广发 服务营销案例 论文

广东发展银行王wei制作银行规模广东发展银行在北京、上海、广州、杭州、南京、大连、郑州、昆明、武汉、深圳、珠海、汕头、东莞、沈阳、宁波、温州、无锡、澳门等中国经济发达城市设立了28家分行、500多家营业网点，在香港设有代表处，并与全球83个国家和地区的917家银行建立了代理行关系，初步形成了城市化大商业银行的格局。根据英国《银行家》杂志对全球1000家大银行排定的位次，广东发展银行连续四年入选全球银行500强。

2006年，广东发展银行成功完成改革重组工作，引入了美国花旗集团、IBM信贷等世界一流的国外企业和中国人寿、国家电网、中信信托等实力雄厚的国内知名企业；同时引进了先进的管理理念和服务机制，不断超越，用心为客户，增值每一天。客户服务广东发展银行全面升级客户服务系统，统一特服短号码95508全天候24小时为广东发展银行用户提供服务，以下城市所在省市的广发银行用户可以直接拨打：澳门、广州、北京、上海、杭州、宁波、温州、郑州、安阳、新乡、昆明、曲靖、玉溪、深圳、武汉、南京、无锡、苏州、沈阳、大连、大庆、佛山、东莞、珠海、肇庆、湛江、河源、江门、中山、清远、阳江、惠州、韶关等等；广发服务营销基本介绍1995年3月，国内信用卡持有者第一次听到了“全额挂失前48小时失卡保障”的承诺。而推出这一举措的中资发卡机构，正是12年前发出中国第一张真正意义上信用卡的银行——广东发展银行。透过这两个“第一”，以及跨越12年的不断探索和努力，便不难看清从无到有、且竞争日益激烈的中国信用卡市场上，扎扎实实、贯穿始终的一条“广发信用卡”发展之路。产品敢于争先1995年，颇具中国特色的“准贷记卡”在社会上日渐普及。当时的广东发展银行，规模不大、名气不响，却在对国际银行卡市场进行深入考察的基础上，意识到中国经济的持续起飞，预见了信用卡业务在不同国家繁荣发展的历程必将会在中国重演。因此，广发决定在保留准贷记卡的同时，亦按国际标准发行信用卡，将免息还款期、最低还款额等概念率先引入国内。出于满足客户时尚、个性化需求的考虑，广发不仅与南方航空公司合作推出“广发南航明珠卡”，又于2004年11月研发了国内首张异型卡——“南航明珠万事达卡非常版”。其卡版版型设计为英文“F”与“M”的造型，棱角分明兼具雕塑般的立体感。服务敢于承诺

形成今日个性化、多元化的产品格局无疑是值得骄傲的，但广发人坦言，每一次产品创新，其实都是建立在深入市场调查的基础上，并严格遵守“以客户需求为导向进行市场细分”的发展策略。在产品线不断丰富完善的同时，不断为客户群提供优质、贴心的增值服务。多年来，广发信用卡通过持续的客户调查和回访，听取客户心声，跟踪分析客户行为特征，从而根据客户需求不断及时研发推出各种创新服务：“样样行”免息分期付款业务，突破了信用卡分期付款指定产品或商户的局限，用户只要单笔刷卡消费500元或以上，即可不限商品、不限商户地分6期、12期、18期、24期免息分期偿还，无需支付利息，仅需支付极少的手续费，真正实现了“随时随地、样样能分”。

预借现金，是信用卡的又一基本功能，为客户资金周转及应付突发事件提供了支持。但出于风险控制考虑，国内发卡银行给予客户的预借现金额度普遍偏低，并不能完全满足客户的现金使用需求。为解决这一问题，广发对优质客户进行提现额度提升，最高可达刷卡消费额的100%，使客户更进一步体验到信用卡的便利性。

正是以客户需求为导向，有的放矢地推出新功能、新服务，广发卡的品质内涵得以不断提升。广发又一个国内之先是，客户服务电话转人工，预先告知等待人数。很人性的设计，就算等待也做到了让客户心中有数。看出广发能实实在在做实服务。

招招敢为人先、勇争第一，不仅显示出了充沛的能量和活力，也逐步确立了广发信用卡国内业界“创新者”的地位，成就了一个国内知名的信用卡品牌。广发信用卡曾先后获得VISA、万事达等国际卡组织以及国内权威机构颁发的“市场开拓奖”、“最佳贷记卡成长奖”、“中国最受消费者信赖的十佳银行卡”、“中国网友喜爱的十大银行卡创新品牌奖”等各种殊荣数十项。作为抓文明规范服务最早的商业银行之一，在短短几年时间里实现了极大的飞跃，当客户走进广发行的营业网点，看到的是一张张和蔼的笑脸，听到的是一声声亲切的问候，感受到的是宾至如归的温馨服务。在2006-2007中国最佳客户服务评选活动中，该行连续三年蝉联中国最佳营业厅奖、中国最佳客户服务奖、中国最佳客户服务中心奖。去年，在中国银行业协会组织的评比活动中，该行有11个网点获得“中国银行业文明规范服务示范点”称号，是全国商业银行中获奖网点比例最高的单位之一。

