ICT行业橙皮书2024 -中国CRM应用与选型指南 CRM驱动高效增长

连接型CRM高质量增长CRM卷首语随着信息技术的飞速发展,中国ICT(信息与通信技术)行业迎来了前所未有的发展机遇,市场规模不断扩大,技术创新层出不穷。在政策支持、市场需求和技术创新等多重因素的推动下,中国ICT行业正呈现出强劲的增长势头,成为推动经济高质量发展的重要力量。与此同时,面对市场竞争愈发激烈,客户需求日益多元化和个性化,如何高效管理客户关系、精准把握市场脉搏、加速业务创新与数字化转型,也已成为ICT行业内企业普遍面临的重大课题。当今信息化与数字化高速发展的时代,ICT行业正处于深刻变革与转型的关键节点。对于ICT企业来说,数字化转型已成为关乎企业生存与长远发展的必然选择,这不仅是推动行业高质量发展的核心引擎,更是企业在新时代背景下保持竞争力的关键所在。在此背景下,客户关系管理(CRM)系统作为连接企业与客户的重要桥梁,其在ICT行业的应用价值也日益凸显。本期《ICT行业高质量增长橙皮书》萃取了对ICT行业发展现状与趋势的深刻洞察,针对上百位CIO开展问卷调研,撰写了《ICT行业数字化转型与CRM选型策略研究报告》,深入剖析了企业在ICT行业中对CRM的战略布局与选型应用,并汇总了众多行业标杆企业的卓越实践。我们期望通过成功经验的分享,为行业内外人士提供一个全面了解CRM价值、探索数字化转型路径的窗口,助力大家深入理解CRM在ICT行业数字化转型中的重要作用,共同推动整个行业迈向更加高效、智能、创新的数字化未来! 纷享销客高科技服务行业中心总经理刘抗卷首语ICT行业数字化转型与CRM选型策略研究报告调研说明1.ICT行业市场现状2.中国ICT行业市场趋势3.企业数字化转型浪潮为ICT行业发展带来机遇4.ICT行业发展与企业数字化转型相辅相成,互为助力二、ICT行业数字化转型现状1.ICT行业发展仍面临重重挑战2.ICT企业积极推进数字化转型进程3.降本增效成为ICT企业推进数字化转型的主要原因4.内部推进不易,企业数字化转型重点关注业务协同5.精打细算,ICT企业数字化投入重点关注数字治理与运营三、ICT行业CRM选型与应用1.ICT企业普遍认可CRM价值2.ICT企业系统落地方式选择自研比例较高3.国产本土CRM在ICT行业内越来越获认可4.ICT行业选型与应用CRM都尤为关注数据安全与合规保障能力5.同行上下游推荐或权威背书是企业选择CRM的重要因素参考四、结语24业务与数字化并举构建AI时代ICT企业增长新范式一、智领未来——ICT行业的创新变革风向26二、链群共赢——ICT产业链的协同发展策略27三、数业并举——ICT企业的高效经营之道29令铸就卓越大客户管理体系,夯实企业发展基石令打造高效业务管理链条,驱动业绩高速增长◆落实精细化渠道管理,携手伙伴共创共赢令提升售后服务质效,加速实现客户成功四、结语38卓越实践典范之成功案例剖析小鸟科技与纷享销客合作,推进CRM系统国产化替代40纷享销客CRM赋能神州灵云提升企业运营效能43流程与IT双驱动:锐捷网络如何构建持续领先的服务竞争力?46神州数码:CRM如何成为数字化转型的关键49中科大洋:依托CRM系统构建人、组织及流程的强效联动平台53一舟股份叶琦:身处数字化变局,集团型公司如何因时而变?56富士达:CRM驱动制造业数字化进入新阶段59渠道管理智慧:与新华三谈数字化革新与共赢策略63Easystack易捷行云:CRM助力经营管理再上新台阶68ICT行业数字化转型与page5ICT行业数字化转型与CRM选型策略研究报告调研说明技术领域,是推动全球信息通信业发展的主要驱动力量。把握市场机遇,实现转型升级。重要声明:由于调研采样规模与调研颗粒度所限,本报告所含统计数据仅反映行业分析对象的基本特征,未必与客观情况的细节完全一致。如需了解细分市场情况,建议您针对聚焦问题专门发起调研进行分析。鉴于上述情形,本报告仅作为市场参考资料,纷享销客不因本研究报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。6●市场定义：●中国ICT行业市场规模：03.降本增效成为ICT企业推进数字化转型的主要原因贵司推行数字化转型的目的是?提升品牌形象应对市场变化加速决策过程创新业务模式提高生产效率3.33%33.33%48.33%53.33%page124.内部推进不易,企业数字化转型重点关注业务协同缺少行业内标杆案例实践员工抗拒改变缺乏完善的管理体系,各部门协调配合困难资金压力,公司投入较为有限企业本身技术能力不足,难以支撑高管层认知不足,决策困难10.00%15.00%25.00%11.67%力及部门间的协调配合困难成为企业内部推行数字化转型所面临的主要难点。限,进而影响数字化转型推进。力,进而影响数字化转型进程。因素虽占比不高,但也被指出是企业数字化转型内部推进中所遇到的明显难点。协同在ICT企业数字化转型策略规划里也得到了重点方向的关注。page13ICT企业数字化转型策略的主要关注点?数据驱动组织模式创新业务协同技术变革以客户为中心18.33%60.00%调研数据显示,"业务协同"以高达71.67%的关注度成为ICT行业数字化转型的首要焦点。表明ICT企业在数字化转型过程中高度重视跨部门和跨业务流程的协同合作,以实现更高效的运营和决策。紧随其后的是"技术变革",以60.00%的关注度成为ICT企业数字化转型的第二大关注要点,反映了企业在数字化转型中对技术创新和升级的重视。程上的创新,以及提升客户体验和满意度方面都有着明确的需求和标准,也体现了ICT企业在数字化转型中对内部效率和客户导向的双重追求。相比之下,ICT企业对于"数据驱动"的关注度反而相对较低,仅为18.33%,究其原因或为ICT企业在数据的收集、分析和应用方面己经具备一定的基础,因此在当前阶段,数据驱动的策略可能不是其最紧迫的焦点。page145.精打细算,ICT企业数字化投入重点关注数字治理与运营相较于2023年,贵司2024年企业在整体数字化投入上的变化是?33.3%28.3%20.0%13.3%增长小于10%基本不变减少小于10%减少10%-30%减少30%以上或受经济环境整体下行影响,调研显示,2024年相较于2023年的企业数字化投入,大多数ICT企业均选择了较为保守谨慎的投资策略。根据统计数据显示,1/3的被调研企业选择数字化投入保持基本不变;超过半数的ICT企业选择减少数字化投入;仅有13.3%的企业选择投入增长但比例显示不超过10%,其他暂未有企业计划2024年大幅增加相关数字化投资。page15贵司24年-25年数字化投入的重点方向是哪些?0.00%IT外包0.00%11.67%安全11.67%38.33%基础设施38.33%43.33%流程化建设43.33%63.33%63.33%61.67%数字化运营61.67%31.67%咨询31.67%23.33%Al23.33%投入减少,费用就更加要精打细算用在刀刃上。调研ICT企业24-25年数字化投入的重点方向,结果显示,ICT企业在24年至25年的数字化投入主要集中在数据平台/治理、数字化运营、流程化建设、基础设施、咨询以及AI领域。