DB4103T 159-2023 旅游景区服务规范

4103IDB4103/T159—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由洛阳市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：洛阳市文化广电和旅游局、洛阳师范学院国土与旅游学院、洛阳市文物局。本文件主要起草人：李振刊、赵红彬、赵晖、王大伟、张国杰、王宝瑜、周雨薇、黄晶晶、程金龙、曹威威、王淑曼、李恺、孙景丽、郭琴。DB4103/T159—2023旅游景区服务规范本文件规定了旅游景区服务的基本内容和质量要求。本文件适用于洛阳市域范围内各类旅游景区服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所LB/T063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等),并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。3.22DB4103/T159—2023旅游景区服务指管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。4基本要求4.1应制定《服务质量手册》（见资料性附录A明确服务质量方针、宗旨。4.2服务应体现地方特色文化。4.3应定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。4.4应对在岗员工组织有效的服务质量激励和培训。4.5应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。4.6设施、器械应保持其运转状态安全良好，符合安全质量规范要求。4.7有完善的服务管理规章制度。5游客中心服务5.1设施服务5.1.2应设置游客中心或游客咨询台，位置及服务内容应符合GB/T17775要求。5.1.3应提供游客休息设施。5.1.4应提供司乘人员、导游员等专职人员休息设施。5.1.5应提供老年人、母婴、残障人员等特殊游客专用设施、设备。5.2信息服务5.2.1应为游客提供旅游景区地理位置、经营时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。5.2.2有条件的旅游景区，宜在游客较为集中的地方增设游客咨询处（点提供相应的信息服务。5.2.3应有线上咨询渠道，包括但不限于旅游景区官方网站、APP，微信、微博等第三方平台。5.2.4应开设咨询电话，并公布咨询电话号码。5.2.5应配备专职人员维护。5.3综合服务5.3.1应提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。5.3.2应根据游客需要提供外语服务。5.3.3应提供紧急救援服务。5.3.4应提供包装、邮寄快递和小件寄存等服务。6票务服务6.1售票服务6.1.1售票处应设在醒目位置，以中外文公示旅游景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。DB4103/T159—20236.1.2应明示旅游景区内收费项目、套票价格等，明确告知游客套票所含服务内容。6.1.3应根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并设置团队、特殊人群窗口。6.1.4售票窗口应专人维护秩序，防止拥挤混乱现象发生。6.1.5应提供包括现金支付、线上支付等多种方式的支付服务。6.1.6宜线上预约售票服务。6.1.7应公布旅游景区最大承载量，及时发布超载预警信息。6.1.8应优化老、幼、病、残、孕等特殊群体购票流程。6.2验票服务6.2.1应合理设置验票入口、出口，旅游旺季时宜分设散客、团体入口。6.2.2宜设置线上购票通道，提高通行效率。6.2.3对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门通道或服务程序和措施。6.2.4宜设置团队游客通道，能提供快速的检票服务。7解说服务7.1旅游景区应建立符合GB/T15971规定素质要求的专职讲解员队伍，人数及语种能够满足需要。7.2应根据游客的不同需求提供相应的解说服务方案。7.3应按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务。