餐饮部中餐厅管理服务手册

ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册目录简介 …………….........................................................................01、中餐厅组织架构 ……………….....…….......................…..…...11.、岗位设计图…………........................………………................22．中餐厅岗位职责 ………………………........................2.2.1、中餐厅经理岗位职责 …………………….............................12.2、中餐厅主管岗位职责................................................................................................................22.3、中餐厅领班岗位职责 ……………...........................………..32.4、中餐厅服务员岗位职责/会议接待岗位职责 …………………............……..42.5、中餐厅传菜员岗位职责 ……….................…52.6、中餐预定台：经理岗位职责………………….…………........62.7、中餐预定员岗位责任…………......................73．中餐规章制度与程序 ………………...………............................33.1、中餐厅员工日常卫生管理制度 …….....................……...…..13.2、中餐厅个卫生与食品卫生制度 ……………..........................23.3、中餐厅团队工作制度 ……………….………..........................33.4、中餐厅信息保密制度 ……………...................43.5、中餐厅钥匙管理制度与程序 …………………......................53.6、中餐厅交接班制度与程序 …………………...........................63.7、中餐厅公共场所管理制度与程序 ……………...………………...................73.8、中餐厅安全管理制度 ………...........................83.9、中餐厅设备/餐具卫生管理制度……………....……….93.10、餐具保管、发放管理制度…………………….....….….103.11、中餐厅开关灯管管理制度…………………........……113.12、中餐厅规章制度…………………….........123.13、中餐厅易耗品管理制度………………………….........133.14、中餐厅设备设施管理制度………………………........143.15、中餐厅拾金不昧管理制度………………………......…153.16、中餐厅废品及物品管理制度………………………....163.17中餐厅奖罚制度.........................................................................................173.17.1主管/领班..............................................................................................................................13.18.1员工........................................................................................................................................2ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册目录4．中餐服务流程及标准化操作程序 ……....………...........................…………….44.1、中餐开餐前餐具及物品检查 ...................................................................................................15.1餐前准备..................................................................................................................................................15.2、迎客服务...................................................................................................................................25.3、拉椅让座..................................................................................................................................35.4、问茶水.....................................................................................................................................45.5、上茶水......................................................................................................................................55.6、点菜.........................................................................................................................................65.7、问酒水/倒酒服务....................................................................................................................75.8、铺餐巾花/撤筷套......................................................................................................................86.1餐中服务......................................................................................................................6.16.2更换骨碟烟缸、毛巾服务.....................................................................................................