《城镇燃气经营企业服务质量评价》

ICS

CCS

GDRX

T/GDRXXXXX—2024

广东省燃气协会团体标准

城镇燃气经营企业服务质量评价

Evaluationofservicequalityofurbangasenterprises

（送审讨论稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

广东省燃气协会  发布

城镇燃气经营企业服务质量评价

1范围

本文件适用于广东省城镇燃气经营企业服务质量的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T28885燃气服务导则

GB/T19001-2016质量管理体系要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1城镇燃气经营企业

指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。

3.2服务质量评价

针对城镇燃气经营企业运营服务关键指标、服务保障能力、客户满意度三大方面，通过计算、观察

和咨询等方法进行一系列的复合分析研究和评估，从而确定其意义、价值或者状态的评价。

3.3运营服务关键指标

能够直接反映城镇燃气经营企业当前运营服务状态的关键指标。

3.4服务保障能力

城镇燃气经营企业提供的服务满足客户需求和相关要求的保障能力。

3.5客户满意度

客户对城镇燃气经营企业为其提供的服务的满意程度，属于客户的主观感受。

3.6第三方机构

2

独立于城镇燃气经营企业，具备独立法人资格和相应行为能力，可独立承担民事责任的主体，其业

务范围包括管理咨询、市场咨询、市场调查等，具备3年及以上燃气或相关市政公用行业服务质量评价

经验、业绩以及相应的专业人士的专业机构。

3.7专项业务

指城镇燃气经营企业专门经营管道燃气、瓶装燃气、车用燃气其中一种业务。

3.8综合业务

指城镇燃气经营企业同时经营管道燃气、瓶装燃气、车用燃气其中2种或以上业务。

4评价实施

4.1评价方案设计

城镇燃气经营企业应结合自身实际，制定符合自身情况的服务质量评价方案，包括评价方式、评价

周期、评价内容、工作流程、评分计算等部分。

4.2评价方式

4.2.1城镇燃气经营企业的服务质量评价应实行企业自我评价和外部评价相结合的方式。

4.2.2企业自我评价指城镇燃气经营企业设置专门的服务管理部门，定期对企业各服务渠道、各业务

流程等的服务质量工作开展内部评价。

4.2.3外部评价指第三方机构对城镇燃气经营企业服务质量进行的评价。第三方机构应实事求是，坚

持客观、公正原则，评价人员选取应遵循回避原则。

4.2.4除上述方式，评价数据可来自于以下渠道补充：市民信访、投诉（12345、12365等热线渠道）、

专项服务项目咨询、社会征求意见等。

4.2.5评价人员应做好记录，编制评价报告，并在记录和报告上签字确认，记录和报告应及时归档，

妥善保管。

4.2.6被评价的城镇燃气经营企业在评价年度内有下列情形之一的，不予评价：（1）城镇燃气经营

企业发生一般及以上生产安全事故的；（2）有重大违法违规事件未予查处或者查处不力的；（3）因

用户反映问题或者突发事件处置不当，导致用户群体性上访或产生严重不良后果的。注：生产安全事故等

级判定标准按照《生产安全事故报告和调查处理条例（国务院令493号）》有关规定执行。

4.3评价周期

4.3.1城镇燃气经营企业应每年至少组织一次企业自我评价。

4.3.2城镇燃气经营企业应每两年至少有一次第三方机构的外部评价。

3

4.4评价内容

评价从城镇燃气经营企业的运营服务关键指标、服务保障能力、客户满意度3个维度进行。具体

评价内容详见后续附录A-G。

