《酒店员工服务礼仪存在的问题及优化建议：以X酒店为例》6600字（论文）

附录A酒店员工服务礼仪存在的问题及完善对策研究—以X酒店为例目录TOC\o"1-2"\h\u19193一、引言 131908二、服务礼仪概述 225164（一）服务礼仪的定义 225609（二）服务礼仪的基本要求 27844（三）服务礼仪对职场的重要作用 226513三、温州香格里拉大酒店服务礼仪现状及存在的问题 314846（一）温州香格里拉大酒店简介 313518（二）温州香格里拉大酒店服务礼仪现状 316646（三）温州香格里拉大酒店服务礼仪存在的问题 428054四、温州香格里拉大酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析 424238（一）酒店员工对服务礼仪认识不足 410174（二）酒店员工培训资金不足 513688（三）酒店员工服务礼仪理论与实践脱节 522456五、温州香格里拉大酒店服务对策 515393（一）提高对酒店员工服务礼仪的认识 525881（二）落实酒店员工的管理培训 6140（三）加强酒店员工日常行为规范 624654六、结语 72849参考文献 7礼仪的根本在于礼。作为现代服务业的实践者，必须先了解礼仪，才能遵守规则。服务礼仪是人们经过长期实践而归纳出来的一套礼仪规范。服务礼仪的研究和应用旨在更好地服务他人并对客户表现出应有的尊重。良好的服务礼仪不但可以为酒店创造一个好的形象，同时，这对个人的事业发展也是一种很好的提升，可以展现自己的专业素质，塑造自己的良好形象。本文首先概述服务礼仪，其次阐述服务礼仪对职场的重要作用，是个人修养和职业素养的体现、有助于建立和谐的职场关系、有助于赢得服务对象的好感和信任、有助于帮助酒店提升竞争力,然后以具体酒店为例，展开相关研究分析，以此来提高酒店行业的服务礼仪。关键词：服务礼仪，职业素养，酒店形象一、引言礼仪是一个人在社会交往活动过程中所养成的行为守则和标准。它通常由个人来体现，但它不是个人生活中的一小部分或事件，而是一种现实的反映，经常会影响到团队，在某种程度上，也会影响到整个国家的风气。它是一个国家的精神文化和进步的标志。服务礼仪是通过具体的语言、方式、行为等表现出对服务对象的尊重和友好的行为和管理准则。在工作场所，“以人为本”的具体体现，就是为享受着提供高质量的服务。对服务人员来说，一个标准而优雅的服务礼仪能显示出服务工作人员外在的美及内在的文化，较易减少与服务对象之间的隔阂，增加服务对象对服务的满意及忠诚程度，成为人际交往中的润滑剂。二、服务礼仪概述（一）服务礼仪的定义服务礼仪是各种服务行业工作人员的基本素质与前提。本着尊重客户、善待客户的态度，服务中要关注仪容、仪表、方式、语言和操作标准；同时要为客户提供积极主动、周到的服务。体现服务人员的良好风度和素养。我们的日常生活离不开服务，不出门就和各种酒店打交道是不可避免的，在日常活动中，像顾客本应得到优质的服务却常常适得其反。职员代表酒店向客户提供服务的每次接触都不是一个简单的日常互动，而是一个无彩排，无返工可能的现场直播流程。如果，当时面对消费者的时候，说错了话，或者是做错了事，那都会造成不可逆转的后果，再进行道歉，就算被原谅也是会给客户留下不好的印象。消费者所付出的金钱，包括服务费，就是期望获得有形产品之外的其他服务。服务不可见性、即时性和不稳定性决定了员工必须遵循标准化与规范化的服务礼准则，为顾客提供优质的服务。只要员工与消费者接触这一过程就应视为给酒店良好形象带来了契机，而一个好的品牌形象就是一种隐形竞争力。（二）服务礼仪的基本要求一是仪态端庄。为服务人员能将其服务质量展现给服务对象提供了最佳途径，每次服务之前，做为服务人员要事先有充分的准备工作，如女服务人员行头要端庄典雅，男服务人员行头则要整洁大方，长时间保持得体的仪容和仪表。