6.28.1、餐中分菜服务......................................................................................................................8.18.2、中餐分菜方法......................................................................................................................8.28.3、餐后收市工作............................................................................................8.38.4、中餐厅VIP服务流程.....................................................................................................8.48.5送餐服务流程...................................................................................................................8.59.1、托盘便用标准.................................................................................................................9.110.1、传菜部工作流程.........................................................................................................10.111.1、宴会厅会议操作流程及标准......................................................................................11.112.1中餐厅新入职员工培训章程.................................................012.1 新员工入店基础培训章程.................................................................................................12.112.2 新员工入店专业知识培训章程.........................................................................................12.2ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册简介做为零陵的高端酒店餐饮，太谷酒店餐饮的设备设施一应俱全，中餐厅拥有贵宾厅VIP包厢，多功能宴会厅、[酉时后]风味厅、会议室，可同时容纳1120人同时用餐。配有多功能宴会厅有LED超大显示屏，品牌音响、灯光设备、投影仪等宴会配套设备齐全，拥有优秀的厨师团队，为客人提供重口味的本地特色菜肴，清淡鲜嫩的粤菜、高档生猛海鲜，无论您是举办婚宴、寿宴、团年宴、升学宴、乔迁宴、宝宝宴、聚餐，团队用餐，夜宵、送餐、美团外卖，都为能为您量身打造一套宴会一条龙服务，目前太谷酒店中餐厅是整个零陵的最佳之选。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册1.中餐厅组织架构与岗位设置1.1.组织架构餐饮部中餐厅餐饮部中餐厅一楼酉时后三楼贵宾厅四楼宴会厅二楼宴会厅二楼传菜部预定台一楼酉时后三楼贵宾厅四楼宴会厅二楼宴会厅二楼传菜部预定台1.2岗位设置图餐饮部总监餐饮部总监中餐厅经理中餐厅经理2人中餐厅领班4中餐厅领班4人中餐厅主管2人中餐厅服务员中餐厅服务员18人中餐厅传菜员6中餐厅传菜员6人其中含管理员1人ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅岗位责任和工作目标2.1餐饮部中餐厅经理层级关系直接上级：直接下属：横向关系：餐饮部总监楼层主管各部门经理2.1.1岗位职责....82.1.92.1.102.1.112.1.122.1..15认真贯彻餐饮部总监意图，积极落实各个时期的工作任务及日常运转工作。热爱餐饮经营与管理，具备良好的品德，严于律已、责任心强，有事业心、有良好的体质和心理素质，熟知餐饮业务、有敏锐的观察力、善于沟通技巧，善于学习，有开拓创新精神。精通中餐菜肴的制作特点，熟悉食品卫生和预防食物中毒知识，熟悉各种季节菜的特点，熟知各种酒水服务方式与技巧，熟悉中餐各种服务流程与技巧，熟知各种餐巾花艺技巧，具备一定餐厅筹划能力，熟知餐饮管理理念。五个能力；具有良好的工作计划能力，组织活动能力，激励员工、信息互通能力，培训能力，处理顾客投诉和解决问题能力。负责餐饮部的各项管理工作，制定并组织实施餐饮工作计划，如；每月的工作计划及培训计划。制定推行和监督本部门的各项管理制度，做好部门人员提升考核，发挥全体员工的积极性，实施有效的激励手段。签批部门使用的一切物资与用品申购单，对餐饮部采购，验收和储存进管理与控制，降低成本减少浪费，监督每次盘点及物品用具的保管，保证餐饮部固定资产及用具完整。强抓部门节能降耗，灌输大家节能意识。如；水、电、茶叶，检查督导。加强餐饮部的业务管理，提高服务质量，加强宴会组织与管理，台形设计，提高宴会服务质量。加强部门的酒水管理，处理即将过期酒水，制定餐饮推销计划上报部门总监，跟进落实。拟订餐饮部服务流程、岗位职责、量化标准、工作程序。营业期间直接参与现场指挥工作，发现问题及时改善纠正。抓成本控制，严格堵塞偷遗吃、浪费、作弊等漏洞。了解部门预定情况，提前做好人员调配工作。完成部门总监临时交办的其它事项。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅岗位责任和工作目标2.2餐饮部中餐厅主管层级关系直接上级：直接下属：横向关系：中餐厅经理领班分部门主管2.2.1岗位职责.....12热爱餐饮服务工作，热情待客、态度谦和，以身作则，责任心强，敢于管理。具有多为酒店做贡献的精神，不断学习提高管理水平，业务上能精益求精。协助部门经理拟定餐饮部服务流程，量化标准，工作程序。对服务员进行定期培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。能妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线安排工作，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好关系，做好客食档案转交给部门经理及行政总厨。要求服务员熟知菜肴知识、酒水知识，并善于推销高档菜和酒水。严格管理分部门的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率。抓好分部门的餐具、用具的清洁卫生，抓好分部门的环境卫生工作。做好每月工作总结和工作计划。做好分部门的员工考勤工作。了解部门预订情况，提前做好人员安排。完成部门经理临时交办的其它事项。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅岗位责任和工作目标2.3餐饮部中餐厅领班层级关系直接上级：直接下属：横向关系：中餐厅主管服务员分部门主管、领班2.3.1岗位职责.....112.3.12接受分部门主管安排的各项工作任务，全权负责本班组工作。协助分部门主管拟定餐饮部服务流程、服务标准，工作程序。