7.4旅游景区应建立外部导游员讲解管理制度，规范外部导游员解说服务管理，导游员讲解应佩戴导游证，按照旅行社派团任务开展解说服务。8智慧服务8.1智慧信息8.1.1应通过门户网站、微信公众号、移动APP等平台建立多种旅游景区智慧信息发布渠道。8.1.2应配备相关技术人员维护和保障游客信息安全。应提供旅游景区咨询、预约、票务、游览、餐饮、娱乐、购物、投诉等服务。8.1.3应及时做好信息更新和维护，保持适当活跃度，及时更新与良好互动。8.2智慧导览8.2.1宜提供多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。8.2.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点应标志醒目、指示明确。8.2.3宜配备电子导览设备，包括电子显示屏、电子触摸屏等，数量和安放位置合理，与环境相协调。8.2.4应提供电子地图、移动端自助导览等解说服务。8.3智慧设施8.3.2智慧设施面向老年游客群体应满足GB/T35560要求8.3.3宜运用AR、VR、MR、裸眼3D、4D/5D、全息投影等技术，提供沉浸式体验设施和服务。8.3.4宜提供智能自助售货机商品、无感支付超市、智慧餐饮、智慧住宿等智慧化产品。4DB4103/T159—20239配套服务9.1交通服务9.1.1应在旅游景区外部交通连接线设置交通引导标识，内容符合GB/T10001.1要求。9.1.2应有一定规模且能够满足停车需求的停车场地，配备无障碍车位，且停车标识标线应清晰醒目。9.1.3应有能够满足停车需求且管理有序的非机动车停放点。9.1.4宜有出租车、网约车等停靠点。9.1.5停车场、交通线路等各类设施设备齐全、运转正常、标线指示清晰。9.1.6收费停车场应在醒目位置设置标识牌，载明收费规则，并提供多种收费方式，提高收费效率，保证快进快出。9.1.7应在停车场内安全地域设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳避雨设施。9.1.8游览交通工具设施应保持完好、卫生整洁。9.1.9旅游景区应根据需要，设置与旅游景区规模、类型相适应的特色交通（如观光车、索道、电瓶车、游船等）工具和设施。9.1.10应提供绿色交通工具，节约能源，减少污染物排放。9.1.11应由专人值管和巡视，提供交通引导、疏导和秩序管理服务。9.2餐饮服务9.2.1旅游景区内餐厅、小吃店等餐饮服务设施应布局合理，与环境相协调。9.2.2应做到明码标价、质价相称、公平合理，为游客提供相关有效消费凭证。9.2.3餐厅、餐饮设施环境应保持整洁、卫生设施完备。9.2.4餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等应符合GB31654要求。9.2.5旅游景区应设置直饮机、饮水点等设施设备，提供免费饮水服务，饮用水应符合GB5749标准。9.2.6用餐氛围、环境应体现本地区（旅游景区）饮食文化特色。9.3旅游购物服务9.3.1旅游购品应凸显本旅游景区文化内涵。9.3.2宜提供地方文化特色文创产品。9.3.3旅游商品应货真价实、明码标价，适度营销。10文化与沉浸式体验服务10.1文化演艺服务10.1.1文化演艺应注重互动体验，增加游客的参与度和广泛的体验感。10.1.2文化演艺场地服务设施、演出内容应与旅游景区风貌、环境氛围协调。10.1.3文化演艺场景宜应用现代化手段，增强表现效果。10.1.4文化演艺应突出洛阳特色文化。10.2沉浸式体验项目与设施服务10.2.1应有展示洛阳与本旅游景区特色历史文化的文化体验项目。10.2.2宜借助历史建筑、名人故居、博物馆、文化馆、小剧场等场地，提供沉浸式文化体验场所。DB4103/T159—202310.2.3宜设有沉浸式文化娱乐活动。10.2.4文化类景区窗口单位服务人员宜穿汉服，景区宜提供汉服租赁、妆造、跟拍等多样化汉服体验服务。10.2.5应有沉浸式体验项目管理制度。11卫生服务11.1旅游景区卫生环境要求11.1.1游览环境应保持整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放。11.1.2应配备足够的保洁工作人员和设施。11.1.4住宿场所卫生应符合GB37487的要求。11.1.5自然水域水环境质量应达到GB3838标准。11.1.6水上游乐项目卫生应符合GB37489.3的要求。11.2垃圾处理11.2.1应拥有足够数量的分类垃圾桶/箱，且位置适宜，与环境相协调。