DB3310T 31-2015 家电售后服务规范

DB3310/T31-2015本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。本标准规范由台州市商务局归口。本标准规范起草单位：台州市家电商会。本标准规范主要起草人：王明统、周建军。本标准规范为首次发布。1DB3310/T31-20151范围本标准规范规定了台州市家电售后服务的基本要求、服务提供、信息管理和持续改进等。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T22766.1家用和类似用途电器售后服务第一部分：通用要求GB/T28841家用电子电器维修业服务经营规范下列术语和定义适用于本标准规范。售后服务服务组织为顾客提供家电的信息咨询、安装、调试、维修和保养等的服务。上门服务由服务组织委派服务人员按预约上门提供专业服务。由服务组织在销售或维修场所提供的专业服务。4.1.4服务质量应符合GB/T22766.1的要求，涉及维修的同时应符合GB/T28841的要求。4.2.1持有规范统一的服务证件，穿戴统一的工作服上岗，保持仪容仪表整洁、规范。2DB3310/T31-20154.2.4维修服务从业人员应符合QB/T2837的要求。4.3.1电话沟通后方可挂机。可挂机。4.3.2现场沟通5服务提供上门服务主要包括家电的安装、调试、维修和保养等服务。上门服务人员应准备和携带以下服务工具和用品：b)明示的价格；c)工具包/箱及常用维修工具；5.1.3预约现象(维修服务时)、用户要求等等。5.1.4.1检查所携带的设备5.1.4.3与顾客核对约定的5.1.5进门3DB3310/T31-20155.1.5.3征得顾客同意后，应穿好鞋套进门，使用垫布摆好工具包/箱。5.1.5.4听取顾客陈述，征得同意后方可开展服务。5.1.5.5提示顾客妥善保管周边的物品，避免污损、刮擦等情况。5.1.6.1按照GB8877的要求，使用合格安全的器具、遵守安全作业规程。5.1.6.2应按照服务规范进行操作，确保服务质量。5.1.6.3不得拆、换、调试无关的零配件，不得改变、拆除具有安全保护、环境保护特性的原设计方案及零配件。5.1.6.4安装维修后重新检查安装的牢固，并检查绝缘电阻，应符合GB8877的规定。5.1.6.5确认故障后需更换已损坏的零件时，应征得顾客同意，并告知相关费用，维修时应使用符合标准的合格零部件。5.1.6.6由顾客支付零配件费用的，更换下的零件由顾客自行处置。5.1.7运回修理不能在现场完成服务的，服务人员应向顾客说明原因。需要运回维修的，应告知顾客运回维修预计5.1.8服务后5.1.8.1服务人员应清洁服务现场，并告知顾客联系方式和回访事宜。5.1.8.2服务人员应主动说明服务结果，当面试机，提示家电准确使用和保养方法，并告知顾客保修事宜。5.1.8.3服务结束后，服务人员主动为消费者提供相关单据并签字。5.1.8.4涉及收费的，服务人员应提供收费结算明细。5.2在店服务5.2.1服务内容在店服务主要包括家电的信息咨询和维修等服务。5.2.2.1应建立服务承诺制度，有专人及时接受处理咨询信息，并保障咨询渠道的畅通。5.2.2.2无法第一时间答复的，接待人员应做好记录，在规定承诺时间内回复。5.2.3.1现场应公示服务项目、修理周期、收费标准等信息。5.2.3.2确定所需维修家电是否属于“三包”、“延保”等范围，涉及收费的，应按规定执行。5.2.3.3按照本标准规范5.1.6的规定开展维修服务。5.2.3.4有条件的服务组织可为顾客提供家电维修的配送服务。6信息管理6.1信息整理4DB3310/T31-20156.1.1服务人员应在服务完成后填写《售后服务登记表》,内容包括：顾客姓名、地址、联系方式、家电品牌型号、服务内容等。6.1.2服务组织应按回访核查制度，及时跟踪服务质量，以保证服务信息的真实有效。6.1.3服务组织应建立服务信息档案，并定期汇总、整理和分析。6.2信息反馈应定期向授权厂商反馈安装维修信息，及时反映产品常见质量问题和售后服务中需要厂商解决的问题。6.3信息安全与保密应妥善保管并保密在服