商务礼仪 培训

商务礼仪1.1日常交际1.2接待客人一.个人礼仪（待人接物）1.1日常交际“礼”礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。以下是为大家搜集整理的待人接物的基本礼仪:进电梯，有客人在，最好后入梯内。出电梯可以先出，但需作导引人(2)与客人同车，让客人坐在司机身后右侧座位(与客人关系特别亲密的人亲自开车除外)，自己最后上车内空余的座位（副驾驶位等）(3)与客人同行，可让客人走中轴线，自己侧后随之(4)在马路上与客人同行，则可把较安全的一侧留给客人(5)上楼梯、台阶，在湿滑处、易碰头处，均应及时给客人提示(6)记得为客人提行李，如自己的行李有客人帮助去提，可以成全其绅士风度，但不宜让自己双手空空(7)逢遇长辈、师友，即使异性，也当早点大方地伸出手来，否则对方进退两难(1)1个人礼仪（待人接物）1.1日常交际

(8)赴宴不要过早上席位，跟随上席先坐末座，而最终客随主便(9)作为小字辈，倒茶、斟酒之类，多做无碍(10)在正式会客或交流中(包括宴席上，尤其会议桌上)，不要玩手机(包括发短信)，不得已要用手机，也应离席并向主持人或身边人示意致歉(11)咳嗽、打喷嚏、擦口鼻、弹衣上脏物之类，尽可能背身过去处理，假如动作过大又来得及，可离席处理，之后轻声致歉或以微笑示意(12)客人有抽烟习惯，不要表现出不习惯，但可以健康理由建议少抽，如戒烟场合，则提示其换至吸烟室(13)说话语速适中，不宜过快;与人交谈，应去掉一些学生化口语，比如“然后”，“再就是”等(14)说话可以手势助之，但幅度不宜过大，比如挥手不过头，横摆不过肩宽1个人礼仪（待人接物）(15)对话中或陪客时，如因专业不对口或知识结构不具备，可以少说话，但不可缺少会意地点头和微笑(16)对英语不好的交流对象，最好不要插入英文单词，实在必用也当随之译出中文(17)客人交待事项，最好以纸笔记下(18)接待你的人如接待条件稍次，倒的茶水也一定要喝，虽然不一定喝完(19)任何情况，酒都可以不喝，但应有替代品，且应征得或说服主陪同意(20)如有跳舞场合，大方出场，谁都希望自己的朋友或客人是多才多艺的，但适可而止，切戒卖弄或“垄断”现场(21)受到对方的接待，离开后应于下飞机或下火车时向其报平安(22)对客人的劝诫、建议或批评，事中表示接受，事后如可能应以短信之类方式向其表示感谢或言明自己进一步的理解1.1日常交际

1个人礼仪（待人接物）(23)对方来短信应回复，哪怕“知道了”、“好的”、“明白”、“OK”也行(24)与人去短信，应留下自己的姓名，如对方连你的姓名也可能记不住则应留单位或相识之场合(确认非常熟悉并一定存有你的号码者除外)(25)收到转交或邮寄来的礼物，应及时告知收到，并真诚地表示喜欢或言明对此礼物的理解(26)客人告别，可大方握手，但德高望重之长辈或领导则应让对方先伸手(27)离席时，应将座椅推入桌下;出门时，应轻放回弹之门(28)关车门，需一次关牢，但不宜产生重重之声响，不要使人误以为你扫兴而去(29)分别时，有人送你，应放下车窗玻璃告别，挥手示意(30)客人离去，应送至楼下或电梯口，如送到车旁，应待车开动后目送到客人离开可视范围为止1.1日常交际

