《酒店会议服务规范》编制说明

《酒店会议服务规范》

编制说明

标准编制组

一、工作简况

（一）任务来源

2021年底山西省政府发布了《关于打造“山西精品”公用品

牌全方位推动高质量发展的意见》（晋政发〔2021〕45号）的文

件，旨在改变山西产品和服务品牌影响力不足、核心竞争力和自主

创新能力不强等问题。实施“山西精品”公用品牌建设：是持续培

育品牌、打响品牌、保护品牌，努力形成以“山西精品”为核心的

全省区域公用品牌体系，充分发挥品牌的标杆示范和引领带动作用；

是做优做强我省区域公用品牌“山西精品”，提升我省产品和服务

的品牌影响力、核心竞争力和自主创新能力的工程。

在山西省市场监督管理局开展的“山西精品”建设工作下，在

山西省公用品牌建设联合会承担的“山西精品”主体培育下，以山

西丽华大酒店为牵头，晋祠宾馆、山西文旅酒店集团、山西大酒店、

山西国贸大饭店组成的标准编制起草组，为抢抓机遇、提升团体品

牌竞争力和影响力，降低企业风险，提高社会效益，塑造企业形象，

提升产品竞争力，自愿参与“山西精品”公用品牌建设工程。起草

组认真学习《“山西精品”认证实施管理办法》《“山西精品”团

体标准管理办法》。

起草组通过开展资料收集，发现国家目前尚无《酒店会议服务

规范》相关的国家标准；行业标准中目前只有LB/T059-2016《会

议服务机构经营与服务规范》；2018年台州市、2019年海南省、

2021年大庆市、2022年苏州市相继出台了《酒店会议服务规范》

的地方标准；2019年中国国际贸易促进委员会商业行业委员会发

布了《T/CCPITCSC026-2019会议型酒店服务规范会议服务》。

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起草组通过认真组织标准的研制起草工作，开展资料文献研究、

行业现状调研、标准要素分析、方案讨论和意见征求等工作，经过

多次内部讨论，起草组参编单位统一认定，目前发布的行业标准

LB/T059-2016《会议服务机构经营与服务规范》只是对会议服务

机构的“基本要求、会议服务要求、管理要求和服务质量改进”进

行了推荐性规定，各地方标准和已发布的《T/CCPITCSC026-2019

会议型酒店服务规范会议服务》，对酒店会议服务规范做出的要求

不够全面，不够具体，操作性、指导性不强，例如：缺少对酒店会

议服务人员的要求，缺少会议分类，缺少“会场服务操作规范及标

准要求”等内容，为保证酒店会议服务质量，指导团体服务提供，

提高我省酒店会议服务人员的管理和服务水平，提升“山西精品”

产品和服务的品牌影响力，特起草编制《酒店会议服务规范》团体

标准。

立项计划编号是SXJP2023042。

本标准由山西丽华大酒店负责牵头，晋祠宾馆、山西文旅酒店

集团、山西大酒店、山西国贸大饭店参与起草。

起草人员包括：姚建平、武俊、王晓彬、杨进、王宏钧、程雪、

吴继伟。

（二）起草工作概况

1前期工作

按照山西省公用品牌建设联合会的项目计划和制定团体标准

的工作程序，起草小组按照制定计划，首先进行了必要的、广泛的

调研工作，搜集到国内外有关酒店会议服务的相关标准和规范：

LB/T059-2016《会议服务机构经营与服务规范》、DB3310/T32-2018

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《酒店会议服务规范》、DB46/T480-2019《酒店会议服务规范》、