11.2.2垃圾清扫、清运应及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。11.2.3存放垃圾的设施设备和场地应保持清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。11.2.4应设有垃圾集中处理场地。11.3旅游厕所11.3.1位置分布、厕所侧位数量应服务GB/T18973的要求11.3.2建筑应与本景观相协调、应体现洛阳文化元素。11.3.3应配备完好的水冲、盥洗、通风设备等。11.3.4应配备专人管理。11.4医疗救护服务11.4.1应设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。11.4.2应配备必要急救设备和急救服务。11.4.3应与当地医疗机构建立联动救护机制。12安全服务12.1安全管理12.1.1旅游景区内安全保卫人员数量应与旅游景区的规模、性质相适应。12.1.2应有健全的安全保卫制度，危险地段防护设施齐备，警示标志明显。12.1.3应设置紧急避险通道或避险点。12.1.4旅游景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明，高峰期应配备定点安全人员。12.1.5在旅游景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。12.1.6应落实流动巡查人员，职责明确，建立应急救援体系。12.1.7游乐项目应设有安全须知，并有相关维护人员，制定意外事故处理预案。6DB4103/T159—202312.2安全救助服务12.2.1应建立紧急救援机制，配备旅游景区紧急救援人员。12.2.2应设旅游景区内部救援电话，并在危险路段、游客集中地、门票、游客指南中公布。12.2.3安全档案记录应准确、齐全。13服务评价与改进13.1旅游景区满意度调查13.1.1应设立服务质量监督管理机构。13.1.2应定期开展服务质量自评或第三方评测。13.1.3应建立完善的服务质量监测、评价、考核制度。13.1.4鼓励游客填写《旅游景区游客满意度调查表》，表格样式参考附录B。13.1.5调查抽样样本应遵循抽样调查基本要求。13.1.6调查过程中，应引导游客客观、公正评价各项服务。13.1.7应向社会公开服务质量的监测、评价结果。13.2投诉处理13.2.1应符合LB/T063旅游经营者处理投诉规范。13.2.2应设立投诉或情况反映接待部门，公布投诉电话、线上平台、网站等投诉渠道。13.2.3应建立投诉处理制度，配备专门投诉处理人员。13.2.4接到直接投诉后，应填写《旅游景区旅游投诉登记表》，表格样式参见附录C。13.2.5应迅速调查核实情况，及时告知游客投诉处理意见。13.2.6对投诉或情况反映应及时进行登记，及时处置，并将办理意见及时反馈当事人。13.3服务改进13.3.1应及时采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。13.3.2应加强服务人员在职培训，提供服务技能。DB4103/T159—2023（资料性）旅游景区服务质量手册A.1接待人员A.1.1停车场管理员A.1.1.1按规定着装，挂牌服务，佩戴管理标志，耐心解答游客咨询。A.1.1.2指挥车辆按顺序停放和进出停车场，维护停车场秩序。看见游客车辆进入停车场时，用标准手势引导游客车辆到预计停车位置。A.1.1.3游客车辆停放好后，提醒游客启动驻车制动器，关闭车灯，锁好车门，游客去旅游景区游览时，做好巡视检查工作，保障停放车辆的安全。A.1.1.4发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级有关部门，按相关程序处理。A.1.1.5应熟悉旅游景区停车场、停车位分布，掌握节假日高峰时段不同位置停车场车位使用情况、便于停车位服务。A.1.2售票员A.1.2.1应坐姿端正，佩戴工牌，能熟练使用普通话，语气要和蔼、音量要适中，要认真、耐心、准确回答游客的咨询。A.1.2.2积极展开优质服务，礼貌待客，热情周到，应按售票处公示门票价格及优惠办法售票。A.1.2.3主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝和游客发生口角。A.1.2.4主动向游客解释票价优惠的享受条件，售票时做到热情礼貌。A.1.2.5应主动向闭园前一小时内购票的游客提醒闭园时间及旅游景区内仍有的主要活动。A.1.3检（验）票员A.1.3.1应衣着整齐，态度和善，验票应准确、迅速，并使用标准普通话及文明服务用语。