DB51T 2827-2021 放心舒心消费服务规范 第3部分：汽车配件　　

DB51四川省市场监督管理局发布I 1 1 1 1 2 2 3 3 4 5 6本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。处、成都德天车业有限责任公司、四川车联互动有1放心舒心消费服务规范第3部分：汽车配件汽车配件经销企业autopartsdistributionente放心、舒心消费comfortableconsump4基本要求4.1放心舒心消费服务应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为4.2汽车配件经销企业应依据国家法律、法规及规章建立相关制度。4.3应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全，为消费者提供放心舒心的4.4应建立完善汽车配件销售和售后服务体系，严格遵守《消费者权益保护法》、家用汽车产品“三4.5应制定本单位的管理规章，保证良24.6应规定并明示交易服务流程、收费项目及标4.9所有交易须提供票据，符合《中华人民共和国民法典》及国家税务要求。5.1.1经销企业应采购合法合规的汽车配件供应商所提供的合格产品。5.1.2应查证供应商的相关资质，如生产许可证、营业执照、产品合格证、产品合法性、是否侵权等a)取得ts16949、iso9001等相关体系c)合法授权供应，应明示产品品牌信息，有无商标、有无注册专利等知识产权纠纷；d)遵循汽车配件“三包”（修理、更换、退货）、《缺陷汽车产品召回管理规定》等规定。a)应检查购进商品的外包装内包装的完整性,包装应符合商品特性要求；等级、生产许可证、商品出厂日期和有效期限等证件,并应检查商品的相关特征是否与其所附c)进口配件应核对口岸商检合格证明、海关进口关税单、海关进口商品证明等材料；d)对实行强制性认证的产品应核对强制性认证证书；e)应按相关质量标准对购进商品是否存在质量缺陷进行检验。6.1.1应具备与所经营的产品和经营规模相适应的营业店面、办公场所、仓储场所等经营场所。6.1.3布置应整齐、清洁，便于经营及接6.1.4人流通道、车辆通道、消防通道、电气线路布置、电器容量、控制元件、开关、照明设施6.3.2应建立展品的摆放标准，能展出产品全貌，让顾客能清楚看到产品的外观、介绍资料及价36.3.3产品摆放角度一致，产品货价6.3.4展柜里不应有空缺位置，应及时补充产6.3.5所展示的样品机器需要时刻保证在演示7.2工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识7.3掌握岗位应知、应会技能，操作流程遵照规范为顾客提供7.4特殊岗位从业人员应具备相应的8.1.1汽车配件销售应以提高客户满意8.1.2指导消费者分析、识别潜在风险，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。8.1.4明示产品质量保证、保修服务告知消费者需知悉的售后服务的技术、质量和服务规范等政策。8.1.5若提供安装维修服务，应指导客户正确安装、维修、更换汽车配件，服务过程公开、透明，宜8.1.6用于车辆加装、改装及维修8.1.7当汽车零部件不符合质量要求时，按国家规定提供退换货服务。若双方有约定的，应按照约定8.1.8汽车配件经销商应遵守国家和行业有关汽车配件的质量规定和索赔规定。8.1.9销售的汽车配件应符合下列a)应标注产地、产品名称、代理商（经销商）以及产品合格证等标识；b)应符合《中华人民共和国产品质量法》的相关要求；d)严禁假冒伪劣商品、以次充好的产品销售。8.2.1应提供适宜的顾客接待服务环境和配套的服务设8.2.3接待人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵48.3.1销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提8.3.2介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息，包括生产厂家、规格型号、技术8.3.3应根据顾客要求，进行与产品规格、安装、使用相关的一般性引导。8.3.4销售人员不能解答的专业问题，应配备专业人员进行解答。8.3.5销售人员如记录顾客的相关信息，必须确保这些信息的不泄露。8.4.1顾客明确购买意向后，销售人员应与顾客签订合同，合同中明确相应的责任和义务，包括质保8.4.3合同中不应制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。8.4.4若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通8.5.1应提供多种付款方式供顾客选择，付款方式8.5.2销售完成主动为客户开具机打单据，注明客户全称、联系方式、车辆信息、产品名称、规格等详细信息，客户签字确认，制单人和销售人员信息录入并8.5.3如经销商本身不能提供保修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得限制顾客8.5.5顾客付款后，应及时交付产品、发票、产品合格证、建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档a)客户资料：客户全称、联系方式、车辆信息；9.1与客户保持良好沟通，通过有效及时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以提升服务质9.2收到客户对产品有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信息及时判断9.3因产品质量问题，客户提出索赔时，及时与厂家联系通过厂家的专业产品检测设备，出具检测报59.4提供售后服务时，应向顾客提供售后服务清单；在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经客无具体收费规定的售后服务项目应由双方按市场原则自行商定收10.4领导中应有专人负责企业的服务质量工作a)建立、实施和保持服务质量管理体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b)通过人员技术培训提高全体员工的服务意识。进行消费者满意调查，对服务质量进行评价，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。10.10