参与服务礼仪就服务流程知识讲座

参加学习培训的各位朋友大家好！餐饮效劳礼仪及效劳流程知识

讲座主讲人徐军霞2021年5月9日星期五一、现代礼仪简述

1、礼人无理那么不生；事无理那么不成；国家无理那么不宁。[荀子]2、礼貌礼貌语言和礼貌行为。“勿以善小而不为；勿以恶小而为之〞[孟子]3、礼节4、仪式5、礼仪6、现代礼仪人们在社会交往中共同遵守的行为准那么和标准。二、现代礼仪结构的三要素1仪表仪容礼仪包括容貌；姿态和服饰。仪表仪容是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现。是社交礼仪中不可无视的重要因素。是通往成功的人际交往的通行证。2仪表仪容礼仪的根本原那么A讲究个人卫生，衣着整洁。[服装挺括，精神振作，给人以精干文明的形象。]B穿着打扮合体，适宜，合度。[自身条件；场合；地点和气候。]C强调和谐美[整体美；与环境相协调。]D注重培养个人修养[文明礼貌；文化修养；道德情操；知识才能等]E自然大方[但不等于是过分随便，不修边幅。]F表达个性[穿衣戴帽，各有所好。表现魅力和个性。]3仪态礼仪又称“体态〞，指人的身体姿态和风度。“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。〞[达。芬奇]

工作人员的形象要给客人或他人以端庄大方美观的感觉。A要经常洗发理发B指甲不宜过长C着装整洁大方仪态：指一个人的言行举止态度。仪表：是跟一个人的文化修养密切相关的，所以每个人的举动都要符合美得要求和自己端庄文雅4仪态礼仪的标准A体态礼仪站如松[挺直典雅均衡]坐如钟[端庄文雅稳重]行如风[稳健轻盈有节奏感]B表情礼仪传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。[艾伯特。梅拉宾]微笑是最富有吸引力，最能促进和谐关系的表情。C手势礼仪“静止的双手是权威的表示。〞[手足无措是失理和不自信的表现]D眼神礼仪坦然，和蔼，热情，乐观。E人际距离礼仪生命“平安圈〞。E语言要用礼貌用语F语气要婉转不要用肯定的语气去答复以下问题。G交谈时根据场所距离远近适当音量适度。H在必要时与客人或他人进行语言沟通，但不要时间太长，以免客人或他人有反感，语气婉转尽量不要说“不〞。7表情是从面貌上或姿态上表达内心的感觉，在效劳行业中效劳人员心情好与坏都会影响到效劳质量的上下，特别是面部表情，保持微笑去赢得客人或他人的信任和认可8神情指人的面部所显露的内心活动，表现在神情态度几方面，精神充分，谦虚和睦友善，细致入微并能令人赏心悦目感觉亲切有好感，并能赢得客人或他人的信任和愉快9眼神指的是眼睛神态，眼睛是心灵的窗口，人得内心活动和情绪变化及不可思议的意思，无顾透露出来<当跟客人或他人讲话时不要东张西望，眼睛看着客人或他人>10手势是最能表达的体态语言，工作人员工作中经常运用手势为客户介绍、引路、指引方向〔在给客人或他人指引方向时，手臂伸直，手掌向上同时眼神也要看着目标〕三现代公众根本礼仪1现代公众根本礼仪的实施原那么A自信与微笑[一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。]B谦虚与尊重[自尊放第二，他尊放第一。]C理解与宽容[善解人意，体谅他人。]D热情与关心[关注别人，关心别人。]E真诚守信[言而有信]F遵守社会公德[敬老，尊贤，爱幼，乐于助人，保护公物，遵守秩序，维护正义等]2日常礼貌用语A称呼语尊称他人谦称自己[先生，小姐，同志，张主任等]B问候语热情简洁[您好，很快乐见到您！]C答谢语加称呼[谢谢您，张主任。]D致歉语[对不起；请原谅；不好意思；很抱歉。]E请求语[劳驾；拜托；请多照顾；请您多费心]3见面的礼节A握手[亲善友好，右手。]B鞠躬[弯身行礼。]C致意礼[点头微笑，挥手。]4礼仪时间[八点到二十二点，三到五分钟。]内容[您好！。。。。谢谢！打搅了，再见！]四现代工作人员礼仪

