《服装企业营销服务规范》

T/CGCCXX-20XX—PAGE10—ICS号中国标准文献分类号团体标准T/CGCCXX-20XX代替的团体标准编号服装企业营销服务规范MarketingServiceSpecificationofgarmententerprise（征求意见稿）xxxx-xx-xx发布xxxx-xx-xx实施中国商业联合会发布服装企业营销服务规范范围本标准规定了服装企业经营及服务规范要求。本标准适用于服装行业的企业进行经营管理和评价，并为全国商品售后服务达标认证提供技术文件。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27922商品售后服务评价体系术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服装Apparel服装服饰的总称，包括穿戴、装饰用的各类服装服饰用品。3.2服装营销服务ApparelMarketingServices服装销售和服务的全过程，包括营销的准备和售后服务，以及根据顾客的需求，进行个性化定制的服务。4通用要求4.1职能设置4.1.1企业应针对服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设置、组织分工、运转机制，并以文件形式体现，形成完整的服务手册。4.1.2企业应设立服务管理平台，包括服务管理、信息统计、在线沟通等有关功能。4.1.3企业应设立服务部门，有明确的职能分解与对应。4.1.4企业应建立对服务质量把控的机制。4.1.5企业内部应定期进行售后服务评价，由售后服务管理师执行。4.2顾客接待4.2.1服务场所设立标准化的顾客接待流程。4.2.2服务场所使用规范礼貌的语言。4.2.3服务场所现场整洁。4.2.4服务场所人员按标准着装，并有相应礼仪规范。4.2.5在服务网点对品牌文化进行良好的传播。4.3商品服务4.3.1对商品有关产地、面料的信息应明确。涉及到特殊使用环境的服装应提供清晰的使用说明。4.3.2销售时履行有关告知义务，包括对材质、质量、色牢度等方面的信息。4.3.3销售时对洗涤和保存进行必要的现场说明和答疑。4.3.4成衣涉及到顾客需要的修改、裁剪时，应提供收费明细和时间承诺。4.3.5服装配饰配件应保留存量，在质保期后仍能提供。4.4服务文化4.4.1应体现品牌主张、服务理念等服务文化。4.4.2企业文化或品牌/服务文化在营销中易于识别。4.4.3重视服务氛围营造，进行服务空间可视化、服务体验等设计。4.4.4定期组织各种品牌宣导和节庆宣导活动。4.4.5通过不同渠道明示服务承诺。5服装定制服务5.1销售服务5.1.1为顾客提供面料小样和不同型号的试穿样衣。5.1.2根据顾客需求提供定制方案和建议，并用印刷品和网站等形式有效宣传企业服务特性和品牌文化。5.1.3面料成分材质应有合格的检验报告或原产地证明。5.1.4在合同中明确交货工期和承诺（包括物流时间、售后服务时间承诺）。5.1.5形成顾客档案、销售记录，保管妥善。5.2量体和改衣5.2.1为上门量体人员建立标准化工作流程、服务形象标准。5.2.2根据客户群体有关的地域、体形、偏好等建立数据信息，并能在服务时提供相应的建议。5.2.3上门量体人员应培训合格，有相关工作经验，量体误差率可控。5.2.4量体人员形象整洁统一。5.2.5量体人员建立详细的客户需求记录，减少误差发生。5.2.6定制服装交付后应搜集顾客满意度和合身程度的有关信息。5.2.7收到顾客改衣需求时，应在规定和承诺的时间内完成。5.2.8应制定提高一次合体率的有关措施。5.3商业信誉5.3.1在经营中，有货真价实、诚实守信、顾客至上等商业信誉原则或理念。5.3.2在营销中，对于广告、宣传的要点和承诺环节，有对应的真实性依据和品质保障。5.3.3进行了合同的信用管理和合同行为规范，合同履约状态保持良好。5.3.4有突发事件应急响应、舆论危机风险防范等措施。5.3.5在两年内未发生因重大投诉或组织失信导致的重大经济纠纷事件。6售前、售中、售后服务6.1售前服务6.1.1有售前工作流程，对售前的开发、咨询、招标、定制方案、签约等进行分工。6.1.2有必要的售前工作岗位，售前人员配置合理。6.1.3进行了售前培训，售前人员熟练掌握企业基本知识、服装知识、工作内容。6.1.4形成了生产、技术、质量、服务等各部门配合的售前支持及服务响应程序。6.1.5做好售前准备工作，例行售前检查。6.2售中服务6.2.1有售中工作流程，对售中的现场、接待、咨询、订单、合同等分工明确。6.2.2对售中接待有规范要求，售中礼仪、服务形象、服务态度规范。6.2.3对售中的顾客问题答复、反馈和疑难处理有对应措施。6.2.4对顾客需要的售中试穿、演示、体验、工厂参观有安排预案，涉及提醒事项事先告知。6.2.5对售中突发问题有响应措施，对售中争议有现场解决措施和投诉通道。6.3售后服务6.3.1有专门的售后服务部门，部门健全、售后文件完善。