DB5105T 56-2022 机关办公区物业管理服务规范　

ICS03.080CCSA16DB5105泸州市市场监督管理局发布IDB5105/T56—2022 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 14.1物业服务机构 14.2物业服务人员 24.3物业服务场所 24.4财务管理 24.5档案管理 24.6项目接管和退出 35管理服务要求 35.1总则 35.2房屋维护 35.3公用设施设备运行维护 45.4公共秩序维护 65.5环境维护 75.6会务管理服务 96监督与考核 6.1业主满意度 6.2监督管理 附录A（资料性）部分公共事件应急处置内容及要求 附录B（资料性）材料分类保洁服务质量要求 附录C（资料性）垃圾分类及处理要求 附录D（资料性）不合格操作示例 15参考文献 DB5105/T56—2022本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由泸州市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：泸州市机关事务管理局、泸州市接待服务中心。本文件主要起草人：刘勇、罗淼、万勇琳、刘雨明、高剑波。本文件为首次发布。1DB5105/T56—2022机关办公区物业管理服务规范本文件规定了机关办公区物业管理服务规范的术语和定义、基本要求、管理服务要求、监督与考核。本文件适用于泸州市行政区域内的各级党政机关办公区物业管理服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB25201建筑消防设施的维护管理GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求GB/T41568机关事务管理术语GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50365空调通风系统运行管理规程3术语和定义GB/T41568界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1机关办公区governmentofficearea党政机关用于办公和开展业务、技术工作的场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。3.2物业管理服务propertymanagementservice物业管理服务机构受物业管理单位或物业使用单位委托，按照（前期）物业服务合同约定，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行日常维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务的活动。4基本要求4.1物业服务机构4.1.1物业服务机构应符合如下要求：——政府购买服务引进的应具有独立的法人资格；2DB5105/T56—2022——根据合同约定和机关办公区实际，应配备具有职业资格的物业管理服务人员和满足服务需要的设施设备；——应建立完善的规章制度，主要包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内控管理制度、安全应急预案等。4.1.2有特定要求的物业服务，应委托有资质的专业服务机构提供。特定要求应包括但不限于：——电梯日常维修保养；——消防设施维护保养；——化粪池清掏；——外墙高空清洗；——二次供水。4.2物业服务人员4.2.1物业服务人员应包括物业管理人员、保洁服务、秩序维护服务、绿化服务、会议服务、维修维护服务等人员。4.2.2物业服务人员应符合如下要求：——应接受物业服务机构和业主单位的从业资格审查，符合法定劳动年龄，身体健康，无违法犯罪记录，具备忠于职守、尽职尽责的职业道德和操守；——应具备相应的物业管理服务知识；专业技术人员、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，定期参加法律法规、安全知识、专业技能等培训；——进行岗前培训，接受保密教育，合格后上岗，熟悉机关办公区的基本情况，能正确使用相关专用设备；——统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，仪容仪表整洁，服务主动热情，使用普通话。4.3物业服务场所4.3.1物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。4.3.2物业服务场所应在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉电话、服务响应时间等。4.4财务管理财务管理应符合如下要求：——遵守财经法规，规范操作，账目清晰；——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；——对财务收支定期进行分析，并向上级主管理部门报告。4.5档案管理4.5.1应建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时对文件资料和服务记录进行归档保存。4.5.2信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容应包括但不限于下列内容：——物业档案，包括物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案资料和技术档案；——物业服务档案，包括物业管理单位和业主单位的相关资料，以及物业运行、物业维修、物业服务、投诉处理等记录档案。4.5.3规范档案借阅和使用登记，未经许可，不得将资料内容转作其他用途。