1礼貌修养遵守公德；尊时守信；恪尽职守；互尊互帮；谦虚友善；理解宽容。

2仪表仪容修饰得体；举止文雅；卫生习惯。

3举止仪态站姿；坐姿；走姿；蹲姿。4谈吐礼仪A要标准典雅，让人满意。B要真诚委婉，叫人信赖，乐于接受。C要谦和适度，不夸耀，不肉麻。D要风度幽默，增强人际吸引力，调节气氛，缩短距离。5日常工作礼仪

A同事间礼仪要真诚，有“一家人〞的“认同感〞。要尊重，有“距离感〞。要一视同仁，有“公正感。要消除嫉妒心理。闲谈要适度，幽默。要公平竟争，礼让谦恭。B同事间最不受欢送的职员类型自私自利，惟我独尊，迎逢献媚，明哲保身，居傲不恭，浑水摸鱼，吊儿郎当，道人是非，自吹自擂。C上司喜欢的下属忠诚可靠，独当一面，自觉主动，热诚工作，开拓精神，乐观自信，善于沟通，锲而不舍，能识大体，五、餐饮效劳工作流程一、开档工作1.检查好灯源、水源、家具运转是否正常2.搞好开餐前卫生工作〔墙壁及四角无污无尘；吊灯无尘无蜘蛛网；〕3.地脚线4.外窗玻璃及房间洗手间镜面卫生5.衣架及花草卫生6.椅腿及开关卫生11.检查房门、备餐间门及门口酒柜卫生。12.清扫洗手间卫生，马桶座便器，马桶刷，洗手台镜面是否干净，补充好洗手液，卷纸及点的檀香。13.擦地板无油、无水、无杂物。门口和走廊分公共区域一定要擦干净。14.翻开水二、十六个效劳流程<一>迎客微笑问候：客人来到餐厅时，迎宾员应面带微笑，礼貌问候，中午好〔晚上好〕欢送光临，先生〔小姐〕您有预定吗？请问几位？引位：根据客人人数的要求把客人带到适宜的位置。1.如果客人有预定，迎宾员应热情的带客人入座2.如果客人没有预定，迎宾员应礼貌的带客人到满意的位置。引位的本卷须知：1.引位时应站在客人的右面，跟客人保持三步距离，并用余光时常望一下客人，把握客人与自己的距离，并用“请〞字手势。2.把客人带到位置时，应说先生〔小姐〕您请坐，这是XXX效劳员，今天由他〔她〕为您效劳，祝您用餐愉快！<二>拉椅让座1.不要拉。2.站在椅背的正前方，双手扶住后背两侧，右脚顶住椅脚，后退半步，用右手打“请〞字手势，当客人要坐下时，我们恰到好处地把椅子向前送，使客人不用移动就能入座〔动作要迅速、敏捷、适中〕。本卷须知：当迎宾员把客人带到适宜位置时，要先女后男〔先宾后主〕的顺序为客人拉椅上座，当客人全来了以后，我们只要拉主宾的椅子，打“请〞字手势，各位请上座。<三>上迎客巾：热毛巾：第一次触摸感觉有点烫。第二次触摸感觉温热1.根据客人的人数，从温箱中取出热毛巾放入毛巾盘〔用毛巾夹效劳〕。2.站在客人的右侧，按照先宾后主〔先女后男〕的顺序顺时针发放。3.上第一道毛巾要把毛巾送到客人的手上〔请用毛巾，小心烫〕。4.客人的毛巾用完时须得到客人的同意方可撤下。5.折毛巾时，要干净无破损，无异味，上毛巾在客人的右面，撤毛巾在客人的左面。<四>上礼貌茶为客人派茶时，打“请〞字手势，站在客人的右边。<五>开位：1.根据先宾后主，先女后男的顺序一次为客人拆筷套、铺席巾两者可以同时操作。2.一般在客人右手边拆筷套，铺席巾〔在不方便的情况下，可以再客人的左手边进行〕。拆筷套：站在客人的右侧，用右手拿起筷子交予左手，翻开筷套，用右手的中指抵住筷子的尾端，食指和大拇指捏住筷子放回原处。铺席巾：站在客人的右侧，拿起席巾捏住一角将其翻开，右手在前，左手在后，将席巾铺在客人的膝盖上，当客人拿起一角时，将席巾压在苏菲下或者骨碟下。