合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。协助主管检查分部门人员出勤情况，检查餐前准备工作是否充足，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。配合主管对员工进行业务技能培训，不断提高员工专业知识和服务技巧。做好分部门的物品保管和部门卫生工作。随时留意客人动向，督导服务员主动、热情周到的服务。完成分部主管临时交办的其它事项。负责写好工作日记，做好交接工作。完成领导安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅岗位责任和工作目标2.4餐饮部中餐厅服务员层级关系直接上级：直接下属：中餐厅主管、领班无2.4.1岗位职责...72.4.8开餐前做好全面卫生检查工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项餐前准备工作；按标准撤换台布、摆台，清洁餐厅桌椅和转盘，准备开餐用具；托盘、骨碟等、汤碗、冰桶、保温壶、烟缸。检查食品及饮料订单，准备佐料、准备酒水车和开餐所需的切用具。开餐后，按照服务程序及标准为客人提供优质服务；如；点菜、上菜、酒水服务、结帐，准确了解每日菜品估清单，与传菜员密切配合。尽量帮助客人解决就餐过程中出现的各类问题，必要时将客人的要求和投诉情况反映给领班，寻求解决办法。当餐结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。会议接待岗位职责2.4.9岗位职责....知主办单位，知人数、知台型。在会议主管的领导下，负责各类会议的接待服务工作。根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作。会议开始前检查好设备设施工作，遵守服务流程和量化标准，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务。工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待服务和协助结账工作。负责会议室的卫生清洁工作，保持环境整洁，空气清新。负责会议室的设备，设施正常使用，定期维护保养。参加酒店和部门组织的专业技能培训。服从管理，随时听从上级的工作安排。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅岗位责任和工作目标2.5餐饮部中餐厅传菜员层级关系直接上级：直接下属：中餐厅主管、领班无2......102.5.11按酒店规定着装，守时、快捷、听从领导指挥。开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和佐料搭配。熟记餐厅包厢名称、台号、负责菜单的传送,准确无误。按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。传菜过程中；轻、快、稳、不与客人争道，做到礼字当头、谢字不离口，严把菜品质量关。餐前准备好佐料，佐料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备，冷天备好菜盖。负责餐中前后协调，及时通知餐厅服务员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系，沟通及传递工作。安全使用传菜间物品工具，及时使用收餐车，协助餐厅服务员撤掉脏餐具，将剩余食品做到分类收纳，注意轻拿轻放，避免破损，协助厅面做好收市工作。针对宴席已上的冷菜，开餐前如果客人要求留几桌放晚上用餐时，经客人同意，协助楼面客人人员将，已上桌的冷菜及蛋糕桃酥一并及回收到厨房。掌握基本的服务技能知识，听从上级领导的工作安排。完成领导安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中厅预定台岗位责任2.6中餐厅经理层级关系直接上级：直接下属：横向关系：餐饮总监预定员各部门经理岗位职责........17根据公司下达的经营指标，制定年/月营销计划，制定销售的规章制度，以便工作顺利进行与完成。制定营业部服务标准和工作流程，并确保实施、负责做好员工的考勤、评估考核、培训工作。负责餐厅节目与活动的布置工作，全程跟进预定接待工作，开餐期间做好新老客户的沟通。根据制定的营销方案实施各项餐饮推广案，参与落实推广案细节。主动征求客人意见和建议，及时将客人的意见与建议记录客户意表，并妥善处理宾客的投诉。建立客户档案，做好电脑文件存档，完善客户信息。负责做好内/外部协调沟通合作，定期回访、联系客户并做拜访记录。收集和整理有关餐饮方面的信息，供总监参考。培训预定员独立接待能力，婚宴、团体客、生日宴接待成功率。负责统计周，月，季度，年各类宴会营业数据对VIP客户应亲自进行跟进服务统筹各场宴会相应跟单人及追踪督导核对每场活动的EO单及各细节要求每个季度不低于一次市场调查，涵盖宴会，包厢信息收集负责对各预定员点菜培训及考核完成领导安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅预定台岗位责任2.7预定员层级关系直接上级：直接下属：横向关系：中餐厅经理无各部门主、领班岗位职责......122.7.13负责各种形式宴会的接待和商谈并安排和落实。根据宴会预定的详细记录、编制和填写客情预报表及宴会EO单，并分别送至有关部门和餐饮营业点。认真接受销售部下发的团队接待通知单，同时根据通知单上的信息，详细填写客人报表并发至有关部门和餐饮营业点。建立宴会预定档案，做好贵宾大型活动档案的管理工作。与客户建立良好的关系，定期联络老客户、加强促销。熟悉熟客、大客户的个人喜好，能准确给予建议，掌握酒店各种活动的详细信息、准备回应客人电话咨询，做好酒店窗口的良好形象。熟记酒店部门领导、协议单位的电话并能准确报出联系人的姓及职务，负责协调部门内各个岗点，力争团结、高效。接待订餐或电话，声音甜美、热情、周到、耐心、认真、细致的回答客人的问题，使客人感到亲切，正确记录客人要求，并复述一遍，让客人确认。协助经理完成大型活动的计划，并制定客户回访计划，按计划回访客户，对客户的意见和建议及时汇总成册上报。掌握各种宴会的标准及价格，熟悉酒店餐饮接待能力和餐饮特色，了解菜肴知识和酒水知识，熟悉主要客源和地方的风俗习惯及餐饮特点，熟悉酒店各个岗点、接待客人的流程，掌握酒店经营的各种信息。负责各类宴会对外美工制作的采购，确认工作餐前与主办方负责人确认相应上菜时间，桌数并将信息传达至于厅面及厨房相关负责人完成领导安排的其它工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册3.1中餐规章制度与程序..43.1.4所有员工都应呈现一种专业，正规化，所有衣服饰品必须保持干净，熨烫平整得体；名牌是员工制服的一部分，必须好好保管；员工当班期间，必须将其佩戴在左胸口，自然破损的名牌要及时更新；·男员工：勤洗头，梳理整齐。保持在衣领上方，成自然色。两侧头发不可低于耳朵中间部位。指甲不可长过手指肚，应干净，短而修剪整齐；工作期间必须剃须，并保持干净，所有男员工不得留胡须。剃须后可使用适当的香水。在上岗前必须洗澡。对于其他穿制服的员工，穿外套时必须扣上扣子，在公众场合必须穿外套，如需系皮带需与服装搭配。只可佩戴手表，不可佩戴其他饰物。穿制服时不可以露出纹身。必须穿袜子，颜色要保持黑袜子配黑皮鞋；其他制服要配相应的袜子；·女员工：餐饮部员工不可以涂指甲油。指甲必须保持干净，保持短而整齐；头发必须清洗干净，吹干，梳理整齐并保持美观，易于保持的发型。过肩的头发要统一的发夹束起，而且避免遮住面部，头发颜色要自然。可以使用气味适中的香水，上岗前必须洗澡；保守而自然的化妆是可取的，化妆与口红的颜色搭配。