银行柜面业务操作流程

银行柜面业务操作流程TOC\o"1-2"\h\u21509第一章：柜面业务概述 4130321.1柜面业务范围 493891.1.1账户管理 4249011.1.2存款业务 5323111.1.3取款业务 5219851.1.4贷款业务 539181.1.5结算业务 5322521.1.6代理业务 532051.1.7资产管理业务 538081.1.8信用卡业务 512471.2柜面业务规范 5222371.2.1客户服务规范 58621.2.2业务操作规范 569431.2.3信息安全规范 5117751.2.4风险防范规范 543861.2.5内部管理规范 5219871.2.6监管合规规范 6145421.2.7持续改进规范 618802第二章：客户接待与识别 6175462.1客户接待礼仪 61702.1.1仪容仪表 6263052.1.2语言礼貌 6156272.1.3态度诚恳 6227002.1.4行为规范 6168272.2客户身份识别 6195582.2.1识别证件 6117272.2.2核对身份信息 6195952.2.3风险防范 645752.3客户资料收集 7240572.3.1资料完整性 7254312.3.2资料审核 772742.3.3资料归档 7171792.3.4资料更新 74347第三章：账户管理 7313503.1账户开立 7148183.1.1客户资料审核 7267433.1.2账户类型选择 7135363.1.3账户信息录入 7110363.1.4账户开立确认 7189933.1.5账户资料归档 7273953.2账户变更 8174163.2.1客户资料变更 895943.2.2账户信息修改 878933.2.3变更确认 8287003.2.4变更资料归档 8166243.3账户撤销与销户 8190473.3.1客户资料审核 872583.3.2账户余额确认 8299323.3.3账户撤销或销户操作 8296103.3.4账户资料归档 8171553.3.5账户撤销或销户确认 8880第四章：存款业务 8172004.1现金存款 870504.1.1客户提交现金存款申请 9152584.1.2柜员审核客户资料 9205444.1.3柜员清点现金 990224.1.4柜员录入交易信息 9269154.1.5柜员打印存款凭证 9178674.1.6完成交易 992164.2转账存款 9284864.2.1客户提交转账存款申请 9216174.2.2柜员审核客户资料 997054.2.3柜员录入转账信息 9278454.2.4柜员确认转账信息 9276084.2.5柜员办理转账业务 990484.2.6柜员打印转账凭证 940014.2.7完成交易 9162814.3定期存款 1024704.3.1客户提交定期存款申请 10133894.3.2柜员审核客户资料 1055974.3.3柜员录入定期存款信息 1063504.3.4柜员确认定期存款信息 10298364.3.5柜员办理定期存款业务 10249164.3.6柜员打印定期存款凭证 10209694.3.7完成交易 1030354第五章：取款业务 1050695.1现金取款 1038825.1.1客户提交取款申请 1014925.1.2柜员审核资料 104515.1.3系统查询账户信息 10244805.1.4办理取款业务 10155555.1.5核对现金 10158985.1.6交付现金及凭证 11145965.2转账取款 11122675.2.1客户提交转账取款申请 1199755.2.2柜员审核资料 11139515.2.3系统查询账户信息 11210085.2.4办理转账业务 11267025.2.5通知客户 11216245.3自动柜员机取款 1115985.3.1客户插入银行卡 11177425.3.2选择取款业务 