本卷须知：1.千万不要把胳膊送到客人的面前。2.如果有小孩、儿童征求客人的需要〔撤走餐具〕。<六>上餐前小食5人以下〔含5人〕送2碟，正对主人一字平放于桌面。5人以上送4碟，两两相对放于桌面。其中一碟放于主人与主宾之间，并说：大家好，这是我们酒店赠送的餐前小食，请品尝〔并打“请〞字手势〕。上菜要在副主人的右边上。副主人右边是老人、小孩、孕妇时在左边上。有老人、小孩、尽量安排到里面。<七>桌菜1.征求客人意见，是否上桌菜。2.带客人到菜品展示区〔您好，这是专业的桌菜员，今天有他为您点菜〕。3.介绍推销菜肴a.根据客人的需要消费心理向客人推销餐厅的时令菜，特色菜，畅销菜和高档菜。b.介绍菜肴时，要做适当的描述和解释。c.必要时对客人的菜量、数量、食品搭配，提出合理建议。d.注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性的语言，不强求客人接受。4.输单a.为客人点菜时，站在客人右侧，身体向前倾，认真倾听客人的描述和表达。b.答复客人的问题时，要语言亲切，音量适中。c.注意身体姿势，不要把卓菜单放在腋窝下。5.特殊效劳a.客人点的菜或多或重复时要及时提醒客人b.客人点的菜需烹饪菜肴时间较长时，要主动向客人解释，告知点菜时间，调整出菜顺序。c.如果客人赶时间，要主动推荐清洁易做的菜。d.记住客人的特殊要求，并尽量满足客人。6.确认a.点完菜后要客人复述一遍所点的菜肴，并请及客人的要求让客人确认。b.感谢客人，并告诉客人大概等待时间。c.请客人回席。7.下单a.叫单、即单。叫单〔5-7分钟〕即单〔12-15分钟〕b.点菜时冷热要分开。<八>撤加位1.按照用餐人数撤出多余的餐具，如有加位补上餐具，并调整座椅间距离〔先加座椅后加位〕2.有小孩就餐需搬来宝宝椅，并携小孩入座。3.玻璃器皿在加减餐具之前。4.合理的调整出餐位。<九>桌酒水1.大家好，我是效劳员XXX今天由我为大家效劳，希望我的效劳令大家满意，祝大家用餐愉快。请问今天来点什么酒水或饮料呢？我们酒店为您准备了白酒、红酒、黄酒、啤酒、饮料以及各种鲜榨果汁，请问您喜欢喝哪一种呢？2.当询问其中一类酒水时，效劳员应立即提出个别酒水，最少三项供客人选择〔高中低〕。3.点酒水时应注意适时推销。4.待客人确认酒水效劳后必须复单〔品名、度数、年份、容量、数量、冷热〕。<十>上酒水1.根据客人所点的酒水品种，送上适宜的酒具，按照左高右低的顺序摆放〔红酒、黄酒用红酒杯，白酒用大杯还是小杯〕。2.示瓶、开瓶、斟酒。a.哪位点的酒水，必须给那位示瓶。b.站在客人的右侧身体斜站，微微弯腰，酒牌对着客人。c.啤酒、饮料无需示瓶，只需要问客人是否开瓶。<十一>餐前审单备餐1.在菜未上时，酒水已倒好，看一下菜单根据菜肴准备餐具。审单：1.叫单、即单2.所点菜单与桌菜员是否一致。3.件数的菜和份数的菜是否一致。4.看是否需要跟工具的菜〔效劳员需跟刀叉〕。5.带壳类的菜需跟洗手盅。洗手盅：茶叶水〔去腥〕+柠檬片〔加香〕。<十二>餐中效劳1、餐中效劳事项〔1〕当我们准备上第一道菜时〔冷菜〕倒酱油、醋。当客人说酱油、醋都要时，应该先倒醋，再倒酱油。按客咨询先宾后主，先女后男倒酱油和醋，如果客人两样都需要，先倒醋再倒酱油〔2〕上菜a.