具体来看,数据平台/治理的关注占比最高,达到了63.33%,显示出ICT企业在数字化转型过程中,对数据的管理、整合、分析和利用等方面的高度重视。紧随其后,ICT企业对数字化运营的投入方向占比也相对较高,为61.67%,说明ICT企业注重通过数字化手段提升运营效率,优化业务流程,也展示了ICT企业对于运营效率提升的高度重视。此外,基础设施和流程化建设的投入关注占比分别为38.33%和43.33%,也占据了相当大的比重。这表明ICT企业在数字化转型的同时,注重不断加强和完善自身的IT基础设施和业务流程,以提升整体业务的竞争力和效率。值得注意的是,与其他行业多将数字化费用投入于IT外包不同,ICT行业在数字化投入方向选择里IT外包部分占比为0%,彰显了ICT行业自身所携带的科技属性及技术实力。page16三、ICT行业CRM选型与应用1.ICT企业普遍认可CRM价值可有可无尽量要有不需要尽量要有必须要有此前调研ICT企业对于CRM应用的态度,发现大部分受访者(74%)均认为CRM系统对企业来说具有不可替代的应用价调研结果显示,30%的ICT企业认为CRM对企业来说是不可或缺的必备软件;44%的企业认为如果条件允许,最好还是配备CRM系统;然而,也有一部分被调研企业(23%)持中立态度,认为CRM系统可有可无。只有极少数被调研对象明确表示 (3%)认为企业不需要CRM系统。page17贵司目前使用了哪些数字化工具或系统来支持业务运营?51.67%40.00%38.33%6.67%1.67%ERPMESCRMSCM其他2.ICT企业系统落地方式选择自研比例较高自研使用成熟的CRM厂商自研与成熟的CRM厂商共建page18外,45%的企业则明确表示倾向系统自研,显示出ICT企业在技术创新和自主研发方面的强烈意愿。范围缩小,再在己经实施CRM系统的企业中进行统计,调研结果显示,在已应用CRM系统的ICT企业中,均水平,也进一步印证了ICT企业在自研方面的强烈意愿和实际行动;2.国产本土CRM系统受欢迎:45%的ICT企业选择了应用国产本土CRM系统。这一数据表明,越来越多的ICT企业开始认可和信赖国产CRM系统的品质和性能并加以应用。综合意向调研和实际应用情况的两个数据可发现,ICT企业在CRM系统落地和应用方面,确实存在着较高比例的自研选择倾向。这不仅体现了ICT企业在技术创新和自主研发方面的实力和自信,也反映了ICT企业对个性化和差异化业务适配的追求。50%45%5%page193、国产本土CRM在ICT行业内越来越获认可国产CRM应用系统更好55%25%两者区别不大,都可以12%8%都不选,坚持自研25%两者区别不大,都可以12%8%都不选,坚持自研国外CRM应用系统更好图表数据,我们可以清晰地看到:中已经获得了较为广泛的认可。后续跟进采访中,这些企业多表明观点,认为国产CRM系统如今不断进阶,做得越来越好,且在功能设计、用户体验、数据安全以及本地化服务等方面都能够更好地满足企业业务需求。能与ICT行业本身相较其他行业更为重视数据安全等因素有关。客观来看,国外CRM系统对国内特殊业务场景的支持不够,且在数据隐私和合规方面难以完全契合国内企业的要求,相较国产CRM存在较多不足。需求。page204.ICT行业选型与应用CRM都尤为关注数据安全与合规保障能力3.33%3.33%供应商在本地有专职服务团队客情关系维护3.33%3.33%10.00%23.33%45.00%36.67%43.33%31.67%良好口碑 品牌知名度、影响力 厂商持续服务能力 项目团队的综合水平 行业解决方案能力售前咨询能力10.00%23.33%45.00%36.67%43.33%31.67%58.33%数据安全58.33%51.67%产品价格51.67%31.67%产品能力31.67%随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展,ICT行业面临着前所未有的挑战和变革。一方面,技术更新换代的速度日益加快,要求企业必须具备敏锐的市场洞察力和前瞻性思维,以快速适应市场变化;另一方面,数据安全与隐私保护问题也日益凸显,成为制约行业发展的重要因素。调研数据显示,ICT行业在选型CRM时,数据安全是企业最重要的考虑因素,有58.33%的被调研企业均表示尤为看重CRM的数据安全保障能力,表达了企业对数据隐私和安全保障的高度重视。此外,在选型阶段,产品价格也是ICT企业关注的重点之一,51.67%的企业在选型时表示会考虑价格因素,说明了成本控制在企业决策中依旧占据重要地位。page21高效的运维运营能力适用多区域部署的国际化平台能力性能稳定,强大的应用开发能力数据智能分析能力快速响应与升级能力优秀的用户体验设计数据安全和合规性保障能力个性化定制能力系统打通与集成能力13.33%33.33%46.67%55.00%63.33%与选型CRM时看重的能力及评价因素相对应,调研ICT企业在实际应用时最看重的CRM产品能力,数据显示,系统打通与集成能力以及数据安全与合规性保障能力,共同构成了ICT企业在选择与应用CRM产品时最为重视的两大核心要素。首先,系统打通与集成能力以58.33%的得票率,被选为ICT企业最为看重的CRM产品特性。企业方面强调,这一能力对于CRM系统与其他IT系统之间的数据共享及流程无缝对接至关重要,对企业的整体运营效率及客户满意度的提升也具有深远影响。数据安全与合规性保障能力则紧随其后,以51.67%的高关注度成为ICT企业又一重点关注的产品能力。某专业人士表示,在数据成为企业核心资产的今天,确保CRM系统中的客户数据、交易记录等敏感信息的安全,以及符合GDPR、CCPA等国际国内数据保护法规的要求,已成为IC'T企业不可忽视的责任。这一能力不仅关乎企业的法律合规,更是建立客户信任、维护品牌形象的关键。page22数据安全合规是指在数据处理和存储过程中,遵守相关法规、标准、政策和最佳实践以确保数据隐私、完整数据安全合规是指在数据处理和存储过程中,遵守相关法规、标准、政策和最佳实践以确保数据隐私、完整个人数据隐私保护欧洲GDPR通用数据保护条例个人数据隐私保护GDPR被称为史上最严格的数据保护条例。涵盖数据法律基础、个人字段标识、数据主体权力、数据隐私处理四个方面。2020年《个人信息保护法》发布,CRMGDPR被称为史上最严格的数据保护条例。涵盖数据法律基础、个人字段标识、数据主体权力、数据隐私处理四个方面。全球CD全球CDN加速用户访问性能主要受数据传输距离和数据量的影响。CRM厂商是否在中国香港、新加坡、美国华盛顿等全球各大骨干网络部署了接入服务,并启用了全球CDN加速,保证了全球用户的国际数据和服务的访问性能稳定性和速度。跨国管理需要的数据回流及出境可能在特定用户访问性能主要受数据传输距离和数据量的影响。CRM厂商是否在中国香港、新加坡、美国华盛顿等全球各大骨干网络部署了接入服务,并启用了全球CDN加速,保证了全球用户的国际数据和服务的访问性能稳定性和速度。