IXI 体验指数X 品牌专题报告 2024

2024©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina研究方法说明23的情感绑定4驱动分析5用户旅程5体验表现总结与建议©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina2研究方法说明©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina3IXI-IpsoseXperienceIndex顾客体验指数说明满意度净推荐值(NPS)继续使用可能性满意度净推荐值(NPS)继续使用可能性6562524152净推荐值(NPS)从态度的角度，评价客户对现有产品/服务体验的推荐度。高高继续使用可能性中中排名居中低从行为的角度，评价客户未来继续使用产品/服务的可能性。低©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina4被访者条件•行业/品类现有用户采样方法•通过益普索线上样本库-•行业/品类现有用户随机•采样时间：2024年8月样本回收情况样本回收情况260样本量260样本量llA品类整体1000性别城市层级30314930314951一线城市二线城市三线/四线城市18-25岁26-35岁36-45岁46-55岁男性女性224039©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina56©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina6A品类X品牌继续使用可能性%A品类，N=1000X品牌，N=260©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina7拆分城市级别一线城市二线城市三线/四线城市BaseA品类384395BaseX品牌49-5净推荐值继续使用可能性%18-25岁26-35岁36-45岁46-55岁BaseA品类309299BaseX品牌80-1净推荐值-3-3-3继续使用可能性%-1-1-136-45岁的X品牌用户表示”体验超出期待”体验与期待的符合程度A品类X品牌一线城市36-45岁一线城市+9%一线城市36-45岁一线城市+9%超出我的期待与我的期待一致低于我的期待A品类，N=1000X品牌，N=260©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina8一线城市及26-45岁人群中，更多X品牌用户表示口碑推荐对购买决策有影响口碑推荐对购买决策的影响A品类X品牌36-45岁+9%一线城市+10%26-35岁+7%36-45岁+9%一线城市+10%26-35岁+7%推荐是影响购买的主要原因推荐部分影响了购买决策推荐并没有影响购买决策A品类，N=1000X品牌，N=260©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina9与顾客的情感绑定如何？情感绑定分析©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina客户关系是业务的基石，强大的客户关系带来忠诚的客户和持续稳定的业绩客户关系是业务的基石，强大的客户关系带来忠诚的客户和持续稳定的业绩建立情感绑定——高阶的客户关系层级，是驱动提升客户生命周期价值和客户体验投资回报的关键score继续使用可能性建立情感依赖747376仅满足功能需求463947未满足需求©Ipsos|IpsosExperience信任的，愿意原谅的，有感情的信任的，愿意原谅的，有感情的©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina失调失调建立情感依赖建立情感依赖未满足需求仅满足功能需求未满足需求仅满足功能需求满足需求,可信赖的,和所考虑的其他品牌一样好处于优势区域(高功能满足+高情感绑定)的用情感绑定信任的愿意原谅的有感情的情感性低高)低高功能性A品类，N=1000X品牌，N=260©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina13满足我的需求满足我的需求产品/服务品质是和我考虑的其他产品/服务一样好具体表现在：更多X品牌用户认为”X品牌和他们考虑的其他产情感绑定A品类情感绑定A品类X品牌A品类X品牌一线城市26-35岁一线城市26-35岁是我信任的品牌我对品牌很有感情如果犯了错，我愿意原谅并再给他们一次机会A品类，N=1000X品牌，N=260©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina一线城市+10%26-35岁+7%一线城市+10%26-35岁+7%品类驱动分析©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina概述许多传统的驱动方式假定（不实际的）所有的驱动因素都是独立的且直接输入进结果。