DB510100T 256-2018 成都市商旅酒店等级划分与评定

DB510100/T256—2018成都市质量技术监督局发布IDB510100/T256—2018前言 1 13术语和定义 1 1 26等级评定 3 38监督管理 3DB510100/T256—2018本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市旅游局提出。本标准起草单位：成都市旅游局、成都市标准化研究院。本标准主要起草人：杨齐英、杨健、罗勇、弯杨、李红卫。2DB510100/T256—2018本标准规定了成都市商旅酒店的术语和定义、等级划分与标识、总则、等级评定、等级复核及监督本标准适用于成都市行政区域内商旅酒店的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。GB3096城市区域环境噪声标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1商旅酒店满足商旅客人需求为核心卖点的住宿设施。4等级划分及标识4.1等级划分最高为SL五花。4.2标识商旅酒店标识为“芙蓉花”图案、颁发单位、日期及编号构成。5基本条件5.1参与等级评定的商旅酒店应满足成都市行政区域范围内正式开业一年以上(包含一年)、合法经营、客房数不少于20间(套)的旅游住宿接待设施的要求。5.2建设和运营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和强制性标准的规定和要求。3DB510100/T256—20186.1评定内容6.1.2申报相应等级时，需同时满足附录A中表A.1和附录B中表B.1的评分要求，分值和得分率任6.2评定机构6.3.1凡符合要求的酒店可向所在地评定机构申请相应等级评定。6.3.2评定机构受理申请后，应适时安排评定、检查。的商旅酒店，评定机构应给予说明。7等级复核用双随机抽取方式。布处理结果。降低或取消等级的处理，并报市级旅游行政主管部门备案或处理。旅酒店的等级证书和标志。或取消等级的处理建议。4DB510100/T256—2018(规范性附录)A.1评定项目与计分A.1.1设施设备评分表总分为600分，SL五花应不低于420分，SL四花应不低于320分，SL三花应不低于220分。A.1.2设施设备评定项目应符合表A.1的规定。A.2计分方式A.2.1设施设备评分表采用单选和复选两种方式评分。即：单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“计分”栏内记录该项分数；复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应符合要求“计分”栏内分别记录各项分数。A.2.2设施设备各评定项目分值应符合表A.1的规定。表A.1商旅酒店设施设备评分表序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评判方式1地理位置、建筑布局地理位置8位于城区或旅游景区或机场、火车站、码头，交通便利，可进入性好8单选紧邻城区或旅游景区或机场、火车站、码头，交通便利，可进入性较好6可进入性一般4有停车场6建筑外观6建筑外观有突出风格，店名、店徽美观醒目6单选建筑外观普通，店名、店徽位置明显4建筑外观一般，有店名、店徽2环境绿化4酒店有庭院4单选外围有自然绿化带或城市绿化带分布25DB510100/T256—2018表A.1(续)序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评判方式2共用系统智能化管理系统2.1.1结构化综合布线系统4复选2.1.2有效运行的火灾报警和消防联动控制系统32.1.3有效运行的安全保卫监视系统3计算机管理系统82.2.1有覆盖前后台的计算机管理系统8单选2.2.2有覆盖主要区域的可联网管理系统6互联网82.3.1覆盖范围42.3.1.1所有客房有互联网接口(有线、无线均可)2复选2.3.1.2前厅、餐饮及会议室区域有无线网络覆盖22.3.2应用42.3.2.1有独立网站，具有实时网上预订功能4单选2.3.2.2在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址2空调系统2.4.1有中央空调单选2.4.2客房、餐饮区域有分体式空调8应急供电82.5.1自备发电设施3复选2.5.2应急供电系统(两回路以上供电)32.5.3应急照明设施2安全设施2.6.1电视监控62.6.1.1覆盖饭店所有公共区域6单选2.6.1.2大堂、电梯、走廊、出入口处等有闭路电视监控42.6.2客房门安装电子卡门锁4复选2.6.3通道显著位置均设有紧急出口标志62.6.4客房配套逃生电筒和防毒面具4节能与环保设施6DB510100/T256—2018序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评判方式2.7.1有建筑节能设计(如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等)4复选2.7.2采用新能源(如太阳能、生物能、风能等)22.7.3采用节能产品(如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等)22.7.4有节能、环境保护宣传提示2导向系统2.8.1各区域公共信息图形符号、导向系统设置合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。