数据安全是CR数据安全是CRM厂商的立足之本企业全生命周期的业务数据包括订单、价格等机密数据都记录在CRM里。数据是企业的生命线,一旦泄漏客户数据,对厂商来说无疑是踩到了高压线。CRM厂商不会在数据上做铤而走险的事。云计算颠覆了传统商业模式。不管是公有云、私有云,还是混合云,其都是对产品和服务交付的形式。数据上云是大势所趋,企业有一个如何 "用好云"的过程,客户要根据自身行业特点及监管要求,选择好"上哪朵云"。密钥,有效保护企业高敏感数据私有化部署并不能100%保证数据安全密钥,有效保护企业高敏感数据数据上云是大势所趋,部分企业担心数据放在云端有风险,往往不是其不信任云端没有安全能力把数据保护好,而是怕厂商监守自盗。但实际上通过加密技术/密钥就可以解决这个问题。通过私有化部署来解决安全问题其实是伪命题。在公有云环境下,有专业的服务商在帮助客户考虑安全的难题。企业自己去建数据上云是大势所趋,部分企业担心数据放在云端有风险,往往不是其不信任云端没有安全能力把数据保护好,而是怕厂商监守自盗。但实际上通过加密技术/密钥就可以解决这个问题。page23人员安全等6大层面的安全体系。安全开发过程用户帐号安全代码安全审核租户间安全开发过程用户帐号安全代码安全审核租户间数据隔离分级与加密安全采集加密传输隐私保护安全区域划分与隔离防火墙堡垒机WAF防御访问控制安全基线配置检测主机入侵检测病毒检测漏洞管理系统加固两地三中心部署Tier3+数据中心公有云可用区安全审计安全监控体系安全事件应急响应安全事件通报机制Soc2TypeSoc2TypelSoc1Typel等保三级ISO20000ISO27001SO27701SO9001ICT企业在购买CRM系统之前,会通过哪些渠道了解CRM厂商?68.33%41.67%38.33%56.67%50.00%28.33%5.00%24方面是否能够精准匹配企业的实际需求。决策的科学性和准确性。在当今全球化与数字化交织的时代背景下，ICT（信息与通信技术）行业以其强大的创新能力和广泛深入的应用领域，无可争议地成为了现代经济增长的重要引擎和关键驱动力。云计算、大数据、人工智仅为传统产业的转型升级提供了强大动力，还催生出了一系列全新的商业模式和业态，为经济增长注入了前所未有的如今，数字化转型已成为ICT行业乃至整个经济社会发展的必然趋势，它不仅是推动行业高质量发展的核心引擎，更是企业在新时代背景下保持竞争力的关键所在。随着技术的飞速进步与市场的日益成熟，越来越多的ICT企业正积极投身于数字化转型的大潮中，通过重塑业务流程、优化客户体验、激发创新潜能，不断开辟着创新增长的新空间与本报告通过深入剖析ICT企业数字化转型的多个方面，力求为行业内众多企业的数字化选型提供一份全面而深入的结果的准确性、代表性和前瞻性。在此特别感谢参与本次问卷调研的100+家企业的中能。同时，我们也期望纷享销客CRM能够深入洞察ICT企业的转型需求，成为推动企业数在数字经济时代实现新的飞跃。连接型CRM产品与page业务与数字化并举构建AI时代ICT企业增长新范式文/徐杰承一、智领未来ICT行业的创新变革风向行业全产业链,其中的每个环节,都具有独特的功能与重要性。用户接触和利用ICT服务的直接界面。这些组成部分共同构成了ICT行业复杂而强大的生态系统。也为整个产业链带来了大量业务层面的创新和增长机会。page27二、链群共赢ICT产业链的协同发展策略基于服务ICT企业的丰富经验以及对ICT行业的深入研究,纷享销客认为,针对当前ICT行业技术与市场的发展趋势,ICT产业链各参与者应携手合作,通过整合上下游资源,面向终端用户,共同推进协同发展。这种整合与合作对产业链的每个环节都至关重要:1.提升效率与竞争力:产业链的整合能够显著提高ICT企业的生产效率和市场竞争力。例如,一些ICT企业通过全产业链布局,实现多技术应用领域发展,逐渐从单一服务提供商模式,转型为集研发、建设、运营、维护于一体的全产业链服务提供商。2.降低生产成本与经营风险:产业链整合有助于减少生产成本和经营风险。企业通过更高效的协同作业,能够减少不必要的开支,从而提升盈利水平。3.增强客户满意度与忠诚度:整合上下游产业链,企业能够更好地控制产品质量和提供优质的售后服务,进而提高客户满意度和忠诚度。这种全方位的服务模式有助于企业树立良好的品牌形象和口碑,吸引更多消费者。4.扩大市场与业务范围:产业链整合使企业能够拓展更广阔的市场和业务范围,与更多合作伙伴建立紧密的合作关系,共同开拓市场,实现共赢。5.快速应对市场变化:ICT产业链的整合有助于企业更迅速地适应市场变化,提升市场反应速度。在当前国际形势复杂多变的背景下,面对ICT产业链的不确定性,企业需要通过整合产业链来增强自身的抗风险能力。6.促进技术创新与应用:产业链整合能够推动技术创新和应用的快速发展。例如,5G技术的发展需要终端和数字内容的创新。以及行业应用的规模化发展,这需要产业链各环节的紧密合作。page28为实现ICT产业链的"生态共赢",纷享销客建议ICT企业把握人工智能技术发展对行业增长带来的促进作用,结合自身业务特点采取以下策略,实现业务与数字化并举,支撑业务高速创新发展:1.打造开放合作平台,吸引企业和研究机构参与,共同开拓人工智能的新领域和新方式,推动产业链的协2.整合产业链上下游资源,通过资源共享和技术互补,增强整个产业链的竞争力。这涉及数据整合共享,以及生产、供应链、客户服务等环节的数字化、智能化,旨在降低成本,提升效率。型等领域技术的研究与场景化应用以及业务标准的制定。4.加强产业链协同作用,通过统一接口、适配规程等标准实施,提高人工智能全技术栈的互联互通水平,从而提升系统整体效率。量发展与应用落地。可靠性和安全性。7.战略规划和顶层设计,集中有限的优势资源,实现战略聚焦;通过业务和商业驱动,实现垂直协同与联合创新。page三、数业并举ICT企业的高效经营之道级,助力企业实现创新经营、规模化经营与健康经营。2行业客户银行行业客户银行保险公安交通管理局广电传媒运营商煤矿环保教育证券制造能源政府医疗电力石油军工3经营思考创新经营经营思考创新经营(营)战略MM流程:选对客户和市场三大运营体系三大运营体系规模经营规模经营(赢)客户深度:优势行业的持续创新场景服务(行业纵向渗透)客户广度:新行业内生外延并举、产品线扩张客户放大:向上输送(乘法升级)健康经营健康经营(盈)防范交易风险、风险可控加速资金流转44个1流程变革>构建以客户为中心的组织(人)4个1流程变革>前端:MM流程,u选对客户>项目目标设定(市场占有率/利润)>赢盈并重,风险可控>充分保障铁三角运作>实现项目n端到端的运作>明确清晰的业务直销十渠道体系>大型客户:直销>行业客户:准直销的渠道代理模式>中小客户:渠道分销模式>建立跨部门、跨领域的协同作战能力>通过LTC流程支撑高效推进业务的效率>客户端到端数据业务共享机制铸就卓越大客户管理体系,夯实企业发展基石中保持领先。page301.深度客户洞察与服务和解决方案,满足关键客户需求,增强客户忠诚度,为企业带来长期的合作与增长机会。