1195715.3.3系统验证身份 1176875.3.4取款机发放现金 11223715.3.5客户取款 11142465.3.6交易完成 1120292第六章：转账业务 1217676.1本行转账 12116386.1.1转账申请 12139726.1.2转账操作 12136466.1.3转账确认 12311226.2跨行转账 12326016.2.1转账申请 12313546.2.2转账操作 1259256.2.3转账确认 12155326.3汇款业务 13103556.3.1汇款申请 1390196.3.2汇款操作 13161206.3.3汇款确认 1313365第七章：支付结算业务 13299677.1支票支付 1389657.1.1支票审核 1343597.1.2支票支付 13171547.1.3支票挂失 13199667.2汇票支付 14193107.2.1汇票审核 14134107.2.2汇票支付 14246867.2.3汇票退票 14183087.3信用卡支付 14124837.3.1信用卡审核 14145797.3.2信用卡支付 14139017.3.3信用卡退款 146002第八章：信贷业务 14224288.1贷款业务 15242548.1.1贷款申请 15233298.1.2贷款发放 15139678.1.3贷款回收 15247568.2信用卡业务 15251928.2.1信用卡申请 15318898.2.2信用卡使用 16126048.2.3信用卡还款 1699768.3贷款还款 16294308.3.1还款方式 1636068.3.2还款操作 16274808.3.3贷款逾期处理 16990第九章：柜面风险管理 16135289.1风险识别 16204729.1.1定义与目标 16233949.1.2风险识别方法 17117689.1.3风险识别流程 17302469.2风险评估 17170179.2.1定义与目标 172219.2.2风险评估方法 17260579.2.3风险评估流程 17307619.3风险控制 17228639.3.1定义与目标 1866499.3.2风险控制措施 18258159.3.3风险控制流程 1829213第十章：柜面业务系统操作 1885610.1系统登录与退出 182366310.1.1系统登录 181715310.1.2系统退出 181259710.2业务操作界面 182317810.2.1界面布局 181374110.2.2界面操作 191793910.3系统异常处理 193120010.3.1系统故障 19413710.3.2系统错误 192206710.3.3信息安全 19第一章：柜面业务概述1.1柜面业务范围柜面业务是指银行在柜面为客户提供各类金融服务的业务活动。其主要范围包括但不限于以下几个方面：1.1.1账户管理银行柜面业务涉及客户账户的开立、变更、撤销、挂失、解挂、冻结、解冻等操作。1.1.2存款业务包括现金存款、转账存款、定期存款、活期存款、通知存款等。1.1.3取款业务包括现金取款、转账取款、定期存款到期取款等。1.1.4贷款业务包括个人贷款、企业贷款、消费贷款、信用卡贷款等。1.1.5结算业务包括跨行转账、汇款、托收、支付结算等。1.1.6代理业务包括代理收付款、代理保险、代理国债、代理基金等。1.1.7资产管理业务包括理财产品的销售、投资、赎回等。1.1.8信用卡业务包括信用卡申请、审批、发行、使用、还款等。1.2柜面业务规范柜面业务规范是指在办理柜面业务过程中，银行工作人员应遵循的一系列规章制度。以下为柜面业务规范的主要内容：1.2.1客户服务规范银行工作人员应礼貌、热情、耐心地为客户提供服务，保证客户满意度。1.2.2业务操作规范银行工作人员在办理业务时，应严格按照操作规程进行，保证业务处理的准确性、合规性。