单选2.8.2指示用标志清晰6公共卫生间2.9.1卫生间设置合理，设有无障碍卫生间单选2.9.2卫生间设置合理63门前区域照明83.1.1夜间门前区域照明充分8单选3.1.2夜间门前区域有照明设施5场地空间83.2.1场地空间符合功能需要，尤其满足商务团队、会议和旅行团队等的集散需求。8单选3.2.2场地能基本满足集散需求5出租车临时停靠点83.3.1门前区域应设置车辆临时停靠点8单选3.3.2有车辆停靠位置，未设置专门区域54大堂面积4.1.1不小于100m²单选4.1.2不小于50m²64.2.1氛围高雅，装修工艺良好单选4.2.2氛围较好，装修工艺较好84.2.3氛围一般，装修简洁6功能和布局4.3.1主入口有感应式或可推拉门57DB510100/T256—2018序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评判方式4.3.2总服务台位置合理，各区段设有明显的服务标识5复选4.3.3公共区域宜设置独立休息区，供商旅客人休息、会晤使用54.3.4大堂宜提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景区(点)介绍、主要交通工具时刻表、适宜的报刊54.3.5有行李保管处，可提供行李运送、寄存服务54.3.6有提供代客预订车辆的服务区55公共区域主要公共区域应设有无障碍通道5复选有能出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等的区域5代售邮票、代发信件，提供上网、电子邮件、传真、复印、打字等服务5电梯等候区可有商务信息及旅游资讯展示5客用电梯内饰清洁美观5公共区域宜配置壁挂式高清晰数字电视，兼数字电视播放节目和电脑显示屏发布信息双重功能，可滚动播放当地旅游宣传片5公共区域均已消除移动电话屏蔽现象5公共区域，包括楼道、房间、上下楼之间隔音效果良好。噪音控制应符合GB3096的要求56客房基本要求6.1.1有单人间、标准间、套房等房型8复选6.1.2客房数不少于20间(套)86.1.3每间客房的面积不得低于12m²86.1.4功能布局合理，装饰美观86.1.5有软床垫、床头柜、床头灯86.1.6有衣橱、衣架，座椅或简易沙发88DB510100/T256—2018序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评判方式6.1.7卫生间宜干湿分区，采取有效防滑措施，且具备良好的无噪音排风系统86.1.8卫生间装有马桶、梳洗台(配备面盆、梳洗镜和必要的盥洗用品)86.1.9卫生间有浴缸或淋浴间，浴缸配有浴帘、淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)86.1.10可采用智能房控系统，对客房的灯光设备、空调设备等进行智能控制86.1.11有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及逃生途径、安全设施使用及门锁使用规定86.1.12有电话机，并配有电话使用说明86.1.13有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质清晰，播放内容符合国家相关规定8商务办公功能要求6.2.1提供写字台和办公椅，写字台周围应具有足够的办公空间复选6.2.2有无线网络或有线接口6.2.3提供基本的办公用品56.2.4有不少于两处不间断电源插座76.2.5应提供电源转化插座和接线板56.2.6台灯亮度满足办公需求5商务旅游功能要求6.3.1宜提供介绍当地旅游观光、休闲娱乐等信息的宣传资料或读物复选6.3.2有服务指南，包含酒店宣传资料、酒店各区域功能说明、酒店各项设施设备使用说明等，小酒吧售卖品及酒店客房以外经营设施消费价目表6.3.3可增加旅游元素7会议设施包括行政酒廊、小型会议室、无线/有线网络、跨速入住/结账系统等复选有配套齐全的多功能厅，可进行空间区隔，能满足举办宴会和会议等需求9DB510100/T256—2018序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评判方式具备冷暖设备设施(如空调)有纸、笔、橡皮等基本办公文具8餐厅布局和功能区划8.1.1餐厅位置合理，规模与经营需求相匹配复选8.1.2设置适应功能需要的餐饮服务区域，如中餐厅、外国餐厅、风味餐厅、咖啡厅、茶艺馆等8.1.3可设置商务客人专用就餐区，满足商务散客就餐洽谈的需求家具8.2.1设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适单选8.2.2材质较好，工艺较好8.2.3材质普通、工艺一般5灯具与照明8.3.1照明设计有专业性，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一单选8.3.2灯光照明有设计，照明效果适宜8.3.3灯光照明有设计，照明效果适宜餐饮具8.4.1材质绿色环保，工艺精致，有一定的艺术性，与整体氛围协调复选8.4.2餐饮具配套，完好无磨损，卫生光洁58.4.3不得使用一次性餐饮具及塑料桌布59厨房面积与餐厅经营面积相适应5复选厨房有燃气报警器，配有灭火毯和喷淋设施5有食品留样柜5布局符合出品工艺流程，生进熟出流程无折返交叉5加工制作冷食、生食、裱花等应分别设置专间或专用操作场所5厨房采取有效的通风、排烟措施5应有充足的冷藏冷冻设备5DB510100/T256—2018序号评定项目各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分评判方式应有餐具消毒设备，建议使用热力消毒5应有防鼠、防尘、防蝇的措施59.10应配备存放废弃物或垃圾的带盖容器59.11排污设施卫生干净5得分总分600分DB510100/T256—2018(规范性附录)B.1评价项目与计分B.1.2运营质量评价项目应符合表B.1的要求。