上菜前要整理餐台上的菜肴，移出位置然后再上来。荤素搭配，器皿搭配，颜色搭配，冷热搭配。b.移位，上菜和加减餐位原理一样。四菜：四边形五菜：梅花形六菜：米字型、圆形〔3〕报菜名退后半步，打“请〞字手势，冷菜请慢用，热菜请趁热吃。上冷菜和定位是一样的1.5公分。上冷菜最好的一道菜上到主人和主宾之间报菜名。〔4〕上带壳菜肴时，我们要跟上洗手盅。〔6〕上带盖的食物时，掀盖时要拉两圈。然后将反盖转于左手托盘中，后退一步报菜名，做“请〞字手势，并说：各位，请趁热吃。〔7〕上菜后，将转盘转于主人和主宾之间，后退一步报菜名，做“请〞字手势。2、介绍菜肴根据客人的菜肴介绍原料和配料4、就餐效劳〔1〕餐中卫生清洁a.时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘空杯，应征求客人同意前方可撤掉，大盘换小盘b.餐桌台面上有剩余物时要用专用餐具，不要用手。〔2〕骨碟餐具的撤换a.撤换骨碟时要待客人将盘中的食物吃完方可进行，如果客人放下筷子而未吃完可征求客人同意前方可撤换。b.按先宾后主，先女后男的顺序顺时针方向进行c.站在客人的右侧，撤下骨碟再换上干净的骨碟〔如果客人盘中有食物，放在干净的骨碟中再撤下脏的骨碟〕。d.注意托盘不要碰到客人。e.将用过的餐具及时撤下。〔3〕烟灰缸的撤换a.在客人的烟灰缸有两个烟头或杂物就要撤换，绝对不能超过三个。b.撤换时应用托盘内干净的烟灰缸，用右手中指和拇指捏住一个干净的烟灰缸外壁，从客人的右侧将干净的烟灰缸覆盖在已经用过的烟灰缸上。c.将2个烟灰缸同时放入托盘，然后将干净的烟灰缸放在台面上，这样可以防止烟灰飞到菜里或飘到可人的身上。d.如果烟灰缸里有烟，先打手势，如果客人无反响，将烟头往下压，把另一个烟灰缸全部覆盖在烟灰缸上，然后慢慢覆盖将两个烟灰缸同时移入托盘，将香烟放在干净的烟灰缸里，把带烟的烟灰缸放回原处。注意：换烟灰缸时最前端的卡烟口应正对转盘中心。餐中效劳总结八字：四勤：勤斟、勤换、勤巡、勤问<十三>上餐后水果和甜品先上水果再上甜品1.上水果前要清清台〔先换骨碟，再上餐巾纸〕2.上水果叉，换骨碟，做“请〞字手势，并说：这是酒店赠送的餐后水果，请品尝3.上甜品<十四>餐后备单1.征询客人意见将多余的酒水退掉2.效劳员把收银台的账单和自己备单核对〔台号、人数、酒水、饮料〕消费是否准确无误。<十五>结账准备1.当客人结账时，请客人稍后，立即去收银台取回账单2.将账单放入账单夹确定账单夹翻开时面对客人3.递交账单，将取回账单夹在账单夹内走到主人右侧，翻开账单，右手持账单下端，递给客人报出金额，如客人有疑问请报账单4.现金结账a.客人付现金时效劳员要礼貌的站在餐桌前当面点清钱款。b.请客人稍后，将账单及现金交给收银员。c.效劳员站在客人右侧将账单的上联及零钱夹在结账夹内递给客人。d.现金结账要注意唱买唱收。e.真诚的感谢客人。f.让客人确定找回的钱款。<十六>送客1.协助客人离开座位a.客人起身准备离开时，上前向客人拉椅b.客人起身向客人道谢并提醒客人不要遗漏物品，各位请带好随身物品。2.礼貌与客人道别，向客人道谢诚恳向客人欢送下次光临。3、a.送客人离开餐厅走在客人右后侧60-100公分，打“请〞字手势指引客人门口方向，微笑礼貌向客人致谢道别b.当客人