·毫无疑问,面向客户机会的管理,必须先构建完整的客户画像,先做客户的经营,由此导出商机需求市场信息需求产量信息、扩产计划、产品专利、市场预测分析信用信息信用额度、逾期、产量信息、扩产计划、产品专利、市场预测分析信用信息信用额度、逾期、解冻次数、担保信息客户基础信息客户档案可视化产能情况、组织架构拜访动态关联业务数据可视化地址信息关联业务数据可视化计划、拜访频次、出差报告价格管理计划、拜访频次、出差报告价格管理产品价格范围参考、价格审批、报价管理客户风险预警智能化组织架构信息客户风险预警智能化联系人信息、决策链图谱客户层级图谱交易信息合同评审、合同变更、交易信息合同评审、合同变更、订单合同执行、合同条款及应收沟通协调内容沉淀化客户决策链、决策类型、决策依据客户满意度客户投诉、满意度调查频率、客户满意度客户投诉、满意度调查频率、品质、交期、企业信誉、改善措施满意度调查系统化风脸管理客户舆情、风险等级风脸管理客户舆情、风险等级2.构建立体式客户关系page3.形成铁三角团队模式目运作,搭建围绕"大客户业务旅程"的销售解决方案。1、验证线索3、需求引导和价值传递2、商机立项4、竞争性方案呈现6、组织投标1、验证线索3、需求引导和价值传递2、商机立项4、竞争性方案呈现6、组织投标5、标前引导7、谈判签约8、合同后销售过程阶段销售过程阶段总体负责商机过程推进协调、需求初步识别、商机策略和计划制定、总体负责商机过程推进协调、需求初步识别、商机策略和计划制定、客户关系管理等客户端合作意愿和履约能力评估服务范围与期限管理服务范围与期限管理销售角色事业部大客户经理)销售角色产品与服务需求变更确认产品与服务需求变更确认方案角色项目交付计划提案交付需求变更确认交付负责人项目交付计划提案项目交付计划提案交付需求变更确认交付负责人交付角色招投标管理部法务部财务中心招投标管理部法务部财务中心制造中心商务部/运营部直属领导区总国内营销中心事业部公司高层招标支持履约法务支持法务合同审批、履约法务支持法务合同审批、谈判支持回款管理财务测算、报价审批支持回款管理财务测算、报价审批支持职能支持角色物流和生产评估、职能支持角色物流和生产评估、生产计划准备、实际订单生产交付安排订单预测、交付计划变更与评估、订单预测、交付计划变更与评估、合同管理 商务赋能商机指导关键审批三类商务赋能、三类商务赋能、指导、关键审批二类商务赋能、二类商务赋能、指导、关键(含风险项特批)审批管理与赋能角色A类非集团型客户和B类客户商务赋能、管理与赋能角色A类非集团型客户和B类客户商务赋能、一类商机指导与关键(含风险项特批)审批A类集团型客户商务赋能、A类集团型客户商务赋能、商机指导、重大商机和底线条款关键(含风险项特批)审批page332.商机高效流转推进机顺利推进,提高赢单率。商机阶段分析商机阶段分析identify/qualitydevelopproposeinformalaward商机漏斗业务价值：1.透过商机漏斗，预判未来商机的成单趋势。2.确保商机的基本盘，确保弹药充实业务价值：1.透过商机漏斗，预判未来商机的成单趋势。2.确保商机的基本盘，确保弹药充实风险提醒业务价值：商机阶段停留时间（拜访频次），异常商机报警预警，提醒高层及时干预，提升成单率。持续跟进持续跟进3.销售与交付无缝协同析、回款分析等数字化工具,帮助企业监控销售业绩和资金流,确保企业经营效益。多批次发货--伙伴发货伙伴伙伴page34落实精细化渠道管理,携手伙伴共创共赢营,从而在市场中获得更大竞争优势。1.构建高质量渠道网络协作。page352.渠道赋能与合作创新伙伴门户自定义根据企业和合作伙伴自身业务需求,构建伙伴特色的个性化页面。待办与业务通知通过待办事项和业务通知,轻松实现跨企业间业务信息互通。互联对话轻松实现跨企业顺畅沟通和有效协作,非对称消息通知。伙伴学堂提供课程学习、培训、考试、资质认证等工具,提升伙伴销售能力。知识共享企业文档资料统一存放,分类整理,伙伴需要时轻松查阅。3.渠道绩效精准评估作模式,确保资源最大化利用。完成相关的目标销售管理完成相关的目标销售管理行为管理战略项目、落地项目计划目标(订单、发货)计划目标(计划、记录、外勤)计划目标(项目数量、金额)计划目标(RO1)进行中目标(订单、发货)进行中的目标(计划、记录、外勤)进行中的目标(阶段)进行中的目标(RO1)已完成的目标(订单、发货)已完成的目标(计划、记录、外勤)已完成的目标(达成数量、金额)已完成的目标(ROI)page提升售后服务质效,加速实现客户成功售后服务策略,赢得客户长期信任,以此发掘更多合作机会,实现客户成功。1.服务请求管理与响应自动派单地图派单自动派单地图派单甘特图派单多人派单甘特图派单多人派单page372.服务流程优化提效进服务流程体系,不断提升售后服务质量。工单sop待办工单现场拍照记录工时记录工单sop待办工单现场拍照记录工时记录page386.反馈驱动的服务改进关系与健康经营环境。工单评价扫码评价短信推送邀评五星评价NPS调查问卷务与数字化并举"的经营发展策略,才能紧跟时代步伐,把握每一次革新带来的机遇。增长。page40小鸟科技(DigiBird)成立于2009年,是一家专注于全球专业视听领域,为客户提供数字化解决方案的国家高新技术企南、南京等多地设立分公司或服务网点,并拥有北京、郑州、南京三大研发团队,成功以自主品牌进入国际市场,渠道及服务覆盖全球多个国家及地区。自创立伊始,小鸟科技坚持不断的探索与创新,陆续推出案平台,致力于通过以可视化管理系统、坐席管理系统、无损分布式、光纤矩阵、拼接处理器等产品为基础,广泛服务于政府、交通、能源、应急、安防、航空、展览展示等领域,为各行各业提供指控、会议应用的解决方案。如何打破数据孤岛,实现业务小鸟科技的数字化转型蓝图,围绕从信息化到数字化,再到智能化的路径展开。起初,小鸟科技采用的是多个独立的业务系统,每个系统负责不同的模块和功能,却逐渐形成了"数据孤岛"。随着企业规模的扩大和业务的多元化,公司开始意识到,需要将这些独立的系统进行整合,以实现数据的互联互通。在系统整合阶段,小鸟科技开始关注并决定引入新的CRM系统,这一决策主要基于以下三个核心原因:随着国内技术的快速发展和自主可控的需求日益增强,小鸟科技决定采用国产CRM系统,以替代原有salesforce系统。这一举措不仅响应了国家政策,也符合公司长远发展的战略需求。2、解决原有系统痛点原有salesforce系统存在访问速度慢、移动端体验不佳等问题,尤其是在国内使用时,服务器响应延迟和网络稳定性问题严重影响了用户体验。此外,随着业务的快速发展,原有系统的改造难度大,难以快速适应小鸟科技新的业务需求,成为公司业务发展的瓶颈。3、管理逻辑优化和数据资产化小鸟科技希望通过引入新的CRM系统,梳理和优化管理逻辑,以适应不断变化的业务环境。同时,公司将数据视为核心资产,希望通过新的CRM系统将数据转化为可操作的洞察,为销售决策和业务规划提供支持,实现管理的迭代和升级。小鸟科技与纷享销客的"成功匹配"在CRM系统的选型过程中,小鸟科技进行了很长时间的调研和评估。