对超过保管期限和失去保存价值的档案，经物业管理单位核准后方可销毁。3DB5105/T56—20224.6项目接管和退出4.6.1物业服务机构中标后与物业管理单位或业主单位签订物业服务合同，合同内容主要包含物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等，按合同约定时间进行接管并提供物业管理服务。物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理单位或业主单位按照合同约定时间办理交接手续。4.6.2双方交接工作内容包括但不限于以下内容：——移交保管的物业档案和物业服务档案；——与新物业服务人共同查验物业设备设施，形成物业交接查验档案；——移交物业服务用房；——配合新物业服务人接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。4.6.3原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。5管理服务要求5.1总则5.1.1机关办公区物业服务包括房屋维护、公用设施设备运行维护、公共秩序维护、环境维护、会务管理服务等内容。5.1.2通过物业服务分项，明确机关办公区物业服务的内容及要求，为服务工作的具体开展提供依据，规范物业服务行为，保护物业服务双方当事人的合法权益。5.1.3机关办公区物业服务机构应按照公共机构节能管理规定，结合业主单位节能指标，实施机关办公区物业管理服务节能管理。5.1.4业主单位、物业服务机构、物业服务人员三方签订保密协议，遵守协议规定，防止泄密事件的发生。5.1.5涉及业主单位正常办公秩序的重要物业服务事项，物业服务机构应履行告知义务。5.2房屋维护房屋维护管理服务内容及要求应符合表1的规定。表1房屋维护管理服务内容及要求每季度巡视1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基等结构构件，发现裂等现象时，应及时建议房屋使用单位申请房屋安全鉴定，并采取必要4DB5105/T56—2022表1房屋维护管理服务内容及要求（续）配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标识等，5.3公用设施设备运行维护公用设施设备运行维护管理服务内容及要求应符合表2的规定。表2公用设施设备运行维护管理服务内容及要求1.建立相关管理制度，如设施设备安全运行、岗位职责、设施设备定期巡检、维护保养、运行记2.定期对公用设施设备进行全面检查，开展隐患巡查排查和发现问题及时向房屋使用单位报告，安排专项修理，建立报修、维修3.特种设备由专业性机构进行维修养护，4.设备机房：每半月清洁1次，机房整洁有序，室2.对通用办公、会务、业务等系统设施设备，每周巡头开关牢固，数据端口无松动，线路无老化损坏；会务视频系统设3.对运用物联网技术的监控系统、防盗报警系统、消防报警系统、门禁一卡通系统、停车库管理系统等为机关运转提供安全防范措施的设施设备，）；5DB5105/T56—2022表2公用设施设备运行维护管理服务内容及要求（续）4.查对卫星通讯、有线电视、局域网、信息与视频显示系统、多媒体会议系统等信息自动化系统5.保存运行记录；发现故障及时更换坏损设备，对物业服务技术人员无法修复的信息化智能办公1.严格执行消防法规，建立消防安全管理制度和突发火灾的应急处置预案，确保整个系统处于良3.每月检查1次消防设备，每周检查各处消火栓防水管是否漏水；检查防火门、安全出口指示灯、消防疏散图、安全通道照明是否完好；检查检查消防水泵泵体是否漏水、生锈；检查消防备用电源是否正检查自动喷洒系统管道和各消防水箱、水池排水；气体灭4.有事故应急预案，及时发现并解决故障：如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公区5.定期对排水管进行疏通、清污，保证室内外排水系统通畅；每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查；建立防汛预案，配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等），每年3.当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前去现场调查；在适当情况下关闭供气开关，如发觉泄漏未能受控或气体扩散面积广泛，应立即远离现场，电话报警通知供气单位；封锁现场，1.建立配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，制定突发事件应急处理程序和临时用及时与供电部门联系，向使用单位报告；发现应急照明公共使用的照明、指示灯具线路、开关应保持完好，确保用电安全；照明设备每周巡视16DB5105/T56—2022表2公用设施设备运行维护管理服务内容及要求（续）4.核心部位用电建立高可控用电保障和配备应急发电设备，维护应急发电设备，确保机关在突发2.严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，做到电梯维保专业人员应取得经特种设备安全监督管理部门考核5.有电梯突发事件或事故的应急措施与救援预4.制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求5.中央空调运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查1.应配合物业管理单位和使用单位依据GB/T29149的要求合理配备和使用符合国家标准的能源资源计量器具，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备，建立能源资源计量2.