的认真情况，并依据执业规范进行记录。对于口头投诉，应及时向患者确认是否需要书面记录。第六条投诉处理投诉受理后，由特地机构或部门分类整理并进行初步调查。初步调查后，医院应尽快成立投诉处理小组，由相关部门负责人率领，依据投诉情况进行深入调查。投诉处理小组应与患者保持沟通，及时反馈调查进展情况，并在合理的时间内予以处理结果。第七条处理结果若患者投诉属实，医院应当依据情况采取相应的矫正措施，并向患者致以真挚的歉意。医院应建立健全的纠纷解决机制，协调患者与医院之间的纠纷，争取达成双方满意的解决方案。医院应及时记录和归档投诉处理过程和结果，以便后续分析和改进。第八条投诉统计与分析医院应定期统计投诉情况，包含投诉的数量、类型、处理结果等。对投诉情况进行分析，及时发现问题并采取措施加以改进。投诉统计与分析结果应向医务委员会和相关部门报送，并作为质量管理的紧要参考依据。第三章满意度调查管理第九条调查对象和周期每年至少进行一次患者满意度调查。调查对象包含住院患者和门诊患者，依照肯定比例进行抽样。第十条调查内容和方式满意度调查内容应包含但不限于医院服务态度、医疗质量、设施设备、环境卫生等方面。调查方式可以采用问卷调查、电话调查、面谈调查等形式。第十一条调查结果分析和利用医院应对调查结果进行统计和分析，得出满意度评估报告。满意度评估报告应向医务委员会和相关部门报送，并作为质量管理的紧要参考依据。医院应依据调查结果订立改进措施，及时优化服务，提高患者满意度。第四章附则第十二条训练和教育医院应定期组织医务人员进行患者投诉处理和满意度调查相关的培训和教育。医务人员应具备肯定的沟通和解决问题的技巧，能够妥当处理患者的投诉和看法。第十三条宣传和公开医院应通过媒体、医院官网等途径公开医院的投诉处理和满意度调查情况。医院应将患者关系管理、患者权益保护等内容纳入患者教育和宣传活动。第十四条纪律和奖惩对于违反本管理制度的行为，医院应依照相关规定进行纪律处分。对于在投诉处理和满意度调查工作中表现优秀的单位和个人，医院