小鸟科技CI0冯娜女士表示,"我们综合考量了多个关键因素,包括界面的友好度、平台能力、可扩展性、安全性、服务支持,以及成本效益等多个方面。我们还向从原厂离职的员工,以及使用过不同厂家系统的公司收集了相关信息,以获取更全面的评价。"经过近半年的选型,小鸟科技最终选择了纷享销客作的服务能力、强大的平台能力、优秀的移动端体验、良好的业界口碑,以及生态融合能力等多方面优势,能够与小鸟科技的需求高度契合,满足公司对于数据打通和整合的需求。1、精准把握痛点事实上,CRM赛道里真正位于头部的厂商并不多,且各有千秋。小鸟科技在选型时,更看重是否适合自身需求,以及企业文化是否相契合。冯娜指出,"纷享销客的售前能力非常出色,能够准确把握我们的痛点。他们就像'医生'一样,能够针对我们的'病症'开出合适的'药方',帮助我们迅速恢复并成长。"2、稳定的服务能力从项目初期到实施阶段,纷享销客展现出了稳定的服务能力。这种能力不仅体现在售前咨询上,更在项目实施和后续服务中得到了充分的体现,为小鸟科技提供了持续的支持和保障。3、强大的平台能力小鸟科技CIO冯娜象。通过深入的了解和实际的应用场景搭建,纷享销客的平台展现了强大的灵活性和扩展性,不仅满足了小鸟科技的基本需求,还带来了许多额外的价值。4、优秀的移动端体验在移动端体验方面,纷享销客CRM同样表现出色。比如,其界面友好、应用性强等特点,就使得员工能够更加便捷地使用系统,提高工作效率和满意度。5、深入的生态融合纷享销客CRM的生态构建也非常完善,尤其是与工商信息、标信通等系统实现了高度融合,与社交IM也实现了用户的习惯,为小鸟科技提供了更加便捷和高效的工作流page426、灵活的权限控制权限控制的灵活性是纷享销客CRM的另一个重要优势。纷享销客的权限控制颗粒度细,能够满足小鸟科技个性化的需求,实现各种应用场景的定制化管理。纷享销客CRM助力小鸟科技业务流程升级从决定采购纷享销客CRM系统到正式上线,小鸟科技与纷享销客一起组建成立的项目团队紧密合作,共同克服了固有观念的挑战和时间紧迫的双重压力,确保了项目的顺利进行。他们用了近三个月的时间完成了项目的实施过程,其中包括需求调研、蓝图设计、实冯娜在采访中透露,"在三个月的时间里,小鸟科技成功上线了纷享销客CRM系统的多个关键功能模块,比如L2C(从线索到回的全业务流程管理,从线索的捕获到最终的回款,确保了业务流程的完整性和连贯性。并将CRM与ERP等其他三个系统进行集成,实现了数据的互联互通。"自纷享销客CRM系统上线以来,小鸟科技在客户管理业务流程、工作效率及团队协作等方面均取得了显著成效。第一,系统的访问速度和用户体验得到了大幅提升,审批流程的效率显著提高。这直接推动了销售业务的快速进展,减少了以往审批过程中的等待和催促。第二,通过与工商信息、标讯通的打通,使得创建新客户的流程税号等信息,现在只需输入客户名称即可自动填充相关信息,大大提升了销售团队的工作效率。第三,CRM系统与BRP系统的集成实现了数使销售人员能够及时掌握订单执行情况,无需再跨系统查看。据冯娜介绍,"CRM系统的上线使得小鸟科技的核心业务场景从原来的21个增加到30个,提统的交互接口也从原来的13个增加到28个,显著提升了数据交互的频率和效率。审批流程也从原来的14个增加到26个,实现了销售业务的全流程值得一提的是,小鸟科技的各个部门员工对CRM系统的反馈都非常好。例如,销售团队表示,新系统使用起来更快、更方便,用户体验得到了显著提升;商务团队在处理合同订单时也提到,系统能够快速响应他们提出的需求;IT运维团队则表示,系统的学习成本低,运维更加简便,大幅提高了工作效率等。结语通过与纷享销客的深度合作,小鸟科技不仅流程,提升审批速度和客户创建效率,增强了与其他业务系统的交互,实现数据的互通互联。然而,这仅仅只是一个开始,小鸟科技的数字化转型之路仍在继续。展望未来,小鸟科技将继续携手纷享销客,推进CRM二期项目的实施,并着手进行三期生态的规划。双方将共同深化更多场景应用,以全面提升企业的运营效率和客户体验。同时,小鸟科技考虑将自研的CPQ系统纳入纷享销客的生态体系中,从而探索更多创新合作的可能。pagepage纷享销客CRM赋能神州灵云提升企业运营效能神州灵云(北京)科技有限公司于2016年创立,以变革国内IT综合运维、实现端网融合、加强流量安全为使命。神州灵云专注于网络、应用、业务性能的一体化全景监控,基于全流量实时分析技术实现新一代动态安全防护解决方案,并持续加强端网协同,助力企业构建面向未来的实时性能洞察和安全监控多技术栈融合。神州灵云的端到端全链路性能监控解决方案,持续完善客户的数字化生态建设,帮助企业降本低碳,提升新质生产力,并利用AIGC技术加速与业务场景的结合。神州灵云的客户己覆盖了金融、运营商、政企、能源等广泛行业,神州灵云的产品和解决方案己为数百个行业用户大型数据中心的稳定、安全运行保驾护航,并成为众多世界五百强企业智能精益运维的首选。全链条管理缺乏数字化手段公司成立初期,神州灵云主要聚焦于市场拓展和团队锻造,没有余力关注内部的数字化建设。然而,随着公司规模的逐步扩大,存量客户的不断累积,从客户线索获取,到商机建立,再到销售全链条的管理,都缺乏一个数字化的手段。粗放的管理方式日益成为公司发展的瓶颈,管理层对业务决策和企业发展战略的制定也缺乏科学依据和数据支撑。在此背景下,神州灵云开始考虑通过数字化系统来全面留存和管理销售数据、产品数据等关键信息,并决定引入一款专业的CRM系统,以期通过数字化手段更好地管理客户信息,优化销售流程,提升客户满意度和忠诚度,以及公司整体的运营效能。神州灵云的CRM选型策略在CRM系统选型的过程中,神州灵云进行了充分的需求调研与探讨,重点投入方案的设计、验证并历经了长时间的测试,包括预上线阶段的全面测试,并且参考了各个44神州灵云生态和运营总监秦夕沙的意见,确保选择的系统能够满足公司的整体发展需求。神州灵云的管理层在创业之前,都曾在多家跨国企业和大型国有企业担任要职,积累了对CRM系统的深刻认识和理解。他们注意到,像salesforce这样的国际知名软件,在进入中国市场时常面临适应性问题,导致许多国内公司的使用体验并不理想。因此在选型时,神州灵云考虑了两个关键因素:一是系统是否能够适应初创型和高速发展型企业的特殊需求;二是系统的操作界面和交互设计是否用户友好,以确保能够满足使用者的实际需求。与此同时,神州灵云还特别关注CRM系统的灵活性和定制化能力,关注CRM供应商的服务质量和行业经验。他们认为,一个优秀的CRM系统不仅要能够提供标准化的功能,还应能够根据企业的具体情况进行定制,以更好地融入企业的运营流程。经过充分的调研和评估,神州灵云最终选择了纷享销清晰简洁的功能界面、轻量化的设计以及便捷的移动端使用体验,赢得了我们的青睐。此外,纷享销客对CRM流程的深刻理解和对科技型企业的丰富经验,也是神州灵云选择其作为合作伙伴的重要原因。CRM项目的启动与规划神州灵云的CRM项目从启动到正式上线,经历了三个月的时间。在这期间,神州灵云与纷享销客团队紧密合作,共同完成了需求讨论、方案设计、系统配置、测试验证和培训推广等多个阶段。