4.5工作流程

4.5.1运营服务关键指标评价

运营服务关键指标评价主要考评可反映城镇燃气经营企业运营服务状态的关键性指标，采用调取企

业日常运营服务过程中产生的各类记录、资料的方式，根据附录A进行评价。

4.5.1.1指标计算方法

（一）管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业、车用燃气经营企业共性指标：

a)客户投诉

1）客户投诉率

客户投诉率=（客户投诉次数/总用户数）*100%

2）投诉处理及时率

投诉处理及时率=（规定时间内投诉处理及时次数/投诉总次数）*100%

（二）管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业共性指标：

b)安全检查

1）入户安检率

入户安检率=（每年提供至少一次入户安全检查的用户数/总用户数）*100%

c)报修服务

1）报修处理响应率

报修处理响应率=（规定时间内报修处理响应次数/报修处理总数）*100%

2）报修处理完成率

报修处理完成率=（规定时间内完成报修处理次数/报修处理总数）*100%

注：报修指客户遇燃气泄露、燃气设施故障、火小、无气等各类供用气问题可通过热线电话、线上渠道、服务窗口

等向负责的城镇燃气经营企业提出报修申请，企业采取相应处理措施的作业。

（三）管道燃气经营企业、车用燃气经营企业共性指标：

d)服务窗口管理

1）服务电话及时接通率

服务电话及时接通率=（按时接通的电话数量/打进电话总数量）*l00%

（四）管道燃气经营企业特性指标：

e)供气可靠性

4

1）计划性停气比率

计划性停气比率=（提前48小时以上通知客户的停气次数/停气总计次数）*100%

2）按公示的时间内恢复供气比率

按公示的时间内恢复供气比率=（按公示的时间内恢复燃气供应次数/停气总计次数）*100%

f)燃气安全管理

1）管道设施抢修响应率

管道设施抢修响应率=（规定时间内抢修响应处理次数/抢修处理总数）*100%

2）管道设施抢修合格率

管道设施抢修合格率=（规定时间内抢修合格次数/抢修处理总数）*100%

注：抢修指燃气设施发生危及安全的泄露以及引起停气、中毒、火灾、爆炸等事故时，企业采取紧急措施的作业。

g)安全检查

1）安检覆盖率

安检覆盖率=（应检用户数/总用户数）*100%

注：应检用户数具体指户内管道已带气的用户数。

4.5.2服务保障能力评价

服务保障能力评价主要考评城镇燃气经营企业各服务渠道服务的规范性和服务质量标准的执行情

况，通过抽取样本，管道燃气、瓶装燃气、车用燃气经营企业分别根据附录B、C、D进行测评，提供抽

取样本的总体清单由城镇燃气经营企业提供。

4.5.2.1管道燃气经营企业

a）业务从基础保障能力、营业厅、线上渠道、热线电话、上门服务5个方面进行测评。

b）基础保障能力采用专家查取城镇燃气经营企业相关资料、台账的方式开展测评。

c）营业厅、线上渠道和上门服务采用专家评审的方式开展测评，营业厅的样本数量不少于1个/

行政区域，线上渠道选择管道燃气经营企业主推的1个渠道测评，上门服务最低不少于7个有效样本，

并确保覆盖到居民用户和非居民用户。

注：若企业无非居民用户，非居民用户样本量为0即可；开展服务保障能力专家评审测评工作应组成不少于7人的评

价组，评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有5年以上（含）燃气行业运营管理相关工

作经历。

d）热线电话服务采取神秘顾客的方式开展测评，随机抽取最低样本量要求如下表1所示。

表1管道燃气经营企业热线电话、上门服务测评样本量

总用户量热线电话样本量

2千户以下（含2千户）30

2千-2万户（含2万户）40