鞋应是平底鞋，如发放工鞋要统一穿着；必须穿袜子，颜色要遵循酒店标准；除手表外只可佩戴无法被人发现的饰物，但不可以佩戴亮色手表；穿制服时不得露出纹身；ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册3.2中餐规章制度与程序...63.2.7食品卫生与个人卫生作为食品从业人员必须按照食品卫生发放标准严格执行固定，确保消费者的安全，新员工在接触食品前，必须通过部门对于新员工的培训，包括：个人卫生和食品卫生，以下内容必须严格执行：每天洗澡，每天使用洗发精清洁头发，有必要使用防臭剂，防止身体异味。经常刷牙。尤其在吃过气味浓重的食品后（如大蒜）。每天更换制服，保证支付干净整洁；在工作期间不得佩戴首饰等；女生保持头发干净，并保持头发梳起盘好；如有必要男生要每天剃须，保证面部无胡茬；经常使用泡沫丰富的肥皂洗手；ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册......23.3团队工作制度无论什么时候尽可能的帮助你的同事和客人。当你需要对客服务经验，需请求你的同事来帮忙。当你遇到同事或客人时必须跟他们礼貌地打招呼，如果你认识他们，一定要称呼他们的名字。在与同事和客人打招呼时要说礼貌用语。与其他同事一起合作，互相帮助。在工作中必须相互尊重与支持。在工作中保持谦虚的态度。在自己工作结束后必须把工作区域清理干净。尽自己最大的能力帮助客人和其他同事，不要推卸责任。帮助新员工并且积极回答他们所提出的问题，对于一些回答较难的技术问题，也可当面示范，当好良师益友。3.4、信息保密制度（1）宾客信息保密如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其余任何个人信息均不可对外泄漏，应尊重每位客人的隐私权。应做到：有礼貌的告知询问客人信息的客人不能对外透露；询问来电者是否为其转接给客人或是提供留言服务；如果来电者坚持要求得到客人的个人信息，员工应先通知上级领导。（2）饭店信息保密直接影响酒店的信息。如：合同、客人信息、财务、预算等所有员工都有责任、有义务为酒店及客人保密。员工不可以把酒店的保密信息告诉非酒店员工。如：账务信息、销售合同、生意战略、报表和预算、重大会议。员工不可以在没有得到许可的情况下私自复印饭店文件。一些客人的信息。如：房价、房号、个人嗜好等也是不可以向外界透漏的。我们有责任保护客人的安全和隐私权。如有人要求得到机密信息时要向上级报告。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册........73.5中餐厅钥匙管理制度：部门钥匙在使用流通时责任化；每日正常领用交班交接，餐厅具体拟定如下：根据岗位不同，早班人员均到总台领取钥匙并签字，关餐后餐饮各岗位钥匙均交由保安部。部门所有人员在不同时间领用钥匙需通知该时间段保管责任人做好交接保管工作。部门钥匙在流通过程中严格按规定执行，管理人员负责监督，如发生因未按规定执行而造成钥匙遗失或不能及时开启门锁，按有关管理规定对相关责任人严肃处理3.6员工交接班管理制度：餐饮接班人员必须班前5分钟到岗，更换好工作服，佩戴工号牌，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行了解，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。接班人员应核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着重处理有关事宜。交接班记录应明细下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与保安人员进行交接，做好交接记录。3.7中餐厅公共场所管理制度：抓好管理中的每个细节，是铸就企业良好品质的基础；从一点一滴做起是提高个人素养、树立文明形象的基础。讲究文明礼貌，工作中提倡使用普通话，语言规范文明，礼貌待人，不讲粗话、脏话，同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。公共场所要保持安静、整洁，不可大声喧哗、吵闹，接打电话时语音柔和，音量适中，不可影响他人；严禁打架斗殴、肇事、偷窃、财博、酗酒、有伤风化、损坏公共财物等违纪违法行为。用餐时不得大声喧闹和乱扔倒食物，剩余的应倾倒在指定地点，形成良好的就餐环境。除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟，外来人员有吸烟行为，应及时制止。爱护公共设施，提倡节约用水、用电、办公用品，安全用电，提高警惕，防止火灾、盗窃、破坏等事件的发生。正确使用爱惜饮用水器具，保持洁净，不得随意使用客用沙发ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册.....3.11.5目的：训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识；要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧发生；每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧；做好安全管理检查和预防工作；3.9餐饮部设备、餐具卫生管理制度：所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理；包房餐具要消毒完毕后投入包房供客人使用，杜绝破损或有污渍。前厅内清洁卫生工作，应派专人负责；清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生；储藏和输送设备要经常进行消毒，清理；制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工；所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯；3.10餐具保管、发放管理制度所有餐具要分类按指定位置存放；瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各包房所需；不锈钢餐具应即时清洁消毒交由使用部门存放；除瓷器、以外的餐具要按各部门要求统一存放；由专人负责填好“领货申购单”报表批准；待领导审批后，再交财务部批核算价钱，审核无误发货；取回“领货申购单”存根单据，以便复查；时间：晚上8：30之前清理完公区卫生后，将所有照明灯全部关闭，只留一组射灯进行照明。电梯、收银台附近灯光及走廊里灯光上午10：00开启基本照明灯，根据实际情况而定，如有客人将全部开启。11:30将开启全部照明灯光直至下午13:30，13:30后如用餐客人全部离店后只留少数照明灯。晚餐开灯时间为17:30至21:00，具体关灯时间视情况而定。开关公区灯光指定人员每日值班人员。ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册83.12.19遵守考勤制度，上下班须及时打卡，不得漏打或代打上下班走员工通道，并接受保安的检查上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不准大声喧哗或闲聊。员工不准使用电梯，上班时必须穿工作服。了解当日客勤情况，及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推，沽清、特色菜品餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施正常运转餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热情迎客，无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好。