技术服务及质量保证措施

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篇一：售后服务及质量保证措施

阳光公司售后服务及质量保证措施1阳光公司完善的售后服务体系

阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处,目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。

阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。

阳光公司客户支持中心：

2技术服务的范围和程度

2.1概述

阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。

在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。

维护保障服务（maintenanceensuredservice）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并

最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。

我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。

各级技术服务部门的职责为：

本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。

我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。

产品事业部用户服务部：负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理，为本地用户服务处提供技术指导和技术支援。

工程部：负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核。

为了保证向用户提供优质的维护保障服务，阳光公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的IT支撑。

2.2维护保障服务内容：

维护保障服务是阳光公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可以根据需要选择组成维护保障服务包。阳光公司维护保障服务项目如表所示：

维护保障服务项目一览表

2.2.1电话询检服务

服务描述：

为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，阳光公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。

服务目的：

1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供阳光公司的主动服务。

2）用6σ理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进阳光公司的服务以超越顾客的期望。

服务方式：

采用分级询检的方式，为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率，电话询检实施部门分为三级询检机构。

阳光公司当地办事处属于第三级询检机构，定期有计划地对客户网上已初验的设备每季度实施100%询检，每月对本月开通或初验的设备实施100%询检，每月对本月的现场维护支持实施100%询检，了解当地客户对公司的设备和服务

评价和意见，及时解决问题；

各营销事业部工程处属于第二级询检机构，策划和优化本事业部的电话询检业务，督导各办事处三级询检的实施，了解本事业部客户对公司的设备和服务评价和意见，对共性的问题或客户评价较低的项目要拟定方案和措施予以改进；

市场中心工程部是第一级询检机构，全面组织电话询检的实施，作好询检业务各接口部门的协调工作。

服务原则：

1）精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2）科学性原则：要采用科

学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。

3）客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。4）保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。

客户反馈问题的处理方式：

1）对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入阳光公司信

息处理系统，提交阳光公司相关各责任部门进行处理，阳光公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。

2）阳光公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打电话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。

3）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。

服务承诺：

1）实施三个一百的电话询检：阳光公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100%回访。

2）电话询检问题的响应时间如表所示

：

2.2.2投诉受理服务

服务描述：

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，阳光公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。

服务说明：

1）阳光公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。

2）相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。

3）市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。

4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进措施及客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请。

5）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。

联系方式：

客户电话：

服务承诺：

客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时。

客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为半个月。

2.2.3服务质量测评服务

服务描述：

为了向客户提供真正高质量的服务，阳光公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对阳光公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为

篇二：质量保证和技术服务措施承诺书

质量保证和技术服务措施承诺书

一、（勘察）质量保证措施

岩土工程勘察质量保证体系的中心思想是：事前技术交底、事中工序控制。即对勘察工作中的每一个环节的质量进行控制，通过控制每个工序的质量达到控制整个工程勘察质量，每道专业工序质量的良好控制是优良成品的保证。

“工序控制”就是严格执行各项作业规范手册，重点注意各类质量盲点。特别是岩土芯采取率，钻孔位测放，取样质量，原位测试可靠性等。同时保证各类仪器设备的精确度，确保各项记录、标志规范、清晰准确等。同时还应注意采用资料、手册、文件（包括电子文件）的可靠性。

作业依据：表1

主要工艺扩技术措施如下：（1）、钻探工作质量保证措施

1）孔位测放：由测量人员测放钻孔位置并测量现场孔口位置和标高，凡由于客观因素需挪移孔位，须经责任人同意。终孔后必须重新测量孔位及标高。

2）设备安装：钻机安装牢固、稳定，立轴要垂直。

3）钻孔施工：严格按照工程地质钻探操作规程进行操作，严禁违章操作。钻进深度、岩土分层深度的量测误差范围应为?0.05m。非连续取芯钻进的回次进尺，岩芯钻探应在2米以内。在地下水位以上钻进时，原则上必须采用干钻，以保证地下水位丈量和土的状态描述正确，不得擅自往孔内注水。技术孔在取样深度以上0.5米深度范围内不得采用冲击钻进，回转钻进时，在取样深度以上0.35米深度范围内应采用减压钻进。取土样前必须干钻清孔，干钻深度不小于0.3米。岩芯钻探时，一般岩石的岩芯采取率不低于80%，对破碎岩石岩芯采取率不低于65%。对需重点查明的部位（滑动带、软弱夹层等）应采用双层岩芯管连续取芯。在软土或砂层中钻进时，如有缩孔、坍孔等异常现象，应注明其位置、严重程度。若遇情况较复杂，及时通知业主等有关单位。