2万-10万户（含10万户）60

5

10万户以上户数每增加10万户，样本量增加2

注：总用户量指企业“在册户数”。

e）热线电话样本量按照产生业务的忙时（热线电话业务产生较多的时间段，具体以管道燃气经营

企业实际情况为准）和闲时（热线电话业务产生较少的时间段，具体以管道燃气经营企业实际情况为准）

2个时间段的总量占比按比例抽取。

4.5.2.2瓶装燃气经营企业

a）业务从基础保障能力、供气门店、热线电话、送气服务4个方面进行测评。

b）基础保障能力采用专家查取瓶装燃气经营企业相关资料、台账的方式开展测评。

c）供气门店和送气服务采用专家评审的方式开展测评，随机抽取门店的数量如下表2所示，送气服

务最低不少于7个有效样本，并确保覆盖到居民用户和非居民用户。

注：若企业无非居民用户，非居民用户样本量为0即可；开展服务保障能力专家评审测评工作应组成不少于7人的评

价组，评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有5年以上（含）燃气行业运营管理相关工

作经历。

表2瓶装燃气经营企业供气门店测评样本量

总用户量供气门店样本量

2千户以下（含2千户）3

2千-5千户（含5千户）4

5千-1万户（含1万户）5

1万-3万户（含3万户）6

3万户以上7

注：对于用户数在以上规定区间，瓶装燃气经营企业门店总量达不到测评样本量要求的，测评样本量默认为全覆盖。

d）热线电话、送气服务采用神秘顾客的方式开展测评，随机抽取最低样本量要求如下表3所示。

表3瓶装燃气经营企业热线电话、送气服务测评样本量

总用户量热线电话样本量

2千户以下（含2千户）30

2千-5千户（含5千户）35

5千-1万户（含1万户）40

1万-3万户（含3万户）50

3万户以上户数每增加10万户，样本量增加2

e）热线电话样本量按照产生业务的忙时（热线电话业务产生较多的时间段，具体以瓶装燃气经营

企业实际情况为准）和闲时（热线电话业务产生较少的时间段，具体以瓶装燃气经营企业实际情况为准）

2个时间段的总量占比按比例抽取。

4.5.2.3车用燃气经营企业

a）业务从基础保障能力、加气站服务2个方面进行测评。

b）基础保障能力采用专家查取车用燃气经营企业相关资料、台账的方式开展测评。

6

c）加气站服务采用神秘顾客的方式开展测评，根据站点数量安排测评样本量，每座站不少于2站

次的测评。

4.5.3客户满意度测评

客户满意度测评主要考评城镇燃气经营企业客户服务质量在客户端的认可程度，可通过拦截访问、

在线调研、电话回访或预约面访等方式完成测评，管道燃气、瓶装燃气、车用燃气经营企业分别按照附

录E、F、G进行测评，提供抽取样本的总体清单由城镇燃气经营企业提供。

4.5.3.1客户满意度测评抽样方案

对于管道燃气和瓶装燃气经营企业，客户满意度测评样本量应综合企业用户数量、分布特征、估计

精度要求、调查时间和成本等因素合理确定，样本量不应低于城镇燃气经营企业用户数的1‰，且最低

不少于400户。

注：对于城镇燃气经营企业总用户数达不到测评样本量要求的，测评样本量默认为全覆盖。

车用燃气经营企业客户满意度根据站点数量安排测评样本量，每座站不低于10个有效样本。

4.6评分计算

4.6.1各考核维度考评得分计算方法

a）运营服务关键指标评价得分计算方法：附录A，每个表的恒定总分均为100分，按附录A表中

标明的标准进行计算、评审。

b）服务保障能力测评得分计算方法：附录B、C、D，每个表的恒定总分均为100分，若表中标准

分值存在“不涉及”项，则测评得分=（考评结果选“是”项的数量/（所有考评项数量－考评结果选

“不涉及”项的数量））*100；若表中标准分值不存在“不涉及”项，则测评得分=（考评结果选“是”