1.2.3信息安全规范银行工作人员应严格遵守信息安全制度，保证客户信息不被泄露、篡改、丢失。1.2.4风险防范规范银行工作人员应具备风险防范意识，及时发觉并报告异常业务，防范各类风险。1.2.5内部管理规范银行应建立健全内部管理制度，保证柜面业务合规、高效运行。1.2.6监管合规规范银行工作人员应严格遵守监管政策，保证柜面业务符合监管要求。1.2.7持续改进规范银行应不断优化柜面业务流程，提高服务质量，提升客户体验。第二章：客户接待与识别2.1客户接待礼仪2.1.1仪容仪表银行柜面工作人员应保持整洁的着装，佩戴统一的工号牌，头发梳理整齐，指甲清洁，不佩戴夸张的首饰，以展现出专业、严谨的形象。2.1.2语言礼貌在与客户交流时，应使用文明、礼貌的语言，尊重客户，不使用方言、俚语或侮辱性词汇。对客户提出的问题要耐心解答，做到有问必答，不推诿、不拖延。2.1.3态度诚恳接待客户时，应保持微笑，真诚地对待每一位客户，用心倾听客户的需求，不急躁、不厌烦。2.1.4行为规范在接待客户过程中，应遵守银行规定的操作规程，做到动作规范、迅速、准确。不得随意泄露客户信息，保证客户隐私安全。2.2客户身份识别2.2.1识别证件柜面工作人员应严格审查客户的身份证、护照等有效证件，保证证件真实、有效。对证件有疑问时，应采取有效措施进行核实。2.2.2核对身份信息在办理业务过程中，应核对客户提供的身份信息与证件信息是否一致。如发觉不一致，应立即告知客户，并采取相应措施进行处理。2.2.3风险防范对涉嫌洗钱、欺诈等风险的客户，应按照银行规定的程序进行识别和报告。同时关注客户行为、言语等异常情况，提高风险防范意识。2.3客户资料收集2.3.1资料完整性在收集客户资料时，应保证资料完整、准确。包括但不限于：客户身份证明、联系方式、居住证明、工作证明等。2.3.2资料审核柜面工作人员应对客户提供的相关资料进行审核，保证资料真实、合法、有效。对不符合要求的资料，应告知客户并要求补充或更换。2.3.3资料归档将客户资料按照规定进行归档，便于后续查询和管理。同时对客户资料进行保密，保证客户隐私安全。2.3.4资料更新定期对客户资料进行更新，保证资料的真实性、有效性。在客户信息发生变化时，应及时进行更新，为客户提供优质服务。第三章：账户管理3.1账户开立3.1.1客户资料审核在进行账户开立前，柜员应严格审核客户提供的有效身份证件及其他相关资料，保证资料的真实性、完整性和有效性。3.1.2账户类型选择柜员应根据客户需求及银行规定，为客户选择合适的账户类型，包括但不限于基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户等。3.1.3账户信息录入柜员应将客户资料、账户类型等信息准确录入银行系统，保证账户信息的正确无误。3.1.4账户开立确认柜员在完成账户信息录入后，需与客户核对账户信息，确认无误后为客户开立账户。3.1.5账户资料归档柜员应将客户提供的资料及开立账户的相关文件进行归档，以备日后查询。3.2账户变更3.2.1客户资料变更当客户信息发生变更时，柜员应要求客户提供有效身份证件及其他相关资料，进行资料审核。3.2.2账户信息修改柜员根据客户提供的资料，对账户信息进行修改，保证账户信息的准确性和及时性。3.2.3变更确认柜员在完成账户信息修改后，需与客户核对变更内容，确认无误后进行变更操作。3.2.4变更资料归档柜员应将客户提供的资料及账户变更的相关文件进行归档，以备日后查询。3.3账户撤销与销户3.3.1客户资料审核在客户申请撤销或销户时，柜员应严格审核客户提供的有效身份证件及其他相关资料。3.3.2账户余额确认柜员需确认账户内余额是否为零，如账户内有余额，应协助客户办理资金转移手续。3.3.3账户撤销或销户操作柜员根据客户需求，进行账户撤销或销户操作，保证账户状态正常。