除此之外，他们不倾向于关注因果关系。2.展现涵盖了驱动因素和品牌结果间的直接和间接关系的影响分数3.可以用于整体的品类等级还可以用于一个品牌等级IBN运用结构搜索算法来识别和量化所有的‘驱动因素和驱动因素’的关系。它强有力的一点是因为它基于上百个潜在的模型和不同的子样本。1.什么变量会对考察目标有最大的预测影响？产出样例影响分数(THE“WHAT”)考虑所有直接和间接影响，衡量每个驱动因素对于结果变量的影响结构上的关系(THE“HOW”)理解消费者们是怎么将属性联系到整体介入策略的语句的重要性排序1驱动因素维度归类他们的产品和服务质量好(服务)交付2待我很公平(公平性)CXForce3帮助我更好地享受生活(愉悦感)CXForce4他们与我的互动是根据我的个人需求定制的个性化5带给我确定感，让我很清楚预期会发生什么(确定性)CXForce6他们了解我的个人情况和所处场景个性化7他们有很多联系/互动的渠道供我选择全渠道8他们的产品和服务的价格有竞争力(服务)交付9我认同公司的价值观(归属感)CXForce10他们致力于满足客户的多样化需求ESG11无论我以何种方式与他们互动，他们都能提供始终如一的服务全渠道13让我有掌控感(掌控感)CX14让我感到被重视(身份/被重视)CXForce15他们的员工看上去工作积极性很高员工16他们的沟通清晰透明(服务)交付17他们的员工友好且知识丰富员工18他们的行动对人类和地球负责任ESG•产品和服务的感知质量受清晰透明的沟通、多渠道互动、有竞争力的价格、“愉悦感”所驱动•“公平性”由“掌控感“、“身份/被重视”和清晰透明的沟通所驱动•公平性他们的沟通清晰透明他们致力于满足客户净推荐值无论我以何种方式公平性他们的沟通清晰透明他们致力于满足客户净推荐值无论我以何种方式与他们互动，他们都能提供始终如一的服务他们与我的互动是根据我的个人需求定制的渠道供我选择确定性他们的产品和服务质量好确定性他们的产品和服务质量好愉悦感.ESG.员工..ESG.员工.全渠道.个性化©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina一线城市X品牌用户对于“产品和服务质量好”“了解个人情况和所处场景””掌控感”的体验感受更好(服务)交付他们的产品和服务质量好待我很公平(公平性)帮助我更好地享受生活(愉悦感)-2%个性化他们与我的互动是根据我的个人需求定制的带给我确定感，让我很清楚预期会发生什么(确定性)个性化他们了解我的个人情况和所处场景全渠道他们有很多联系/互动的渠道供我选择(服务)交付他们的产品和服务的价格有竞争力我认同公司的价值观(归属感)他们致力于满足客户的多样化需求员工我认为他们善待员工-2%全渠道无论我以何种方式与他们互动，他们都能提供始终如一的服务让我有掌控感(掌控感)让我感到被重视(身份/被重视)-2%员工他们的员工看上去工作积极性很高(服务)交付他们的沟通清晰透明员工他们的员工友好且知识丰富他们的行动对人类和地球负责任A品类，N=1000X品牌，N=260X品牌A品类©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina18N=49-3%-3%-3%-3%-3%三线/四线城市-4%-2%-4%-2%-4%-2%-4%-2%N=105N=7626-35岁的X品牌用户对于“了解个人情况和所处场景”“归属感”“满足客户的多样化需求”的体验更好；36-45岁X品牌用户对于”愉悦感”的体验感受更好CXForce帮助我更好地享受生活(愉悦感)+1%他们与我的互动是根据我的个人需求定制的带给我确定感，让我很清楚预期会发生什么(确定性)个性化他们了解我的个人情况和所处场景-1%他们有很多联系/互动的渠道供我选择他们的产品和服务的价格有竞争力我认同公司的价值观(归属感)他们致力于满足客户的多样化需求员工我认为他们善待员工+2%全渠道无论我以何种方式与他们互动，他们都能提供始终如一的服务+2%让我有掌控感(掌控感)让我感到被重视(身份/被重视)他们的员工看上去工作积极性很高他们的沟通清晰透明他们的员工友好且知识丰富他们的行动对人类和地球负责任A品类，N=1000X品牌，N=260员工(服务)交付员工他们的产品和服务质量好待我很公平(公平性)全渠道(服务)交付(服务)交付个性化X品牌A品类©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina1918-25岁18-25岁26-35岁-10%-9%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%N=41N=8036-45岁-6%-6%-6%36-45岁-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%N=76N=3346-55岁-9%在用户旅程各节点的体验如何？