DB3206T 1012-2021 政务服务大厅窗口服务规范　　

DB3206南通市市场监督管理局发布I 1 1 1 2 3 3 4 4 5 6本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起1政务服务大厅窗口服务规范GB/T2893.1-2013图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB2894-2008安全标志及其使用GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通GB/T32168-2015政务服务中心网上GB/T32170.1-2015政务服务中心标准化工作指南第1部分：GB/T36114-2018政务服务中心进驻事项服务指南编制进驻部门governmentdepartmentstat24.1服务原则4.2管理原则35.1政务服务大厅应设置窗口服务台、服务评价系统。窗口服务台，宜采用“低台敞开式”，台面应5.3窗口应设置醒目的、便于识别的办事引导标志和警示标志。公共信息图形符号应符合GB2894-2008、GB/T10001.1-205.4窗口宜配置显示屏，用于显示窗口编号6.1.1应统一穿制式服装，佩戴工作标志，不应与其他服装混穿，保持干净整洁。配发制服的应按规定着装，临时人员或新进未配装人员应着相近服装，佩6.2.1应坐姿端正，不应架腿、来回晃椅、斜视、6.2.2不应染指甲、染发（黑色除外）、戴首饰，男同志不应留长发、卷发（自然卷除外）、剃光头6.2.3不应将腿、脚跷在台面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在台面上以及6.3.2接待服务对象应态度亲切、耐心细致。现场接待，应全程微笑服务，主动向服务对象打招呼，6.3.3接交服务对象相关材料时，应使用6.3.4群众情绪激动时应冷静理智，沉着应对，做好疏导解释工作，不与群众发生争吵，对于群众提6.4.1遵守请销假制度，不应无故迟到、早退、缺勤6.4.2保持工作场所安静有序，不应大声喧哗、串岗6.4.3私人物品入屉入柜，除工作所需用品外，其他物品不应放在窗口服务台，柜面前6.4.4不应利用各类通讯工具做其他与工作、学习无关的事，包括但不限于佩戴耳机、玩游戏、看视47.1.1窗口人员应符合GB/T32170.1-2015的规定7.1.2应提供服务指南，包含但不限于服务事项、申报材料、办理流程、承诺期限和收费标准，并及7.1.4应建立高峰应急处置机制，办件量较大的窗口，应安排人员在前台开展疏导工作，及时处理异常情况。对有预期的办件高峰，应提前制定预案，合理安排人力和服务时间7.1.6窗口人员到岗服务前，应自查互查着装仪容，检查设施设备运行状态，保持柜面整洁、物品有7.2.1先时服务。各窗口应提前十分钟有人在岗，做好咨询服务工作；其余窗口人员应提前做好各项7.2.2延时服务。窗口有未办结事项时，窗口人7.2.3首问负责。属于本进驻部门的业务，严格实行“一口清”，做到一次告知，不应要求服务对象7.2.4首接负责。对于本窗口办理的业务，服务对象来咨询办理时，应准确回答。对于非本窗口办理7.3.1应将队伍建设与业务管理放在同等重要的位置，同部署、同落实、同检查、同考核，落实窗口7.3.2应采取集中学习、警示教育、交流讨论等方式对窗口7.3.3不应人为设置障碍，刁难服务对象或7.3.4不应借职务之便，在事项办理中谋取私利、插手市评和第三方满意度测评等方式，对政务服务事项办理进行评价，并对评价结果予以处置应用。5资格，并视情况追究窗口责任。涉嫌违法违纪的，按9持续提升9.1各进驻部门应建立