3.3.4账户资料归档柜员应将客户提供的资料及账户撤销或销户的相关文件进行归档，以备日后查询。3.3.5账户撤销或销户确认柜员在完成账户撤销或销户操作后，需与客户核对操作结果，确认无误后完成业务办理。第四章：存款业务4.1现金存款4.1.1客户提交现金存款申请客户需填写现金存款申请表，并将现金及申请表一并提交至柜台。4.1.2柜员审核客户资料柜员审核客户提交的现金存款申请表及相关身份证明文件，确认客户身份无误。4.1.3柜员清点现金柜员对客户提交的现金进行清点，确认金额无误后，将现金存入客户账户。4.1.4柜员录入交易信息柜员将交易信息录入银行系统，包括存款金额、账户类型等。4.1.5柜员打印存款凭证柜员打印存款凭证，交由客户签字确认。4.1.6完成交易客户签字确认后，柜员将存款凭证交还给客户，完成现金存款交易。4.2转账存款4.2.1客户提交转账存款申请客户需填写转账存款申请表，并提供转账账户信息。4.2.2柜员审核客户资料柜员审核客户提交的转账存款申请表及相关身份证明文件，确认客户身份无误。4.2.3柜员录入转账信息柜员将转账信息录入银行系统，包括转账金额、转入账户、转出账户等。4.2.4柜员确认转账信息柜员核对录入的转账信息，保证无误。4.2.5柜员办理转账业务柜员根据录入的转账信息，办理转账业务。4.2.6柜员打印转账凭证柜员打印转账凭证，交由客户签字确认。4.2.7完成交易客户签字确认后，柜员将转账凭证交还给客户，完成转账存款交易。4.3定期存款4.3.1客户提交定期存款申请客户需填写定期存款申请表，并提供存款金额、存期等信息。4.3.2柜员审核客户资料柜员审核客户提交的定期存款申请表及相关身份证明文件，确认客户身份无误。4.3.3柜员录入定期存款信息柜员将定期存款信息录入银行系统，包括存款金额、存期、利率等。4.3.4柜员确认定期存款信息柜员核对录入的定期存款信息，保证无误。4.3.5柜员办理定期存款业务柜员根据录入的定期存款信息，办理定期存款业务。4.3.6柜员打印定期存款凭证柜员打印定期存款凭证，交由客户签字确认。4.3.7完成交易客户签字确认后，柜员将定期存款凭证交还给客户，完成定期存款交易。第五章：取款业务5.1现金取款5.1.1客户提交取款申请客户需填写取款申请单，并在单上注明取款金额、账户类型等信息，同时出示有效身份证件。5.1.2柜员审核资料柜员对客户提交的取款申请单及身份证件进行审核，确认资料齐全、无误后，进行下一步操作。5.1.3系统查询账户信息柜员通过业务系统查询客户账户信息，确认账户余额充足，具备取款条件。5.1.4办理取款业务柜员根据取款申请单上的金额，为客户办理取款业务，打印取款凭证。5.1.5核对现金柜员将取款现金与取款凭证进行核对，保证金额一致。5.1.6交付现金及凭证柜员将核对无误的现金及取款凭证交付给客户，并告知客户注意事项。5.2转账取款5.2.1客户提交转账取款申请客户需填写转账取款申请单，并在单上注明收款人姓名、账号、转账金额等信息，同时出示有效身份证件。5.2.2柜员审核资料柜员对客户提交的转账取款申请单及身份证件进行审核，确认资料齐全、无误后，进行下一步操作。5.2.3系统查询账户信息柜员通过业务系统查询客户账户信息，确认账户余额充足，具备转账条件。5.2.4办理转账业务柜员根据转账取款申请单上的信息，为客户办理转账业务，打印转账凭证。5.2.5通知客户柜员告知客户转账业务已办理成功，并将转账凭证交付给客户。5.3自动柜员机取款5.3.1客户插入银行卡客户将银行卡插入自动柜员机，输入密码。5.3.2选择取款业务客户在自动柜员机上选择取款业务，输入取款金额。5.3.3系统验证身份自动柜员机通过系统验证客户身份，确认无误后，进行下一步操作。5.3.4取款机发放现金自动柜员机根据客户输入的金额，发放现金。5.3.5客户取款客户在自动柜员机取款口取出现金。5.3.6交易完成自动柜员机打印交易凭条，客户取款交易完成。