6.3.2配置专门的售后服务管理师和售后服务投诉受理人员。6.3.3建立有热线电话、呼叫中心等必要的售后服务问题解决、售后服务投诉措施。6.3.4服装的备品备件充足，退换货机制明确，认真履行三包等要求。6.3.5售后投诉受理程序规范，投诉处理记录完整。7评价方法7.1根据公正、客观、专业的原则进行评价。7.2服装企业营销服务水平的评价指标共100分。7.3指标的分值和符合性要求见表1。表1服装企业营销服务评价要求一级指标及分值二级指标及分值三级指标及分值4通用要求(40分)4.1职能设置(10分)服务手册（2分）管理平台（2分）服务部门（2分）质量管理（2分）售后评价（2分）4.2顾客接待(10分)接待流程（2分）礼貌用语（2分）现场整洁（2分）着装礼仪（2分）网点品牌（2分）4.3商品服务(10分)信息说明（2分）信息告知（2分）现场说明（2分）收费明确（2分配件保管（2分）4.4服务文化(10分)服务理念（2分）文化识别（2分）文化氛围（2分）品牌宣导（2分）明示承诺（2分）5服装定制服务(36分)5.1销售服务(10分)小样样衣（2分）定制方案（2分）材质证实（2分）明确承诺（2分）顾客档案（2分）5.2量体和改衣(16分)上门规范（2分）数据管理（2分）培训到位（2分）形象统一（2分）减少误差（2分）信息收集（2分）改衣承诺（2分）合体率（2分）5.3商业信誉(10分)商誉原则（2分）承诺保障（2分）合同规范（2分）风险防控（2分）经济纠纷（2分）6售前、售中、售后服务(24分)6.1售前服务（7分）售前分工（2分）售前岗位（1分）售前培训（1分）部门支持（1分）售前准备（2分）6.2售中服务（7分）售中分工（2分）售中接待（1分）售中答疑（1分）售中演示（1分）售中投诉（2分）6.3售后服务（10分）售后部门（2分）售后人员（2分）售后热线（2分）售后服务（2分）投诉受理（2分）7.4综合评分达到80分以上，可评价为A级。附录：高品质服装定制1品牌概念1.1通过高品质、高端、高端等品牌概念塑造服务品牌市场形象，进行了品牌概念塑造、品牌文化塑造和产品品牌市场塑造，重视品牌无形资产管理。1.2形成主导市场的主要产品品牌系列或款式，有易于识别的经典款式或典型服装风格，注重品牌体验、品牌细节和品牌感知。1.3按自主品牌或国际品牌营造品牌氛围、风格，品牌形象代言人或模特应有中国面孔。实施企业品牌认证，证实品牌符合品牌评价国家标准。2定制溯源2.1高品质服装的原材料有别于普通服装，高级面料及配饰物料的产地、品牌、采购和使用、管理应有溯源证据和档案数据记录，与品牌宣传信息一致。2.2有知名设计师或设计团队的成品设计溯源信息和记录，款式设计、限定的定制数量、工艺特色应与实际销售一致，真实有效，注重定制设计知识产权保护。2.3有检测报告、定制方案、订单、销售数据、服务内容与售后服务等客户定制全过程的溯源档案，一件一档，长期保存、信息完整。3定制服务3.1应有针对高品质团体定制或高品质私人定制的服务标准、服务流程、服务措施，健全定制服务管理要素，工作流程成熟、秩序通畅。3.2根据样品定制的服务，应进行样衣选择、定制方案、方案确认、纸样设计、投产、验收交付、客户确认、售后服务和高品质符合性评级等全过程管理。3.3根据一对一定制的服务，应由设计师设计制作画稿并与顾客确定定制方案，再制作白胚样衣、试穿、投产，进行验收交付、客户确认、售后服务和高品质符合性评级等全过程管理。4定制技术4.1有针对定制业务开发的各种管理技术、管理方法、管理工具，并以文件、制度、手册、表格等形形式成熟应用。4.2有针对多样化定制方案管理和定制数据保存管理的技术实现方式，通过AI、数字化、信息化等形式运用。4.3有针对定制方案匹配的试样、投产、色彩查找、物料管理、品质检测技术系统，合理、准确地匹配的用料及产出过程。5品质保障5.1应用质量稳定性、关键品质品控点、准时交付等高品质系统管理方法，形成高品质保障体系、系列措施及保障记录。5.2服装品质、外观质量应符合国家标准、行业标准规定的优等品(一等品)要求，向客户明示原材料溯源、成品设计溯源、定制过程溯源信息。5.3核心技术指标理化及舒适性能、产品特性、产品安全等应符合国家标准、行业标准优等品(一等品)要求，应建立有防刺痒、汗复合色牢度、接缝性能等精细化技术指标，应提供客户日常使用、清洗及保养等指导服务。6营销管理6.1进行了高定市场设计，定期进行针对高品质定制市场进行的研究分析，有适用人群、定向客户、定点服务等市场分析与营销策略，进行以年度为主的计划管理。6.2建立有品牌化营销团队，有完善的高品质定制服装营销体系及网点、网络，能够稳定、成熟、专业地向潜在客户开展营销，并为客户提供试穿、定制方案、订单管理服务。6.3高品质定制服装的营销行为与内容应符合法规、标准及规范，应定期组织对参与直播、电商、专卖、体验、上门服务的核心员工开展学习培训，保障营销宣传、定制交付与服务承诺一致。7售后服务7.1树立“定制即售后”的高品质定制服务理念，以定制为核心设计