同时,双方保持紧密的沟通与合作,不断优化和完善系统流程。第一,需求讨论与方案制定阶段。神州灵云根据公司的特点,针对CRM销售全生命周期管理,提出了初步的需求方案(SOW)。在此阶段,纷享销客的资深技术顾问与神州灵云的各部门负责人深入讨论,对需求进行了细化和具体流程的设置。这一过程双方共同投入了大量时间和资源,以确保需求得到全面、准确的实现。第二,方案实施阶段。在需求被充分理解后方案经过了多轮修改和完善,纷享销客团队在标准系统基础上,快且具备低代码平台特性,因此能够快速创建所需的流程,这一阶段的工作迅速而高效。第三,试运行阶段。在此阶段,神州灵云投入了大量时间进行测试和优化。由于方案设计阶段可能存在未考虑到的细节问题,所以神州灵云在试运行和预上线过程中,不断听取各部门的反馈,对CRM系统进行持续的优化,以确保上线后的流程既好用又高效。秦夕沙强调,"我们的CRM系统还与金蝶的财务系统和采购系统实现了接口打通。这一过程中,纷享销客的团队也付出了很多努力,使得CRM系统能够与公司系统实现联动,打破数据孤岛,实现数据的便捷推送和获目前,神州灵云的CRM系统己经正式上线,并包含了多个功能模块,如客户管理、商机管理、订单管理、实施管理、售后服务管理等。除此之外,CRM系统还提供了丰富的报表功能,包括回款统计、销售数字分解、工时统page45计等,可以帮助神州灵云更好地了解销售状况并进行穿透管理。提升管理效率,促进团队协作自CRM系统上线以来,神州灵云在客户管理、业务流程、工作效率以及团队协作等方面都取得了显著的成效。客户管理更加精准:CRM系统帮助神州灵云更精准地甄选客户,并根据客户真实贡献值评定客户等级。通过CRM系统,神州灵云可以清晰地看到历史成交数据、公司投入的资源以及全部销售动作,从而更好地提炼优质客户并维系重要客户。业务流程更加规范:CRM系统帮助神州灵云规范了从客户需求收集到项目交付的全流程管理,减少了人为失误设备的全程跟踪,避免了测试机的位置不明确和流转不当,提高了资源利用率和项目执行效率。团队协作和工作效率更加高效CRM系统提供了强大的数据支撑,神州灵云可以及时获取客户转化率。同时,CRM系统促进神州灵云各部门之间的信息共享和协同作业。技术服务人员所发起的售后服务都会生成服务工单,并自动通知销售人员。销售人员可以根据技术人员的工作报告进一步拓展商机。此外,神州灵云各部门的同事对新引入的CRM系统都非常满意。他们认为,系统使用便捷,服务支持到位,整相比,纷享销客CRM系统在功能和易用性上都表现得更为出色。写在最后随着神州灵云与纷享销客CRM的深度融合,我们见证了数字化转型为企业带来的革命性变化。通过引入纷享销客CRM系统,神州灵云不仅解决了传统管理方式中的诸多弊端,还实现了内部管理的精细化与智能化,大幅提升团队协作和工作效率,为公司的持续发展注入了新的活力。面向未来,神州灵云将继续携手纷享销客,不断探索和实现更多的定制化解决方案,以应对日益增长的业务需求和市场挑战。同时,神州灵云也希望借助纷享销客的专业经验和建议,进一步提升企业的管理效能。我们相信,通过不断的技术革新和管理优化,神州灵云能在激烈的市场竞争中占据有利地位,实现业务的跨越式发展。流程与IT双驱动:锐捷网络如何构建持续领先的服务竞争力?AI大模型及相关应用进入"竞赛时代",算力作为关键要素备受关注,由于算力行业对网络设备和性能有较大需求,其发展也在推动ICT解决方案提供商加速升级,提升服务响应速度和服务质量。锐捷网络是行业领先的ICT基础设施及行业解决方案提供商,不仅成功在中国本土占据市场领导地位,为华为、腾讯、阿里巴巴等头部企业提供优质产品服务,还将业务拓展至90多个国家和地区,致力于成为"世界级产业领导者"。市场大环境和行业需求不断演变,一场ICT行业的数字化变革悄然而至,成立于2003年的锐捷网络是业内最早一批"吃螃蟹的人",如今己发展成为数字化转型浪潮的领头羊。流程与IT双轮驱动,迎击业务痛点早在10年前,锐捷网络就开展数字化建设,而随着业务的高速拓展,其服务外采数据量也在逐年增长,年新增业务工单高达50万条,现有设备产品多达5000多万,原系统出现性能瓶颈,难以支撑业务需求。锐捷网络正面临业务流程断点、"业务孤岛"频现、服务体系难快速响应、IT系统超龄服务等挑战,携手纷享销合作双方将升级项目定位为流程与IT双轮驱动的创新变革,从业务端来看,锐捷网络希望实现业务流程标准化、透明化,拉通上下游业务,迅速提升企业数字化服务能力,让服务更优质高效;从IT端来看,锐捷网络通过建立新的数字化服务系统消除信息孤岛,沉淀业务经验,积累数据资产,为用户提供便利。构建端到端价值链平台项目交付全链路精细化、标准化锐捷网络的服务交付流程主干由6个阶段流程组成,下分12个子流程,流程链路长且复杂。如何实现从合同、销售订单到客户成果全链路交付过程的精细化和标准化管理?通过CRM平台,项目可关联订单展开真正的端到端数字化管理,更有效地识别和控制风险,实现项目集的自动化和规范化管理。具体来说,CRM平台根据行业和场景类型匹配子项目SOP模板,业务人员可一键选用模板并批量管理项目,通过项目管理甘特图控制进度,作WBS分解,实现交付过程可视化管理,并优化项目管理颗粒度。项目交付过程精细化、标准化和自动化page47打造端到端价值链整合的新售后服务平台你是否在售后服务管理中遭遇这些问题:⃞用户报修是否更简单更高效?⃞报修单到了哪个服务商?。报修单备件何时物流送到?⃞如何真正有效兑现SLA承诺?⃞维修备件旧件、新货如何快速管控?为了充分掌握全服务流程节点,提升服务的质量和效率,锐捷网络与纷享销客决定共建一个端到端的新售后服务平台,覆盖从服务请求、工单处理到服务回访、服务结算全数字化链路。新售后服务平台从服务请求开始,统一集成官网、400、微信小程序等渠道的客户诉求,实现报告问题、提交问题到服务完成的客户服务工单流程标准化,确保及时响应处理客户咨询、故障等问题。page48端到端精准解决客户问题备件维修是售后服务的重要场景,通过CRM平台,锐捷网络构建自动化备件维修业务流程,在维修过程中关联备件调度、返厂维修、服务商维修业务等信息,方便业务人员充分掌握各节点的维修信息,并及时反馈客户,实现业务数据驱动流程,升级并落地备件维修体系流程。服务回访是洞察客户需求,提升满意度的重要手段,系统按照服务评价前、中、后三大节点自动推进流程,在评价前自动推送400业务模板、维修业务模板等不同业务回访模板内容,快速获取客户评服务结算是是服务履约的核心业务场景,在第三方服务商履行委派的工单或项目后,锐捷网络需要及时准确地进行服务费用结算、对账及核销。这个过程涉及数百家服务网点,并且具备多委托业务类型、多种合同、多服务item和多结算规则等特点,工作量大且复杂易出错。通过纷享销客CRM平台支撑,锐捷网络的服务委托与结算流程实现合规、规范化、自动化,并且与财务系统集成实现服务商核销,提升服务费用结算效率。体系化落地、降本增效、控风险数字化变革支撑优质服务出海海外市场是锐捷网络的重要发展阵地,目前业务范围己覆盖亚洲、欧洲、美洲、非洲等90多个国家和地区,秉持一切以客户为中心的服务理念,海外服务业务也在快速地建设,现己建立外部用户报单门户和多种线上客服通道。