DB31∕T 446-2019 银行业窗口服务规范

Specificationsforb2019-08-15发布2019-11-01实施 I 1 1 4服务总则 2 24.3便利 24.4文明 2 2 2 3 3 4 4 6.1营业网点服务 46.2电话银行服务 5 77服务质量监督和评价 7 7 7附录A(资料性附录)银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法 8I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB31/T446—2009《银行业窗口服务质量规范》。本标准与DB31/T446—2009除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了银行窗口服务的定义；——增加了手机银行的定义；——增加了服务基本条件要求；——调整了营业网点服务要求；——增加了手机银行服务要求；—-网上银行增加服务功能以及客户端软件要求；——增加了消费者权益保护要求；本标准由上海市地方金融监督管理局(上海市金融工作局)提出并组织实施。本标准由上海市服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：上海市质量协会、上海市银行同业公会、工商银行上海市分银行上海分行、上海市质协用户评价中心、上海众德质量技术研究中心。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：12规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文GB/T32320银行营业网点服务基本要求JR/T0068网上银行系统信息安全通用规范DB31/T329.3重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融单位GB/T32320界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T32320中的[GB/T32320—2015,定义3.1]24服务总则4.1.1采取各种安全措施，保护客户人身和财产安全。4.1.2除国家法律法规另有规定外，对客户信息应予保密。4.2.1按公开承诺的服务内容提供服务。4.3.1在服务方式、服务场所、设施设置以及业务信息提供方面，应4.3.2服务时间设置，应适合服务方式特点，满足服5服务基本条件5.1服务机构5.1.1.1符合监管部门对经营银行业务所规定的资质要求。5.1.1.2根据业务规模设置服务场所，配置服务人员、服务柜台和服务设施设备。5.1.2.2应定期组织员工对服务规范和制度进行培训和学习。5.1.2.3应定期组织员工开展应急演练、技能培训和主题教育。5.1.2.4应建立科学合理的服务质量评价机制。5.1.3.2应明示服务收费价格、实时利率以及有关部门规定需要明示的相关信息。5.1.3.5在醒目位置公布热线服务电话、安全提示、业务办理高低峰时段等服务信息。35.1.4.2应按照对外公示的时间营业，未经上级机构批准，不得中途或提前停止营业，如有特殊情况，应事先对客户进行公告。5.1.4.3应坚持优先服务客户的原则，营业中员工因故需要离开柜台暂停业务时应以提示牌等方式及时告知客户，妥善引导客户到其他柜台办理业务。5.1.5服务效率5.1.5.1应灵活排班，根据网点业务流量合理调配营业网点资源。5.1.5.2应定期对服务人员进行技能培训，提高员工技能熟练程度，提升服务效率。5.1.5.3应对客户进行客流高低峰时段的提示，方便客户灵活选择办理业务的时段。5.2服务人员5.2.1.1服务受理人员应经过岗位技能和业务知识培训，持证上岗。5.2.1.2管理人员应符合监管部门的任职资格。5.2.2仪容仪表5.2.3服务用语5.2.3.1服务人员宜使用普通话，必要时可提供方言、英语及手语服务。5.3服务环境5.3.1场所功能5.3.1.2根据业务发展和客户需求，设置相应的服务功能区域。5.3.1.3宜设置无障碍通道或提供相当功能服务。5.3.1.4宜设置卫生间或提供相应服务指引方便客户。5.3.1.5宜提供停车服务指引。5.3.2场所标识营业场所应在内外部设置显著的标识使公众易于识别，相关要求如下：b)内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确；c)外部标识应明示机构名称、营业时间等相关信息；d)夜间营业的网点外部标识应亮度适中，易于客户辨识。5.3.3场所环境45.5.1.1应按照DB31/T329.3的要求安装监控设施。6服务提供过程5助客户做好相关应用。6.1.2.4提供必要的客户休息等候区域及设施。6.1.2.5应有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施与工作措施。6.1.3自助服务6.1.3.2自助设备应在显著位置明示设备名称、主要功能、安全提示和服务热线号码等，提供24h服务的机具应有相应标识。6.1.3.3应为客户使用自助设备提供必要的辅导和帮助。6.1.3.524h运营的自助设备应有响应及时的应急呼叫装置，宜设置安全舱或相当功能的设施保护客户隐私及安全。6.1.4柜面服务6.1.4.1应有与业务量匹配的柜台配置、灵活的人员排班和必要的资源投入，按照监管要求向客户提供6.1.4.2柜台宜有必要的视线遮挡，保护客户隐私。6.1.4.3柜面服务人员应热情接待客户，熟练受理业6.1.4.4柜面服务人员操作过程应在被服务客户视线或监控范围之内。