记得很清楚，当时第一天上班，早上交班会时，就进行了严格仪容仪表检查和整改，这对我印象非常强烈。这样也潜移默化地提高内在修养，同时这也是尊重客户的表现。二是言谈举止优雅。具据资料表明，服务人员言谈举止在客户评价服务质量中占有主要地位，所以言谈举止至关重要。香格里拉酒店对于客人评价非常重视，就算是一个客人一个小小的埋怨，也会引起当班值班经理的重视，我们尽可能的处理客人诉求，帮助客人解决问题，我们期待的是每一个客人得到我们服务之后满意的表情，甚至是一个赞扬，对此香格里拉酒店还推行出使客人喜出望外的活动，当员工得到客人表扬信或者口头赞誉后，会得到相对应的“大礼品”，以此来激发员工对客的服务积极性。服务人员提供服务，从接待客户的那一刻起就应该保持良好的言行举止，面对客户，应该微笑，使客户接受服务时能有良好的情绪，言谈举止严格按照服务礼仪办事，给酒店带来良好信誉。（三）服务礼仪对职场的重要作用一是良好的服务礼仪是个人职业素养的体现。优质的个人修养引导着人们在对待他人，对待工作和对待生活各个方面的行为方式，决定了服务工作者面对服务对象时的状态，是服务工作的根本。一个令人满意的服务应该既能满足他人的需要，又能愉悦自身，简言之就是愉快的服务同时使问题得到完美的解决。这就需要服务人员拥有良好的个人素养与专业水平。个人素养与专业水平在服务工作中相互补充和促进。马斯诺人需求定律指出人的最大的需求是得到尊重，这表明你不仅在为别人服务时尽力达到应该完成的任务，那就是尊重专业，同时一定要使服务对象觉得自己个人素养不错，反映了对他人的尊重，从而使服务对象真正感受到满意的服务。在现实生活中，我们看到一些服务工作者尽管存在服务礼仪标准所要求的流程和操作，但他们忽略了个人修养和职业素养的“根本”，不能发自内心面带微笑地面对服务对象，语调不规则，肢体动作僵硬，这些虽然不影响所提供的服务，也并不违背服务礼仪的要求，但不能真正给客户留下好印象。因此，要成为一名有良好职业素养的员工，不能只依赖外部道德和制度的约束，也不能仅仅建立在单位培训、领导监督、家庭敦促的基础上，而是要通过你自己积极的追求，你不懈的努力，深入学习，不断校正，一句话提升职业素养关键在自己持续的修炼，只有这样才能更好地为他人服务，而非把礼仪停留在表面，才能提升自身工作的积极性和主动性，加强自身的职业素养。二是良好的服务礼仪有助于建立和谐的职场关系。需要用礼仪知识来调整工作中上司和同事之间的关系，需要在与客户沟通时了解服务礼仪，因此对服务礼仪的不了解，将成为工作中的瓶颈，而且有可能其他人的能力不如你强，但其他人了解服务礼仪，知道如何与管理人员保持良好关系，以及如何与他们的同事相处，从而能够更好更快的发展。可以看出，服务礼仪在工作中是一门重要的学问，掌握了并运用好这门学问，就能使工作做得更好。三、温州香格里拉大酒店服务礼仪现状及存在的问题（一）温州香格里拉大酒店简介温州香格里拉宾馆位于温州滨江商业区的核心位置，紧邻会展中心，靠近市政府大厦。温州香格里拉大酒店，可眺望瓯江，风景秀丽，风景优美。温州香格里拉酒店与温州龙湾国际机场相隔二十五分钟，驱车到雁荡山，楠溪江约一个小时。（二）温州香格里拉大酒店服务礼仪现状温州香格里拉酒店的工作人员为客人提供了一套完整的服务，有完整的工作流程体系和奖惩体制，这些机制都在为员工更好的为客人服务进行约束。为了保障服务质量，酒店工作人员绝对不能因任何理由在工作时候分心，要专心服务客人，尤其是在餐厅工作的职员，要时刻留意客人的状况，并随时注意客人的需求，在客人有需要时，给予他们最贴心的照顾，让他们对酒店的整体服务有一个良好的印象。酒店的员工在为客人提供最基本的生活需求的同时，也为客人提供了贴心的服务。