1个人礼仪（待人接物）拜访1进入室内之前应敲门；未请入，不可闯入；未请坐，不可坐下；雨伞等物，应留于室外或主人指定处。(1)主人有事，应速退去；未见主人，可留便条；旧客去时，新客应起立相送。(2)访问时间要选择在主人方便的时候。(3)室中珍贵之物，未经主人允许，勿要拿起耍弄。(4)就座应讲究姿势，注意适当和自然，如坐得笔挺，不敢动弹，未免拘束，主人也尴尬;坐没坐相，翘腿乱抖，就放肆了，主人会难堪。(5)做客不可始终不作声,不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。(6)初访，不宜久坐；平时不相识者，不可贸然造访。(7)探望病人，应注意安静，要尊重医护人员的意见。(8)亲友、同事、同学、老师生病，应去探望，但不宜久谈。(9)说了告辞，应立即起身。(10)1.2接待客人1个人礼仪（待人接物）迎客2有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。(1)客人进来，应起立热情迎接。如果家中不够干净整齐，显得凌乱，要做些必要的整理，并向客人致歉。(2)敬茶须用双手端送，放在客人右边。如果是夏天酷热，要开电扇或提前打开空调。(3)吃饭时来客，要热情邀请客人一同进餐。客人吃过饭后，最好送上餐巾，并另换热茶。(4)接受客人介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚;须先将年轻者向年老者介绍。(5)客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事。(6)客人坚持要回去，不要勉强挽留。(7)送客应到大门外，走在长者后面。(8)分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”。(9)1.2接待客人1个人礼仪（待人接物）二.握手礼仪握手礼仪是在交际场合经常使用、适应范围较广泛的通用的社交礼节。握手礼仪的种类一般包括见面握手礼仪、分别握手礼仪、祝贺握手礼仪、慰问握手礼仪、致谢握手礼仪五类。2.1握手的顺序握手五类顺序上下级之间，上级伸手后，下级再趋前接握(1)宾主之间，客人抵达时主人应向客人先伸手，客人离开时客人先伸手;(2)长辈晚辈之间，晚辈等长辈先伸手之后再握(3)男士与女士之间，男士等女士先伸手之后再握(4)已婚与未婚之间，未婚者等已婚者伸手之后再握(5)2握手礼仪2.1握手的顺序握手注意事项握手力度应稍许用力，以不握痛对方的手为限。一般握手不必用力，握一下即可(1)握手时间的长短，可根据双方亲密程度灵活掌握。初次见面一般在3秒之内，时间太短误以为傲慢、敷衍。异性握手不宜时间太长(2)握手的标准是行至对方1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开与对方相握(3)握手手尖稍稍向下，上下轻轻晃动三四次，随即松开手，恢复原状。握手时神态专注、热情、友好、自然，面带笑容，目视对方双眼，同时向对方问候(4)握手忌讳脏手、湿手、心不在焉、不脱掉手套、用左手握、交叉握手、拒绝握手、小动作、紧握、搓手、摇晃、一只手抄兜、手持烟等(5)2握手礼仪三.拜访礼仪3.1拜访前的相邀礼仪注意事项不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系自报家门(单位、姓名、职务)(1)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间(2)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)，使对方有所准备(3)在对方同意的情况下，定下具体拜访的时间、地点。(4)注意要避开吃饭和休息特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。3拜访礼仪3.2拜访中的举止礼仪注意事项要守时、守约(1)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。(2)主人不让座不能随便坐下。(3)跟主人谈话，语言要客气(4)如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品等，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。谈话时间不宜过长。(5)3拜访礼仪4.1对接待工作的认识4.3接待工作常用礼仪四.接待礼仪4.2接待工作程序4.4接待工作坐席安排4.1对接待工作的认识注意事项接待工作的作用(1)相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作，有利于提高工作效率和效益。接待工作的具体要求(2)一是坚持以客为本

二是坚持对等接待。三是坚持热情周到

四是坚持勤俭节约。五是坚持分层次接待

六是体现人文特色。七是提高保密意识

八是规避违规行为。接待工作的关键：细节决定成败(3)接待无小事，无事便是小事，出了事便是大事。必须要扎扎实实做好每一件事，关注每一个细节，不留下任何疏漏。（举个例子，送茶叶给重要客人，10个客人，由于时间紧，我们直接交给卖茶的，结果卖茶的疏忽，放了几个空盒子进去了。）接待工作是一项复杂的系统工作，接待要求可以说永无止境，没有最好、只有更好。4接待礼仪4.2接待工作程序因工作需要接待来宾，负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况，认真编制《接待（考察）手册》