（2）、现场地质资料的记录的质量保证措施

1）现场编录：回次芯样必须按顺序排列装箱编号。机长必须按每回次进尺记录，填写钻探班报表，记录内容如下：回次进尺的起始深度、回次厚度、取芯长度、累积孔深、取土样号、取土深度、标贯深度、标贯击数等。每孔记录完毕，机长签字，编录员检查签字后交工程负责人验收。编录员对每回次岩（土）芯应进行认真描述记录，记录应真实及时，严禁弄虚作假；描述应达规程要求，记录清晰，严禁事后追记；芯样及时拍照。一旦发现编录人员弄虚作假，将按制度严惩不怠。各类地层描述的内容应符合下列要求：

碎石土——名称、颜色、颗粒级配、粗颗粒形状、母岩成分、风化程度、充填物的性质、湿度、充填程度、密实度、层理特征。

砂土——名称、颜色、颗粒级配、颗粒形状及矿物成分、粘性土含量、湿度、密实度、层理特征。

粉土——颜色、颗粒级配、包含物、湿度、密实度、层理特征。

粘性土——名称、颜色、状态、包含物、结构及层理特征。

岩石——名称、颜色、风化程度、矿物成分、结构与构造、裂隙充填情况

及其它特征。

2）地下水位观测：单孔钻进时遇含水地层应测定并记录初见水位和稳定水位。地下水稳定水位量测必须在钻孔完成24小时以后进行。当采用泥浆钻进时，测水位前应将测水管打入含水地层20cm或洗孔后量测。对多层含水层的水位量测，必要时应采取止水措施与其它含水层隔开。量测读数至厘米，误差不得大于±3cm。

3）施工工程日志：建立野外施工日志的目的是为了综合分析钻探情况，提高施工管理水平，现场技术人员应每天认真填写野外施工工程日志，其内容包括：施工日期、技术人员动态、施钻人员动态、钻孔机械状况、材料配备和使用情况、生产进度（含完成工作量、钻孔深度、标准贯入试验击数、取岩、土、水样个数等）和其它问题。技术人员将填写好的工程日志交工程负责人检查签名，该工程完工后，所有工程日志要立卷、归档。

（3）、现场取土样、岩样的质量保证措施

1）取土样：根据地层特征、取样深度、设备条件和试验项目的不同，合理的选择取土器类型。取土器下入前应严格检查密封球阀或活阀是否失灵，出水孔是否畅通，土样筒与半合管是否吻合及有无发生变形等。按操作规程进行取样工作。取土器由孔内提出后，应用专用工具拧卸；用自由钳拧卸时应小心夹拧；严禁用管钳，以免夹坏取土器，使土样变形扰动。打入深度一般不大于30cm；压入长度不大于取土器的长度。土样筒取出后，必须立即用干棉纱擦净，不得进水和松开，用刀将土样两端削平并盖上土样盖；土样妥善密封（缠胶布、封蜡），防止湿度变化，并避免暴晒，贴好标签，标明上下，放入土样箱内，及时送往试验室。

2）取岩样：取样数必须达到岩土工程勘察纲要的要求和现场技术人员的要求。一般用有内层包装的湿纸包好，再用塑料透明胶布缠住，用标签注明岩样的名称、长度。采取的岩样尺寸应满足试块加工的要求。选取岩样（对软质岩应进行密封），包装，贴好标签，送往试验室进行试验。

