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文档简介

病人满意度调查与反馈处理规范第一章总则第一条病人满意度调查的目的和意义为了提高医院服务质量，增长病人对医院的满意度，确保医院的良好声誉和可连续发展，本规范订立了病人满意度调查和反馈处理的具体要求和程序。第二条适用范围本规范适用于医院内全部科室、工作人员以及病人与家属。第三条术语解释病人满意度调查：医院对病人的服务满意度进行定期评估和调查的活动。反馈处理：基于病人满意度调查结果采取相应措施，解决问题，改进服务的过程。第二章病人满意度调查第四条调查主体由医院质量管理部门负责组织和实施病人满意度调查。第五条调查周期病人满意度调查的周期为每季度一次，每次调查周期为一个月。第六条调查对象全部在医院就诊或住院的病人及其家属都是调查的对象。第七条调查内容病人满意度调查内容包含但不限于以下几个方面：医务人员的专业本领医院的服务态度医院的基础设施和设备条件医院的治疗效果和安全性医院的医疗费用及收费项目医院的信息沟通和数据保护其他病人关注的问题第八条调查方法病人满意度调查可以采用以下方式进行：纸诘责卷调查：由工作人员递送给病人及其家属填写，并收集回收。网上调查：通过医院官方网站或特地的调查平台，向病人及其家属发放调查链接，便于填写和收集。面访调查：由医院工作人员面对面进行调查。第九条调查结果分析与报告医院质量管理部门应当对收集到的病人满意度调查结果进行统计分析，形成调查报告，并及时向医院领导和相关部门通报。第三章反馈处理第十条反馈渠道医院需供应多样化的反馈渠道，包含但不限于以下几种途径：通过医院官方网站设置专栏和在线反馈功能。设立看法书箱，供病人及其家属书写反馈看法。供应客服电话和电子邮件，接受病人的反馈与投诉。第十一条反馈与投诉处理程序医院应建立科学、规范的反馈与投诉处理程序，包含以下几个步骤：接收反馈：医院质量管理部门负责接收病人的反馈与投诉，并及时记录。分类与统计：对反馈与投诉进行分类与统计，确保问题的准确掌握。调查与验证：对涉及的问题进行调查与验证，了解事实真相。处理与回复：依据调查结果，采取相应的处理措施并及时回复病人。追踪与汇总：对处理结果进行追踪与汇总，提高医院服务质量。第十二条反馈处理期限医院应尽快处理病人的反馈与投诉，并在收到反馈的五个工作日内予以病人书面回复或电话回访。第十三条满意度改进措施医院质量管理部门应依据病人满意度调查和反馈处理结果，订立相应的改进措施，提高医院服务质量和满意度。第十四条反馈记录与归档医院质量管理部门负责对病人的反馈与投诉记录进行及时归档，并定期汇总，形成质量报告。第四章监督与评估第十五条监督机制医院领导及相关部门应建立监督机制，对病人满意度调查和反馈处理工作进行定期检查和评估。第十六条效果评估医院质量管理部门应定期评估病人满意度调查和反馈处理工作的效果，如有需要，进行相应的改进和调整。第五章附则第十七条规章制度的解释权本规范解释权归医院质量管理部门全部，并在实施过程中定期进行修订与完善。第十八条生效日期本规范自颁布之日起生

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