6.1.4.5柜面服务人员应遵循先外后内原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务。6.1.4.6在为客户提供服务之前，应告知相关服务项目及价格。收费应遵循公开、诚信原则，接受社会监督。6.1.5理财服务6.1.5.1理财服务人员应具备相应的专业资质或能力，根据客户需求提供相应服务。6.1.5.2理财服务应充分了解客户的理财需要、风险偏好等，准确评估客户需求、做好风险揭示及收费提示，为客户提供适合的服务。6.1.5.3理财产品销售过程应进行录音录像。6.2电话银行服务6.2.1.1提供自动语音和人工接听两种服务方式。6.2.1.3人工接听时，主动提供服务人员识别信息并提示有录音记录。6.2.1.4除一般业务信息咨询外，应要求对客户身份6.2.2接通能力6.2.2.1电话银行接通率应达到95%及以上。6.2.2.2人工服务接通能力应满足需求，做到：6DB31/T446—2019b)总体响应率应不低于90%(客户在5s内主动放弃的除外)。6.2.3.3自动语音功能设计应方便客户，到达所需业务项，不宜超过3个层次。6.2.3.4自动语音功能应设置便捷功能键，便于客户快速返回或重听。6.2.4.1电话银行接通后，应在10s内提供所需服务。6.2.4.4与客户交谈应语气平和、语义明确、语调和音量适中。应礼貌待客，注意倾听，耐心说明业务、解答询问。6.2.4.5受理服务中如需暂时中断通话，应向客户说明。一次持续中断时间不宜超过30s。6.3网上银行及手机银行服务6.3.2服务便利6.3.2.3提供自助注册和自助更新注册用户信息功能。6.3.2.4提供电子邮箱、24h客户服务热线等沟通渠道信息。6.3.2.5客户端软件支持各类主流移动设备，易于安装和使用。6.3.3服务安全6.3.3.1提供安全可靠的登录途径。6.3.3.2处理资金转移或支付交易时，应提供交易许可信息和征求交易确认。6.3.4.1应采取措施，维护网上银行和手机银行的正常登录。6.4智能服务营业网点应通过智能设备的组合及网络技术应用，实现客户自助办理为主、网点服务人员现场或远程服务为辅的金融服务模式，相关要求如下：a)智能服务应通过互联网金融服务的广泛应用，新技术新设备的多样组合，扩充金融产品搭配的7b)智能服务应本着体验优先原则，通过基于创新性的持续优化业务流程、调整布局分布及流程设计；c)提供包括多渠道预约及预处理、自助填单等智能化服务；d)提供包括移动金融、电商平台等互联网金融服务；e)通过网络技术提供服务的，其安全性应满足JR/T0068的要求；f)开展智能服务的网点应尊重客户的使用意愿，主动辅导、因势利导地推动应用。6.5消费者权益保护6.5.1客户异议处理6.5.1.1应采取有效措施使客户了解异议处理的程序、渠道、方法及预计处理时间。6.5.1.3应安排专人管理客户异议处理工作。6.5.1.4应在规定的时限内对客户异议进行受理、处理及反馈。6.5.1.5应建立并妥善保管客户异议处理的相关资料，严格维护客户的合法权益。6.5.1.6应及时进行客户异议分析，持续改进流程及经营管理等方面的不足，不断提高网点服务水平。6.5.2权益保障6.5.2.2销售金融产品或提供金融服务时，应尊重客户的自主选择权和公平交易权，不得误导销售、强制交易，不得无故拒绝客户提出的合理业务需求。6.5.2.3应提供客户意见表达的渠道。6.5.3金融知识宣传普及6.5.3.1一年内应至少开展一次金融知识宣传普及教育活动。6.5.3.2营业网点内开辟公众教育服务区或提供金融知识普及相关阅读物。6.5.3.3应建立畅通的咨询服务渠道，及时答复客户疑问，为客户全面介绍产品和服务，提高金融客户识别风险和自我保能力，并形成长效机制。7服务质量监督和评价7.1监督与评价方法7.1.1定期进行服务质量测评，可采用自我测评、行业测评和第三方测评，并开展服务质量评价。7.2评价指标建立评价指标，对银行业窗口服务质量进行监测和评价，评价指标和计算方法参见附录A。8DB31/T446-2019(资料性附录)银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法表A.1给出了评价银行业窗口服务质量时的评价指标及其计算方法，银行可选择适用的评价指标，确定相应的指标值。表A.1银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法定义营业网点等待时间1)排队时间：从客户取号或站队等候服务到开始接受服务的时间；总的完成服务笔数/统计测量时间营业网点在服务规范的检查服务规范的评估项营业网点在服务环境核项查服务环境的评估项占按规定配置的服务率牌等)营业网点的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测自助银行时间自助机具从一次故障到下一次故障发生的平均间隔时间(MTBF)间/所有被测机具发生故障次数总和在规定时间内修复的自助营业厅在服务环境要求方面的符合达标的环境(含标识)考核项/总的自助银行的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测电话银行电话银行(语音系统)人工服务接通次数/人工服务呼叫人工接通：发起人工服务请求后20s内提供人工服务9电话银行呼叫放弃率已经接入电话银行系的除外)放弃呼叫次数/全部接通电话数放弃呼叫：已经接人到电话银行系呼叫者在超过5s后自动挂断的服务(解答)占比总数呼叫电话银行客户满意度的满意程度评价网上银行及手机银行登录成功率成功登陆的次数/总登陆次数2)总登录次数：指为进入个人网银/手机银行主界面而尝试登录的次数网上银行及手机银行安