B.2计分方式B.2.1运营质量评价表对各分项采用优、良、中、差四个级别计分，并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。B.2.2运营质量各评定项目分值应符合表B.1的规定。序号标准评价1.总体要求管理制度与规范优良中差有完备的规章制度6421有完备的操作程序6421有完备的服务规范6421建立投诉机制，建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6421有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案6421有人力资源发展规划和明确的考核、激励机制6421有员工培训制度和实施记录6421建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录6421安全管理优良中差有治安、食品安全、消防、财产等安全管理制度6421有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施的文字、影像记录6421有食品留样管理制度6421有消防设施的巡检记录和安保巡查记录6421食品安全管理优良中差食品制作流程符合食品安全管理的法律法规要求6421对废弃食用油的处理办法符合相关法规要求6421备存供应商资质证明，产品检验检疫报告6421库存各类食品有规范的管理机制6421环境管理优良中差有节能减排和绿色环保相关制度6421使用清洁能源与低排放的设施设备6421DB510100/T256—2018序号标准评价员工素养优良中差仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；佩戴工号名牌，着装效果好6421训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足合理需求6421礼节礼貌、言行举止得体6421各部门沟通有效，富有团队精神6421小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=2.大堂总机优良中差2.1.1在正常情况下，电话铃响10s内应答32102.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切32102.1.3转接电话准确、及时、无差错32102.1.4熟练运用普通话和岗位英语3210预订优良中差2.2.1根据宾客需求，简明扼要介绍饭店各项服务产品，说明价格及所含内容32102.2.2提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式，确认宾客抵离时间32102.2.3说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢32102.2.4实时网络预订，界面友好，及时通过短信或文字方式确认32102.2.5在合理的预订时间范围，确认宾客预订的保留与否32102.2.6使用正确的语调和语态，保证宾客清晰明了3210入住登记优良中差2.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待32102.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏尊称宾客32102.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定32102.3.4效率高、准确无差错32102.3.5指示服务设施或电梯方向，做好引导宾客工作3210行李服务优良中差2.4.1帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放32102.4.2及时帮助宾客将行李送入房间32102.4.3离店时帮助宾客收取行李3210商务服务优良中差2.5.1为宾客操作电脑，提供打印、复印、订分机票、订火车票等商务办公服务32102.5.2准确了解宾客需求，高效地为宾客做好商务服务32102.5.3及时将处理完毕的文稿、材料送交宾客32102.5.4礼貌的询问宾客账务结算的方式3210叫醒服务优良中差DB510100/T256—2018表B.1(续)序号标准评价2.6.1重复宾客的要求，确保信息准确32102.6.2有第二次叫醒服务，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客3210结账优良中差2.