供电局营销系统突发事件应急处理预案

供电局营销系统突发事件应急处理预案责任部门：营销科起草人：审核：批准：组织机构成立营销系统突发事件应急处理小组（以下简称应急处理小组），组长由分管营销的副局长担任，成员由营销科、调度所、各供电所相关人员组成（见附录A）。2工作职责2.1应急处理小组组长职责2.1.1负责应急处理预案的审定和批准。2.1.2决定启动、结束突发事件应急处理预案。2.1.3负责对突发事件处理的领导和组织。2.1.4负责向有关机构汇报。2.1.5负责组织并协调应急处理预案的编制和修订。2.1.6负责组织突发事件应急处理预案演习。2.1.7突发事件发生后，负责召集相关应急处理小组成员对事件进行分析处理。2.1.8事件消除后，负责应急工作总结。2.2应急处理小组成员职责2.2.1调度所2.2.1.1负责本局营销系统应用单位，营销系统应用工作站的硬件恢复工作。2.2.1.2负责应急处理记录的归档保存工作。2.2.1.3负责营销系统的网络通讯故障恢复工作。2.2.2营销科负责牵头营销系统应用的故障和恢复处理工作。负责与应用使用单位的协调和联络工作。负责与上级主管部门的协调、联络和情况通报工作。负责系统恢复之后异常流程、业务的处理工作。负责对外（各类媒体）通报工作，并统一各营业窗口的向客户做好解释工作口径。计量班负责做好系统恢复后计量设备及数据的维护工作。电费帐务中心负责与银行的协调和联络工作。负责因系统恢复后的异常帐务处理。客户服务中心负责做好客户的解释工作。供电所负责做好客户的解释工作，并根据事件等级采取相应的应急措施。协助处理系统恢复后的异常流程、帐务处理。事件等级3.1一级事件自然灾害、外力、设备故障及其它条件等引发的故障，使营销系统运行在连续营业8小时内无法恢复的。3.2二级事件自然灾害、外力、设备故障及其它条件等引发的故障，使营销系统运行中断不能提供正常服务，在连续营业8小时内能够恢复的。3.3三级事件自然灾害、外力、设备故障及其它条件等引发故障，虽然未对系统正常运行造成重大影响，但系统已失去一级保护。自然灾害、外力、设备故障及其它条件等引发故障，如果不加以处理，将会危及系统的正常运行或安全。自然灾害、外力、设备故障及其它条件等引发故障，使部分区域不能正常使用营销系统的。应急响应当突发事件发生时，当事者向应急处理小组报告事件情况。应急处理小组成员向应急处理小组组长报告事件情况，并初步提交对事件的判断与定级。应急处理小组组长根据事件等级启动相应应急处理预案，组织人员进行故障处理。事件处理过程中应急处理小组成员应随时向应急处理小组组长汇报处理进展情况。应急结束后应急处理小组应将应急情况记录在营销系统“应急处理记录”（见附录B）中，并提交事件的工作报告。4.1一级事件应急处理预案4.1.1应急处理小组组长应立即向杭州电力系统突发事件应急指挥部汇报。4.1.2由营销科通知各供电（营业）所、客服中心、帐务中心暂停营业。4.1.3各供电（营业）所接到暂停营业通知后，应在各柜台安放“系统故障，暂停营业”告示牌，并做好用户解释工作。4.1.4帐务中心在接到通知后，应联系各联网银行，告知故障情况及大致恢复时间，以便银行方面做好相应的准备工作。4.1.5暂停营业期间，确需办理用电手续或缴纳电费的客户，可由营业人员手工办理手续或开具票据，待系统恢复后将数据录入营销系统。4.1.6客服中心接到通知后，95598电力服务热线应做好用户解释工作。4.1.7调度所根据典型故障处理程序进行工作，并有权采取紧急措施消除隐患或隔离障碍，及时与维护厂家取得联系。事件处理后，通知营销科确认系统可用。如判断为网络原因引起，按《市供电局信息网络系统应急处理预案》处理。4.1.8系统恢复后，由营销科负责测试各项业务功能的恢复情况，由调度所负责测试网络通讯的恢复情况，保证营销工作的正常进行。4.1.9如突发事件造成营销系统将停运连续2个工作日或以上的情况，经局领导研究同意，根据局对外公告相应规定，向社会公告相关情况。二级事件应急处理预案由营销科通知各供电（营业）所、客服中心、帐务中心暂停营业。各供电（营业）所接到暂停营业通知后，应在各柜台安放“系统故障，暂停营业”告示牌，并做好用户解释工作。帐务中心在接到通知后，应联系各联网银行，告知故障情况及大致恢复时间，以便银行方面做好相应的准备工作。暂停营业期间，确需办理用电手续或缴纳电费的客户，可由营业人员手工办理手续或开具票据，待系统恢复后将数据录入营销系统。客服中心接到通知后，95598电力服务热线应做好用户解释工作。调度所根据典型故障处理程序进行工作，并有权采取紧急措施消除隐患或隔离障碍，及时与维护厂家取得联系。事件处理后，通知营销科确认系统可用。如判断为网络原因引起，按《市供电局信息网络系统应急处理预案》处理。系统恢复后，由营销科负责测试各项业务功能的恢复情况，由调度所负责测试网络通讯的恢复情况，保证营销工作的正常进行。三级事件应急处理预案对部分区域不能正常使用营销系统的，先由该区域内使用单位自行判断故障，如不能明确故障的，再由调度所和营销科联合诊断处理。如判断为网络原因引起，按《市供电局信息网络系统应急处理预案》处理。对其它三级事件，由调度所通知营销科，双方共同对营销系统进行监控。如情况发生变化，需要停机检修的（安排在非营业时间），由营销科通知各供电所及客服中心、帐务中心采取相应的措施。系统恢复后，由调度所通知营销科。附录A营销系统突发事件应急