用户旅程体验表现20©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina20相比品类整体，更多36-45岁的X品牌用户有特别好的体验经历过去半年内关键经历过去半年内关键经历-A品类X品牌正向体验:XX%满意的特别好的方面正向体验:XX%满意的特别好的方面36-45岁+16%满意的一些小事情/小细节负向体验:XX%三线/四线城市小问题/小麻烦负向体验:XX%三线/四线城市小问题/小麻烦重大投诉/严重问题无印象体验:XX%没有什么特别的经历A品类，N=1000X品牌，N=260©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina21问题解决程度已完全解决已部分解决未解决仍在持续负向体验A品类用户，N=183；负向体验X品牌用户，N=45X品牌在品牌认知与考虑、使用体验方面的表现好于品类整体。排名前三的体验爽点是“业务办理态度好(XX%)“”认知与考虑套餐选择业务办理使用体验客户关怀满意方面••网络稳定性高/信号强/不••网络不稳定/信号差/卡体验爽点•/在不体验爽点•/在不••节日/生日关怀X%•套餐性价比高故障解决效率高故障响应速度快故障处理态度好业务办理态度好业务办理速度快/上门办理业务/未及•体验痛点套餐介绍不清晰知情情况下乱乱扣费ae•话费套餐问题，不ee•知名品牌企业，服务质量有保证。售后服务他非常周到。工作ae•话费套餐问题，不ee•知名品牌企业，服务质量有保证。售后服务他非常周到。工作认真，服务员待人热诚真诚。•针对老用户赠送了很多服务，比如话费，比如积分奖品。•上门服务，办理业务方便快捷，工作人员服务态度好。经顾客允许私自订购套餐扣费。ee•莫名扣费，扣费未提前告知我本人。ee•办副卡时工作人员隐瞒消费，不告知客户。态度还极差。需要通过外部渠道反映才解决。••信号很强也很稳定，看视频很流畅。网络覆盖率比较高，高清通话效果好。宽带后，我反应网速还是没有改变，马上有工程师上门帮我排除了问题。“体验爽点”来自正向体验X品牌用户，N=146；“体验痛点”来自负向体验X品牌用户，N=4522©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina22相比于品类整体，26-35岁的X品牌用户在”故障处理”方面评价更高；36-45岁X品牌用户在”使用体验”与”品牌认知与考虑”方面评价更高。一线城市的X品牌用户在”使用体验”方面感知更好，尤其是”网络覆盖广”重点年龄段:26-35岁；36-45岁满意方面认知与考虑套餐选择业务办理使用体验客户关怀26-35岁突出的体验26-35岁突出的体验爽点26-35岁用户对”X品牌”故障处理方面评价高；36-45岁用户对于品牌认知与考虑、使用体验方面的评价更突出类总体更好突出的体验突出的体验爽点36-4536-45岁重点城市层级:一线城市认知与考虑套餐选择业务办理使用体验客户关怀满意方面满意方面一线城市突出的体验爽点一线城市突出的体验爽点“体验爽点”来自正向体验X品牌用户，26-35岁，N=42；36-45岁，N=53；一线城市，N=3223©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina23“增强客户关怀”是X品牌用户对于品牌最大的期待，其中用户呼声最高的期待是”更多优惠赠送/积分兑换活动”；ℽ更好的业务办理体验与服务态度”对于无印象用户来说也同样至关重要提及率%提及率%•价格更优惠/更多促销•度更好业务办理••••••更多优惠赠送/积分兑更多节日/生日关怀减少打电话/发短信次客户关怀方便品类总体更好业务办理体验更好/态•网络稳定性更高/信号••提高服务质量，降低资费价格。•套餐可以直接在线上更换，而不是必须去营业厅。••提升信誉名气。加强感情联络，保持业务更加拓展。“建议”来自无印象的X品牌用户，N=45©Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina•推出适合学生使用手机套餐，资费更便宜，流量更多，将会有更多的学生选择。••多推出一些高流量套餐，因为自己每个月流量都不够用。他们的5G信号覆盖，这样会我会印象深刻。24••遇到故障更及时处