项的数量/所有考评项数量）*100。

c）客户满意度评价得分计算方法：附录E、F、G，每个表的恒定总分均为100分，计算公式为：

ｘ＝对城镇燃气经营企业的整体印象的得分*30％+对其他各项服务环节的总体满意程度的均分

*70％

ｙ＝20*ｘ

注：ｘ为原始评价得分；ｙ为分数转换为百分制后的评价得分；

对各项服务环节的评价中，若客户因某项未接触或一些主观原因选择98─“不清楚”，则该项默认不纳入考核。

4.6.2各考核维度总分计算方法

a）管道燃气、瓶装燃气、车用燃气经营企业业务运营服务关键指标得分分别根据附录A表1、2、

3实际得分计算。

b）管道燃气业务服务保障能力根据附录B测评表计算，得分=基础保障能力得分*10%+营业厅得分

*20%+线上渠道得分*20%+热线电话得分*20%+上门服务得分*30%。

7

注：营业厅得分、线上渠道得分、热线电话得分、上门服务得分均为所抽取样本测评得分的均分。

c）瓶装燃气业务服务保障能力根据附录C测评表计算，得分=基础保障能力得分*20%+供气门店得

分*20%+热线电话得分*20%+送气服务得分*40%。

注：供气门店得分、热线电话得分、送气服务得分均为所抽取样本测评得分的均分。

d）车用燃气业务服务保障能力根据附录D测评表计算，得分＝基础保障能力得分*20％+加气站服

务得分*80％。

注：加气站服务得分为所有测评加气站得分的均分。

e）管道燃气业务客户满意度得分根据附录E测评表计算。若管道燃气经营企业业务覆盖非居民客

户，则得分＝居民客户满意度得分*60％+非居民客户满意度得分*40％。若企业业务不覆盖非居民客户，

则得分＝居民客户满意度得分*100％。

注：居民客户满意度得分、非居民客户满意度得分均为参与测评的用户满意度总体得分的均分。

f）瓶装燃气业务客户满意度得分根据附录F测评表计算。得分＝参与测评的用户满意度总体得分

的均分。

g）车用燃气业务客户满意度得分根据附录G测评表计算。得分＝参与测评的用户满意度总体得分

的均分。

4.6.3各城镇燃气经营企业总得分计算方法

a）城镇燃气经营企业专项业务服务质量得分=运营服务关键指标测评得分×30%+服务保障能力测评

得分×40%+客户满意度测评得分×30%，实行百分制。

b）城镇燃气经营企业综合业务服务质量得分为城镇燃气经营企业所具有的城镇燃气业务各个种类

的服务质量得分的平均值，实行百分制。

5评价结果及应用

5.1服务质量等级划分

5.1.1评价评级分专项业务、综合业务2种，各城镇燃气经营企业应根据企业实际运营业务情况选择

对专项经营业务进行服务质量评级，或是对企业综合业务进行服务质量评级。

5.1.2评价所得的专项业务或综合业务服务质量得分对应下表4的等级评定。

表4服务质量等级划分及结论

评价得分N等级评价结论

N≥90A服务质量整体水平较高，需保持和继续优化。

90＞N≥80B服务质量整体水平良好，基础服务达标，但仍有多方面需要进一步提升。

80＞N≥70C服务质量整体水平一般，基础服务类指标缺失较多，需尽快加强。

N＜70D服务质量整体水平差，对基础类服务落实度严重不足，亟须全面整改。

8

5.2报告框架

城镇燃气经营企业服务质量评价最终应编写评价报告，报告基本结构示例如下：

a）摘要：介绍调查的主要结论；

b）前言：简要介绍项目背景、执行方式、实际样本量等；

c）第一部分：运营服务关键指标评价结果，包括各细项指标评价结果、运营服务关键指标总体得

分、支撑材料等；

d）第二部分：服务保障能力测评结果，包括各细项指标得分、各测评表得分、服务保障能力总体

得分、测评现场支撑材料等；

e）第三部分：客户满意度评价结果，包括各细项指标得分、客户主要不满意项统计、客户文本意

见分析、客户满意度总体得分等；

f）第四部分：调研结果总结、改善意见和建议等；

g）附件：调查对象背景资料分析、调查问卷等。

5.3结果应用

5.3.1内部应用

评价结果可促进城镇燃气经营企业内部运营管理的水平提升，并作为内部奖惩的依据。便于城镇燃

气经营企业掌握自身服务现状，及时纠偏，制定并落实改进方案，提高服务水平。

5.3.2外部应用

强化外部对城镇燃气经营企业的监督，为日后各项评优工作提供依据，促进城镇燃气经营企业间形

成良好的学习对标氛围，提高服务水平。

附录

附表A.1：管道燃气经营企业运营服务关键指标评价表

附表A.2：瓶装燃气经营企业运营服务关键指标评价表