在上线CRM系统后,锐捷网络的海外核心业务也完成线上端到端的一体化管理。为适应海外业务的需求,海外工单流程由表单逻辑转化为流程逻辑,更准确高效地识别客户咨询、技术服务及故障反馈需求,规范处理管理流程。以海外硬件故障为例,业务流程从客户发出服务请求开始,串联区域一线、备件工程师、海外三级仓库及海外ASP渠道,整个流程通过系统承载,大幅提升服务及内部协作效率,从端到端高效解决客户问题,提升客户满意度。结语锐捷网络与纷享销客携手,共建以客户为中心、服务工单闭环为基础的全数字化交付体系,实现端到端服务管理过程的流程化、平台化。这是一趟IT与流程的"双向奔赴",管理体系通过IT系统落地,实现降本增效和风险管控,提升客户服务满意度,各业务流程环节皆可量化追踪效果,实现业务数据化及可视化。展望未来,锐捷网络将继续深化CRM系统的应用,推动服务业务的持续创新和优化,不断提升客户服务水平,构建持续领先的服务竞争力,为客户创造更大的价神州数码:CRM如何成为数字化转型的关键通过纷享销客连接能力,神州数码打破了原先多系统间的相互隔离及数据孤岛问题,使得系统价值得以凸显。同时,通过对大量案例的实践总结,打造以不变应万变适合各行业应用的多样化场景解决方案。"没有所谓成功的企业,令人敬佩的永远是那些不断向上的探索者。"这是一家怎样的企业?神州数码集团副总裁李京这样回答道,神州数码的英文名称叫Digitalchina,也就是"数字中国",自诞生之日,便承载着推动数字化演进的愿景,这是时代赋予我们的一个伟大的使命。回过头来看,神州数码在数字化客户的过程中,也加速探索和驱动自身的数字化转型实践。"神州数码不是一家云原生企业,在我们诞生之时,还没有云、大数据的概念和技术,我们经历了信息化和烟囱式发展的过程,沉淀了我们自己的业务属性和文化。在我们今天千亿规模的营收中,业务是非常多元的:以进销存为核心的分销业务、以项目管理为核心的服务业务、以资源管理和客户成功服务为核心的云业务、以智能制造和产品生命周期管理为核心的信创业务………各业务单元需要相互协同、流程和数据打通,在集团层还需要统一的业务和数据视角,数字化转型是我们不悔的选择。"pagepage50做转型的长期主义者数字化是非常海纳百川的概念,每一家做数字化的发力点都不一样,有的是串联生态,有的是降本增效,有的则专注于微创新。而神州数码则认为,企业数字化转型的两个核心是"构建企业的数据资产"与"打造敏捷支撑业务创新的能力"。围绕两大目标,更进一步地,神州数码将其转型的过程拆分为四大举措:原生架构快速支撑应用发布;"数字化转型是一个借大的体系化建设工程,它不是一蹴而就的,三年、五年甚至十年,要有足够的耐心和毅力;它不是某一个部门能独立完成的,一定是从上至下有高度的共识,有目标、有路径、有组织去保障实现的,同时还需要全员的赋能和数字化文化的支撑。"李京强调,数字化不能盲目跟风,它需要尊重企业的文化和历史、保障业务的延续性、兼顾体系的创新,因此管理者需要在一开始厘清转型的原生内需动力,先想清楚"为什么",再思考"怎么做"。通过自身的转型实践,李京总结了数字化转型的四个经验:(1)一企一策。任何一家企业在转型时都有其独特性,需要企业自主来主导,需要找到匹配当下发展阶段的最优路径;(2)业务导向。数字化转型与业务息息相关,应基于业务和战略发展推动,不能仅仅是技术导向。我们需要摒弃过去单纯依赖IT完成数字化转型的想法,技术是工具,业务设计、思维模式要先行。(3)方法论与数字化工具。虽然数字化转型是由企业自主推动,但可以借助成熟的方法论和工具。神州数码在推动自身数字化转型过程中,用自研的数云融合平台支撑核心业务系统的开发与发布,同时也采用了大量成熟的saas平台,包括与纷享销客的合作为例,我们经过了基于多因素的选型,特别是使用习惯以及国内的生态对接、本地化服务,起到事半功倍的作用;(4)组织与人才保障。上层高度重视,下层深度践行,组织和人才保障是促进转型不可或缺的一环。神州数码把数字化转型定义为集团两项重点工作之一,为此专门成立了数字化转型委员会,集团的VP均在其中,数字化委员会领导了十余个数字化执行小组,制定了决策运行机制,保障落地工作顺利进行。同时启动了针对集团全员的数字化培训及考评,对不同岗位的员工设置定制化课程。此外,神州数码还启动了三年百名"数字化产品经理"培养计划,为数字化转型工作提供人打破数据孤岛神州数码总结了自身业务场景和企业的数据现状,将数据资产构建工作分解四步:数据治理、业务数据化、数据画数据治理:搭建主数据平台,建立全数据规范,清洗历史数据,使所有数据具有一致性。数据治理是数字化工作的基础,全集团需要统一的重要数据信息,需要保持跨部门的数据一致性。page51业务数据化:在数据统一、规范的基础上,对业务和资产进行数字化的呈现。业务数据化的目的是要把所有资产都用数据呈现出来,包括当前业务的状态及变化过程。目前,在神州数码的BI数据驾驶舱上,已经完成了不同类型的业务沙盘、资产看板及不同角色的经营看板。通过这些看板,能够实时地监控业务及资产状态,监控状态是否在合理阈值区间,同时看到进度,看到变化情况趋势,支撑管理决策。数据画像:在基础数据相对完备以后,加上对业务逻辑、数据相关性的分析建模,建立角色数据画像。目前,神州数码已基于自身积累的20年的交易数据和行为数据,建立了对合作伙伴的六边形画像和员工的画像,辅助我们更好地为合作伙伴提供个性化服务,快速识别和甄选内部人数据业务化:数据业务化是让数据赋能业务,产生价值和效益的关键步骤。神州数码与多家金融机构联合推出了一款金融服务产品——神州金服云。在获得合作伙伴授权的前提下,基于合作伙伴与神州数码的交易记录及神州数码的授信模型,帮助合作伙伴获得合作金融机构的低息无抵押贷款。合作伙伴获得更充足的资金促进业务发展;金融机构减少了信用评测的成本,促进银行为中小企业放贷;当合作伙伴通过增量的授信额度扩大与神州数码的合作交易时,我们也是直接的受益方。在打造敏捷支撑业务创新能力的过程中,基于客户旅程的系统与流程设计、共性服务平台构建、微创新与全员数字化体感是非常重要的三个方面。目前,在神州数码数字化转型工作中,我们要求无论是产品经理还是技术开发人员,首先要有产品思维,在流程或系统的设计过程中要有客户视角,通过研究客户在业务流转中的具体使用场景、客户与系统的交互过程,构建出客户旅程,形成服务蓝图,进而完成系统设计,并持续地基于客户体感进行调优。"李京表示,无论是前台、中台还是后台的支撑团队,都要从流程视角切换为服务视角,从项目思维切换成产品思维。page52在企业发展过程中,会不断涌现出新的业务模式,如果都在原有系统和流程中打补丁,流程会越来越复杂;如果全部都从零开始新建,时效得不到满足,成本也会很高。为了解决这个问题,我们正在进行系统服务模块的拆解和共性服务平台的构建,未来通过对一些共性服务的重复调用,省去了重复开发的过程,也保证了数据的一致性。"