酒店经营管理制度

酒店经营管理制度第一章总则第一条依据国家相关法律法规，为规范酒店经营活动、提高服务质量、确保经营安全和顾客满意度，订立本制度。第二条本制度适用于我公司旗下全部酒店的经营管理工作，包含前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理、财务管理、安全管理等各个方面。第二章前厅管理第三条接待管理1.客户接待保持礼貌、热诚的态度，自动问候顾客并引导其到前台办理登记入停止续。供应准确、完整的信息，包含房间类型、价格、设施等，并解答顾客的问题。快速办理登记入住、退房手续，并及时记录相关信息。2.订单管理确认顾客的预订信息，包含入离日期、房型、价格等，并核实其身份证件。及时处理顾客的取消、修改等订单恳求，确保订单信息的准确性。3.投诉处理严厉对待顾客投诉，做到自动倾听、耐性解答，并乐观寻求解决方案。及时记录投诉信息，做好投诉处理的统计和分析工作，以提高服务质量。第四条宣传推广管理1.宣传物料管理合理布置宣传物料的摆放位置，确保能吸引顾客的注意。定期检查宣传物料的更新情况，及时更换陈旧或损坏的物料。2.社交媒体管理监测社交媒体平台上的用户留言和评论，及时回复，并做好记录。通过社交媒体发布酒店相关信息，提高品牌曝光度和美誉度。第三章客房管理第五条客房卫生1.日常清洁酒店客房要保持干净乾净的状态，定期进行彻底清洁。更换床上用品、浴巾等物品要严格依照规定的时间和程序进行。2.设备维护定期检查客房内的设备和设施，确保正常工作，并及时维护和修理或更换损坏的设备。3.环境除臭定期对客房进行环境除臭工作，确保房间气味清新、舒适。第六条客房预订管理1.预订接待接听客户的预订电话，准确了解客户的需求，并进行记录。依据客户的要求和酒店的实际情况进行合理的预订布置。2.预订更改在客户要求更改预订时，依据酒店的实际情况进行调整，并及时通知客户。3.预订确认在客户预订成功后，及时发送预订确认函给客户，确保预订信息的准确性。第四章餐饮管理第七条餐饮安全管理1.食品安全严格依照相关法律法规的要求，确保食品的安全卫生。加强原材料子的采购和验收，确保各项指标符合标准要求。2.餐厅卫生定期检查和清洁餐厅的卫生设施，确保就餐环境的清洁与舒适。做好食品安全的记录和审核，确保食品的追溯与可查性。第八条餐饮服务管理1.用餐流程供应快捷高效的用餐服务，确保顾客的就餐体验。训练服务员的服务技能，提高服务质量。2.餐厅规章制度订立和宣传餐厅的规章制度，引导员工遵守相关规定。3.投诉处理对顾客的投诉要及时处理，确保顾客满意度的提升。每次投诉都要进行记录，以便总结和改进服务。第五章人力资源管理第九条招聘与培训管理1.招聘流程依据实际需求，订立招聘计划，采用多种渠道招聘人才。对应聘者进行面试和考察，确保招聘的人员符合要求。2.培训体系建立规范的培训体系，对新员工进行入职培训，并定期进行岗位培训和业务培训。第十条绩效考核与嘉奖管理1.考核指标订立明确的绩效考核指标，包含工作目标、工作态度、工作成绩等方面的考核内容。2.考核周期设定考核周期，对员工的绩效进行定期评估和考核。3.嘉奖机制建立合理的嘉奖机制，对绩效优秀的员工进行嘉奖，并公示嘉奖结果。第六章财务管理第十一条财务核算1.日常核算每日对酒店的收支进行核算，确保财务记录的准确性和及时性。2.财务报表编制财务报表，包含资产负债表、利润表、现金流量表，及时向上级汇报财务情况。第十二条费用掌控1.预算管理订立合理的年度财务预算，掌控费用支出在预算范围内。2.费用审批对各项费用支出进行审批，确保支出符合公司规定，并提高费用的使用效益。第七章安全管理第十三条安全生产管理1.安全培训对员工进行安全生产培训，提高安全意识和技能。2.隐患排查定期开展安全隐患排查，做好隐患记录和整改工作。第十四条突发事件应急处理1.应急预案订立酒店突发事件应急预案，明确应急组织机构和责任分工。2.应急演练定期组织应急演练，提高员工应急处