DB2306/T038-2021《酒店会议服务规范》、DB3205/T1049-2022

《酒店会议服务规范》，并进行了深入的分析研究。结合目前国内

酒店会议服务现行状况，确定以GB/T14308-2010《旅游饭店星级

的划分与评定》、LB/T059-2016《会议服务机构经营与服务规范》、

SB/T10476-2008《饭店服务礼仪规范》，为起草《酒店会议服务

规范》团体标准的参考标准，同时参考、学习其它地方《酒店会议

服务规范》标准内容。

起草小组通过学习国家的有关法令、法规及GB/T24421-2023

《服务业组织标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T24421-2023

《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制》标准编写的

基本原则和方法，通过大量资料准备工作，确定了标准的初步编写

方案及草稿。

2完成标准初稿

起草小组召开工作会议，会议上明确了本标准编制的基本原则

与要求、计划进度、各参加单位及人员的工作分工等。起草小组通

过查阅、整理相关资料，编制研究方案，确定了文件的主要内容框

架，根据标准的主要内容，重新梳理相关国内、国际标准资料，形

成了标准草案初稿。

3形成征求意见稿

起草组召开第二次会议，按照会议议程，全体代表就标准草稿

进行了逐字、逐句的认真讨论，对所有修改内容达成共识，从而最

终确定了标准草案。

4形成送审稿

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起草小组将整理好的征求意见稿通过拜访、邮件等方式向行业

内及广大社会人士广泛征求意见，从标准结构、服务要求、服务流

程等方面进行充分论证，并按照标准制定工作的程序，形成了标准

送审稿。

二、标准编制原则和主要内容的论据

内容包括：标准编制原则和确定服务标准要求的依据（包括基

本要求、会议分类及服务要求、通用服务流程、质量控制、安全措

施、疫情防控、服务质量控制与提升、服务评价和实施），解决的

主要问题。与参照和引用标准的差异修订标准的应当提出标准服务

内容的主要差异、水平对比，变化依据和理由等。

（一）编制原则

1本标准依据相关行业标准，标准编制遵循“规范性、实用性、

安全性、系统性”的原则，注重标准的可操作性，本标准参照《标

准化工作指南》和GB/T1.1《标准化工作导则第一部分:标准的

结构和编写》的要求进行编制。标准文本的编排采用中国标准编写

模板TCS2009版进行排版，确保标准文本的规范性。

2与我国现行法律法规及相关标准保持协调一致。

3充分考虑酒店会议服务要求和质量要求，提高标准的适用能

力，使制定后的标准要体现先进性、规范性，把安全性、适用性作

为基本原则，同时考虑标准的经济性和可操作性。

4本标准的构成部分。参照国家标准化工作原则，本标准由以

下内容组成：封面、目次、前言、范围、规范性引用文件、术语和

定义、基本要求、会议分类及服务要求、通用服务流程、质量控制、

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安全措施、疫情防控、服务质量控制与提升、服务评价和实施。

（二）标准化对象简要情况

酒店会议服务主要包括党政机关会议、商务会议、国际会议、

展销会议、新闻发布会等，需配备专业会议设施及工作人员，做好

环境卫生、安全保障、设施设备、人员管理、酒店预订、餐饮、住

宿等方面的要求，完善会前准备、会中、会后服务的内容，规范酒

店会议服务流程。

（三）标准中主要内容和确定依据

1范围

参照GB/T1.1-2020的要求，对标准构成部分进行阐述，对

标准的使用范围进行了规定。

2规范性引用文件

本标准引用的文件与本标准一样同时具有约束力，本标准除

GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定、LB/T059-2016会

议服务机构经营与服务规范、SB/T10476-2008饭店服务礼仪规范

3个标准外，其他标准均不注日期。

3术语和定义

GB/T30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

4基本要求

4.1服务机构要求

按照资质要求和设施设备要求对酒店会议服务内容进行规定。

4.2人员要求

对酒店服务人员的素质、专业技能、培训、着装等方面进行规

定。服务人员具备良好的政治素质、身体素质、心理素质。服务人

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员恪守职业道德，具备良好的服务意识、服务技能、服务形象及较