客人到时，必须问清楚客人订餐情况，引领至包厢。服务中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始终保持正确的站。有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水。餐中盯台人员为客人进行热情周到，灵活的服务，做到四勤：（眼勤、手勤、脚勤、嘴勤）餐中服务人员进行崔菜或其他事情时，必须找其他人员接替。上菜时要求先整理餐台，撤去多余盘上菜，必须报菜名。餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必须使用托盘对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必须及时通知上级。对突发事件和客人投诉，能灵活应变，处理不了时及时上报上级。客人离店主动提醒客人不要遗忘物品；ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册3中餐厅易耗品管理制度：所有岗点必须专设低值易耗品存储地方，并有效分类，杜绝因存放不造成变质或类似事件发生，严禁员工以任何理由私用客用低值易耗品。摆台后未曾使用的易耗品必须回收，拆开的易耗品必须归类集中放好，不得随意放置以免流失，员工应懂得如何识别可以回收二次利用的低值易耗品，禁止随意抛弃可以回收二次利用的易耗品，一旦发现，品，示浪费处理。易耗品的领用要有计划、有根据按需领用、按月领用，禁领用半年的类似是状况发生。应优先使用《不常用物料用品明细表》中的物品。部门单独申购的物品必须保证领用和正常使用，不得给财务仓造成积压。所有的领货单必须交给主管领导一份，否则数据上错误造成的任何责任由相关岗点承担。所有的领货单必须规范填写，递交联应有完整和清晰的电脑编码、品名、规格、单位、数量否则管事部有权拒收。所有的领货单必须于每日部门早会前递交，必须递交给管事部当日早会出席者且自留联编号处有接收者签字。所有的领货单必须在十日内递交每月30为低值易耗品盘点日，任何岗点不得以任何理由拒盘或漏盘，下月初出数据。对于部分低值易耗品采取以月实际领取量作为月耗量。管事部将根据盘点结果进行统计，有较大异常的将向各岗点索要分析报告。对违反《餐饮部低值易耗品（非餐具类）成本控制制度》的人员，将按其所造成额外费用的成本价赔偿，对态度不佳者加以口头警告处理；ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册03每日上班固定区域的设施设备由负责人进行检查及上报。服务人员每日清洁卫生时对于本包房的水，电及设施设备进行检查，上报主管领导后，通知工程部维修，保证客人的正常使用。建立酒店设备管理体系网络。对酒店主要设备和设施的设计、选型、购置、安装、验收、培训、使用、操作、维修、改造、更新、直至报废进行全过程综合管理工作要不断学习各岗位各各设备的业务知识和专业知识，做到“四懂三会（四懂：懂结构、懂原理、懂性能、懂用途，三会：会使用、会维护保养、会排除故障）使设备设施能长期、安全、稳定运行，延长设备使用期限，并经常处于良好的工作状态需要厂家或专业维修人员进行维修的，由办公室上报工程部进行申请3.15中餐厅捡拾管理制度：餐饮部员工，在其工作范围内捡到任何物品都应第一时间上交。在清扫时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。客房部客人遗留物品登记簿由吧台保管。吧员在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管可提供24小时遗留物品咨询服务。所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由\o"前厅管理"前厅部储存到保险柜内，一般物品由餐饮部分类锁进柜内。遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。当宾客前来认领时，前台部负责核准，并请其在《餐饮部遗留物品登记簿》上签名。客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。将每月的遗留物品情况汇总上交经营部。遗留物品分类1、贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；保存时限：贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由经营部经理会同有关部门统一处理；认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册6.143.16中餐厅废品及物品管理制度：一、废品分类A类：餐具B类：布草。C类：纸板、纸箱、酒瓶等其它。应指定专人负责本部门废旧物资的保管、移送入库。废品、废料办理入库前应经财务部检查，凭质检部门审核的《报废申请单》填写“废旧物资入库申请单”办理入库手续。设备维修更换的零部件入库时应经工程部检查，工程部签字的“废旧物资入库申请单”办理入库手续。无申请单的材料一律不予入废旧物资入库，必须有保管员和相关人员同时在场，由仓库保管员点数、称重，并根据点数、称重结果填写废旧物资入库单，一联交财务记账，自留一联登记台账和备查废旧物资必须存放在公司指定的废料场，并由专门的保管员负责财务人员应不定期的对废品仓库进行抽查核对，保证账实一致当废品积累到一定数量需出售时，由废品管理员通知签约收购商前来收购。按需出售的废品分类进行过磅，过磅时需废品管理员与财务部人员共同在场，并对“废品处理清单”上重量和金额需签字确认所出售废品过磅、装车后，收购商按“过磅单”到财务部出纳处交款，出纳收到现金后加盖并签名后，凭出库单的记账联财务做账。收购商根据已经加盖出纳‘收讫’的“出门单”通过保安员检查后方可出门。保安室要严格检查废品出厂车辆，对有明显问题的车辆，要禁止出门，并及时通知相关领导处理。二、物品管理制度：餐饮部每月30日进行餐饮部的盘点工作，并制作成表交由餐饮部进行审核，确认签字。各库存用具最低库存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数需及时补充；各餐厅、生产部门所需的特殊餐具、用品，应提前填写餐具、物品领用单，并注明使用日期，由管事部与采购部联系采购；各部门领用餐具、物品必须有该部门经理签字方可领用；所有高档、贵重的餐具、用品需经部门经理/厨房大厨同意后方可领用；各餐厅自存的各类餐具、器具，每月清点一次，报管事部；管事部每半年清点低值易耗品一次。每年年底汇同财务部清点部门内固定资产一次。3.17.1中餐厅奖罚制度3.17中餐厅主管/领班层级关系直接上级：直接下属：横向关系：中餐厅经理员工各分部主管/领班3.17.1奖罚制度：严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度7.8奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则A.通告表扬；b.奖金奖励；c.晋升提级；有下列表现的应给予表扬：A.品德端，工作努力；B.维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；C.一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；D.有其他功绩，足为其他员工楷模有以下表现的员工应给予奖金奖励（50-100元）A.思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；B.完成计划指标，经济效益良好；C.向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；D.