这样的服务通常是通过对客人细微的行为进行观察。比如，帮客人脱掉外衣，协助客人捡起掉落的物件；把打火机递给抽烟的客人，换烟灰缸，诸如此类。除了这些，“您”“请”“打扰了”“谢谢”这些都是酒店工作人员经常使用的礼貌用语。（三）温州香格里拉大酒店服务礼仪存在的问题目前，温州香格里拉大酒店的服务礼仪工作做得还算不错，但也有部分的问题存在，那就是服务礼仪上的不规范。作为一名合格的服务人员，应具备并熟练掌握有关的服务行为，具体而言，其服务行为应包含服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、效率、服务纪律，除此之外，其服务顾客时所应具备的站、坐、行等基本素质都应不断提高。简而言之，就是在工作环境中，服务生所使用的礼节和工作技巧都需要不断加强。服务礼仪是一种具体的服务程序与方法，它将无形的服务具体化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不但能树立服务人员和饭店的良好形象，还能形成一套顾客喜爱的服务规范和服务技能，使服务人员在与顾客的交流中获得了解、好感和信赖。因此，服务人员要学会、应用服务礼仪，不仅要树立良好的形象，更有助于提高企业在市场上的竞争力。从温州香格里拉宾馆员工的总体素质来看，存在着高度集中、文化程度低下等问题。大部分的员工的学历都是中专或专科，较少有大学本科及以上学历，因此酒店员工的基础素质和文化素养都相对较差。由于文化水平低，许多职员不懂外国客人的习俗，尤其是外国人的禁忌，导致客人不满意的情况时有发生。因此，酒店工作人员，尤其是与服务外宾有关的工作人员，要加强对客人的礼节和习俗的了解，以便减少错误，避免引起客人的不满意，影响饭店的声誉。四、温州香格里拉大酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析（一）酒店员工对服务礼仪认识不足现在，我国还在推行应试教育，饭店工作人员更多地接受了应试教育，对于以考试为导向的教学，大多数只侧重于智力教育，而其他课程教育较薄弱，学生在学校接触到底礼仪的讲座和培训课程也相对较少，这也是造成他们不懂具体礼仪的一个重要原因。与此同时，酒店员工在培训过程中的主动参与者较少，而大多数是被动参与者，很少有人真正想学习服务礼仪的相关知识。这个问题一方面与员工个人有关，另一方面也与酒店的培训机制有关。酒店员工服务礼仪培训缺乏有效的激励机制，来鼓励酒店工作人员积极学习，导致员工缺乏学习中需要的压力和动力。因此，温州香格里拉大酒店无法将自身需求与员工个人发展需求相结合，因此很难调动员工的积极性。无论是温州香格里拉大酒店经营人员还是酒店员工，如果对礼仪培训的重视不足，都会导致培训工作被精简，最终只变成形式，这不仅会浪费温州香格里拉大酒店的人力，物力和财力，而且会使得温州香格里拉大酒店的口碑也受到相应的影响。（二）酒店员工培训资金不足温州香格里拉大酒店服务礼仪培训经费不足也是酒店员工服务礼仪缺乏的一个主要问题，并且对于酒店员工服务礼仪职位，要求也是十分严格的，需要进行专业技能培训，需要更多的经费投入。但是，由于温州香格里拉大酒店培训资金不足，许多酒店员工没有受过这样专业的职业培训，因此他们也很难理解专业的酒店员工服务礼仪，从而影响了服务质量。温州香格里拉大酒店在酒店员工服务礼仪培训中，总是在问题或者事故发生之后才意识到需要培训，因此如果事先未采取预防措施，通常会导致服务工作出现问题，并损害酒店的形象。并且，温州香格里拉大酒店经营者对礼仪培训的内容也缺乏全面的了解，认为培训仅用于销售技巧和产品认知。另一方面，温州香格里拉大酒店经营人员只关心眼前的经济利益，不制定服务礼仪培训计划，导致缺乏系统的礼仪培训。