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整32102.7.2效率高，准确无差错32102.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临3210小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=3.客房服务质量整理客房服务优良中差3.1.1正常情况下，每天14小时前清扫客房完毕，如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理32103.1.2客房服务员能够高效地完成单位间数的打扫卫生32103.1.3所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全32103.1.4应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等32103.1.5打扫住人房时，注意整理宾客的物品3210小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=4.餐饮早餐服务优良中差4.1.1正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.2在宾客入座后及时提供茶水32104.1.3所有餐食及时补充，适温、适量32104.1.4食品和饮品均正确标记说明，标记牌洁净统一32104.1.5能够提供即时加工餐食服务32104.1.6应宾客要求及时添加茶水32104.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具。宾客离开餐厅时，向宾客致谢32104.1.8早餐食品质量评价3210小计实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分×100%=5.维护保养与清洁卫生大堂维护保养清洁卫生优良中差优良中差5.1.1操作台面：无破损、无变形、无污渍、无灰尘321032105.1.2地面：无破损、无变形、无污渍、无灰尘、无变色、清洁光亮32103210DB510100/T256—2018序号标准评价5.1.3门窗：无破损、无变形、无污渍、无灰尘、无划痕321032105.1.4天花(包括空调排风口):无破损、无脱落、无污渍、无灰尘321032105.1.5墙面(柱):无破损、无开裂、无污渍、无灰尘、无脱落321032105.1.6电梯：平稳、无障碍、无污渍、无灰尘321032105.1.7家具：完好、无破损、无变形、无污渍、无灰尘321032105.1.8灯具：无破损、无污渍、无灰尘321032105.1.9盆景、花木：无灰尘、无破损、无异味321032105.1.10总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、指示标志等):无破损、无变形、无污渍、无灰尘32103210客房维护保养清洁卫生5.2.1房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍优良中差优良中差5.2.2地面、墙面、天花(包括空调排风口):无破损、无污渍、无灰尘321032105.2.3窗户、窗帘：无破损、无变形、无污渍、无灰尘321032105.2.4家具：完好、无破损、无变形、无污渍、无灰尘321032105.2.5灯具：无破损、无污渍、无灰尘321032105.2.6布草(床单、枕头、被子、毛毯等):无破损、无污渍、无灰尘321032105.2.7电器及插座(电视、电话机等):完全完好、无破损、无灰尘321032105.2.8卫生间门、锁、地面、墙壁、天花：无破损、无污渍、无灰尘321032105.2.9面盆、浴缸、马桶、淋浴区：无破损、无污渍、无灰尘、无滴漏321032105.2.10水龙头、淋浴喷头等五金件：无破损、无污渍、无灰尘、无滴漏321032105.2.11下水：无堵塞、无异味321032105.2.12排风系统：无噪音、无灰尘321032105.2.13客用品(毛巾、口杯等):无破损、无污渍、无灰尘321032105.2.14客房内印刷品(服务指南、安全出口指示图等):无皱折、无破损321032105.2.15绿色植物：无灰尘、无破损、无异味32103210餐饮区域维护保养清洁卫生5.3.1餐台(包括自助餐台):干净整洁、无破损、无污渍、无灰尘优良中差优良中差5.3.2地面、墙面、天花：无破损、无变形、无污渍、无灰尘、无异味321032105.3.3门窗及窗帘：无破损、无变形、无污渍、无灰尘321032105.3.4家具：无破损、无变形、无污渍、无灰尘321032105.3.5灯具：无破损、无污渍、无灰尘321032105.3.6盆景、花木：无破损、无异味、无灰尘321032105.3.7装饰品：无破损、无污渍、无灰尘321032105.3.8客用品(包括台布、餐巾、餐具等):无破损、无污渍、无灰尘32103210周围环境维护保养清洁卫生优良中差优良中差5.4.1庭院(花园)完好，花木修剪整齐，保持清洁321032105.4.2停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通321032105.4.3店标、装饰品等保养良好、无破损、无污渍32103210DB510100/T256