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；E.节约资金，节俭费用，事迹突出；F.领导有方，带领员工良好完成各项任务；J.对酒店作出贡献，部门总监及经理认为应当给予奖励的有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励员工推荐、本人自荐或部门提名；B.部门总监及人事部审核；C.董事长或总经理批准，处罚办法；视情节轻重，分别给以下处罚：A.警告；B经济处罚；C.降级；D．辞退；有以下行为给以先警告，给以经济处罚（50-100元）A．在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；B．工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；C．因过失以致发生工作错误情节轻微者；D．妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；E．无故不参加酒店安排的培训课程；有以下行为给以降级处分A．浪费公物情节轻微B．出入酒店不遵守规定或携带物品出入酒店而拒绝保安或管理人员查询；C．破坏环境卫生D．经常对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；E．在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；有以下行为给以辞退处分A．因疏忽导致设备设施或物品材料遭受损害或伤及他人；B．在上班期间吸烟者；C．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取酒店利益；D．对同事恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；E．在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者F．违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的；3.18.1中餐厅奖罚制度3.18.1中餐厅员工层级关系直接上级：直接下属：横向关系：领班各分部服务员奖励制度：对照主管/领班奖励标准执行8严格遵守工作纪律，上班做到不迟到、不早退，迟到5分钟内扣1小时，10分钟内扣2小时，半小时内扣4小时，半小时后按酒店制度处罚。按规定着装，仪容仪表符合规范，如发型、衣着、工号牌、鞋袜等，每项不合格扣1小时，如行政部检查不合格除了处罚20元外，部门另外处罚扣4小时。工作中不允许干私活、玩手机，不允许嬉戏打闹，扎堆聊天，大声喧哗。严禁私藏客人遗留物品，拾遗不报者，按偷盗处理。餐前站岗时间为中午11:30-12:30，下午17:30-18:00.餐前卫生检查中三点以上不合格、大包厢四点以上不合格扣1小时，每增加一点加扣1小时，以此类推。餐后收市物品摆放必须整齐、美观，从客人离店时开始计算，中包厢做卫生时间为30分钟，大包厢做卫生时间为45分钟，超时一律不算加班。客人永远是对的，不允许与顾客发生纠纷与争吵。按规定的时间用餐，不准偷吃或偷拿客人剩余食品，经发现扣4小时/次不按排班表休假（提前或退后休假都要填写请休假申批）交由部门签字后交至行政人事部，不得先休后补休假单。爱护酒店设施、设备，如人为损坏照价赔偿。工作柜及毛巾柜内不得存放私人物品。餐具必须干净、卫生、无手印、水渍、污垢等，严禁向客人提供不洁餐具，如引起客人投诉，给予处罚1-3天扣假，情节严重者，按酒店制度处理。经常检查餐具的卫生与完好状况，对残损餐具要及时更换。对客服务行为规范“七不准”，不挠头、不掏耳朵、不打哈欠、不剔牙、不抠鼻、不吃零食、不吃口香糖和槟榔等。不允许使用客用物品，客用洗手间，客用电梯等。未对不菜单上错菜或因自身而导致酒店损失，一律自己承担。员工上班时间应当和睦相处，禁止因公或因私争吵，每次争吵双方将给予扣罚加班小时各8小时，情节严重罚款50-100元；如对领导工作安排欠妥，要先完成工作，私下找领导诉由，不能当面顶撞上司，否则以不服从工作安排给予经济处罚ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册中餐厅服务流程.........开餐前餐具及物品卫生检查包厢物品摆放要整齐美观。餐具：清洁、光亮、无破损、无水渍、油渍，无异味。转盘：光亮、无油渍、运转灵活、摆放餐桌的正中央。红酒杯、果汁杯、小酒杯、洋酒杯等玻璃器皿干净明亮、无手指印、无水渍油污，无破损摆放符合标准台布台裙：无破损、无污渍，洗烫平整、无异味、叠痕清晰。工作柜：无破损、柜内物品摆整齐、不放私人物品、柜门关闭正常。地毯：无破损、无开裂、无杂物、平整清洁。门：无胶漆，无灰尘、光亮清洁。窗：无污渍、无灰尘、光亮无蜘蛛网。墙：无污渍、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损。大理石：无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮。电灯：灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮。洗手间物品摆放整齐美观，马桶干净无污渍，纸巾摆放标准统一，检查绿植有无枯枝烂叶并定时换水，补充好洗手液。4.1.14圾桶干净无杂物（套垃圾袋，包房内的垃圾袋需倒小部分水），日常用品摆放整齐、纸巾叠成三角型检查电视摇控器有无电池，并把电视机调至到酒店的宣传频道。空调能否正常运作。5.1餐前准备准备迎宾四小碟：针对预定好的包厢经客人同意应提前准备四小碟。准备开水，茶叶，餐巾纸等。将叠好的毛巾放入毛巾柜，根据季节做好相应的冷热ChineseRestaurantManagementManual中餐管理手册中餐厅服务流程.......55.2迎客服务：迎宾员应面带微笑，走在客人前侧约2步远的位置，用手示意方向礼貌用语“你好这边请”且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客人的要求做出反应。当客人进入包厢，迎宾用协助服务员做好开灯，开电视机、开空调，拉椅、协助宾客悬挂衣服等工作。带客人到达台边时，礼貌地征求客人意见为客人拉椅让座。5.3拉椅让座：双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出。等客人入位后，再借脚部的力量把椅子推进至客人适当的位置，注意动作要和谐，不能粗鲁。5.4问茶水：根据酒店茶叶品种向客人推荐，如：红茶、绿茶、黑茶、花茶等。正确记录客人所点的茶叶，及时为客人提供服务员。5.5上茶水：服务员为客人倒茶要掌握适量，以七分满为好，如用把杯上茶水手把应向右，上茶顺序（先宾后主）。用茶壶给客人倒茶时，要将茶壶跟底碟一起端上（茶壶的底碟上要垫上一块餐巾花避免茶水滴在台布上），倒完茶后要将壶嘴朝外放在桌上。5.6点菜：点菜要周到、热情、切合客人需求的点菜服务，能让客感受到餐厅的服务，使客人满意。先了解客人需求为客人推荐菜式如：本地客人喜欢：口味重，广东港客人喜欢：生、脆、鲜、口味清淡；江浙客人喜欢：甜食，品味清淡；四川喜欢；麻辣等。考虑客人的消费能力为客人推见菜品。各色菜品的搭配组合；烹调搭配、冷菜与热菜搭配、上菜速度搭配、菜肴颜色搭配、荤素搭配、形状搭配、器皿搭配等。将菜单及时下至厨房，如有估清的菜品及时跟客人进行沟通换菜。的冷热ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅服务流程.....45.7问酒水、（红酒、啤酒、白酒、洋酒、黄酒）倒酒服务：为客人开启高级酒水时要当面给客人开启瓶塞，并将瓶塞拿给主人闻觉酒水价值，根据客人所点酒水准备相应的酒杯。检查；餐厅服务员在为客人斟酒之前要将酒瓶擦拭干净，瓶盖不要乱扔，而在统一收集起来。