老年人优先就诊转诊服务制度

老年人优先就诊转诊服务制度老年人优先就诊转诊服务制度一、目的为积极应对人口老龄化，弘扬中华民族敬老、爱老、助老的传统美德，优化老年人就医服务流程，提高老年人就医满意度，确保老年人能够得到及时、便捷、有效的医疗服务，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于医院各科室及全体医护人员，涵盖门诊、急诊及住院等各就医环节。三、制度依据1.《中华人民共和国老年人权益保障法》2.国家卫生健康委等八部门《关于建立完善老年健康服务体系的指导意见》3.行业内关于优化就医流程、提升患者体验的相关标准和规范4.医院内部过往在老年人就医服务方面的实践经验和数据分析资料四、具体内容优先就诊服务1.挂号优先在医院挂号窗口、自助挂号机及线上挂号平台显著位置设置老年人优先标识。为老年人提供现场人工挂号服务，对行动不便、无法使用自助设备的老年人安排专人协助挂号。针对老年患者可根据病情需求，提供优先预约专家号源服务。2.就诊优先在候诊区域为老年人设置专座，并提供必要的休息设施和舒适的候诊环境。导医人员主动协助老年人找到相应科室候诊，并告知就诊注意事项。呼叫系统对老年患者优先叫号，确保老年人在同等条件下优先就诊。医生在诊疗过程中充分尊重老年人，耐心倾听其诉求，详细询问病情，根据老年人身体特点制定合理的诊疗方案。优先转诊服务1.内部转诊当老年人在本院不同科室之间需要转诊时，首诊科室医生负责及时联系相关科室，优先安排会诊及床位（如有需要）。为老年人提供转诊协助，安排专人引导老年人前往转诊科室，并做好交接工作，确保转诊过程顺利。2.向上级医院转诊对于超出本院诊疗能力，需要向上级医院转诊的老年患者，本院应积极与上级医院沟通协调，优先安排转诊事宜。整理完善患者病历资料，确保转诊信息准确、完整，为上级医院的诊疗提供可靠依据。协助患者及其家属办理转诊手续，提供必要的交通指引或协助联系转运车辆（如有条件）。服务保障1.信息支持在医院各区域设置清晰的引导标识，尤其是针对老年人的指引标识，采用较大字体和鲜明颜色，方便老年人识别。利用医院官网、微信公众号、电子显示屏等多种渠道，发布老年人优先就诊转诊服务信息，包括服务内容、流程及注意事项等。2.人员培训定期组织医护人员及相关工作人员参加老年人就医服务培训，内容包括老年医学知识、沟通技巧、服务意识等，提高服务老年人的专业能力和水平。将老年人优先就诊转诊服务纳入绩效考核体系，激励工作人员积极主动为老年人提供优质服务。监督与评估1.医院设立专门的投诉渠道，接受老年人及其家属对优先就诊转诊服务的意见和建议。及时处理投诉，对于存在的问题进行整改。2.定期对老年人优先就诊转诊服务制度的执行情况进行检查和评估，收集患者满意度调查数据，根据评估结果不断优化服务流程和改进服务质量。五、实施计划准备阶段（[具体时间区间1]）1.成立制度实施专项小组，由医院分管领导担任组长，成员包括医务科、护理部、门诊办、信息科等相关部门负责人，明确各部门职责。2.开展宣传动员工作，通过医院内部会议、公告栏等形式向全体员工传达老年人优先就诊转诊服务制度的重要意义和具体内容，提高员工的知晓率和参与度。3.完成相关硬件设施的改造和准备工作，如在挂号窗口、候诊区域、电梯间等位置设置老年人优先标识，在候诊区域增加老年人专座等。推进阶段（[具体时间区间2]）1.按照制度要求逐步推进各项服务措施的落实，信息科完成线上挂号平台、呼叫系统等的优化升级，确保老年人优先功能正常运行。2.组织相关工作人员参加培训，确保其熟悉老年人优先就诊转诊服务流程和操作规范。