应对员工进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训，在醒目处张贴节能节水3.定期监控网络机房、食堂、开水间等重点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进行能源统计5.办公区域的绿地用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循环用水；推广自动灌溉、微灌、滴5.4公共秩序维护公共秩序维护管理服务的内容及要求应符合表3的规定。表3公共秩序维护管理服务内容及要求7DB5105/T56—2022表3公共秩序维护管理服务内容及要求（续）2.设置行车指示标识，规定行驶路线，指定3.收费管理的车库应24小时专人管理，定时检查和维护消防设施，保证设施正常使用，保持消防通5.5环境维护5.5.1环境维护服务内容及要求应符合表4的规定。材料分类保洁服务质量要求见附录B。表4环境维护管理服务内容及要求大厅：大厅地坪地面，无垃圾、水迹及脚印，视石材情况，定期进行清洗/抛光处理。挑空厅顶内各类摆设、装饰物无积灰，摆放整齐。落地玻璃明亮，无手印、无水迹，定期清洗。进门地8DB5105/T56—2022表4环境维护管理服务内容及要求（续））：水印。通风窗窗框、窗槽及窗沿无积灰、积水、杂物及悬挂蛛网等,玻璃明亮。垃圾桶每无乱张贴。通风窗窗框、窗槽及窗沿无积灰、积水、杂物及悬挂蛛网等,玻璃明亮。洗手液皂、卫生纸、擦手纸定期补足，摆放整齐,各类设施无积灰。洗手间整体钢表面清洁无污染，无锈迹，无水垢，背后无卫生死角。垃圾桶无破损，需套袋装置废弃物,桶不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹；橡胶扶手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹直电梯召唤面板应光亮，无指印和污迹。垂直电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无手印、表面干净，无尘无污迹；监控摄像头、门警器等表面光渍；景观水质清澈无异味、无漂浮物和死亡生物），9DB5105/T56—2022表4环境维护管理服务内容及要求（续）8.适当选择观赏性强、观赏期长、方便管理的鲜活植物摆放室2.垃圾桶（箱）按指定位置摆放，桶（箱5.5.2日常保洁服务中应不干扰业主方的正常生活工作秩序，避免保洁过程的不合格操作，具体不合格操作示例见附录D。5.6会务管理服务会务管理服务内容及要求应符合表5的规定。表5会务管理服务内容及要求检查是否符合卫生防疫要求；保证音响、话筒、投影、电视、电脑、电子显示屏等视频、音频次保洁1次，未使用的每周保洁1次，保持地面、墙面、墙角与门窗干净光亮，无灰尘，桌椅摆放有序，保持洁净，窗帘挂放整齐，地毯清洁卫生；门窗、风口、天花板目视无尘无污渍，6监督与考核DB5105/T56—20226.1业主满意度6.1.1物业服务机构应建立投诉处理机制，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。受理、处理业主单位的投诉应保持记录，认真处理业主单位的意见和建议，将处理结果及时通知投诉者，并进行回访，回访比例应达到100%。6.1.2物业服务机构可采用直接与业主单位沟通、电话回访、发放调查问卷、第三方机构测评等多种形式收集业主单位对物业服务满意度的信息，及时分析，不断改进服务的内容和质量，物业服务满意度调查每季度1次，满意度达到合同约定要求。6.2监督管理6.2.1物业服务机构应主动接受行业主管部门及业主单位的监督检查及考核。业主单位通过日常巡查、定期考核、发放意见征求表、邀请第三方机构测评等方式，对物业服务机构的运行情况进行考核管理。6.2.2依据考核结果，业主单位按照合同约定进行奖惩。对服务质量好、测评满意率高的予以物质和精神奖励；对考核不合格、服务对象投诉多的解除合同关系，并报告本级物业服务或机关事务主管部门。6.2.3物业服务机构有以下行为之一的，直接评定为不合格：——年度考核不达标；——物业服务项目未依法接管或退管；——非法挪用、骗取物业保修金；——违反相关规定发生责任事故的；——其他严重违反法律法规情形的。DB5105/T56—2022（资料性）部分公共事件应急处置内容及要求火警火灾应急处置内容及要求见表A.1。表A.1火警火灾应急处置内容及要求1火势大小、具体位置、有无人员被困、有无易燃易爆品、现23456非法闯入应急处置内容及要求见表A.2。表A.2非法闯入应急处置内容及要求12立即组织人员到现场询问情况，阻止事态进一步发展，34交通事故应急处置内容及要求见表A.3。DB5105/T56—2022表A.3交通事故应急处置内容及要求1接到交通事故信息后，立即报告物业管理单位安保部门、物业服2立即赶往现场援助；出现人员伤亡的，立即拨打112、110，并保护好现场，设置警戒线，引34全程做好相关保密工作，做好相关记录，修上访应急处置内容及要求见表A.4。表A.4上访应急处置内容及要求1发现办公区周边有上访人员时，第一时间告知其到2345上访人员情绪激动可能做出异常举动时，立即联系属6恶劣天气应急处置内容及要求见表A.5。表A.5恶劣天气应急处置内容及要求1234早报告、早处置的原则，对恶劣天气所造成的灾5恶劣天气后物业人员要及时投入到现场恢复等工作之6DB5105/T56—2022（资料性）材料分类保洁服务质量要求材料分类保洁服务质量要求见表B.1。表B.1材料分类保洁服务质量要求DB5105/T56—2022（资料性）垃圾分类及处理要求垃圾分类及处理要求见表C.1表C.1垃圾分类及处理要求12.超过规定使用年限或经专业技术部门鉴定无法修复处置程序后，交由具备资质的再生资源回收企业进