医疗服务投诉闭环管理

医疗服务投诉闭环管理合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为医疗服务提供方，乙方为医疗服务投诉处理方，为了维护甲方的合法权益，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国卫生与健康促进法》等相关法律法规，甲乙双方经充分协商，达成如下协议：一、投诉受理1.甲方应当设立医疗服务投诉举报渠道，接受患者及社会各界对甲方医疗服务的投诉和举报。2.甲方应在接到投诉后，按照法律法规规定的时限进行核实、处理，并将处理结果告知投诉人。3.乙方应当协助甲方开展投诉处理工作，对甲方的医疗服务进行监督。二、投诉处理1.乙方接到甲方转交的投诉后，应及时进行审核，并根据投诉内容进行分类、归档。2.乙方应按照法律法规规定的时限，对投诉进行调查、核实，形成调查报告，并将处理意见告知甲方。3.乙方在处理投诉过程中，应保守国家秘密、商业秘密和个人隐私，保护投诉人和被投诉人的合法权益。三、投诉回复1.乙方应在调查结束后，将处理结果以书面形式回复甲方。2.甲方应根据乙方的回复，对投诉进行整改，并及时将整改结果告知乙方。四、投诉培训与指导1.乙方应定期为甲方提供医疗服务投诉处理培训和指导，提高甲方投诉处理能力。2.乙方应根据医疗服务行业特点和投诉热点，为甲方提供专业建议。五、合作共赢1.甲乙双方应积极沟通，共同提高医疗服务质量，提升患者满意度。六、违约责任1.甲乙双方应严格履行本协议，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金。2.甲乙双方应按照法律法规和本协议约定，保护对方的合法权益，如因一方原因导致对方损失，应承担相应的赔偿责任。七、争议解决1.甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。2.如协商无果，甲乙双方可向合同签订地的人民法院提起诉讼。八、附则1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.医疗服务投诉处理流程图2.医疗服务投诉处理规范3.医疗服务投诉处理培训资料4.医疗服务投诉处理案例汇编5.医疗服务投诉处理相关法律法规二、违约行为及认定：1.甲方未设立医疗服务投诉举报渠道，或渠道不畅通，影响投诉处理工作的进行。2.甲方未在法律法规规定的时限内对投诉进行核实、处理，并告知投诉人。3.乙方未在法律法规规定的时限内对投诉进行调查、核实，并形成调查报告。4.乙方未保守国家秘密、商业秘密和个人隐私，造成泄露。5.甲方未根据乙方的回复进行整改，或整改结果未及时告知乙方。三、法律名词及解释：1.医疗服务投诉：指患者及社会各界对医疗服务提供方在提供医疗服务过程中出现的质量问题、服务问题等进行投诉和举报的行为。2.投诉处理：指对收到的医疗服务投诉进行审核、调查、核实，并根据调查结果进行处理的系列活动。3.违约金：指一方违反合同约定，应向守约方支付的赔偿金。4.赔偿责任：指一方因违约行为导致对方损失，应承担的赔偿责任。5.守约方：指在合同履行过程中履行合同约定的一方。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未设立医疗服务投诉举报渠道或渠道不畅通。解决办法：甲方应设立畅通的投诉举报渠道，便于患者及社会各界进行投诉。2.问题：甲方未在规定时限内对投诉进行核实、处理并告知投诉人。解决办法：甲方应严格按照法律法规规定的时限进行投诉核实、处理，并及时告知投诉人。3.问题：乙方未在规定时限内对投诉进行调查、核实并形成调查报告。解决办法：乙方应严格按照法律法规规定的时限进行投诉调查、核实，并形成调查报告。4.问题：乙方未保守国家秘密、商业秘密和个人隐私，造成泄露。解决办法：乙方应加强信息安全管理，确保国家秘密、商业秘密和个人隐私的安全。5.问题：甲方未根据乙方的回复进行整改，或整改结果未及时告知乙方。解决办法：甲方应根据乙方的回复进行整改，并及时将整改结果告知乙方。五、所有应用场景：1.医疗服务提