（三）酒店员工服务礼仪理论与实践脱节一方面温州香格里拉大酒店缺少针对性服务礼仪培训材料。目前服务礼仪知识和资料十分丰富，但和酒店相结合的材料并不多，酒店员工的培训还停留在传统礼仪教材上，职工比较缺乏切实可行的学习材料，比较普遍的还是PPT课件为主要内容的教材。另一方面温州香格里拉大酒店的实践工作在教材编写和培训资料中仍然没有得到充分利用。在温州香格里拉大酒店里，发现员工使用频率最高的就是酒店编的《员工手册》，如《酒店员工礼仪规范手册》等。如何把大量实践工作素材进行整理并研制为培训教材或者材料还缺乏行之有效的办法。所以，温州香格里拉大酒店要想培养员工让其具备高水平的礼仪素养仅仅靠已有的贫乏礼仪信息与礼仪知识量已经不够了，自然也就更加难为员工个人的成长提供支持，继而也就很难为酒店的长期发展提供支持。酒店员工的服务礼仪是一门很有实践意义的课程。还要注重在实践中的应用，但是，许多服务人员在了解了酒店员工服务礼仪的理论内容后，缺乏情境练习导致了今后他们面临着遇到相关的问题仍然无法顺利解决的情况。五、温州香格里拉大酒店服务对策（一）提高对酒店员工服务礼仪的认识酒店员工行业市场竞争很激烈，但是，在实际情况中，服务的竞争也体现在服务品质、服务礼仪等方面，而服务礼仪是酒店发展的前提。酒店内部的员对他们所扮演的角色必须要有相当的了解。在工作期间，他们必须意识到客户之间的主客体关系，以便为客户提供最好的，最优质服务，要时刻注意言行，形成良好的服务意识。系统的学习个性化的服务礼仪，并学会如何创造需求，和客户建立情感间的联系，来解除客户本能的拒绝。酒店员工在给客户或者消费者倒酒时，应该在客户的右边斟酒时，右手持酒瓶，左手拿块白餐巾背靠背斟酒时动作要轻快，绝不能象倒啤酒时那么鲁莽。另外红酒的高脚杯不可以倒满，否则会显得很失礼。当差不多倒满酒杯的三分之一时，服务员应在举起瓶口的同时开始轻微旋转手腕，这个动作应该非常果断，不让任何一滴酒落在台布上，用左手的白色纸巾擦掉瓶子上的酒珠。一般情况下，我们不把最后的一点“瓶底儿”倒出来饮用。在推销时要注意身体语言的配合。与顾客讲话时，目光注视对方，以示尊重;上身微倾，尽量接近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：对不起，麻烦您再说一遍。平时多留意客人，注意积累经验，会大大提高推销效果。同时，与顾客交流时讲究语言艺术和表情，做到文质彬彬，落落大方，恰到好处；多做主动推销也一定要主随客便，对不同的客人应做不同的推销。（二）落实酒店员工的管理培训以传统方式酒店员工服务礼仪培训主要面向新入职工作人员，但实际上温州香格里拉大酒店培训应该更加注重对管理人员的礼仪培训。经理的业务能力在一定程度上直接关系到酒店的运营与发展，所以有必要对经理等高级管理人员组织有关酒店员工服务礼仪的培训，为了切实提高温州香格里拉大酒店的服务质量。并可按职工管理级别划分为若干等级。对不同级别职工进行针对性培训。酒店可针对职工的不同水平，有针对性地开展多种培训，例如管理人员，可以集中于服务业务概念培训，中层管理人员可强化服务目标与计划的后续追踪等方面的训练，基层管理人员可专注于训练技能等方面的训练。而基层服务人员可提升其服务至上的能力，进行技能培训。（三）加强酒店员工日常行为规范将酒店员工服务礼仪教学与员工行为规范结合起来进行日常教学，指导员工把学到的礼仪知识应用于实践工作，将理论知识内化为实践能力，使之成为职工平时的习惯能力，并且不断地约束着自己，培养良好习惯，使之细心体贴、言语得体、笑容可掬、惯于打招呼，并鼓励销售员工多参加酒店组织的礼仪培训活动。酒店可以按照先行理论学习，结合实际工作的具体内容进行服务礼仪培训。酒店通过提供有关教学资料和材料，使所有员工都能在教师的引导下独立地学习和掌握服务礼仪理论知识，之后可通过小组形式开展模