（4）、采取地下水和地表水样的质量保证措施

取水容器事先要洗清洁，取样前应用试样的水对水样瓶反复冲洗三次。采取水样时应将水样瓶沉入水中预定深度缓慢将水注入瓶中，严防杂物混入，水面与瓶口要留1cm左右的空隙。按勘察技术要求分析项目取水样。全分析水样取3000mL。水样采取后，要立即封好瓶口，贴好水样标签及时送化验室。

（5）、原位测试及现场测试的质量保证措施

1）标准贯入试验：标准贯入试验适用于砂土、粉土及一般粘性土。标准贯入试验设备规格应符合有关规范的要求。标准贯入试验孔应采用回转钻进，钻至试验标高以上15cm处，应清除孔底残土后再进行试验，并防止涌砂或塌孔。应采用自动脱钩的自由落锤法，并减少导杆与锤间的摩阻力。锤击时应避免偏心及侧向晃动，锤击速率应小于30击/分。贯入器打入土中15cm后，开始记录每打入10cm的锤击数，累积打入30cm的锤击数为标准贯入击数n。当锤击数已达50击，而贯入深度未达30cm时，可记录实际贯入深度并终止试验。

2）其它项目测试：未包括以上项目以外的其它测试，亦按有关规范规程进行。）、

安全管理和文明施工

好安全管理及文明是钻探（勘察）工期和质量保障的关键因素，其目的是使勘察工作与外界环境间的相互干扰程度降低，既要保证勘察施工的顺利进行，又要对场地环境进行保护。

1.安全工作目标

贯彻“安全第一，预防为主”的方针，采取有效的安全措施，用安全法规管理安全作业，科学面严密地客理安全作业，防止发生机械事故、交通事故、工伤事故的发生，杜绝重伤和死亡事故。

2.安全作业保证措施

2.1安全管理体制

经劳动部门和保险部门实测和认定，工程勘察中的钻探作业是一种高危险

的作业。因此，勘察工作必须高度重视安全问题，尤其必须重视钻探的安全问题。

建立作业安全生产三级管理体系：项目负责人、野外勘察组长和作业班长。他们分别为本勘察项目的三级安全直接责任人。

野外专业组设立专职安全员，作业班组设立兼职安全员，他们在相应的领领导指导下，从事专门安全工作。

各级安全生产负责人，必须坚持“管勘察必须管安全的原则”，把安全作业放在一切工作的首位，做到安全工作与作业同时布置，同地检查，同时总结，同时评比，把安全作业落实到实处。

2.2安全作业岗位责任制和安人全作业管理制度体系

1).安全教育制度

实行生产前安全教育制度，定期进行安全教育，由项目部安全员总结前期的安全生产性况，并对下期安全生产提出具体要求和安排。

坚持在工人进场和调换工种时，对工人进行现场教育、岗位教育、日常教育的三级安全教育制度，提高全体员工的安全作业意识和安全技术操作水平，并每年进行一次安全技术知识理论考核，建立考核成绩档案。

2).安全操作规程系列

（1）个人保护规程

进入钻探现场必须戴好安全帽，从事粉尘作业人员应戴防尘口罩，不准赤脚、穿拖鞋、高跟鞋、硬底鞋和易滑鞋上班作业。

由于不少作业地段位于交通通道和居民区之中，来往人员和车辆较多，特别注意交通安全。对于占道施工时，必须挂上醒目的安全标志牌（灯具），并派专人监护，，以提醒过往人员。

（2）钻机安全操作规程

a.必须按照钻机的使用说明书正确进行钻机组装。

b.开机检验振冲器钻机运转时，立轴必须处于垂直状态，钻具悬挂离开地

篇三：运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施

xx公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，Iso9001:20XX国际质量认证，Iso20000IT服务管理体系认证，国际软件cmmI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1人员

?目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

?人员管理

我方从以下方面着手人员的管理：

a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

?岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：

a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；

3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

?知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括：

a)基础知识

与信息技术相关的基本知识。

b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。

?技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括：

a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；

b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；

c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

?经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括：

a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；

b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2资源

?目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。?运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

b)过程管理工具，按照商定的sLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；

c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

?服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现sLA要求，包括：

a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；

b)设定专人负责服务请求的处理；

c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

?备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照sLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a)备件响应方式和级别定义，能够满足sLA