A.1.3.2对持实体门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的游客，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引游客有序进入，防止门禁设施夹伤游客。A.1.3.3对于团队游客，应能提供快速的检（验）票服务，并做好游客人数的清点工作。A.1.3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检（验）票时不能进入旅游景区的游客，要礼貌耐心地对游客解释无效原因，说服游客重新购票。A.1.3.5残疾人、老人、孕妇等类型游客进入旅游景区时，要告知安全事项，并通知安全人员在游览过程中注意予以协助。A.1.3.6如遇无理闹事和滋事者，及时礼貌制止，如无法制止，立即报告有关部门，切忌在众多游客面前发生争执、抓扯，扩大事端。A.1.4咨询员A.1.4.1接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听。A.1.4.2咨询服务人员应有较全面的旅游综合知识，对游客关于本地及周边旅游景区情况的询问，应8DB4103/T159—2023提供耐心、详细的答复和游览指导。A.1.4.3答复游客询问时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。A.1.4.4接待游客时应谈吐得体，不应敷衍了事，言谈不应偏激。A.1.4.5接听电话应首先报上姓名或旅游景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、要使用敬语。A.1.4.6应在与游客通话完毕时，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。A.1.5投诉处理员A.1.5.1应掌握游客投诉心理知识，热情耐心地接待投诉游客。A.1.5.2应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求等，并于事后积极处理。A.1.5.3能够现场解决的投诉要及时解决。若受理后因职责有限不能解决的，应先行平息游客情绪同时及时报上级领导，配合上级处理。A.1.5.4应能够以换位思考方式理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助游客解决问题。A.1.5.5处理投诉时，本着实事求是原则，依规及时协调和解决。A.2导游（讲解）员A.2.1应取得导游资格证或讲解员上岗证书。A.2.2应尊重游客，耐心倾听游客意见，在合理和可能情况下，尽量满足游客的导游和讲解要求。A.2.3应熟悉景点的布局和游览路线，熟悉旅游景区背景，了解洛阳文化特色，应有规范讲解词，具备相应讲解技能，让游客体会到旅游景区中洛阳文化的特色所在。A.2.4标准普通话导游（讲解）、涉外导游（讲解）应使用规范的语言进行。A.2.5应严格按照旅游景区确定的游览线路、游览景点进行导游讲解服务，不应擅自减少或中止导游讲解服务内容。A.2.6在导游讲解服务过程中，对可能出现的涉嫌欺诈的经营行为、影响游客人身财产安全的情况，应及时向游客作出真实说明或明确警示。A.2.7杜绝向游客兜售物品和索要小费、胁迫游客消费等行为。A.2.8在讲解服务中，行至危险地段，应提醒游客注意安全。A.3交通设施操作员A.3.1应取得从事旅游景区交通设施（如旅游景区机动车、缆车、游船等）相应的职业资格和上岗证书具备娴熟的技能、良好的心理素质和文明素质。A.3.2应严格执行旅游景区道路、停车场/码头、交通游览车、机动车等交通安全管理规定，确保游客安全。A.3.3对供未成年人使用的设施设备，应提供相应的防护措施使用说明。A.3.4上岗前应仔细检查旅游景区交通设施，加强对设备设施的维护和保养，使其始终处于良好使用状态。A.3.5接待游客时应提醒游客注意安全，并做好安全检查，确认安全无误后再启动交通设施。A.3.6交通设施运行过程中，应保持运行速度在安全范围内。如遇到特殊情况时，应采取适当措施，必要时，应向相关部门报告，等候解决。等候过程中，应积极做好游客的解释和安抚工作。A.3.7交通设施到达指定目的地时，驾驶员应提醒游客带好随身物品。DB4103/T159—2023A.3.8对于不遵守交通设施安全规定的游客，应耐心说明违反安全规定的后果并劝阻游客。如游客不听劝阻，应拒绝游客使用交通工具，并将情况准确记录，上报上级领导协调