附表A.3：车用燃气经营企业运营服务关键指标评价表

附表B.1：管道燃气基础保障能力测评表

附表B.2：管道燃气自有营业厅服务测评表

附表B.3：管道燃气线上渠道服务测评表

附表B.4：管道燃气热线电话服务测评表

附表B.5：管道燃气上门服务测评表

9

附表C.1：瓶装燃气基础保障能力测评表

附表C.2：瓶装燃气供气门店服务测评表

附表C.3：瓶装燃气热线电话服务测评表

附表C.4：瓶装燃气送气服务测评表

附表D.1：车用燃气基础保障能力测评表

附表D.2：车用燃气加气站服务测评表

附表E.1：管道燃气居民客户满意度调查表

附表E.2：管道燃气非居民客户满意度调查表

附录F：瓶装燃气客户满意度调查表

附录G：车用燃气客户满意度调查表

10

附录A

（规范性）

运营服务关键指标评价表

表A.1管道燃气经营企业运营服务关键指标评价表

评分规则

类别评价指标分值

满分满分*80%满分*60%满分*40%满分*20%

计划性停气比率（%）10≥99.5≥99.0≥98.5≥98.0≥97.0

供气可靠性按公示的时间内恢复

10≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

供气比率（%）

管道设施抢修响应率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

燃气安全管理

管道设施抢修合格率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

安检覆盖率（%）10＝100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

安全检查

入户安检率（%）15≥70.0≥65.0≥60.0≥55.0≥50.0

客户投诉率（‱）5≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客户投诉

投诉处理及时率（%）5＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

服务电话及时接通率

服务窗口管理5≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

（%）

报修处理响应率（%）5=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

报修服务

报修处理完成率（%）5=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

注：评分规则中的数值为分界点，标准范围如上表中所示，除客户投诉率指标为上限含本数，下限不含本数外，其它指

标均为上限不含本数，下限含本数。

表A.2瓶装燃气经营企业运营服务关键指标评价表

评分规则

类别评价指标分值

满分满分*80%满分*60%满分*40%满分*20%

安全检查入户安检率（%）30≥70.0≥65.0≥60.0≥55.0≥50.0

客户投诉率（‱）20≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客户投诉

投诉处理及时率（%）20=100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

报修处理响应率（%）15=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

报修服务

报修处理完成率（%）15=100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

11

注：评分规则中的数值为分界点，标准范围如上表中所示，除客户投诉率指标为上限含本数，下限不含本数外，其它指

标均为上限不含本数，下限含本数。

表A.3车用燃气经营企业运营服务关键指标评价表

评分规则

类别评价指标分值

满分满分*80%满分*60%满分*40%满分*20%

客户投诉率（‱）40≤0.10≤0.12≤0.14≤0.16≤0.18

客户投诉

投诉处理及时率（%）30＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

服务电话及时接通率

