7.1电话受理客户咨询剖析

PAGEPAGE1文化理论课教案首页7。5.1-10—j—０1科目客户服务实务授课日期201５.1０．20课时２节教学内容电话受理客户咨询班级1４高级工管1、２班授课方式课堂教学以讲授法为主,互动为辅课型新授课教学目的1、熟悉电话服务礼仪。２、理解客服人员的核心素质——真诚。３、了解声音形象塑造的内容。教具无重点熟悉电话服务礼仪难点理解客服人员的核心素质—真诚课后分析说明无审阅签名:201５年10月１3日教学过程【组织教学】严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级.ﻫ２。课堂教学所需的用具齐全。ﻫ3。上课前要求学生准备好学习用品,上课时保证学生全身心投入。ﻫ4.强调关键知识和方法,让学生及时做好笔记。

5。禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【新课讲授】(85分钟）【情境描述】客户：（模拟电话铃声）员工:(很愉快、很高兴地接听来电者打来的电话)这里是纸制品仓库。我是××。我能帮您做些什么吗？客户:您好．我是城市广场印务公司的李明,我为一个印刷项目订了２7卷纸,这些纸应该在两天内送到,但我们还没收到。员工：(不确定该做什么)是吗？客户：我必须立即启动这个项目,否则就不可能及时完成,而且我无法出去买零售纸,因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。员工:(采取自卫型的态度)哦,好,我不知道什么地方出了问题。我的意思是，那份订单并不是由我负责的.您确定在您需要这些纸时确实通知过我们吗?客户:(听起来很生气）算了吧。我到别处买去(挂断电话)。【工作要求】请同学们置身于上面的工作情境中,作为员工,你将怎样处理客户来电?任务分析再现上述情景，对于大家来说并不困难,因为大家在生活中经常遇到此类情况,甚至在工作中你们也可能这样接待过客户。很显然这距离我们优质客服的要求相距甚远。那么,如何与这个客户进行电话沟通才能让他满意地放下电话呢？1.电话应答的礼仪从客服人员接听电话的第一声问候起,就要融入客户的世界。开始的几秒钟是至关重要的,客服人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话定了基调.(1)三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“早上/中午/晚上好，××公司，我是×××,请问有什么可以帮您？”(2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？”（３）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“××小姐/先生,您好，关于……”(４）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“××小姐/先生,您好,您是说（您的意思是……)”2.电话交流中的礼仪只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的,也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢?通过以上案例,我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙".客服人员和客户各自站在自己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔,那么,和谐的沟通将不能建立．3．电话等待的礼仪（1)遇如下情形时,客户需要等待:1)订单的查询。2）账单的查询。3)送货情况查询。4)附加产品信息问询。5)相关政策问询。６）查询搜索。7)问题升级。(2)让客户等待时，我们需要:1)告诉客户“为什么”。2)使用“询问”语句征得客户同意。３)给客户一个等待时限。比如，“××先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料,请您稍等1分钟好吗?"（3）客户等待过程中,我们一定:1）谨记“他们在听”。2)时刻记住对方在等待。３）与客户适当地谈论相关的话题。4.电话转接的礼仪(1)遇如下情形时，客户电话需要转接:１)客户寻找指定人员。2）问题升级。（2）电话转接时，我们需要:1)向客户解释为什么需要转接。２)询问客户是否介意电话被转接,“××先生/小姐,就您所提的这个问题我会转至对此方面比较了解的同事哪里，由他给您作专业解释，您看可以吗?”3)询问来电者姓名。4)询问来电目的.5)转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。6）被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。７）被转接人接听电话后应感谢客户的等待：“××先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”5.客户信息确认时的礼仪(1）结束电话前应主动留下客户详细信息（姓名/电话/地址）。(2）“××先生/小姐，方便留下您的联系方式以便以后更好地给您提供服务吗?"（３)“××先生／小姐，请问您的全名是……"（４)“××先生/小姐，请问您的联系电话是……"(5)“××先生／小姐，请问您有电子邮件吗？"(６)就留下的信息向客户确认。(7）检查所留信息是否正确．６.记录信息的礼仪(1)拼写正确的客户姓名,准确的电话号码,要包括分机号码,记下号码之后一定要向你的客户重复一遍以确认信息准确无误。（2）记录客户打电话的原因。（３)客户要联系的那个人的姓名。（４)客户打来电话的时间及日期。7．结束电话的礼仪（1)已经一次性电话解决客户的问题。1）依据客户需求,完整准确地表达出产品信息.２)对客户提出的相应请求给予正确的回复。3)主动询问客户是否还有其他问题需要帮助:“××先生/小姐,请问您还有其他的问题吗？”4)感谢客户来电并欢迎客户随时致电：“××先生/小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来电……”（２)需要再次跟踪联系给予答复的客户问题。１)向客户致歉，并告知客户回复时间：“××先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……＂2)感谢客户来电：“××先生/小姐,谢谢您的来电。”3）结束电话时让客户先挂断电话。4)在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求任务实施一、解决问题的思路“站在客户的角度考虑问题”可以通过如下几个步骤体现出来：