所属行业：金融业每月电话量：110万次

客服中心坐席数量：170个客服中心人员数量：300人

客服中心运营时间：7x24小时客服中心所在地：广州市

2009-11-23广发银行举办首届服务礼仪竞赛

为了响应总行“打造一流商业银行”的号召，日前，广东发展银行温州分行举办首届服务礼仪展示竞赛，旨在通过此项活动提高员工的服务素质。这在银行业中还是首次。

竞赛中，七支分别由各支行和分行营业部组成的代表队，展示了银行服务中的服务礼仪，包括基本的服务礼仪，如站姿、坐姿和迎接礼等，银行专业知识以及面对客户的疑难问题时该如何及时处理等。

当客户问一个问题，他们马上去查，很快回电，并且会礼貌的说，不好意思打扰您了。广发开通自动转账功能（开始），开通赠送6000积分。放眼今日国内信用卡市场的蓬勃发展，不能不佩服决策者当初的前瞻和果敢，但，这却只是广发信用卡创新之路的起点。2000年5月，国内第一张以奥运为主题的信用卡——“千禧奥运信用卡”问世。广发以敏锐的市场触觉，抓住“千禧”时机，针对国人对中国体育健儿拼搏精神的强烈认同，以及高端消费群体出国观看奥运比赛的需求，推出中国首张同时具有纪念意义和使用价值的奥运主题信用卡，也是国内银行最早以市场为导向并进行主动营销发行的信用卡。广东发展银行以真情服务为奥运添彩

2008年北京奥运会是展示中国银行业改革开放成就、塑造良好国际形象的难得机遇，也是对中国金融服务能力的一次重大考验。作为金融服务窗口之一，广东发展银行以奥运服务为契机，全面提升服务水平，向世界各国来宾展示文明、优质、高效的广发真情服务，受到广泛赞誉。

——启动早。该行早在奥运初启动奥运金融服务工作，并制订了《广东发展银行迎奥运文明规范服务活动方案》，围绕信息系统、窗口服务、无障碍建设、咨询投诉、推广宣传、安全保卫、人员培训和支付环境等方面开展工作，确保奥运期间各项服务保障工作安全、优质、高效。同时，为加强对奥运金融服务工作的组织领导，该行成立了由行领导组成的“奥运金融服务领导小组”负责奥运金融服务的统一领导。广发是我国银行业在奥运金融服务工作中启动最早，准备最足的商业银行之一。

——措施多。一是落实工作责任制，该行奥运金融服务领导小组与全辖各分行(处)、总行各有关部门逐级签署了《广东发展银行奥运金融服务目标责任书》，确保措施到位、落实到位、责任到位，为奥运金融服务提供坚强保障。二是规范设置中英文标识和指引，同时设立奥运绿色通道，方便客户办理涉奥业务。为了向广大客户提供温馨的人性化服务，该行还印制了《广东发展银行奥运金融服务指南》和温馨提示卡片，通过中英文的形式向客户介绍主要业务种类、在中国办理银行业务时的注意事项、各项业务办理指南等内容。三是加强一线员工培训，强化大堂经理配备。在做好硬件设施升级改造的同时，该行全力抓好一线员工的培训工作。如总行相继编写印发了《银行服务英语会话资料》、《奥运金融服务手语培训教材》，以及通过在中国工人出版社公开发行《商业银行柜台服务宝典》，为奥运金融服务提供了丰富的培训素材。同时，各营业网点也制订了详尽的培训计划，通过集中培训、晨会等多种形式，对业务知识、服务礼仪、服务技巧、英语会话，服务手语、服务规范等各方面的知识进行全方位的学习培训。四是充实奥运客户服务中心人工座席，组建了奥运金融服务的专门支持团队，在全行一线员工中精心选派了近100名服务态度好，专业能力强，英语水平高业务骨干，提前进驻400客户服务中心，通过加强客服中心运行管理，进一步提高员工业务处理和英语服务能力，确保奥运会和残奥会期间的服务咨询投诉得到及时、有效处理。

