DB32T 3619-2019 旅游目的地酒店服务规范

备案号：DB32江苏省市场监督管理局发布I 1 1 1 1旅游目的地酒店（TouristDestinatio 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7本标准主要起草人：钱晓明、朱永祥、储开平、卢玉平、方万燕、季袁、崔1旅游目的地酒店服务规范旅游目的地酒店（TouristDestinatio4.1旅游目的地酒店应具备国家五星级酒店建筑标4.2建筑设计4.3周边环境旅游目的地酒店应具备良好的可进入性，交通设施完善，标志标识规范醒4.5游览24.5.1旅游目的地酒店应有合理的旅游动线，游览路线应为双回路，便于旅游者出入。游览点标4.5.2旅游目的地酒店导游员（讲解员）应持证上岗，人数及语种能满足旅游者4.6.1旅游目的地酒店消防、监控、防盗、救护等系统、设备、设施应先进、齐全、完好、有效4.6.2旅游目的地酒店应建立紧急救援机制，有救援电话，设立医务室，配备医务人4.7卫生4.7.1旅游目的地酒店各类场所卫生应达到国家规定的标准4.7.2旅游目的地酒店公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，管理完4.7.3旅游目的地酒店食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施应科学合理、安全可靠。4.8购物4.8.1旅游目的地酒店应有独立的旅游者购物场所。商品种类丰富，应具有本地区及旅游目的地特色的特产、纪念品和相应的旅游装备用品及生活必现代化、人性化、人车分流的停车管理系统，配备专业的交通秩序员，协调管理，服务5.1.1.2旅游目的地酒店应提供高标准的、生态的停车场，拥有足够的停车位，满足旅游团及20个电动车充电桩，宜设置出租车临时停靠点，停车场35.1.2.2旅游目的地酒店内游览线路进出口设置合理，旅游者可进入性与旅游目的地酒店承5.2咨询和解说服务结合个人移动终端设备完善无线耳麦、扫码等5.2.2旅游目的地酒店应配备能展示旅游目的地酒店相关的图文声像等设备设施，设或电视显示屏，并在醒目位置标明使用须知、操作5.2.3旅游目的地酒店内部应摆放酒店及本地区游览的相关信息资料，客房内应配备5.2.4咨询服务人员应着装整齐，仪态端庄、举止文明，用语规范，态度热情。酒店5.3导游服务5.3.1旅游目的地酒店应配备多语种导游员（讲解员），培训考核，持5.3.2导游员（讲解员）讲解时应口齿清晰、层次分明、内容准确全面、生动健康，色，包括酒店文化理念、智能科技、绿色生态、人文5.3.3旅游目的地酒店大堂应具备商5.3.4旅游目的地酒店应为旅游者提供室内外摄影点应掌握基本的摄影技术，主动给需要帮助留影的旅游者照5.4售、检票服务5.4.1旅游目的地酒店应配备专门售、检票人员，售、检票人员服务规范，热5.4.2旅游目的地酒店售票人员应熟悉酒店游览线路及游览点信息，准确为旅游者提5.5游览服务5.5.1旅游目的地酒店应采用双回路游览路线，5.5.3旅游目的地酒店应按照旅游者要求提供游览建议，宜提5.6住宿服务4家庭房、连通房、残障房等，提供加床服务，满足不同需5.6.2办理入住手续应方便快捷、准确无误，宜提供限时服务，可采取“无前台服务5.6.4旅游者退房时应快速查房，应提供快速便捷的结账服务5.6.5旅游目的地酒店应有为旅游者提供茶饮及简短洽谈服务场所，并提供24小5.6.6旅游目的地酒店应提供礼仪迎送、信用卡刷卡、微信扫码支付、支付宝扫码支5.6.7旅游目的地酒店应提供公共商务服务，提供打字、打印、复印、文本制作、传5.6.8旅游目的地酒店应提供叫醒、洗熨衣物，免打5.6.9旅游目的地酒店宜提供当日报纸，配备介绍当地相关旅游信息或是反映当地观5.7餐饮服务5.7.3旅游目的地酒店宜有开放式厨房，为旅游者提供讲解，特色菜5.7.4旅游目的地酒店应旅游者要求，宜提供宴会预订和菜单选择、定制化的客房送5.8购物服务5.8.1旅游目的地酒店应提供当地土特产、礼品、酒店5.8.2旅游目的地酒店购物场所应有自5.8.3旅游目的地酒店购物场所的商品咨询、销售与售后服务制度齐全，监督、投诉5摩、运动健身、影视戏曲、棋牌娱乐、温泉游泳、卡拉网球场、微型高尔夫球场、垂钓、野炊、摄像场5.10会务服务5.10.4旅游目的地酒店会议期间5.11策展服务5.11.1旅游目的地酒店应有相应的展览场所，充分5.12演艺服务旅游者提供高科技、智能化、现代时尚的视觉5.13个性服务5.14信息化服务5.14.1旅游目的地酒店基础设施设备应智能化，包括宽带网络、移据库，具备独立的官网、自媒体、导游导览系统等服务运行监控、数据共享等，发布渠道、发布内容可控等服务66.1.3旅游目的地酒店所有一次性用品应为可降解材料，包装与纸张为再生纸，生活用品6.2.1旅游目的地酒店应合理划分吸烟区与非吸烟区，设立一定数量6.3.1旅游目的地酒店应提供卫生间布点图，标志统一，外形特色鲜明、6.3.2旅游目的地酒店应有3个以上的大6.3.3旅游目的地酒店主要浏览场所厕所应预备盥洗设施、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜等6.3.4旅游目的地酒店宜提供母婴房，家庭卫7.1.3旅游目的地酒店应建立应急预案机制，至少应包括火灾处置预案、台风、地7.1.4旅游目的地酒店重点部位、重点区域、对客服务区域应安装闭路电视监控，78.1旅游目的地酒店应当通过有效渠道收集旅游者的反馈意见，从而改进服务质量；发生服务质量争9投诉与反馈9.1旅游目的地酒店应设立投诉受理机构、制订完善的受理和处理制度、配备专门人员。9.2旅游目的