第六章：转账业务6.1本行转账6.1.1转账申请（1）客户向柜员提交转账申请，填写《转账业务申请书》。（2）柜员审核客户提交的申请书、身份证件等资料，确认无误后，录入系统。6.1.2转账操作（1）柜员在系统中选择“本行转账”业务类型，输入转入账户信息。（2）系统自动校验转入账户信息是否正确，无误后，输入转账金额。（3）柜员确认转账信息无误后，提交系统审核。（4）系统审核通过后，进行转账操作，并打印转账凭证。6.1.3转账确认（1）柜员将转账凭证交由客户确认。（2）客户确认无误后，在转账凭证上签字。（3）柜员将转账凭证归档，完成本行转账业务。6.2跨行转账6.2.1转账申请（1）客户向柜员提交跨行转账申请，填写《跨行转账业务申请书》。（2）柜员审核客户提交的申请书、身份证件等资料，确认无误后，录入系统。6.2.2转账操作（1）柜员在系统中选择“跨行转账”业务类型，输入转入账户信息。（2）系统自动校验转入账户信息是否正确，无误后，输入转账金额。（3）柜员确认转账信息无误后，提交系统审核。（4）系统审核通过后，进行跨行转账操作，并打印转账凭证。6.2.3转账确认（1）柜员将转账凭证交由客户确认。（2）客户确认无误后，在转账凭证上签字。（3）柜员将转账凭证归档，完成跨行转账业务。6.3汇款业务6.3.1汇款申请（1）客户向柜员提交汇款申请，填写《汇款业务申请书》。（2）柜员审核客户提交的申请书、身份证件等资料，确认无误后，录入系统。6.3.2汇款操作（1）柜员在系统中选择“汇款”业务类型，输入收款人账户信息。（2）系统自动校验收款人账户信息是否正确，无误后，输入汇款金额。（3）柜员确认汇款信息无误后，提交系统审核。（4）系统审核通过后，进行汇款操作，并打印汇款凭证。6.3.3汇款确认（1）柜员将汇款凭证交由客户确认。（2）客户确认无误后，在汇款凭证上签字。（3）柜员将汇款凭证归档，完成汇款业务。第七章：支付结算业务7.1支票支付7.1.1支票审核（1）银行柜员接收客户提交的支票，首先对支票的真实性、合规性进行审核。（2）检查支票金额、日期、收款人名称、付款人名称、账号等信息是否完整、清晰、一致。（3）核实支票签发人身份，确认其有权签发该支票。7.1.2支票支付（1）银行柜员在审核无误后，将支票金额从付款人账户中扣除，同时将相应金额记入收款人账户。（2）柜员将支票和支付凭证一并交还给客户，并告知客户支付成功。7.1.3支票挂失（1）客户因支票丢失或被盗，可向银行申请挂失。（2）银行柜员根据客户提供的有效证件和相关信息，办理挂失手续。（3）挂失成功后，银行将暂停支付该支票。7.2汇票支付7.2.1汇票审核（1）银行柜员接收客户提交的汇票，首先对汇票的真实性、合规性进行审核。（2）检查汇票金额、日期、收款人名称、付款人名称、账号等信息是否完整、清晰、一致。（3）核实汇票签发人身份，确认其有权签发该汇票。7.2.2汇票支付（1）银行柜员在审核无误后，将汇票金额从付款人账户中扣除，同时将相应金额记入收款人账户。（2）柜员将汇票和支付凭证一并交还给客户，并告知客户支付成功。7.2.3汇票退票（1）汇票因各种原因无法支付，银行将办理退票手续。（2）银行柜员将退票原因告知客户，并将汇票退回客户手中。7.3信用卡支付7.3.1信用卡审核（1）银行柜员接收客户提交的信用卡，首先对信用卡的真实性、合规性进行审核。（2）检查信用卡有效期、持卡人姓名、卡号等信息是否完整、清晰、一致。（3）核实持卡人身份，确认其有权使用该信用卡。7.3.2信用卡支付（1）银行柜员在审核无误后，将信用卡消费金额从持卡人账户中扣除，同时将相应金额记入收款人账户。（2）柜员将信用卡和支付凭证一并交还给客户，并告知客户支付成功。7.3.3信用卡退款（1）信用卡因各种原因无法支付，银行将办理退款手续。（2）银行柜员将退款原因告知客户，并将退款金额记入持卡人账户。