在无障碍服务方面该行推出了多项措施，一是在全辖内，特别是在奥运赛区网点专门设立残疾人专用坡道或建立临时坡道，对于受客观条件限制实在无法设立残疾人专用坡道改造的，则在门口设立“人工服务请稍后”双语标识牌，标注网点值班人员的服务电话，保证残疾人到该行办理业务及时得到帮助。二是在奥运客户服务中心提供中文和英语服务的基础上，还在北京、上海和沈阳设立了奥运外语翻译及金融业务咨询中心，为客户提供日语、德语、法语和阿拉伯语等小语种金融业务咨询服务。

“好融通”具有以下四个显著优点：①授信额度更高。②审批速度更快。③授信期限更长。④评级体系更简化。

“好融通”推出一年多来，广发取得了良好的客户反响。广发银行北京分行为VIP客户提供健康管理服务

健康就是最大的财富。基于这一理念，广发银行北京分行针对ＶＩＰ客户日前全面启动私人健康管理服务。据广发银行北京分行负责人张荣森介绍，广发银行北京分行成立10年来，发放信用卡已经突破100万张。其中，不少ＶＩＰ客户作为成功人士的代表，虽然拥有大量财富，但其健康状况却不尽如人意。为此，广发银行北京分行携手民营医院中的佼佼者北京五洲女子医院、北京圣保罗男子医院，合作成立“广发银行·五洲健康管理俱乐部”，以便持续为客户提供高品质的服务。储蓄健康就是储蓄财富，管理健康就是管理财富。张荣森表示，今后广发银行ＶＩＰ客户在俱乐部中可以享受到“私人医生专属服务”“贴身健康管家服务”“特需多元化会诊服务”等。广发银行打造服务品牌提升竞争能力强化网点功能，优化服务手段，致力于为客户提供优质高效的真情服务

为了全面提高营业窗口的整体服务水平，在社会上树立良好的服务品牌，进一步提升整体市场竞争力，该行制定和统一印发了营业窗口规范化服务标准，内容涵盖了营业网点软、硬件建设的各个方面，包括宣传设施、服务设施、环境卫生、仪表仪容、服务语言、服务质量、服务纪律、首问负责制、应知应会测验、场景测验、组织领导、管理水平、经营业绩、客户满意度等14方面，共125项。同时，提出实现“四个一流”和“五个统一”的工作目标。“四个一流”，即一流的环境、一流的设施、一流的服务、一流的管理；“五个统一”，即统一视觉标识、统一装修格调、统一服务设施、统一服务标准、统一职业形象，为抓好全行的规范化服务提供制度保证。

广发高层认为，抓好规范化服务不仅体现在硬件方面，更为重要的是在软件方面。为此在实践工作中，该行采取“双管齐下”的策略，在努力提升网点形象、完善服务设施的同时，坚持“以人为本”原则，切实加强对员工的日常培训，开展文明优质服务演练、全方位模拟考试、举办职业礼仪讲座、组织部分柜台一线员工赴境外银行实地学习考察等方式，使规范化服务理念深入人心，服务技能与综合素质不断提高，进一步增强了员工的服务意识，提高了服务效率和服务质量。

目前，该行的营业网点软、硬件建设焕然一新，大多数网点营业大厅都统一配备了柜员机、回单箱、沙发、茶几、饮水机、利率牌、验钞机、计算器、电话等便民服务设施，部分网点还增配了电子回单箱、多媒体咨询系统、电视机、音响、擦鞋机、叫号机、湿纸巾、雨伞、报刊、糖果、金鱼缸等设施。更为可喜的变化是，如今优质服务理念已深深地根植在每一个柜台员工心中，客户进入广发行的每一个网点，看到的是一张张和蔼的笑脸、听到的是一声声亲切的问候、感受到是宾至如归的温馨服务……

建立定期检查与不定期抽查的长效管理机制，有效地促进与保证了全行服务水平的不断升级

自从2003年以来，该行坚持在全行深入开展“营业窗口规范化服务达标”考评活动，并将营业窗口规范化服务作为一项常抓不懈的重要工作，纳入议事日程来抓，制定了发展规划，定期研究部署，真正做到有计划、有制度、有措施、有检查、有考评、有奖罚。为加强对营业窗口的监督和管理，广发银行建立健全一系列管理和奖惩制度，并纳入对分支机构的综合管理目标考核体系。广发银行除建立了首问负责制、服务承诺制、设立三级（总行、分行、支行）投诉电话等日常管理监督机制之外，还采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，随时对各营业网点进行经常性地检查，对于不符合要求的进行通报批评，同时发出《整改意见书》限期整改，有效地增强了各营业网点抓好规范化服务的自觉性。在开展整改、自查的基础上，广发行总行营业窗口规范化服务达标考评小组一是采取经常性的“不打招呼”式的随机检查；二是在每年底都要对全行的营业网点进行了一次为期一个月的全面随机抽样检查考评，并根据考评结果将各网点分为“标兵单位”、“达