(一天以内的简单接待可自行掌握)，提前报分管领导审批后执行。接待手册包括但不限于以下主要内容：祝福语(1)来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）(2)陪同人员名单(3)行程安排（包括来访事宜）(4)工作人员联系方式(5)天气预报(6)考察的项目/景区简介(7)特色文化介绍(8)4接待礼仪4.2接待工作程序接待工作程序表接受通知，了解我单位接待陪同人员，了解来宾具体行程、人数、姓名、性别、到达航班(车次)、预计离开航班(车次)时间向负责领导汇报，并确认落实提前准备接站车辆，预订酒店住宿房间和餐饮包厢，并编制接待手册，报领导审核安排接站安排入住，安排行程活动预订返程机(车)票等送行，并为客人代办其他事项(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)4接待礼仪4.2接待工作程序重点事宜迎送(1)一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接，需要提前将航班或车次信息、人数通知机场或火车站。接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。去机场接待服务人员需携带打火机备用；如需到高速路口迎接，一定要同对方人员及时联系，尽量早赶到。局本部接待准备(2)音乐喷泉：提前通知打开

电子显示屏：提前输入、打开展览室和荣誉室：重要客人接待时，需要提前通知宣传部、电视台和报社在客人到达前到位会谈和会见(3)双方如需会谈，负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，摆放桌椅，并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、干鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、笔、纸等。4接待礼仪4.2接待工作程序重点事宜安排入住(4)提前为客人办理好住宿一切手续。（多与一些城市的部分酒店、宾馆签订协议，约定折扣率或住房单价。）安排客人住房，在入住前，提前拿好房卡（可放在酒店前台寄存，可防止接待人员较多，不同时间到达酒店，导致客人等待），房间内摆好洗头膏、淋浴液、水果（鲜花）、茶叶、矿泉水、一次性杯子、香烟、打火机和考察手册等。（考虑到客人要洗内衣，最好准备好新的塑料洗脸盆，备好洗衣液）确认网线是否已接入，如何进行上网设置。提前检查房间是否在电梯旁或中央空调主机旁，有无声响，若噪音较大，应调换房间。提前检查厕所马桶、水龙头和其他设施，是否完好。还应检查脸盆和浴室自来水水质情况以及沐浴热水情况。应将淋浴水龙头方向调向墙面，防止刚打开水龙头时，凉水或热水喷湿身体，受凉或烫伤。卫生间手纸是否充足，最好准备2包）提前烧好开水，提前打开空调。要将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。早餐一般为自助餐，若餐厅人多杂乱，可提前预留席选择桌餐以方便客人就餐，每个预留席派服务人员1～2名，专司服务。4接待礼仪4.2接待工作程序重点事宜安排参观和考察等活动(5)提前通知对口业务部门参加参观和考察等活动，接待人员要注意做好相关衔接工作，不能擅自改变日程和中途脱离服务，保证参观和考察活动的顺利进行。安排宴请(6)宴请应优先选择当地有特色的土菜馆，包厢尽量提前预订，必要时准备备选方案供领导选择。要事先了解清楚来宾的习俗、兴趣和口味，尽可能满足来宾的要求。宴请前，服务人员要提前准备席卡、招待用酒（备红酒和两种以上白酒供领导选择）以及烟等，提前点菜。领导到达酒店后，要提前准备好水果和茶水。入座前，让服务员提前备好矿泉水、苏打水和饮料等。4接待礼仪4接待礼仪4.2接待工作程序序号物

品1机票/火车票2身份证、驾驶证3现金+银行卡4手机+电池+充电器5相关文件资料（**份）6衣物如内外衣、袜子、鞋子（运动鞋、正装皮鞋）等7洗涮用品（手巾、牙刷、刮胡刀和充电器、护肤品、小瓶洗头膏、淋浴液）8水杯9书10电脑+充电器11相机+充电器12名片、电话本13U盘14餐巾纸、创可贴15雨伞16……

注意事项如去外地项目考察，需提前准备相关物品，为防止遗忘，最好列出物品清单。（如右图：）4.3接待工作常用礼仪注重以下几个方面名片礼仪(1)他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“多关照”。自己递名片，名片必须干净，没有折痕和损坏，名片面对对方，双手递送；接受别人名片时，需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。点菜礼仪(2)先要了解清楚所在地有哪些档次的餐馆（可到“大众点评”等网站上查询），可选择的高档、中档、低档都在哪里；这些餐馆比较特色的菜、口味和价位。根据客人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人一定要点包间。如果要谈比较敏感的话题，一定要点包间或距离客人生活圈比较远的餐馆。4接待礼仪4.3接待工作常用礼仪点菜注意事项：01

