DB4105T 213-2023 12345 政务服务便民热线数据分析规范

DB4105安阳市市场监督管理局发布I II 1 1 1 1 1 2 2 2 5 8 10 11 12本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：宋光明、牛斌、李慧玲、侯贵法、赵婉伊、112345政务服务便民热线数据分析规范数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督、评价与本文件适用于安阳市12345热线管理部门和工作机构对12345热线、网络、多媒体等渠道诉求数下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse)，用户拨打电话进入服务系统后，根据用户指4基本要求4.1管理部门12345热线管理部门负责对12345热线中涉及市民诉求数据分析与应用工作的组织、协调、指导4.2工作机构跟踪社会热点、掌握社情民意、预警发展趋势、辅助政府决策，提升政务服务能力和城市治理26.112345热线数据分析范围包括8.1.1.1呼入数据是群众主动发8.1.1.2呼入数据来源包括人工接听、自助收听、智能语音问答等。数据指标包括且不限于：b)有效呼入量：诉求人持机等待时长≥108.1.2.1呼出数据是热线座席向群众发起的沟通语音数8.1.2.2呼出数据的来源包括漏电a)呼出总量：呼出接通量与呼出未接通量之和，即去b)呼出接通量：去电实际接通数量；3g)漏电回拨率：已回拨未接通来电数量占筛重后的应回拨未接通呼入数b)接听振铃平均时长：平均每个来电从拨通到座席接听前的振铃等待时长，即全量接听来电a)工作时长：话务座席自签到至签退的b)接听总时长：座席从接听至挂断的每个通话时长之和；c)置忙时长：座席签入但未接听状态下的每次考核话务座席通话结束后处理工单的工作效率指标。包括且不a)话后录单总时长：座席从挂断至再次接听的每个话后处理时c)待录改工单量：座席需补录工单量与上一级管理员驳回的待修改工d）提交审核工单量：座席提交至上一级管理员的工单中，已审核e)网络转办工单量：网络转交承办单位g)话务工单驳回率：座席提交工单被上一级管理员驳回，未通过审核的工单数量，占座席提群众主动发起的来电，在通话结束后，邀请群众通过电话或短信等对通话过程进行评价的考核c)挂机满意率：挂机评价满意量占挂机电话有效评f)短信满意率：通话结束短信邀评中评价满意的通话数量占短信有效评价总4g)综合评价满意率：通话结束电话与短信评价满意的通话数量占电话与短信有效评价总量的考核话务座席工作效率的指标数据，包括且a)平均每小时呼入接通量：来电接通次数与工作总时长的比b)通话接通率：呼入与呼出接通量之和占呼入与呼出数量之和的比率；c)呼入处理在线利用率：呼入通话时长与录单时长之和占工d)通话处理在线利用率：呼入（出）通话时长与录单时长之和占工作e)话务处理平均时长：呼入（出）通话时长与录单时长之和除以呼入（出）接通次数的处理考核话务座席对诉求工单内容编辑质量的数据指标，包括且不b)座席工单驳回量：话务座席提交的工单未通过审核考核调度座席转派工单到承办单位、驳回工单至话务坐席，以及被承办单位申诉退回的工作质b)回复审核率：承办单位提交工单回复意见的审核通过与未通过数量之和占承办单位提交回d)工单退回率：承办单位提交回复审核未通过且退回重办数量占承办单位提交回复事项数量考核回访座席通过人工、短信、智能化等方式回访效率的考核数据指标，包括且不限于：5a)回访量：对承办单位提交的回复工单进行回访b)回访率：已回访的工单数量占应回访的工单数量比率。b)办结量：承办单位在限期内办理完毕的反馈事项e)退单重办量：承办单位需要重新办理的诉求数量，以此衡量重办率、有f)评议不满意数量：承办单位反馈的办理结果，经回访后群众表示不满意的数未经人工接通前，即自行选择非人工渠道接听的呼转数量和比率，用于统计多渠道受理来电效率。b)系统来电转IVR比率：群众发起的来电，在未经人工接通前即自行选择转接到IVR等自助服c)人工转短信比率：人工座席转接来电到短信服务渠道的数量占人工应答d)系统来电转短信比率：群众发起的来电，在未经人工接通前，即自行选择转接到短信服务e)人工转多媒体比率：人工座席转接来电到多媒体服务渠道的数量占人工应答f)系统来电转多媒体比率：群众发起的来电，在未经人工接通前，即自行选择转接到多媒体a)最佳感知接通率：10秒内接听的来电数量占来电接通总c)呼叫放弃率：10秒后继续等待却未接通来电数量占等待时长超过10秒的来电e)呼损排队时间：10秒后继续等待却未被接通的来电等待总时长占等待后未被接通来电总量g)单个座席平均接听量：实际接听总量占接听座席总h)专席平均接听量：专席实际接听量占接听专席个数的比率。9数据分析6运用制表和分类，图形以及计算概括性数据来描述或展示数据特征和变动。主要包括数据9.2描述性统计9.2.1通过对比分析法、平均分析法、交叉分d)处理方式：按照分流转办、接诉即复等诉求处置方式e)区域分布：分析一定时期内诉求所在f)行业分类：分析一定时期内诉求所涉行业k)办结率统计：统计一定时期内各责任单位的办理效率；e)受理关键词分析：报告期部分重点诉求事项的数据统计分析，体现多点多发、单f）来电内容统计分析：报告期内来电全量或部分诉求事项分类的数据统计，体现来电诉求的g)来电数据统计分析：报告期内来电量、接通量等数据统计，体现接通率和h)区域行业受理情况分析：报告期内对市民诉求问题在本区域和行业分布情况以及所涉及问9.3推断性统计7通过时间序列分析、截面分析、面板分析等方式对数据进行分析，发现热点问题的规律、关联9.4数据预警9.4.1话务数据a)依据来电数量统计，分析来电高峰、b)根据来电高峰时段的话务接通率变化，梳理预测来电趋势；9.4.2诉求事项c)梳理一地频发事项、多点多发事项、群诉单发热点事项，及时处置突发事项，挖掘某一区域的频发、多发、高发常见问题、群发热点问题和久治不愈的顽d)基于数据预警情况，提供联动办理、政策调整的决策9.5结果应用9.5.1社会民生治理实时归集突发、堵点、热点、难点等问题，及时分析频发、多发、高发事项，联系部门统筹调度解决。包括且不限于以下内容:b)建立突发热点问题的预警报告机制，包括事件描述、问题预警、响应要求、办理反馈等；c)建立应急管理措施，包含预防措施、预测预警、应急响应、处置与d)编制事后评估报告，包含对应急事项处置全过程的分析、9.5.2政府决策预警9.5.3部门绩效考核8对座席工作效能进行绩效考核，梳理预测来电趋势、动态调整座席数量，考核指标包括且不限对全年诉求事项的受理、办理及运行情况进行全面总结，综合评估部门治理实践成效，提出切9对群众诉求的紧急程度分析，包括紧急事项和非紧急事项。预警提醒报告内容包括且不限于：对群众反映的重点、难点、热点、突发问题分析，包括群众反复反映的问题、大量群众集中反映的问题、危及社会的潜在风险问题、危及社会的群体性事件、紧急突发社会问题。问题分析报告11.1.1健全完善市12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规保护市12345热线11.1.3规范公安、司法等部门业务查询工作