第八章：信贷业务8.1贷款业务8.1.1贷款申请（1）客户向银行提交贷款申请，并提供以下资料：a.有效的身份证明文件；b.贷款用途说明；c.财务状况证明；d.担保物或担保人相关资料；e.其他银行要求的相关材料。（2）银行对客户提交的申请材料进行审核，审核内容包括：a.客户信用状况；b.贷款用途合理性；c.财务状况及还款能力；d.担保物或担保人资格。（3）审核通过后，银行与客户签订贷款合同，明确贷款金额、期限、利率、还款方式等事项。8.1.2贷款发放（1）银行根据贷款合同约定，将贷款资金划拨至客户指定的账户。（2）银行对贷款资金使用情况进行跟踪管理，保证资金用于约定的用途。8.1.3贷款回收（1）客户按照约定的还款方式，按时足额偿还贷款本金及利息。（2）银行对客户还款情况进行记录，保证贷款回收顺利进行。8.2信用卡业务8.2.1信用卡申请（1）客户向银行提交信用卡申请，并提供以下资料：a.有效的身份证明文件；b.联名账户信息（如有）；c.财务状况证明；d.其他银行要求的相关材料。（2）银行对客户提交的申请材料进行审核，审核内容包括：a.客户信用状况；b.财务状况及还款能力。（3）审核通过后，银行为客户发放信用卡，并告知客户使用方法及注意事项。8.2.2信用卡使用（1）客户使用信用卡进行消费、取现等业务，银行根据客户信用额度进行授权。（2）银行对信用卡交易进行实时监控，防范欺诈风险。8.2.3信用卡还款（1）客户按照约定的还款方式，按时足额偿还信用卡欠款。（2）银行对客户还款情况进行记录，保证信用卡欠款回收顺利进行。8.3贷款还款8.3.1还款方式（1）等额本息还款：客户每月偿还相等金额的本金及利息。（2）等额本金还款：客户每月偿还相等金额的本金，利息随剩余本金减少而递减。（3）先息后本还款：客户每月偿还利息，到期一次性偿还本金。8.3.2还款操作（1）客户通过银行柜台、自助设备、网上银行等渠道进行还款。（2）银行对客户还款情况进行记录，保证贷款回收顺利进行。8.3.3贷款逾期处理（1）客户未按时偿还贷款本息，银行将进行催收。（2）如客户仍无法还款，银行将采取以下措施：a.贷款逾期记录；b.法律诉讼；c.贷款逾期罚息。第九章：柜面风险管理9.1风险识别9.1.1定义与目标柜面风险管理中的风险识别，是指银行柜面业务操作过程中，对可能产生风险的环节和因素进行系统梳理、分析和识别。其目标在于保证业务操作的合规性、安全性和效率性。9.1.2风险识别方法（1）业务流程分析：通过分析柜面业务操作流程，识别可能存在的风险点和风险因素。（2）内部控制分析：检查内部控制制度是否完善，识别可能存在的风险。（3）员工行为分析：关注员工在业务操作中的行为规范，识别可能出现的道德风险。（4）客户信息分析：对客户信息进行审核，识别可能存在的欺诈风险。9.1.3风险识别流程（1）收集资料：收集与柜面业务操作相关的各类资料，包括制度、流程、案例等。（2）分析识别：对收集到的资料进行系统分析，识别可能存在的风险点。（3）制定措施：针对识别出的风险点，制定相应的风险控制措施。9.2风险评估9.2.1定义与目标柜面风险管理中的风险评估，是指对已识别的风险进行量化分析，评估风险的可能性和影响程度。其目标在于为风险控制提供科学依据。9.2.2风险评估方法（1）定性评估：通过专家判断、实地调查等方法，对风险进行定性描述。（2）定量评估：运用概率论、数理统计等方法，对风险进行量化分析。（3）综合评估：结合定性评估和定量评估结果，对风险进行全面评估。9.2.3风险评估流程（1）确定评估对象：明确需要评估的风险点。（2）收集数据：收集与评估对象相关的各类数据。（3）分析评估：运用评估方法，对风险进行量化分析。（4）制定应对策略：根据评估结果，制定相应的风险控制措施。9.3风险控制9.3.1定义与目标柜面风险管理中的风险控制，是指针对已识别和评估的风险，采取相应的措施进行控制，降低风险发生的概率和影响程