示意；服务员在为了客人斟酒前，应先向客人示意酒的商标，让客人确信这就是他所需要的酒水，如果在斟酒之前客人对此有不同意见，服务员应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。姿势；斟酒有两种姿势，一种是桌斟，三是捧斟，倒酒；服务员斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒水，将手放在酒瓶中下端的位置，站客人的右后侧为客人斟酒，不能为省事左右开工，酒的商标要对准客人，每斟完一杯酒，将酒瓶颈顺时针方向旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒留在酒瓶上，而不会滴在桌面上。顺序；先主宾后主人，然后顺时针逐个斟酒。分量；红酒1/3、啤酒8分泡沫2分，洋酒1/8、白酒小杯8分满。根据客人酒水品种合理给客人提供相应的分酒器、醒酒器。5.8铺餐巾花、撤筷套站在客人的右侧，从主宾开始，按顺时针方向有序地进行服务。用右手从餐桌上取下餐巾花，用拇指和食指拿住餐巾花的两角，右手在前、左手在后，将餐巾花轻轻展开，并撤筷套。快速地把餐巾花从客人的右侧铺在餐桌上或客人的腿上，不要碰到客人。上毛巾：根据季节及客有需求上冷热毛巾。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅服务流程.........餐中服务（四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）上菜时可以将凉菜先送上席，当客人落座开始就餐后，服务员即可通知出品部作好出菜的准备。上菜顺序；冷盘-汤-大菜-炒菜-甜食-主食上菜的位置；一般要以主宾作为中心点，从副主人右侧留出空间上菜，将菜上到转盘上时转盘要顺时针方向转至主人和主宾的中间，退后一步报上菜名，如部个别菜要提醒宾客趁热食用。上汤；将汤上到桌上展示，经过客人同意将汤撤到工作间进行分汤，用汤碗将汤分好汤送至每一位客人，如客人不愿意在工作间分，可以在桌面上从主宾开始分汤。遵循“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献鳍”传统礼貌习惯，表示对主人的尊重。上冰镇、刺身类的菜品要在器皿底部垫上一块干净的吸水巾，避免冰溶化后冰水滴在转盘上。上纸包菜，荷叶包菜，泥包菜，一定要上桌展示，经客人同意撤工作间进行操作，恢复美观再上桌面。上火锅菜要跟上相应的佐料、用具（服务员要时刻关注火锅，及时关闭火焰）。6.2更换骨碟、烟缸、毛巾等服务：用脏物夹把大块的食物渣夹进骨碟里，把脏的骨碟换下再客人提供干净的骨碟。（撤盘时不拖曳，不能当着客有面刮擦脏盘）烟缸内烟头不能超过三个烟头，将干净的烟灰缸放在脏烟灰缸的上面一起撤下，再把干净放回桌面上。先收客人有用过的毛巾，再送上干净的毛巾。给客人添加茶水或酒水服务员要站在指定的位置，随时关注客人的需求。检查客人所点菜品是否上齐。检查空调温度是否合适，督导员工为客人提供个性化服务服务员要提前打好帐单、核对账单，等待客人买单。结账方式：签单、挂房帐、现金、刷卡、转帐、支票等。客人离席员工要做好送客服务。客人离开提醒客人携带好私人物品，检查有无客人遗留物品ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册中餐厅服务流程.....餐中分菜服务分菜服务就是在客人观赏后由服务员主动均匀地为客人分菜，分汤等分菜工具：中餐分菜的工具；分菜叉，分菜勺、公用勺、公用筷、长把勺等。服务叉、勺的使用方法；服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制，右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，分带汁的菜肴时用服务勺盛汁。长把汤勺的用法；分汤菜，汤中有菜肴时需用公筷配合操作。服务分切工具；服务车，割切板、刀、叉、分调味汁的勺。将要切分的菜肴取出放到分割切板上，再把净切板放到餐车上，分切时左手拿叉压住菜肴一侧，右手用刀分切。7.2分菜的方法：骨碟分菜式；服务员站在客人员右侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的右边送给客人。二人合作式；将菜盘与客人的餐盘一起放在转盘上，服务员用叉和勺将菜分送到客人的骨碟中，然后由客人自取或服务员协助将骨碟送到客人面前。工作台分菜式；先将菜在转盘上向客人展示，经客人同意由服务员端至工作台，将菜分送到客人的骨碟中，并将各个骨碟放入托盘中，应先将客人面前的污骨碟收走，将菜肴托送至客有右边，用右手从客人的右侧放到客人的面前。分菜时要留意菜品的质量及有无异物，及时将不合标准的菜肴送至出品部更换，将有骨头的菜品如；鱼、鸡等有大骨头将剔除。分菜时要胆大心细，掌握好菜的分数与总量，做到分派均匀。凡配有佐料的菜肴，应先上佐料再上菜肴。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册.....107.3餐后收市工作客人走后先毛巾-琉璃器皿-小件家私-餐具-倒潲水-大碗-收布草。及时处理客人没有熄灭的烟头。玻璃器皿服务员自己清洗。餐具分类收好，送到管事部清洗。关闭卡斯器、桌面电磁炉电源。关闭电动转盘电源关闭备餐间及服务间开水器及毛巾柜电源。恢复台形。关闭所有窗户、房门、水龙头检查现场，清除火种巡查区域发现可疑人员通知保安部关闭空调、电视、排风扇及所有照明灯光（中午留照明灯光）通知保安部进行下班安检（晚上下班检查），将钥匙交给保安部并签名（晚上下班检查）中餐厅服务流程ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册7.4中餐VIP服务流程层级关系直接上级：直接下属：横向关系：主管/领班服务员7.4.1中餐送餐服流程..47.4.5服务要求：服务员3名仪容仪表：服装整洁，仪容仪表符合要求，精神饱满工作技能 服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力强餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份，姓氏，饮食习惯，生活忌讳及特殊要求，工作要求：并熟悉菜单，了解每一个菜的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方一、餐前检查；1：开餐前，包厢环境卫生检查1）灯光 明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明2）空调 运转正常，冷热适中，保持厅房内空气清新3）墙壁 整齐清洁，无尘,墙纸无破损无污垢，油垢4）家具 干净无尘，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理，工作台摆放整齐5）地面 无纸屑，杂物，无水迹油迹，保持清洁干净，卫生间地面干净，无异味6）餐台 台布无破损，餐具完好无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹，无指纹，主位是否突出7）酒水车 干净完好8）酒水 提前询问客人酒水，备入包房，如有鲜榨果汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒需备冰桶、醒酒器(根据客人的酒水要求准备相应的杯具)9）设备 电视操作正常，音量适中10)花草 厅房绿色植物无枯叶无黄叶,鲜花保持新鲜11)卫生间 恭桶、洗手池、清洁无污渍、水迹，各类物品光亮、无污垢、水迹，纸篓整洁，洗手液8分满12）装饰品 壁画整洁，装饰品无灰尘，摆放到位二、餐前准备；1）毛巾 毛巾提前备入毛巾柜中，根据季节加温，毛巾托保持清洁，无油迹2）开水壶必须提前打好开水3）托盘 干净整洁，无污渍，油渍，备足数量。