——必须时可请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强。02

——尽量提前去点菜，若是同时去，点菜过程要快，不要点了很久都没有定，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢，尤其注意不要点太辣或者太油腻的菜。03——点菜关键是搭配，只需点一到两个有特色、上档次的菜，不需要每个菜都很贵。04——现代社会“病人”很多，如果就餐对象中有病人，如患有高脂症、糖尿病、肿瘤等疾病时，应注意点一些低脂、无糖、高纤维素的菜；痛风病人少点海鲜；吃中药的病人要适当注意饮食忌口。4接待礼仪4.3接待工作常用礼仪注重以下几个方面餐桌礼仪(3)先请客人入座上席,再请长者入座客人旁，依次入座。入座时要从椅子左边进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。01——入座的礼仪先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝，与众人一起进餐时，尽量避免咀嚼食物的声音进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音。如果出现打喷嚏等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把距离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛，不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。02——进餐时礼仪4接待礼仪4.3接待工作常用礼仪要明确此次进餐的主要任务，要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主，如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感，如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。给人递水、递饭一定要双手吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。但是胳膊不要撑得太开，挤到边上的人。不要一只手放在桌子下面，头埋到碗里自顾自地吃。夹菜或盛汤的时候应该把碗凑上去接住，不能让菜汁或汤水洒得到处都是。动作不要太大，当心溅到旁边的人。递刀具给别人要记得递刀柄那一端。帮别人倒茶倒水后，壶嘴不要对着别人盛饭端茶给别人，若中间隔人，不要从别人面前经过递，要从别人后面绕过递。与别人碰杯，自己的杯子要低于对方，特别是对方是长辈或领导。如果你是一位男性，而你的周围就座的是女性，那么你应该发挥你的绅士风度为女士服务，比如拉开座椅，向服务员要东西。如果身边坐的是长辈，更应如此。吃饭的时候不要狼吞虎咽，也不要发出“吧嗒”的声音，应该闭着嘴，细细品，不仅吃相文雅，也有助于消化。最后离席时，必须向主人表示感谢，或者邀请主人以后到自己家（公司）做客,以示回敬。4接待礼仪4接待礼仪4.3接待工作常用礼仪注重以下几个方面其他礼仪(4)01——在接待过程中不要大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、吃零食、闲聊及不文明言谈举止等一切有损企业形象，影响正常营销工作的行为。出车前要检查车辆状况、油量等车内备好纯净水、餐巾纸、湿巾纸、开水壶、茶叶、雨伞、一次性拖鞋、毛毯、打火机、香烟、笔记本、笔等若对外接待时，车上要提前备好白（红）酒、小礼品等。备用一些常用药品，如创可贴等。若长途行驶，则提前备好牛奶、水果、饼干等接人时应提前到达。若不熟悉，则提前准备迎接标识牌。手机要保证开机，保证客人能随时联系你。在洽谈过程中，要面带微笑，要保持良好坐姿，严禁伏桌、伏椅休息等一切有损形象、影响洽谈工作正常进行的现象。牢记客人姓氏及职务，便于称谓客人。02——在接待过程中不得长时间打、接手机电话，一旦客人联系你，无法联系上。特别是要嘱咐司机。（手机应充足电，并备好充电器或充电宝等）03——要求司机做到时刻保持车体内外干净、整洁，气味正常。04——接人时应提前到达。若不熟悉，则提前准备迎接标识牌。手机要保证开机，保证客人能随时联系你。05——在洽谈过程中，要面带微笑，要保持良好坐姿，严禁伏桌、伏椅休息等一切有损形象、影响洽谈工作正常进行的现象06——牢记客人姓氏及职务，便于称谓客人4.4接待工作座席安排主席台座次安排(1)通常的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。概括起来，就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊，主席台、会谈、开会等均以左为尊。（注意：这里给大家介绍的是通行的规则，实际过程中还要做到灵活机动，根据实际情况确定。）7.4.1会议座位安排01——主席台人数为奇数时：753124602——主席台人数为偶数时：6412354接待礼仪4.4接待工作座席安排会议座位安排(2)7.4.1会议座位安排01——长条桌：A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B77人次安排正门注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员正门客方主方会议桌4接待礼仪4.4接待工作座席安排谈判会谈座位安排(4)7