医疗服务投诉受理与处理制度

医疗服务投诉受理与处理制度第一章总则第一条目的医疗服务投诉受理与处理制度的目的在于规范医院对外供应的医疗服务投诉受理与处理工作，加强医院与患者之间的沟通与沟通，提高医院的服务质量和患者满意度。第二条适用范围本制度适用于医院全部科室、全部医务人员和患者。第三条定义医疗服务投诉：患者、家属或其他相关人员就医院供应的医疗服务内容、质量、态度等方面提出的不满或看法。受理：医院接收患者投诉的相关信息，并进行登记、统计、分析等相关工作。处理：医院依据投诉情况进行调查、处理、回复、记录、整改等相关工作。第四条原则公平公正原则：对待每个投诉者公平公正，不偏不倚，按规定程序进行处理。及时处理原则：对投诉信息及时受理和处理，确保及时回复投诉者。保密原则：对投诉信息严格保密，不得泄露投诉者个人隐私。效果导向原则：处理投诉应以解决问题、改进服务为导向，努力探求工作效果和患者满意度的提升。第二章投诉受理流程第五条投诉受理渠道患者可通过医院官方网站、电话、邮件等方式向医院投诉。医院各科室应设置投诉受理处，配备专人负责接受和处理投诉。第六条投诉受理流程受理投诉：接到投诉后，投诉受理人员应及时记录投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等，并向投诉人告知投诉处理流程。调审核实：受理人员应依据投诉情况进行调审核实，包含与相关人员进行沟通、调阅相关档案、检查相关证据等。处理决策：依据调审核实情况，投诉受理人员应订立相应的处理方案，并报告上级部门审核确认。书面回复：医院应向投诉人发出书面回复，明确投诉处理结果和处理看法，并附上相关证据和整改措施，回复内容应客观、准确及时。整改落实：医院应依照投诉处理结果和处理看法，及时组织相关部门进行整改，并建立整改落实督查机制，确保整改措施的有效执行。第七条时间要求投诉受理时限：医院应在接到投诉后的24小时内完成投诉受理，并告知投诉人处理进展及结果。处理回复时限：医院应在接到投诉后的7个工作日内完成投诉的处理并向投诉人发出书面回复。第八条受理结果被投诉人履职情况：医院应依据投诉情况，及时向被投诉人了解情况、进行引导和约谈，并依照相应规定进行考核和惩罚。投诉分析与整改：医院应定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，提出改进措施并报告上级部门。满意度调查：医院应定期进行患者满意度调查，了解医疗服务质量和改进需要。第三章权责明确第九条投诉受理人员的责任及时受理投诉，确保投诉信息准确、完整。负责调审核实投诉情况，查明事实，作出客观公正的处理看法。确保投诉处理结果及时向投诉人反馈，做到回复准确及时、规范。帮助相关部门进行整改，确保整改措施的有效实施。第十条监督责任监督部门应定期对投诉受理与处理工作进行监督和检查，确保工作的规范和高效。监督部门发现问题应及时提出矫正看法，并跟踪整改情况。第十一条领导责任医院领导应高度重视投诉受理与处理工作，加强组织领导，强化患者满意度意识，营造良好的医疗服务环境。第十二条职责分工医院应建立健全投诉受理与处理工作的责任分工机制，明确各岗位的职责和权限。第四章附则第十三条违纪违规责任追究对未按规定受理、处理投诉，工作不严谨、不负责任，甚至泄露患者隐私、隐瞒处理结果等违纪违规行为，将依据医院相关规定追究责任，纳入医院绩效考核范围。第十四条服务保障措施医院应建立和完善工作流程和制度，提高医疗服务质量和患者满意度。医院领导应加强对投诉受理与处理工作的监督和引导，支持相关部门的工作开展。第十五条内外宣传医院应加强内外部宣传，宣传医院的投诉受理与处理制度和工作成效，并鼓舞患者乐观参加医院服务的监督和建议。第十六条有效期本制度自颁布之日起开始执行，有效期为三年，到期