不少于4个圆托4）用具准备：根据菜品准备好调味料，用味碟每人每位摆好，根据菜品备好洗手盅（里面放红茶水和柠檬片）5）根据菜肴服务准备好各类餐用具（如：公筷、分更、汤勺、瓷更，刀叉，不锈钢果叉等）6）准备好服务用具如（打火机、开瓶器、脏物夹、吸管、等）7）准备好各种茶叶，茶杯，带柄茶杯、茶碟、飘逸壶8）准备好一定数量的餐具9）纸巾拆开两人一碟摆盘，一次性用品的准备，并按规定摆放好。10）准备好高档水果盘。（或每位水果）ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册7.4中餐VIP服务流程层级关系直接上级：直接下属：横向关系：主管/领班服务员7.4.1中餐送餐服流程..97.4.10三、餐中服务；迎客：1、安排一名主管或领班提前30分钟站立在电梯门口，与楼面经理一起迎接客人，礼貌热情向客人问好，并根据情况能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包厢。2、并在第一时间接过客人手中的物品安放好,按要求将客人的衣帽挂好。拉椅让座：1值台人员必须站立于主宾及主人位处,以便及时为客人拉椅让座,并及时先主宾后主人拉椅,尽可能为每一位客人拉椅让座。2、从主宾开始即时为客人上毛巾,根据情况倒好欢迎茶，如（简易的功夫茶）,并从主宾开始服务水果,用玻璃水果盘盛好水果带上果叉递给客人。问酒水/展示酒水：1、将手托起酒水，商标朝外对准客人，向客人展示酒水。2、询问主人酒水是否开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有洋酒必须提前准备冰块、苏打水，以备客人需要），与吧员密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：1、待一切准备工作就绪后，服务员及时上好热茶和热毛巾，请客人入座开席。2、席前如遇客人致祝酒词，值台服务员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静，（餐厅主管视开餐状况提前通知上菜，掌握上菜的速度）。3、冷菜、大菜、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，4、分汤，应先上桌展示，再撤下分汤服务。均需跟上瓷羹，炖盅类菜肴上桌需跟底碟，所有菜肴上桌后必须报菜名。席间应注意事项：1、席间提供点烟服务,撤汤碗，换骨碟，换烟缸；及时为客人斟酒。2、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅。3、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上下一道。4、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴趁热食用或较烫的要提醒客人。5、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：2名服务员分工合作，1位撤脏毛巾，将毛巾夹夹入托盘，另1位再用毛巾夹夹干净毛巾上给客人）。服务中要始终保持有人在厅房内，注意休息处和卫生间的保洁6、餐中随时注意帮主宾主人分菜。7、与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。8、VIP服务员应熟练分餐技巧，征客人同意进行分餐服务。9、餐中适时的准备热的米饭，上完菜后，征求客人是否需要添加菜肴，上主食。7、征求用餐意见 1、征得客人意见后备好果盘及茶水，上水果之前收走所有不用的餐盘，留有果汁杯，最后上餐后茶或水果（以示有始有终）。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册7.4中餐VIP服务流程层级关系直接上级：直接下属：横向关系：主管/领班服务员7.4.1中餐送餐服流程.127.4.13结账：1、客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅。送客： 1、客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要的管理人员及服务员协助客人穿衣拿物。2、包厢服务员首先检查餐厅有无遗客人留物品，提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，主管应提前通知迎宾送客。3、开客用专梯准备，及时打开包厢大门，楼面经理携同服务员将客人送至酒店大门口，微笑道别，并欢迎客人再次光监。4、及时填写客史档案，记录存档并做接待总结。餐后收市：1、待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复台型，做好下一餐准备工作。ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册7.5送餐服务流程层级关系直接上级：直接下属：横向关系：主管/领班服务员7.5.1送餐服务流程..........207.5.21接听电话：三声之内接听，问候、自报家门、提供帮助。早上好/中午好/晚上好，我是餐饮部***，请问有什么可以帮到您！电话点餐：记录、重复点餐、提醒客人送餐时间、再次提供帮助、结束点餐。记录：客人房号，菜式及数量，用餐人数（点餐较多时），顾客特殊要求。重复点餐：常用语：**先生/小姐，您好，请问我可以重复一下您的点餐吗？您点的是****,对吗？再次提供帮助：常用语：请问还有什么可以帮到您？结束点餐：常用语：感谢您的来电/谢谢您的来电,祝您用餐愉快/再见（让顾客先挂电话）下入厨单：确认没有漏下单，确认厨房是否收到入厨单送餐（根据客人点单）准备：托盘/送餐车，席巾，餐具，配料，酒水饮料器皿，笔账单夹账单，找零。送餐途中：礼让客人，用送餐车时注意出入电梯及斜坡时要站在送餐车前方倒退着拉送餐车，防止送餐物品滑落。客房服务：敲门及按门铃（每次敲门一重两轻，最多敲三次，每次间隔5-10秒）问候、询问客人用餐地方及是否现在用餐、介绍菜式、服务第一道菜式及酒水、常用语：您好/早上好/中午好/晚上好，送餐服务。**先生/小姐，您好，请问方便进来吗？谢谢！请问您喜欢在哪用餐，请问我的托盘/送餐车可以放在这里吗？现在用餐吗？这是您点的******菜*。您好！这是您的账单请过目？谢谢！请您用完餐通知我们过来帮您收拾餐具，请您致电送餐电话。请问还有什么可以帮到您，祝您用餐愉快，谢谢！再见！送餐登记（可在送餐准备工作时做）餐具回收—顾客意见收集。其它事项：配料/物品要齐备，以免来回奔走而降低服务质量。要注意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意，发现问题要及时反映解决，不能马虎了事，重复用的物品，如椒盐瓶、热箱、果酱等收回时要抹干净，出餐时要做检查，确保卫生。点菜单须做好号码记录，备用的存放在送餐柜，如需取用，应由领班取出并作好登记，(姓名及日期)如需要改动或作废账点菜单,需由领班以上人员写明原因及签名，错菜必须退回厨房，并由当值主厨在送餐交接簿上签名证实，作废的点单必须交还经理注销，不能自行作主。私人钱币不能带回工作岗位，避免与客账混淆。送餐员应实事求是，交单时不可以虚报数目。一旦发现账单舞弊者，按酒店单程处理，情况严重者，即时解雇或移交公安处理。送餐员不可以私自将本部物品给他人，或从楼层处拿取客人用品，如酒店配备的物品ChineseRestaurantManagementManual中餐厅管理手册.....109.1托盘使用标准托盘种类：按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属，木制或塑胶，金属又可分为银、铝、不锈钢等。按托盘开关可分为圆托，方形托及大、中、小大、中、小形圆盘能通常用