对于像神州数码这样有20年历史,有成熟的IT架构的集团型企业来说,拆解共性服务平台(也就是业内说的系统中台)是一个非常痛苦的过程,就像是将己经建好的20层楼的顶上三层抬起来,中间加一个垫子,再放回去,恢复大楼的原貌。而且做这件事更多不是为了成熟业务,是为了支撑新业务的快速流程构建。"李京坦言,"整个转型是漫长的,这也就要求我们不仅需要全局架构性设计,也需要坚持微创新,不断提升全员的数字化体感。"对于员工来说,微创新能更快让他们对数字化有直观的感受。比如通过与携程和滴滴的系统对接,员工日常的差旅、交通可以直接公对公支付,省去了报销环节。而当我们与外部生态都能够实现数字化连接的时候,才会真正实现产业数联,生态的互动会进发出新的场景和新的业务机会。"李京谈到。从未停歇的CRM探索神州数码集团是年营业额突破800亿,总资产超过250亿的整合IT服务商。由于多种业务模式的存在,库存查询、订货、大的项目分解、产品管理等都对企业管理系统统,涵盖了几乎市场上所有CRM产品。久而久之,神州数码对于软件商业形态也形成了自己独到的看法。众所周知,神州数码深植于IT行业,完全可以自行定制一个平台使用。但实际操作起来却没想象中那般简单。以销售为例,销售往往需要外勤,这就要求手机端APP要支持移动签到及地图服务。但如果员工出差到国外,会发现百度地图无法使用;另外由于时差的原因,与公司的考勤规定时间又起了冲突,需要将时区和数据库相连,开发及操作成本比较高。"我们非常认同纷享销客创始人兼CEO罗旭所讲的一个观念,就是连接。为什么选择做saas?为什么选择做云?未来的系统和数据都是要做连接的,一切没有连接,一切不在线的系统就是死系统,这个系统在未来是没有价值的。"之前神州数码有20个左右CRM系统,在每个系统中,各自维护客户数据。由于系统间的相互隔离,出现了一个个数据孤岛。这便是神州数码选择纷享销客连接型CRM的关键所在。以中国移动为例,在北京、上海都设有分公司,但由于系统数据的相互隔离,要统计神州数码为中国移动做了多少客户,以及几百上千种客户数据非常难。而纷享销客连接型CRM通过数据连接服务,可取得工商局最新的数据,将内部数据和外界工商局的数据相连接。如此一来,在CRM系统中填写同一拜访客户的数据时,虽然在后台会有很多记录,但由于客户号码不变,就会将该客户的所有数据系统性地统计起来。对于未来的CRM,神州数码同样有着自己的畅想:"我们期待未来的saas将会更安全,同时有强大的底层引擎及混合结构,可以和任何平台实现无缝连接。"纷享销客见证了神州数码在近年来不断上升过程中,对前沿数字技术的敏锐洞察以及对实践探索的深度理解。神州数码集团董事长郭为在其新书《数字化的力量》中谈到,未来数字企业价值衡量的标准就是数字资产的累成为企业数字化转型的四个核心方向。这也成为神州数码自身数字化转型实践的指引。page53中科大洋:依托CRM系统构建人、组织及流程的强效联动平台借助纷享销客的CRM系统,可以精准获取客户需求,实现对具体销售代理商的定义,使得他们的服务颗粒度变的更加细腻,同时也使得他们的集中化管理变为了可能。同时也促进了企业内部管理流的纵向打通和产品价值流到客户信息流的横向打通。作为一家主要从事广播电视专业设备及相关产品研制开发和生产的企业,北京中科大洋科技发展股份有限公司(以下简称中科大洋至今己深耕行业30余年。这一时期,市场环境、技术产品、客户需求,乃至自身战略都在不断变化,可以说唯一不变的就是变化本身。在中科大洋副总裁张植俊看来,身处变化当中,中科大洋凭借深入的行业洞察、优质的客户服务,以及持续的技术创新,使得自身不仅能够在高科技行业站稳脚跟,还能够获得持续成长。事实上,中科大洋的秘诀在于 "以变应变",强调用"思路"打开 "出路"。以前,面对单一且垂直的客户,中科大洋采取的是完全直销的模式,而随着客户规模的扩大,以及客户多样化的需求涌现,中科大洋又采取了直销+渠道的混合营销体系。时至今日,客户边界以及客户对未来业务发展的把握和认知都变得日趋模糊。张植俊中科大洋副总裁因此,精准获取客户需求,并提升客户发展和维护能力,就成为中科大洋获得突破性发展的关键。张植俊表示:"我们原来主要是通过技术创新解决客户的生产力问题,而随着客户在未来业务上的不确定性逐渐增多,单纯的技术创新己经不能解决客户的实际痛点。所以从行业发展的角度来讲,技术推动的模式需要转变为业务推动的模式,就是通过与客户更好地连接和联动,更快速地帮助客户获得成功。"构建人、组织、流程三方联动的营销体系在笔者看来,原来在线性发展的轨道上,客户的业务比较明朗、边界比较清晰,此时在确定范围内的技术创新就显得相对容易,而随着边界消失,业务不确定性增加,对于企业来讲就应该与客户保持实时联动,通过业务创新敏锐感知客户需求。此时,中科大洋需要做的仍然是"变",而此时的"变"不再局限于表面的销售方式,而是围绕人、组织、流程三个方面进行营销再升级,目的是实现从关page54系型销售向价值型销售的转变。"这种转变,要求我们不仅要成为客户的医生,还要成为他们的教练,我们希望在他们不确定的时候,告诉他们什么是确定的。"张植俊这样形象的定义价值型销售。在中科大洋的计划当中,人、组织、流程三部分,人的升级是必要的,人员培训和业务变革则需要适合的组织实施管理,而流程是为了保障不同的人、不同的组织,以及不同的业务之间能够实现高效协同。在张植俊看来,人的转变和组织的设定并不难,难点在于用什么样的流程保证人、客户的变化,以及所有数据信息的流转,都能够按照希望的方式进行。"其实,这样的流程应该是一种体制或者是一种保证人和组织以及客户互相成功的机制。与此同时,这种机制还必须承载在一个平台之上,通过平台将价值传输到客户层面,从而促进企业与客户之间正反馈的发生。"张植俊如是说道。CRM带来了应对变化的灵活度业务挑战带来的组织变革,如果没有灵活的数字化系统支撑,结果是很难想象的。所以张植俊认为,在企业的发展过程中,数字化的技术和手段带来的是应对变化的灵活度。由此也看出,在中科大洋营销升级的过程中,营销系统的选型及建设更为看重的是系统的弹性和灵活性。为了找到了这样一款CRM系统,中科大洋试用了国内、国际的多款产品,最终纷享销客打动了他们。"由于现在正处于业务的变革期,所以我们希望找到一款具备弹性扩展能力,并且可以按照我们业务流程进行定义的CRM系统。纷享销客能够打动我们的一个很重要的点就在于,它能为我们的变化带来更多的可能性,同时也为未来发展的不确定性留足了可扩展的空间。"张植俊这样说道。毋庸置疑,saas相对于传统软件部署模式的优势正是体现在协同、灵活性,以及可扩展性等方面。对此,张植俊虽然了然于胸,但仍然对saas的发展速度感到惊讶。他觉得,纷享销客的CRM系统并没有定义出一套标准化的流程或者功能模块,而是将更多的想象空间交给了像中科大洋这样的用户,而借助该系统通过与纷享销客的共同探索和沟通,能够更多实现他们对于业务变革的想法,同时也能够帮助他们构建起一个承载平台,加快人、组织、流程三方联动营销体系的建设。如今,纷享销客的CRM系统已经成为张植俊每天工作的"必需品",能够将他所要表达的工作内容准确、快速的呈现出来,同时该系统通过人、组织和流程的协同也正在帮助中科