(1)对客户出现的问题表示理解与同情。

(２）询问客户信息并以最快的速度查明问题产生的原因．

（3）告知客户原因并提供解决方法．ﻫ（4)若不能解决客户问题,需要及时提供替代解决方案供客户选择。二、【服务经验】ﻫ学生试操作实施方案来电者:（模拟电话铃声)员工:(很愉快、很高兴地接听来电者打来的电话)这里是纸制品仓库.我是××。我能帮您做些什么吗?客户:您好.我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到,但我们还没收到.员工：（表示遗憾）这样啊!真的很抱歉,李先生，为了尽快查找到您需要的信息,麻烦您告诉我您的订单号码,可以吗?客户:嗯，订单号是167850。我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸,因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。员工:(语言真诚）我明白，李先生。我现在马上为您找出原因，可能需要1分钟时间,请稍等片刻，好吗?客户：那你快点.员工：(语言舒缓）李先生，从查询结果来看，因为今天奥运火炬在深圳传递,有些路线封闭了,造成了此次送货延误，确实是我们不好，请您原谅。客户:(语气暴躁）不管什么原因,我们着急用呀!员工：您看这样处理行吗？离您公司较近的分部有些您需要的纸，但数量不足，我们两小时内就给您送到，明天九点之前我们会把剩余的货品全部送到,这样行吗?客户:（语气放松)看来也只能这样了,你们也尽力了。但是这次千万不能再耽误了。员工：(语气甜美)谢谢李先生的理解，我们一定准时送到。再次感谢您使用我公司产品,请问您还有其他的需要吗？客户：（语气轻快)没有了。员工:（语气轻松）谢谢您的来电,再见.客户(挂断电话)。员工:（挂断电话）.ﻫ拓展：客服人员的核心素质——冷静与真诚(1)即使大家掌握了所有的服务礼仪,也只能成为一名合格的客服人员，减少工作中与客户发生摩擦的机会。但是要想成为一名优秀的客服人员，冷静与真诚是必不可少的素质,它们具有胜过所有技巧的力量。1。电话礼仪中的“宜"(1）愉快而迅速地接听电话。（2)礼貌地对待打错的电话。（3)打电话给他人时不要先问对方姓名。(4)适时询问客户的称呼。(5)正确称呼客户。(6）多使用礼貌用语“请”、“谢谢"……（7)向用户表示友好和关心。（8）通话时表现出兴趣和真诚。（9）谈话围绕客户需求。（10)抓住谈话重点。（11)简洁自信地回答客户的问题要点。(12)主动向客户提供帮助信息。(13)掌握电话的主动性。（14）有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话．（15）根据客户特点结束电话,并轻轻放下听筒。2。电话礼仪中的“忌”（１)问候客户时仅仅说“你好”。（2)在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。(３）在倾听客户说话时完全保持沉默,很长一段时间没有回音,客户以为电话已经挂断。（4)在客户发脾气时你也发脾气。(5)什么都未说就挂断电话。(6)在客户未挂断电话前就挂断电话。（7)忘记作记录,使你又给客户回电话。(8)依靠你的记忆记录客户的问题及信息．（9）未和客户确认所记录信息就让客户挂断电话。3.客服人员声音形象的塑造声音在电话交流中之所以重要,是由客服人员与客户的交流方式决定的。这种交流行为是在双方不见面的状态下进行的,这样副语言系统在这一行为中就缺失了.比如丰富的面部表情、灵活的手势、生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此,声音成为唯一的交流手段，这时的有声语言已有别于日常生活中的有声语言。客服人员，尤其是呼叫中心的客服人员必须通过专业训练才能达到工作状态的有声语言,这种有声语言是具有声音形象的。4。客服人员声音形象的塑造（１）准确传递信息。（2）积极交流情感。（３)恰当控制情绪。（4）提供微笑服务，并在电话中运用语音语调的变化