服务窗口管理30≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

（%）

注：评分规则中的数值为分界点，标准范围如上表中所示，除客户投诉率指标为上限含本数，下限不含本数外，其它指

标均为上限不含本数，下限含本数。

12

附录B

（规范性）

管道燃气服务保障能力测评表

表B.1管道燃气基础保障能力测评表

企业名称：

单元测评内容评分标准标准分值得分

客户服务部门设置设专职或兼职客户服务部门和人员。无部门负责或未设客户服务管理人员则不得分。是/否

设有企业自有营业厅、政务服务大厅、自助缴费机、微信

客户服务渠道设置缺乏线上、线下任意一种渠道不得分。是/否

公众号、小程序等线上、线下多种服务渠道。

客户服务指引与规各渠道设置服务指引与规范，包括服务范围、服务人员、

无任意一种渠道服务指引与规范则不得分。是/否

范编制服务用品、服务程序及服务结果等各方面要求。

设置服务管控配套制度，包括服务检查管理制度、客户回

无任意一种服务管控配套制度或没有任意一种制度的执行记

服务管控配套制度访管理制度、客户投诉管理制度、客户服务考核制度等，是/否

基础保障录则不得分。

且每项制度有其对应的执行记录。

（6项）

设置突发事件应急处理方法，包括且不仅限于情绪激动

服务突发事件应急

类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等事件，且有无任意一种应急事件处理方法或无任何记录证明则不得分。是/否

处理指南

对应的演练方案、演练记录、签到表、照片等。

X

出现以下任意一种情况，均不得分：R

D

G

制定培训管理制度，且覆盖所有服务岗位，有明确的培训1、无制定培训管理制度；/

服务培训机制是/否T

内容，有对应的培训方案。2、培训制度没有覆盖全部服务岗位；

X

X

3、没有具体培训内容。X

X

4

2—

130

2

单元测评内容评分标准标准分值得分

以上列出的每一项均需要考评，根据评分标准有“是”、“否”两种考评结果。

得分率

得分=（考评结果选“是”项的数量/所有考评项数量）*100

检查单位：检查代表：检查日期：年月日

X

R

D

G

/

T

X

X

X

X

4

2—

140

2

表B.2管道燃气自有营业厅服务测评表

企业名称：网点地址：

单元测评内容评分标准标准分值得分

资费标准、业务办理流程、服务承诺、服务热线等，内容准

公示牌或电子屏此处所要求公示项目及信息均需有，少一项则不得分。是/否

确且具时效性。

1、综合业务窗口：如该窗口为综合业务办理，则无需摆放或

悬挂业务指示牌；若无悬挂或摆放指示牌，但出现无法办

理业务，则不得分。

企业公示

业务指示牌进入营业厅后能看到明显业务指示牌。2、非综合业务窗口：业务指示牌悬挂在台席上方或者摆放在是/否

（3项）

台席上均可，起到指示营业窗口办理业务内容的作用。

3、停办业务台牌或电子牌：停办业务时摆放或显示“停办业

务指示牌”。

营业厅名称、营业时间、服务监督和抢险电话的铭牌，字迹

营业时间牌缺一项不得分。是/否

清晰、无破损。

配套设施（如：自助服务机器、叫号机等）正常运行，如遇营业厅内的设备设施要处在正常的工作状态；如不能正常运

常规配套设施是/否

故障，需贴明显的提醒标签。行，需张贴“设备维修中”类的标识，否则不得分。

1、摆放可正常使用的签字笔，没有不得分。

设备设施2、饮水机需保持有水状态，一次性水杯须干净卫生且数量不

厅内设置便民设施，如：签字笔、老花镜、饮水机等，设施

配备（3便民设施少于3个，未做到不得分。是/否X

R

能正常运行。D

G

项）3、下雨及潮湿天气（地面潮湿），应放置防滑提示牌及防滑/

T

垫等，没有不得分。

X

在客户可见的位置设立客户评价设施（意见簿、意见箱、客意见簿、意见箱、客户评分系统等设施有其中任意一项即算得X

X

客户评价设施是/否X

户评分系统等）。分，否则不得分。

4

2—

150

2

单元测评内容评分标准标准分值得分

招牌、门头、营业时间牌等标识完好整洁、无明显污渍，无

外围明显破损；外墙面、玻璃门不能有小广告、乱涂乱画的现象；有任何一项未做到均不得分。是/否/不涉及

滴水线外一米内环境整洁无垃圾。

1、地面无杂物、烟头、纸屑等垃圾及水渍，且踩过后地面无

脚印（鞋底携带的灰尘造成的灰迹除外）。