强的语言表达、沟通能力。具备专业的服务礼仪，举止文明、姿态

端庄、工作积极，品行端正。

4.3安全要求

安全是服务行业最基本的保障，酒店应积极配合和沟通当地安

全执法部门，做好酒店内的安全工作，保障主办方及参会者的人、

财、物的安全。

4.4环境要求

为提升会议场所卫生环境水平，对室温、灯光、噪音、清洁等

方面作出要求。

5会议分类及服务要求

5.1党政机关会议

会前要了解参会各方宗教信仰、民族习惯、礼仪等要求。兼顾

不同地区和不同级别机关会议的需要，确定不同会议场所。

5.2商务会议

提前与签约仪式主办方确认是否需要彩排并提前做好安排。

5.3国际会议

为做好国际会议服务，要求做好翻译及迎宾工作。

5.4展销会议

充分了解展销及相关活动信息及主（承）办单位的需求。随时

巡查，保证现场的安全、有序，检验场馆设施设备是否有损坏，配

备专门库房，以用于存放物资或存放撤展后的物品。

5.5新闻发布会

对会前准备进行了要求，包括背景板制作、桌椅安排、采访区

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安排等。

6通用服务流程

6.1预订与合同签订

包括预订服务和合同签订与变更两个方面，对预订服务流程及

合同签订变更服务进行规定。应配合客户并做好书面确认。

6.2人员组织

根据会议规格、会场所在区域等设立专门的会场服务小组。填

写会议安排通知单。专人负责会议代表报到、餐饮安排、客房安排

和资料发放

6.3签到服务

根据不同会议的组会规模、会议类型、报到流程，进行相配套

的规划和安排，提供合理的签到区域、路线指引和报到标识。协助

客户维持签到区域内的秩序，并协助处理突发事宜。

6.4住宿服务

应提前与客户沟通房间预订需求，工作人员应热情礼貌，住宿

手续完成后应引导客人到指定房间并帮助客人安置行李。每天应派

服务人员做好房间的整理和清扫工作，有利于确保住宿人员物品的

安全。

6.5餐饮服务

做好菜品留样和卫生安全工作，是保障食品安全的重要条件。

餐前提前检查用餐区域指示牌，检查用餐区域卫生和食物准备情况。

6.6会前准备

包括会前沟通与协调、会议搭建、会场布置、摆台布置、会场

指引五个方面，能够确保会前准备充分、布置合理。

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6.7会中服务

包括会场服务和茶歇服务，能够及时满足客人要求并提供相应

服务。

6.8会后服务

在会议结束后工作日内向客户提交、确认实际费用总清单，并

根据客户要求提供费用明细。会议结束后，意见反馈，能够为会议

提升做准备。

7质量控制

做好工作记录，形成台账。对工作中出现的不合格服务，有针

对性的改进工作方法，有利于提升服务水平。

8安全措施

8.1安保管理

认真执行消防、公安、交通、食品、卫生、旅游等有关部门制

定和颁布的安全法规，建立完善的安全管理制度，有利于保障人员

安全。

8.2消防管理

消防安全管理符合XF654中的规定。灭火器的选择及配置符

合GB50140中的规定。

8.3应急管理

成立应急处置小组，责任落实到人。定期组织工作人员进行应

急救援知识教育和实战演练，提高人员安全意识。

8.4信息安全

对获取的信息进行汇总、分析，并及时给予相关方反馈，实现

信息系统化管理。

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9疫情防控

9.1组织保障

成立疫情防控领导小组，统筹安排疫情防控工作，成立信息报

告、对外沟通等工作机制。提供适当的心理疏导支持，可稳定员工、

服务对象情绪，营造坚定稳健的区域环境。

9.2日常处置

落实通风换气、清洁消毒、体温检测等日常防控措施。

9.3消毒处理

在会议开始前和结束后进行会议场所全面消毒，保障场所卫生

安全。

10服务质量控制与提升

包括定期举行工作例会，做好操作流程、质量管理的优化。根

据满意度调查结果做好调查报告或记录，并及时传达给相应部门负

责人，指导其服务改进。根据客户需求调整运营模式和服务流程，

根据市场的需求变化，对现有设备设施进行改造升级。

11服务评价与改进

建立全面有效的服务评价管理机制，制定客户满意度方案。包

括服务评