3.各部门密切配合，加强沟通协调，及时解决实施过程中出现的问题。巩固阶段（[具体时间区间3]）1.对制度实施情况进行定期检查和评估，收集患者及家属的反馈意见，分析存在的问题并制定改进措施。2.根据评估结果，对服务流程进行优化和完善，不断提高服务质量和患者满意度。3.总结经验，形成长效机制，持续推进老年人优先就诊转诊服务工作。六、培训方案培训目标使全体医护人员及相关工作人员充分认识老年人优先就诊转诊服务的重要性，熟悉服务流程和操作规范，掌握老年医学知识和沟通技巧，提高为老年人提供优质服务的能力。培训对象医院全体医护人员、挂号处工作人员、导医人员、信息科工作人员等相关岗位人员。培训内容1.政策法规与服务理念《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规解读。国家关于老年人健康服务的政策文件精神。老年人优先就诊转诊服务的目的、意义和医院的服务宗旨。2.服务流程与操作规范老年人挂号、就诊、转诊的优先服务流程。各岗位在老年人优先服务中的职责和操作要点。相关信息系统的使用方法，确保优先功能的准确执行。3.老年医学知识与沟通技巧常见老年疾病的特点和诊疗要点。与老年人沟通的技巧和注意事项，如语速适中、语言通俗易懂、耐心倾听等。培训方式1.集中授课：邀请专家学者或医院内部资深人员进行政策法规、老年医学知识等方面的集中讲解。2.现场演示：在挂号窗口、门诊诊室、病房等实际工作场景中，由经验丰富的工作人员进行服务流程和操作规范的现场演示，让培训人员直观了解。3.案例分析：选取老年人就医服务过程中的典型案例进行分析讨论，引导培训人员思考如何更好地为老年人提供服务，提高解决实际问题的能力。4.线上学习：利用医院内部网络平台，提供相关培训资料和视频，方便员工随时学习。培训时间安排1.在制度实施准备阶段，组织一次集中授课，全面讲解政策法规、服务理念和服务流程。2.在推进阶段，根据工作进展情况，适时开展现场演示和案例分析培训，确保员工熟练掌握操作规范。3.线上学习平台保持长期开放，供员工随时复习和学习新知识。培训考核1.对培训人员进行理论知识考核，考核内容涵盖培训的各个知识点。2.结合实际工作表现，对培训人员在老年人优先就诊转诊服务中的操作规范、服务态度等方面进行考核。3.将考核结果与员工绩效考核挂钩，对考核优秀的员工给予适当奖励，对未通过考核的员工进行补考和再次培训。七、制度评审与反馈机制内部评审1.制度初稿完成后，由制度实施专项小组组织内部评审。评审人员包括各相关部门负责人、医护人员代表、患者服务部门人员等。2.评审重点关注制度的合理性、可行性、完整性以及与医院现有工作流程的兼容性。3.内部评审以会议讨论和书面反馈相结合的方式进行，评审人员对制度提出修改意见和建议，专项小组对意见进行整理和分析。法律审核1.邀请医院法律顾问或外部法律专家对制度进行法律审核，确保制度内容符合国家法律法规要求，不存在法律风险。2.法律审核重点审查制度中的条款是否与相关法律法规相抵触，权利义务是否明确，法律责任是否清晰等。3.根据法律审核意见，对制度进行相应修改和完善。相关部门反馈1.将制度征求意见稿发送至各相关部门，广泛征求意见。相关部门应结合本部门工作实际，对制度的具体条款提出反馈意见。2.专项小组对各部门反馈的意见进行汇总和分析，对于合理的意见和建议予以采纳，对存在争议的问题进行深入讨论和沟通协调。多轮反馈修改完善1.根据内部评审、法律审核和相关部门反馈意见，专项小组对制度进行修改完善，形成制度修订稿。2.再次组织内部评